Your SlideShare is downloading. ×
0
Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN        Petra Kramer – Research Consultant Healthcare,...
Waarom hostmanship?Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit enveiligheid in ziekenhuizen:        - no...
HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn                                         Jan Gunnarsson      ...
6 meetbare pijlersvan HostmanshipDienstbaar zijnVerantwoordelijkheidDialoogKennisConsideratieHet geheel zien
Wat hebben we gedaan?Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen        - daarnaast ook 20 grootste g...
6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerdDIENEN                          DIALOOGWil graag helpen                Oppakk...
Verder onderzochtINSTRUMENTELE ASPECTEN           EINDRESULTAAT                                 ‘Ik kreeg wat ik wilde’Ver...
Hostmanship-score (1-10)Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen                   ...
Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel hoog                          STERKTE                                   ...
Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen)  Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullenINSTRUMENTEL...
Instrumentele aspecten (ziekenhuizen)                     Sterkte                                                         ...
HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers(ziekenhuizen)hoog                                                           Sterkte...
Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID(ziekenhuizen)hoog                                                                      ...
Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN            (ziekenhuizen)hoog                 Niet te snelTEVREDENHEID                doorve...
Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)hoog                                                                   Sterkte        ...
Hostmanship / DIENEN(ziekenhuizen)hoog                                                     Sterkte                        ...
En wat levert het nu eigenlijk op?1.Meer concurrentiekracht2.Geld- en tijdswinst3.Vergroot werkplezier van de medewerker
Meer informatie? Neem contact op met: Petra Kramer                     Peter Kanne Research Consultant Healthcare   Senior...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Hostmanship bij ziekenhuizen

817

Published on

Resultaten van het Hostmanshiponderzoek door TNS NIPO in januari 2012. In deze ppt wordt ingezoemd op uitkomsten voor ziekenhuizen.

Published in: Health & Medicine
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
817
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Hostmanship bij ziekenhuizen"

  1. 1. Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
  2. 2. Waarom hostmanship?Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit enveiligheid in ziekenhuizen: - normen van verzekeraars - normen voor verantwoorde zorg (zizo) - CQI - VMS - JCI - protocollenNatuurlijk belangrijk, maar: - de patiënt mist de menselijkheid - de zorgprofessional ook!
  3. 3. HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn Jan Gunnarsson “Hostmanship is a practical philosophy that ´Creating a welcoming world´ aims to develop an attitude toward being a host in all relations” “The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated”De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!
  4. 4. 6 meetbare pijlersvan HostmanshipDienstbaar zijnVerantwoordelijkheidDialoogKennisConsideratieHet geheel zien
  5. 5. Wat hebben we gedaan?Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen - daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisatiesIn het onderzoek: - Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie - Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten - Kanalen: gebruikt, waardering, online
  6. 6. 6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerdDIENEN DIALOOGWil graag helpen Oppakken van signalenAangenaam verrassen Klachten/ideeën serieus nemen Op de hoogte houdenVERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiekVerantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen opvoor oplossing oplossing/ behandelingAfspraken nakomenProbleem in één keer oplossen KENNIS Deskundige medewerkerHET GEHEEL ZIENNiet te snel doorverwijzen CONSIDERATIEGehele organisatie Oprechte aandachtvertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem
  7. 7. Verder onderzochtINSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT ‘Ik kreeg wat ik wilde’Vertrouwelijk behandelen vanpersoonlijke informatie KOSTENPersoonlijke gegevens maar 1xhoeven doorgeven ‘Acceptabele kosten’Bereikbaarheid v/d organisatieVindbare informatieDuidelijke informatieAcceptabele doorlooptijd
  8. 8. Hostmanship-score (1-10)Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen 7,7 7,0 6,8 6,4 Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen overheid
  9. 9. Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel hoog STERKTE STERKTE RANDVOORWAARDE COMMUNICEREN TEVREDENHEID HANDHAVEN ZWAKTE ZWAKTE GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  10. 10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullenINSTRUMENTELE EINDRESULTAATASPECTEN hoog ‘Ik kreeg wat ik nodig= Randvoorwaarden In had’Vertrouwelijkheid st ruEenmalige uitvraag te me Eind- el n TEVREDENHEID - resultaatDuidelijkheid en HOSTMANSHIPvindbaarheid ip sh Dieneninformatie anBereikbaarheid s tm Verantwoordelijkheid Kosten Ho nemenDoorlooptijd Consideratie Dialoog laag hoogKOSTEN BELANG Het geheel zienAcceptabele kosten Kennis
  11. 11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen) Sterkte Sterktehoog RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN! Vertrouwelijke behandeling Pers. gegevens 1x doorgeven Goed Duidelijke bereikbaar informatie Ik kreeg wat ikTEVREDENHEID nodig had Vindbare informatie Acceptabele doorlooptijd Accep- tabele kosten Zwakte Zwakte / kans GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  12. 12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! D n en m eskundi Die 1) edewe ge ( rker s or- Consideratie n two Vera jkheidTEVREDENHEID deli en nem Het geheel o g zien Di a lo Die ne (2) n Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  13. 13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Probleem in één keer oplossen Afspraken nakomen r- nt woo Vera kheid Verantwoor-TEVREDENHEID delij en delijkheid nemen voor n em oplossing / probleem Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  14. 14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)hoog Niet te snelTEVREDENHEID doorverwijzen Het geheel zien De gehele organisatie vertegenwoordigen Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  15. 15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Neem klachten of ideeën serieusTEVREDENHEID Pak signalen op Houd patiënt op de hoogte o g Di a lo Laat patiënt zelf invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans op behandeling VERBETEREN! laag BELANG hoog
  16. 16. Hostmanship / DIENEN(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Wil graag helpenTEVREDENHEID Dienen Aangenaam verrassen (WOW!) Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  17. 17. En wat levert het nu eigenlijk op?1.Meer concurrentiekracht2.Geld- en tijdswinst3.Vergroot werkplezier van de medewerker
  18. 18. Meer informatie? Neem contact op met: Petra Kramer Peter Kanne Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker 020 5225 413 020 5225 924 petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×