TERVE-SOS 2013 Arja Peiponen: Palvelumuotoilu Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko 2010-2013 -hankkeessa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

TERVE-SOS 2013 Arja Peiponen: Palvelumuotoilu Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko 2010-2013 -hankkeessa

on

  • 747 views

15.5.2013 Asiakaslähtöinen työ- ja palvelukulttuuri sosiaali- ja terveydenhuollossa

15.5.2013 Asiakaslähtöinen työ- ja palvelukulttuuri sosiaali- ja terveydenhuollossa

Statistics

Views

Total Views
747
Views on SlideShare
747
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
5
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial LicenseCC Attribution-NonCommercial License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    TERVE-SOS 2013 Arja Peiponen: Palvelumuotoilu Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko 2010-2013 -hankkeessa TERVE-SOS 2013 Arja Peiponen: Palvelumuotoilu Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko 2010-2013 -hankkeessa Presentation Transcript

    • Lauttasaaren asiakaskeskeinen palveluverkko –hanke1.10.2010 – 31.3.2013Arja Peiponen VTL, THM, eMBA, palvelualuejohtajaSusanna Hyvärinen, projektipäällikköHelsingin kaupunkiInnovaatiot sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmässä -ohjelma
    • Lauttasaarihankkeen taustaa• Ajatus käsillä olevaan Lauttasaaren asiakaskeskeiseen palveluverkko –hankkeeseen lähti liikkeelle Vanhustyön keskusliiton julkaisusta Omaishoitoyhteistyönä.• Tuossa kehittämishankkeessa saavutettiin hyviä tuloksia omaishoitoperheidenparissa räätälöimällä heille sopiva palvelukokonaisuus ja auttamalla heitäselviytymään monimutkaisessa palveluiden verkossa. Asiakasperheille räätälöitypalvelukokonaisuus tuli myös taloudellisesti edullisemmaksi, perinteiseenpalvelujen järjestämistapaan verrattuna.• Monissa kehittämishankkeissa saavutetaan hyviä tuloksia, mutta toimivatko nekäytännössä, laajemmassa toimintaympäristössä ja esimerkiksi julkisellasektorilla?• Tämä kysymys jäi askarruttamaan ja johti Lauttasaari -hankkeen toteuttamiseen.
    • Lauttasaarihankkeen taustaa• Lauttasaari –hanketta valmisteltaessa pohdittiinreunaehtoja, joita hankkeessa tulee eteen, mm:– Palvelut, joita henkilökohtaisella budjetilla voitaisiin rahoittaa –vapausasteet?– Verotuskysymykset– Lakimuutosten tarve– Asiakkaiden halukkuus hankkia palveluja omalla rahalla, jne.• Hankkeen kokeilualue oli harkittu– Lauttasaaressa ei hankkeen käynnistyessä ollutjuurikaan rakennettua hoivaa– Lauttasaaren vanhusväestön varallisuustaso onsuhteellisen hyvä
    • Hankkeen toimijat• Helsingin kaupunki (useita eri hallintokuntia)• Helsingin Yrittäjät ry:n Palveleva Helsinki –hanke, Lauttasaaren Yrittäjät ry• Yksityisiä yrityksiä/ yrittäjiä• Järjestöjä, säätiöitä, evankelis-luterilainen seurakunta, vapaaehtoistyön yhteisöjä• Tutkimusyhteistyötahot (Aalto-yliopisto/ARTS/ECON/SOTERA; Itä-Suomen yliopistonKWRC, THL)• Kansainväliset verkostot (mm. ENSA European Network of Social Authorities)• Tekes - teknologian ja innovaatioiden kehittämiskeskus• Vertailukehittämistahot (mm. Kainuun AKI Aktiiviasiakas –hanke, Tampere, Vantaa,Eksote, Kehitysvammaliiton Tiedän mitä tahdon -projekti)• Työn tukena palvelumuotoilussa mm. Aalto-yliopisto/ ARTSSosv/vava/S. HyvärinenYrityksetKaupunkiTutkimusKolmassektori ASIAKKAATKuva: Näkymä Lauttasaaren tieltä. (Helsingin kaupunki)
