Secondo la prima release del servizio di monitoraggio trimestrale realizzato da The Innovation Group in collaborazione con Bewe, “Digital Banking Intelligence & Competition Insight”, oggi i canali social sono utilizzati dalle banche italiane principalmente per comunicazione e brand building. Al secondo posto ci sono le attività di customer care, che permettono agli utenti di comunicare direttamente con la propria banca attraverso un sistema di risposta puntuale ed efficace. Molto limitato ad oggi l’utilizzo dei social rivolto ad aspetti di fidelizzazione e sviluppo clienti. L’analisi fotografa per la prima volta in modo accurato lo stato attuale delle attività delle Banche italiane sui Social Media (monitoraggio basato sulla piattaforma Social Intelligence di Bewe), oltre che sul canale Mobile e Web, per un campione rappresentativo di 18 banche (quelle che hanno la numerosità più ampia di fan e follower su Facebook e Twitter). La presenza sui social media è invece poco finalizzata a promuovere la creazione di nuovi prodotti tramite progetti di innovazione partecipativa e di raccolta di idee, anche se ci sono nuovi player (come Widiba) che nascono con lo scopo di raccogliere idee e consigli dagli utenti, per favorire lo sviluppo di nuovi modelli di banking e nuovi prodotti. www.theinnovationgroup.it

1. In crescita le attività delle Banche italiane sui canali Social,
Mobile e Web negli ultimi 2 mesi
Secondo la prima release del servizio di monitoraggio trimestrale realizzato da The Innovation Group in
collaborazione con Bewe, “Digital Banking Intelligence & Competition Insight”, oggi i canali social sono utilizzati
dalle banche italiane principalmente per comunicazione e brand building. Al secondo posto ci sono le attività di
customer care, che permettono agli utenti di comunicare direttamente con la propria banca attraverso un
sistema di risposta puntuale ed efficace. Molto limitato ad oggi l’utilizzo dei social rivolto ad aspetti di
fidelizzazione e sviluppo clienti.
L’analisi fotografa per la prima volta in modo accurato lo stato attuale delle attività delle Banche italiane sui
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Social Media (monitoraggio basato sulla piattaforma Social Intelligence di Bewe ), oltre che sul canale Mobile e
Web, per un campione rappresentativo di 18 banche (quelle che hanno la numerosità più ampia di fan e follower
su Facebook e Twitter). La presenza sui social media è invece poco finalizzata a promuovere la creazione di nuovi
prodotti tramite progetti di innovazione partecipativa e di raccolta di idee, anche se ci sono nuovi player (come
Widiba) che nascono con lo scopo di raccogliere idee e consigli dagli utenti, per favorire lo sviluppo di nuovi
modelli di banking e nuovi prodotti.
I dati di monitoraggio sui social media sono analizzati e confrontati per le diverse banche del gruppo di
riferimento elaborando dei quadranti di posizionamento. Il Facebook Positioning Quadrant mette a confronto
tutte le attività svolte dalle singole banche (attraverso un indicatore che sintetizza in ascisse i diversi parametri:
post per day, uso di strumenti avanzati di engagement, contenuti avanzati, etc.) rapportate per lo stesso periodo
ai risultati in termini di engagement dei fan (indicatore in ordinata relativo a engagement rate; IPM; adjusted
growth rate del numero di fan). Si può quindi individuare sul canale Facebook una correlazione positiva tra
attività e risultati social, indipendente dalla numerosità dei fan (dimensione della bolla).
Facebook Positioning
Quadrant: risultati
Fonte: The Innovation Group e
Bewe, gennaio 2014
Le
banche
leader
nel
quadrante di posizionamento
(UniCredit Italia, ING Direct
Italia, Hello Bank! Italia) sono
anche quelle che hanno un
piano editoriale più strutturato
e
ricco
di
contenuti
(informazioni su prodotti e
servizi,
condivisione
di
contenuti branded, contenuti
relativi a sport, sostenibilità e/
o arte e cultura).
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www.social-intelligence.it
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2. E’ stato rilevato inoltre come Twitter risulti essere maggiormente sensibile in termini di engagement degli utenti
a contenuti originali non prettamente collegati con le tematiche bancarie, come dimostrano le performance su
Twitter di CheBanca!.
Twitter Positioning
Quadrant: risultati
Fonte: The Innovation Group e Bewe,
gennaio 2014
In termini di utilizzo e risultati su
Twitter, si osserva in diversi casi
un posizionamento molto diverso
rispetto a Facebook. UniCredit ad
esempio, oltre ad avere un
numero di follower ridotto, si
trova traslata verso la media del
campione sia nelle attività sia nei
risultati. ING Direct Italia invece, a
fronte di consistenti attività su
Twitter, registra in termini di
engagement risultati al di sotto
della media. Il basso tasso di engagement è dovuto in questo caso all’utilizzo che viene fatto del canale: ING
Direct Italia dedica Twitter alla customer care, pubblicando contenuti ad interesse univoco che suscitano una
bassa propensione al retweet. La scelta invece di CheBanca! di legare la propria pagina Twitter più che alle
attività istituzionali della banca al suo blog sull’innovazione CheFuturo, le ha permesso di ottenere risultati
migliori sia nel numero di follower sia in termini di engagement (con risultati ben al di sopra della media).
