Customer Centricity inSocial MediaPresentation by TNS NIPO   BTG Themadag 15 mei 2012   Olga ter Voert                    ...
Facebook in Corporate Environment                                             -toets    Customer Centricity in Social Medi...
TNS Nipo, thuis in Social Media  Wally Tas                                       Olga ter Voert    Customer Centricity in ...
Nederlanders actief op Social Media, maar nogweinig commercieel     % using social daily     Mean no. of brand ‘friends’  ...
Webcare   Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012   ©TNS 2012                                     ...
Klagen is vaak het resultaat van falendecustomer service      70%    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15...
Belangrijkste motieven voor het plaatsen vaneen online klacht                                                         33% ...
Consumenten verwachten webcare   Online posten is een       goede manier om                                               ...
VW UK, een praktijkvoorbeeld    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012              ...
Realiteit niet in lijn met verwachtingVerwacht een reactie    op een klacht of                                            ...
Webcare per branche      (Online) retail     Supermarkten        AutodealersEnergieleveranciers  Internetproviders   Mobie...
De aard van Social Media posts is zeer gevarieerd    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©T...
Social Media Monitoring @BoulevardRTL #RTLBoulevard Albert Verlinde    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag ...
Hoe sneller, hoe beter    Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te        reageren, vindt 59% van de online kla...
Zorg dat je iets te bieden hebtzonder webcare              met webcare  NPS –88                    NPS –60      65%       ...
Manier van communiceren maakt het verschilzonder webcare              met webcare  NPS –88                    NPS –60     ...
Ben & Jerry’s, een praktijkvoorbeeld    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012      ...
De opmars van Facebook    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012                    ...
Nederlanders staan niet altijd open voor merkenop Social Media    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 ju...
Nike, een praktijkvoorbeeld    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012               ...
Nike, een praktijkvoorbeeld    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012               ...
Nike, een praktijkvoorbeeld    Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012    ©TNS 2012               ...
De proef op de som                                             -toets    Customer Centricity in Social Media | BTG Themada...
Meer weten?• Vind deze presentatie op Slideshare• Neem contact met ons op  Olga ter Voert  Business Consultant Social Medi...
Thank you!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Insights over webcare en social media

823 views
691 views

Published on

Presentatie op BTG Themadag 15 mei, 2012. Webcare in sociale netwerken. Wat betekenen sociale netwerken voor een organisatie die echt klantgericht wil zijn?

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
823
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Insights over webcare en social media

  1. 1. Customer Centricity inSocial MediaPresentation by TNS NIPO BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert Wally Tas
  2. 2. Facebook in Corporate Environment -toets Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 2
  3. 3. TNS Nipo, thuis in Social Media Wally Tas Olga ter Voert Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 3
  4. 4. Nederlanders actief op Social Media, maar nogweinig commercieel % using social daily Mean no. of brand ‘friends’ Internet PenetrationSource [Internetworldstats; Digital Life] Base: Total Market Population; Min 500 Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 4
  5. 5. Webcare Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 5
  6. 6. Klagen is vaak het resultaat van falendecustomer service 70% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 6
  7. 7. Belangrijkste motieven voor het plaatsen vaneen online klacht 33% 43% 50% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 7
  8. 8. Consumenten verwachten webcare Online posten is een goede manier om 57%bedrijven te beïnvloeden Verwacht een reactie van het bedrijf 20%Verwacht een reactie op een klacht of negatieve 66% post Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 8
  9. 9. VW UK, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 9
  10. 10. Realiteit niet in lijn met verwachtingVerwacht een reactie op een klacht of 66% negatieve post Ontvangt daadwerkelijk een 33% reactie Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 10
  11. 11. Webcare per branche (Online) retail Supermarkten AutodealersEnergieleveranciers Internetproviders Mobiele telefoon Zorgverzekeraars Verzekeraars Banken Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 11
  12. 12. De aard van Social Media posts is zeer gevarieerd Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 12
  13. 13. Social Media Monitoring @BoulevardRTL #RTLBoulevard Albert Verlinde Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 13
  14. 14. Hoe sneller, hoe beter Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagersConsument Webcare ! Webcare ! Webcare Team Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 14
  15. 15. Zorg dat je iets te bieden hebtzonder webcare met webcare NPS –88 NPS –60 65% 35%slechte oplossing matige oplossing goede oplossing NPS –90 NPS –80 NPS –35 10% 7% 18% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 15
  16. 16. Manier van communiceren maakt het verschilzonder webcare met webcare NPS –88 NPS –60 65% 35%slechte oplossing matige oplossing goede oplossing NPS –90 NPS –80 NPS –35 10% 7% 18% Lage HMS Matige HMS Hoge HMS NPS –75 NPS –46 NPS 10 3% 10% 5% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 16
  17. 17. Ben & Jerry’s, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 17
  18. 18. De opmars van Facebook Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 18
  19. 19. Nederlanders staan niet altijd open voor merkenop Social Media Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 19
  20. 20. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 20
  21. 21. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 21
  22. 22. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 22
  23. 23. De proef op de som -toets Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 23
  24. 24. Meer weten?• Vind deze presentatie op Slideshare• Neem contact met ons op Olga ter Voert Business Consultant Social Media T +31 20 5225 374 E Olga.ter.Voert@tns-nipo.com @olgatervoert Wally Tas Account Director T +31 20 5225 414 E Wally.Tas@tns-nipo.com @wallytas Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 24
  25. 25. Thank you!

×