    • Hankkeen kohdejoukkoSosv/vava/S. HyvärinenLauttasaarelaisetomaishoitoperheet, joissahoidettava onyli 65-vuotias(noin 50 tahoa)Kotihoidon tukipalvelu- jatilapäisasiakkaat(noin 50 tahoa)Yhteensä noin100 asiakasta/asiakasperhettä
    • Hankkeen aikatauluVuosi 2010Hankkeen suunnittelu ja rahoituksen hakeminenVuosi 2011Alustavat asiakastarvekartoituksetToimijoiden tunnistaminenPalveluohjauksen –toimintamalliPersonal Budget -rahoitus- ja toimintamalliYritys-/toimijaverkoston alustava toimintamalliEsipilotti 12/2011-2012Esipilotti -3/2012Pilotti 4/2012-Yksilökohtaiset asiakastarvekartoitukset 4/2012 – 1/2013Henkilökohtaisen budjetin pilotit 4/2012 – 1/2013Palveluohjauksen (esi)pilotointiYritys-/toimijaverkoston palvelumuotoilu ja pilotointiHyvinvointipysäkkikokeilu 4/ - 12/2012Vuosi 2013Loppuraportointi ja arviointi sekä kehittämisehdotuksetHanke päättyi 31.3.2013PalvelumuotoiluVertailukehittäminenTutkimusyhteistyö:VaikuttavuudenarviointieritasoillaSosv/vava/S. Hyvärinen
    • Asiakkaan valinnanvapausPalveluohjausArjen luotausPALVELUTARJOTINKolmassektoriJulkinensektoriYksityinen sektoriHenkilökohtainen budjetti €Asiakkaan valinnanvapausPalvelukirjoSosv/vava/S. Hyvärinen
    • Lauttasaari -hanke• Hankkeessa kartoitettiin ikäihmisten palvelutarpeita ja suunniteltiinyhdessä asiakkaan kanssa yksilöllinen, toimivan arjenpalvelukokonaisuus.• Suunnitelman pohjalta määriteltiin henkilökohtainen budjetti.• Uudenlaisen palvelusuunnittelun- ja ohjauksen sekä henkilökohtaisenbudjetin avulla henkilö pystyi järjestämään hankkeen puitteissa tuen japalvelut itselleen mielekkäällä tavalla ja voi näin elää enemmänomannäköistä elämää.• Hankkeen aikana henkilökohtaista budjettia käytti 13omaishoitoperhettä ja osalle on tehty jatkobudjetteja.• Kehitystyössä hyödynnettiin kaupungin olemassa olevia (sähköisiä)järjestelmiä, uusia ei kehitetty.
    • Lauttasaari -hanke• Hanke käynnistyi kartoittamallaasiakasperheiden tällä hetkelläkäyttämät palvelut ja ne palvelut, joitahe toivoivat saavansa• Seuraavassa kuvassa on esitetty yhdenasiakasperheen palveluvalikoima jaunelmat
    • Asiakasperhe 4ESKO(hoitaja)Palvelu-asuminenyhdessäLapsetTerveys-keskusOmaishoidon tuki2Apuväline-kartoitusKuljetuspalveluIntervalli1vko/kkKotihoidonlääkäriLapsenlapsetNaapuri70vVeteraanikeilaajatTuuraajapalvelunlisäysKuljetuspalvelunlaajennusHoitopaikkapäiväksi taitunniksilyhyellävaroitusajallaIkkunanpesuVeteraani-KuntoutusJumalanpalvelus2x vuosiSeurakunnanretkiVeteraaniensiivouspalv2 x kkTuuraajaajoittainKELAnhoitotukiPäivätoiminta1 x vkoAILATytärauttaa 3h/ vkoKotihoito 2 xvkoHelsingin kaupunki/sosv/vava/Hanna Torppa 2011
    • Arjen luotauksesta henkilökohtaiseenbudjettiin Hankkeessa luotiin asiakasperheen arjen kartoittamiseen työkalu yhdessä Aalto yliopistonopiskelijoiden kanssa Sujuvuutta arkeen – arjen luotauspaketti• Asiakas kartoittaa itse arkeaan/ arjen sujuvuuttaluotauspaketin tehtävien avulla– Minun elämän tarinani/ historiani– Meidän arkemme (arkipäivät & viikonloppu) ja verkostomme– Arjen palvelut (apu & tuki, palvelutarpeet)– Harrastuksemme yhdessä & erikseen (ennen, nyt)– Toiveemme ja unelmamme– Asiat, joita haluaisimme muuttaa ja miten se toteutetaan• Henkilökohtainen budjetti määritellään yksilöllisesti asiakkaalle arjen luotauksenja palvelutarpeen arvioinnin pohjalta yhdessä palveluohjaajan/tiimin kanssaSosv/vava/S. Hyvärinen
