Your SlideShare is downloading. ×
  • Like

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Insights over webcare en social media

  • 559 views
Published

Presentatie op BTG Themadag 15 mei, 2012. Webcare in sociale netwerken. Wat betekenen sociale netwerken voor een organisatie die echt klantgericht wil zijn?

Presentatie op BTG Themadag 15 mei, 2012. Webcare in sociale netwerken. Wat betekenen sociale netwerken voor een organisatie die echt klantgericht wil zijn?

Published in Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
559
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
8
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Customer Centricity inSocial MediaPresentation by TNS NIPO BTG Themadag 15 mei 2012 Olga ter Voert Wally Tas
  • 2. Facebook in Corporate Environment -toets Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 2
  • 3. TNS Nipo, thuis in Social Media Wally Tas Olga ter Voert Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 3
  • 4. Nederlanders actief op Social Media, maar nogweinig commercieel % using social daily Mean no. of brand ‘friends’ Internet PenetrationSource [Internetworldstats; Digital Life] Base: Total Market Population; Min 500 Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 4
  • 5. Webcare Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 5
  • 6. Klagen is vaak het resultaat van falendecustomer service 70% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 6
  • 7. Belangrijkste motieven voor het plaatsen vaneen online klacht 33% 43% 50% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 7
  • 8. Consumenten verwachten webcare Online posten is een goede manier om 57%bedrijven te beïnvloeden Verwacht een reactie van het bedrijf 20%Verwacht een reactie op een klacht of negatieve 66% post Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 8
  • 9. VW UK, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 9
  • 10. Realiteit niet in lijn met verwachtingVerwacht een reactie op een klacht of 66% negatieve post Ontvangt daadwerkelijk een 33% reactie Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 10
  • 11. Webcare per branche (Online) retail Supermarkten AutodealersEnergieleveranciers Internetproviders Mobiele telefoon Zorgverzekeraars Verzekeraars Banken Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 11
  • 12. De aard van Social Media posts is zeer gevarieerd Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 12
  • 13. Social Media Monitoring @BoulevardRTL #RTLBoulevard Albert Verlinde Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 13
  • 14. Hoe sneller, hoe beter Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagersConsument Webcare ! Webcare ! Webcare Team Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 14
  • 15. Zorg dat je iets te bieden hebtzonder webcare met webcare NPS –88 NPS –60 65% 35%slechte oplossing matige oplossing goede oplossing NPS –90 NPS –80 NPS –35 10% 7% 18% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 15
  • 16. Manier van communiceren maakt het verschilzonder webcare met webcare NPS –88 NPS –60 65% 35%slechte oplossing matige oplossing goede oplossing NPS –90 NPS –80 NPS –35 10% 7% 18% Lage HMS Matige HMS Hoge HMS NPS –75 NPS –46 NPS 10 3% 10% 5% Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 16
  • 17. Ben & Jerry’s, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 17
  • 18. De opmars van Facebook Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 18
  • 19. Nederlanders staan niet altijd open voor merkenop Social Media Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 19
  • 20. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 20
  • 21. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 21
  • 22. Nike, een praktijkvoorbeeld Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 22
  • 23. De proef op de som -toets Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 23
  • 24. Meer weten?• Vind deze presentatie op Slideshare• Neem contact met ons op Olga ter Voert Business Consultant Social Media T +31 20 5225 374 E Olga.ter.Voert@tns-nipo.com @olgatervoert Wally Tas Account Director T +31 20 5225 414 E Wally.Tas@tns-nipo.com @wallytas Customer Centricity in Social Media | BTG Themadag 15 juni 2012 ©TNS 2012 24
  • 25. Thank you!