• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Private Content
Roadmap to Customer Experience Management
 

Roadmap to Customer Experience Management

on

  • 835 views

Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?

Loyale klanten helpen uw bedrijf op 3 manieren om te groeien. Consistente dienstverlening en klanten koesteren zijn manieren om dat voor elkaar te krijgen. Hoe doe je dat?

Statistics

Views

Total Views
835
Views on SlideShare
835
Embed Views
0

Actions

Likes
3
Downloads
13
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-ShareAlike LicenseCC Attribution-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Roadmap to Customer Experience Management Roadmap to Customer Experience Management Presentation Transcript

    • Roadmap toCustomer Experience Management:loyale klanten cruciaal voor groei! TNS Nipo ©TNS 2012
    • Loyale klanten helpen u op 3 manieren Today’s business Loyalty & new spend New customers TNS Nipo ©TNS 2012
    • Customer Experience Management:2 invalshoeken Customer Experience Management Meten Monitoren Managen Direct Customer Total Customer Feedback Evaluation Touchpoints/ Jaarlijkse transacties check- up TNS Nipo ©TNS 2012
    • 1. Jaarlijkse check-up:Total Customer Evaluation Mix van Key Performance Indicators Groeikansen Prioriteiten voor verbetering en (her-) alloceren van middelen (Cross) Channel Consistency Randvoorwaarden/ borgen van kwaliteit Customer Experience Management ©TNS 2012
    • Mix van Key Performance Indicators: uw meethuisLoyaliteit / Trim Index Indicator voor winstgevendheidTevredenheid zegt iets over de recente ervaring die is opgedaanAanbevelen / NPS zegt iets over groei/ word-of-moutHerhalingskoopintentie zegt iets over de aankoopbarrières(Concurrentie-)vergelijking geeft de relatieve score in de marktMoeite doen, customer effort score Goede indicator voor channelperformance Customer Experience Management ©TNS 2012
    • Aanbevelen: de Net Promotor Score Zou u recommend to a friend? Would‘X’ aanbevelen aan een vriend? Zeer waarschijnlijk Extremely likely Zeer onwaarschijnlijk Extremely unlikely 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Promoters Passives Detractors Net - Promoter Score = Promoters - DetractorsNPS is een goede KPI, maar bij voorkeur niet de enige: Aanbevelen (word-of-mouth) is een sterke indicator voor groeimaar Loyaliteit is een sterke indicator voor winstgevendheid! Customer Experience Management ©TNS 2012
    • Aan welke knoppen moet je draaien?Eerst vertrouwen daarna aanbevelen (TNS NIPO CC DNA mei 2012).Bedrijven met een lage score op vertrouwen hebben ook een lage score op aanbevelen(gemeten met de Net Promoter Score). Vertrouwen is een basisvoorwaarde voor (langdurige)klantrelaties. Eerst vertrouwen bouwen voordat je kunt inzetten op customer ‘advocacy’.Om vertrouwen te bouwen moeten ‘basics right’ zijn op ieder ‘moment of truth.Te snel wordt de conclusie getrokken dat bij een laag prijsniveau een lage kwaliteit hoort, eneen laag vertrouwen. Niets is echter minder waar. Lidl en Aldi slagen er bijvoorbeeld in eensterk vertrouwen op te bouwen in hun klantenkring. Zij hebben hun ‘basics’ op orde.Om echte fans te creëren moet je de klant verrassen.De emotionele binding die dan ontstaat, manifesteert zich ook in gedrag. Het leidt totidentificatie met je merk, aanbevelen van je merk, positieve comments op social media tot enmet het opzichtig showen van de producten. Customer Experience Management ©TNS 2012
    • The Art of buidling Trust and Fandom Fan- … pro-active commitment! dom Active Partnership … like the company! Trusting … forgiving mistakes and trust in the Relationship future of the relationship Non-Connected Relationship … no special interest in the company Customer Experience Management ©TNS 2012
    • 2. Touchpoints in de Customer Journey:directe klantfeedbackKlant verwacht consistente dienstverlening: Op de verschillende touchpoints Over de verschillende kanalen heen Werkelijk – Virtueel - Digitaal Lokaal and Global 24/7 Customer Experience Management ©TNS 2012
    • De klant wenst keuzevrijheid kanaalKlant wil zelf kanaal kiezen en verwacht gelijke kwaliteitKlant wil zelf kanaal kiezen en verwacht constante kwaliteitWat betekent dat voor de loyaliteit van de klant?Consistentie over de kanalen heen leidt tot aanbevelen! Customer Experience Management ©TNS 2012
    • Dicht op het contact:managen van de negatieve klantervaring Feedback DisappointmentInstrumenten: Touchpoint onderzoek met Survey Direct Hot Alert Activatie van medewerkers met Hostmanship Alert ! Management ©TNS 2012
    • De TNS Customer Experience Roadmap Measuring and Managing Customer Experiences Employee Experience Process - Customer Experience Management management Management Win-back Strategies Merger Internal Lost Customers & Service Acquisition Quality Employee Customer Retention Engagement Communi - cation Our world-class solution, TRI*M, is used Checks Customer- by half of Fortune 100 companies giving Centric them the consistent framework they need Strategy Flashlight for measuring, managing and monitoring Shopping / Pulse Mystery Calling Touchpoint relationships with all stakeholders 360 °-Feedback Analysis Exit fundamental to a company’s future and Suppliers Interviews growth prospects. & Distributors Media Potential Government Corporate Reputation Management Potential Investors Employees NGOs in all relevant Stakeholder Groups Customers Analysts ©TNS 2012
    • Meer weten over Customer Experience management? Ik ga graag met u in gesprek over meer Customer Centricity in uw organisatie.Eric Sondervan,Directeur Customer Experience Managementt 020 – 5225720m 06 – 51400026e Eric.Sondervan@tns-nipo.comt @ericsondervan Customer Experience Management ©TNS 2012