Hostmanship bij ziekenhuizen

Like this? Share it with your network

Share

Hostmanship bij ziekenhuizen

  • 1,131 views
Uploaded on

Resultaten van het Hostmanshiponderzoek door TNS NIPO in januari 2012. In deze ppt wordt ingezoemd op uitkomsten voor ziekenhuizen.

Resultaten van het Hostmanshiponderzoek door TNS NIPO in januari 2012. In deze ppt wordt ingezoemd op uitkomsten voor ziekenhuizen.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,131
On Slideshare
1,114
From Embeds
17
Number of Embeds
5

Actions

Shares
Downloads
14
Comments
0
Likes
0

Embeds 17

http://pinterest.com 7
http://www.pinterest.com 5
http://nl.pinterest.com 3
http://twitter.com 1
http://www.docshut.com 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Hoe te komen tot WOW?Hostmanship in de publieke sector: ZIEKENHUIZEN Petra Kramer – Research Consultant Healthcare, TNS NIPO
  • 2. Waarom hostmanship?Tegenwoordig is er veel aandacht voor de technische kwaliteit enveiligheid in ziekenhuizen: - normen van verzekeraars - normen voor verantwoorde zorg (zizo) - CQI - VMS - JCI - protocollenNatuurlijk belangrijk, maar: - de patiënt mist de menselijkheid - de zorgprofessional ook!
  • 3. HostmanshipDe kunst iemand het gevoel te geven welkom te zijn Jan Gunnarsson “Hostmanship is a practical philosophy that ´Creating a welcoming world´ aims to develop an attitude toward being a host in all relations” “The philosophy is that most of the ideas come from the employees themselves. It has only to be facilitated”De medewerker staat centraal, de patiënt profiteert!
  • 4. 6 meetbare pijlersvan HostmanshipDienstbaar zijnVerantwoordelijkheidDialoogKennisConsideratieHet geheel zien
  • 5. Wat hebben we gedaan?Online onderzoek onder patiënten van de 20 grootste ziekenhuizen - daarnaast ook 20 grootste gemeenten, 15 uitvoeringsorganisaties en 4 zorg- en welzijnsorganisatiesIn het onderzoek: - Soort contact: aanleiding, belang, intensiteit, frequentie - Tevredenheid: totaaloordeel, moeite, gevoel welkom te zijn. Hostmanship-aspecten, instrumentele aspecten - Kanalen: gebruikt, waardering, online
  • 6. 6 pijlers van Hostmanship geoperationaliseerdDIENEN DIALOOGWil graag helpen Oppakken van signalenAangenaam verrassen Klachten/ideeën serieus nemen Op de hoogte houdenVERANTWOORDELIJKHEID Open voor kritiekVerantwoordelijkheid nemen Klant zelf invloed uitoefenen opvoor oplossing oplossing/ behandelingAfspraken nakomenProbleem in één keer oplossen KENNIS Deskundige medewerkerHET GEHEEL ZIENNiet te snel doorverwijzen CONSIDERATIEGehele organisatie Oprechte aandachtvertegenwoordigen Inleven in vraag of probleem
  • 7. Verder onderzochtINSTRUMENTELE ASPECTEN EINDRESULTAAT ‘Ik kreeg wat ik wilde’Vertrouwelijk behandelen vanpersoonlijke informatie KOSTENPersoonlijke gegevens maar 1xhoeven doorgeven ‘Acceptabele kosten’Bereikbaarheid v/d organisatieVindbare informatieDuidelijke informatieAcceptabele doorlooptijd
  • 8. Hostmanship-score (1-10)Hostmanship score is het gemiddelde van de score op de 15 Hostmanshipstellingen 7,7 7,0 6,8 6,4 Uitvoering en Gemeenten Welzijn & zorg Ziekenhuizen overheid
  • 9. Het verbetermodelCorrelatie met het totaaloordeel hoog STERKTE STERKTE RANDVOORWAARDE COMMUNICEREN TEVREDENHEID HANDHAVEN ZWAKTE ZWAKTE GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 10. Wat bepaalt tevredenheid? (ziekenhuizen) Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullenINSTRUMENTELE EINDRESULTAATASPECTEN hoog ‘Ik kreeg wat ik nodig= Randvoorwaarden In had’Vertrouwelijkheid st ruEenmalige uitvraag te me Eind- el n TEVREDENHEID - resultaatDuidelijkheid en HOSTMANSHIPvindbaarheid ip sh Dieneninformatie anBereikbaarheid s tm Verantwoordelijkheid Kosten Ho nemenDoorlooptijd Consideratie Dialoog laag hoogKOSTEN BELANG Het geheel zienAcceptabele kosten Kennis
  • 11. Instrumentele aspecten (ziekenhuizen) Sterkte Sterktehoog RANDVOORWAARDEN COMMUNICEREN! Vertrouwelijke behandeling Pers. gegevens 1x doorgeven Goed Duidelijke bereikbaar informatie Ik kreeg wat ikTEVREDENHEID nodig had Vindbare informatie Acceptabele doorlooptijd Accep- tabele kosten Zwakte Zwakte / kans GEEN PRIORITEIT VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 12. HOSTMANSHIP onderverdeeld in 6 pijlers(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! D n en m eskundi Die 1) edewe ge ( rker s or- Consideratie n two Vera jkheidTEVREDENHEID deli en nem Het geheel o g zien Di a lo Die ne (2) n Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 13. Hostmanship / VERANTWOORDELIJKHEID(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Probleem in één keer oplossen Afspraken nakomen r- nt woo Vera kheid Verantwoor-TEVREDENHEID delij en delijkheid nemen voor n em oplossing / probleem Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 14. Hostmanship / HET GEHEEL ZIEN (ziekenhuizen)hoog Niet te snelTEVREDENHEID doorverwijzen Het geheel zien De gehele organisatie vertegenwoordigen Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 15. Hostmanship / DIALOOG (ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Neem klachten of ideeën serieusTEVREDENHEID Pak signalen op Houd patiënt op de hoogte o g Di a lo Laat patiënt zelf invloed uitoefenen Sta open voor kritiek Zwakte / kans op behandeling VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 16. Hostmanship / DIENEN(ziekenhuizen)hoog Sterkte COMMUNICEREN! Wil graag helpenTEVREDENHEID Dienen Aangenaam verrassen (WOW!) Zwakte / kans VERBETEREN! laag BELANG hoog
  • 17. En wat levert het nu eigenlijk op?1.Meer concurrentiekracht2.Geld- en tijdswinst3.Vergroot werkplezier van de medewerker
  • 18. Meer informatie? Neem contact op met: Petra Kramer Peter Kanne Research Consultant Healthcare Senior onderzoeker 020 5225 413 020 5225 924 petra.kramer@tns-nipo.com peter.kanne@tns-nipo.com