Il monitoraggio ha messo in luce anche una correlazione tra il numero di App rese disponibili dalle banche e la
media delle valutazione, fornite dagli utenti sui principali App store, relativamente alla qualità percepita delle
App. Questo è un segnale della presenza di strategie mobili non solo orientate alla quantità, ma parimenti alla
qualità: BNL, la banca che ad oggi ha il maggior numero di App scaricabili, ottiene anche valutazioni molto
positive; al contrario, Banca IFIS, presente con un’unica App, ottiene allo stesso tempo le valutazioni più basse.
Mobile Banking Positioning Quadrant: Risultati (nov-dic 2013)
Fonte: The Innovation Group e Bewe, gennaio 2014
Infine, le banche che nel periodo del monitoraggio hanno registrato un maggiore Share of Voice sia sui social sia
sul web (inteso come l’insieme di weblog, forum e pagine Q&A) sono Unicredit Italia, MPS, Intesa Sanpaolo e
BNL. Chi si distanzia dalla media nel periodo è Credem, che sui social ha ottenuto uno Share of Voice pari a quasi
tre volte quello di Unicredit: questo risultato si ritiene legato ad un fenomeno congiunturale che poco pertiene al
posizionamento di Credem nel lungo periodo. Per quel che riguarda i termini più ricorrenti, si è rilevato che ad
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3. avere un maggiore share sono prodotti più tradizionali come mutuo e finanziamento (di norma legati a post e/o
domande relative a consigli sui prodotti migliori e confronti tra brand), mentre prodotti o strumenti più innovativi
ottengono ancora un ridotto interesse.
Banking Brands Share of Voice: Risultati (nov-dic 2013)
SHARE OF VOICE SOCIAL + WEB
Veneto
Banca
IWBank
Banca IFIS
IBL Banca
Hello Bank
Italia
Credito
Valtellinese
Banca
Sella
SHARE OF VOICE WEB
Banca IFIS
Banca
Mediolanum
Hello Bank
Italia
CheBanca!
WeBank
Fineco
Credem
BNL
MPS
Credito
Valtellinese
ING Direct
Italia
IBL Banca
IWBank
ING Direct
Italia
Banca Sella
UniCredit
Italia
Findomestic
Banca
WeBank
Banca
Mediolanum
Findomestic
Banca
MPS
Intesa
Sanpaolo
CheBanca!
Fineco
UniCredit
Italia
BNL
Bonifico
Veneto Banca
Credem
Intesa
Sanpaolo
Finanziamento
Finanziamento
Mutuo
Mutuo
Bonifico
Bancomat
Bancomat
Carta di credito
Carta di credito
App
Carta prepagata
Carta prepagata
App
eBanking
eBanking
0
1000
2000
3000
4000
5000
0
250
500
750
1000
Fonte: The Innovation Group e Bewe, gennaio 2014
Il servizio “Digital Banking Intelligence & Competition Insight” di The Innovation Group in collaborazione con
Bewe fornisce un monitoraggio continuativo e accurato delle iniziative Digital delle principali banche italiane sui
canali Social, App Mobile e Web site. Sono analizzati gli utilizzi dei diversi canali di comunicazione e i risultati
ottenuti. Obiettivi dello studio sono: fornire linee guida e raccomandazioni su come aggiornare il marketing mix
sfruttando le opportunità offerte dai nuovi canali digitali, Mobile e Social; ampliare il reach e far acquisire al
brand nuovi valori e relazioni più ampie (Digital PR); sfruttare i nuovi linguaggi in ottica cross-canale per
incrementare la customer experience (Marketing 3.0); utilizzare maggiori informazioni sulle preferenze dei clienti
(Social Big Data) per migliorare e personalizzare l’offerta (Social CRM).
The Innovation Group
The Innovation Group è stata fondata nell’Ottobre 2009 e si rivolge ad aziende ed organizzazioni che intendono concretamente
sviluppare strategie d’innovazione, avviare iniziative e progetti innovativi per accrescere significativamente l’efficienza
dell’azienda, facilitare l’innovazione di prodotto e di processo, creare modelli di business e di marketing innovativi attraverso
l’adozione dell’ICT, delle nuove tecnologie digitali, l’utilizzo di nuovi modelli di sourcing e di produzione della conoscenza in
azienda. Per maggiori informazioni su attività di ricerca e consulenza per il Go-to-market di TIG visitare il sito:
www.theinnovationgroup.it
BEWE
BEWE è una start-up innovativa italiana, con sedi a Milano e Londra, nata nel 2011 con la missione di abilitare imprese, agenzie
di comunicazione e società di ricerca di mercato all’uso innovativo del marketing digitale nei processi di analisi strategica,
comunicazione sui social media e digital loyalty. La “Digital Marketing Platform” di BEWE consente di integrare soluzioni di web
monitoring e reputation management, big/social data intelligence, social customer care, gamification e loyalty. Tutte le
soluzioni sono supportate da servizi di consulenza e dall’academy di formazione per progettare, realizzare e implementare
iniziative digital efficaci nel contesto di business del cliente.
www.bewe.it
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