    • •Arjen luotauspaketti•Arjen luotaaminen/Avun ja tuentarpeiden”itsearviointi”•TavoitteetOmaishoitoperhe•Luotauksenläpikäynti•Alustavahenkilökohtaisenbudjetin raamienmäärittelyPalveluohjaaja/ tiimi•Palvelusuunnitelmanlaadinta & tavoiteasetantaASIAKKAANVALINNANVAPAUS•Henkilökohtaisen budjetinmäärittely(ml. hankittavat palvelut &palveluntuottajat, €)• Päätös•Palvelusuunnitelmantoteuttaminen =tuen ja palvelujenhankkiminen tavoitteidentoteuttamiseksiOmaishoitoperhePalveluohjaaja•Palvelusuunnitelmantoteuttaminen•Henkilökohtaisen budjetinkäyttäminenOmaishoitoperhe•Seuranta ja arviointi•Palvelusuunnitelman jabudjetin tarkistaminen•Mahdollinen uusisuunnitelma/budjettiOmaishoitoperhePalveluohjaaja7 pv 1-3 pv 1-5 pv 1-5 pv1-3 kkArjen luotaus, palveluohjaus jahenkilökohtainen budjetti (prosessi)Sosv/vava/S. Hyvärinen
    • Palveluohjaus• Hankkeessa aloitettiin yleisen asiakastarvekartoituksen jälkeenpalveluohjausmallin (Care Manager, CM)kehittäminen sekä henkilökohtaisenbudjetin rahoitus- ja toimintamallin (Personal Budget) työstäminen.• Mallinnustyössä hyödynnettiin asiakastarvekartoituksessa kerättyjä materiaaleja.• Mallinnustyön tavoitteena oli paitsi mallintaa hankkeessa kehitettävättoimintamallit, myös koota yhteen eri hallintokuntien edustajat ja muitahankkeen keskeisiä toimijoita, keskustelemaan palveluohjauksesta jahenkilökohtaisesta budjetista sekä kehittämään malleja yhdessä.• Asiakkaille tarjottiin laaja-alaista palveluohjausta & neuvontaa – lähtökohtanaasiakkaiden yksilölliset arjen tuen ja avun tarpeet.Asiakkaat saivat tietoa• Kaupungin palveluista• Lauttasaarelaisten yritysten ja muiden yritysten palveluista• Kolmannen sektorin (yhdistykset, järjestöt, vapaaehtoiset) palveluista
    • Esimerkki omaishoitoperheenavuntarpeesta• Joustavia palveluita lyhyellä varoitusajalla• Ulkoiluseuraa hoidettavalle 1 x viikossa• Espanjankielistä juttuseuraa• Kylpyläloma molemmille, jossa olisi apua hoitoon, että hoitaja saisi itsekin levätä• Iltahoitoa klo 16:00 - 22:00• Jalkahoito, akupunktio, suolahoito, kampaaja, erilaiset terapiat.• Apua kodin järjestelyyn• Palveluohjausta toivottiin kotikäynnillä tai muulla tapaamisella, puhelimitse ja postitse.• Palveluohjausta tarjolla olevista yritysten, kolmannen sektorinja vapaaehtoistyön tarjonnastaSosv/vava/S. Hyvärinen
    • Henkilökohtaiset budjetit tammikuu 201314.1.2013BudjetitMyönnetty 7423 euroaKäytetty 1483 euroa(Omaa rahaa käytetty yht. 50 euroaTietoa vaikea saada)100.00288.00288.00300544.70740.00740.00746.001000.001125.001462.000.00 200.00 400.00 600.00 800.00 1000.00 1200.00 1400.00 1600.001234567891011euroaMyönnetyt hb:tHoitoapu kotiin 5,5 kkIltahoito, 3 kk + 4 kkHyvinvointipalvelut, 2 kkFysioterapiapalvelut, 2 kkKotikuntoutus/ ulkoiluKodin järjestelyapuKuntokartoitus/saliohjausHoitoapu
    • Kokemuksia Arjen luotauksesta+ Luotauspaketti koettiin toimivaksi, jopa hienoksi”Tuntuu, että halutaan panostaa (ja omaishoitajat huomataan)””Kuvakortit piristäviä (arjen keskellä)”+ Omaishoitoperheet havahtuivat pohtimaan omaa arkeaan/ aktivoituivat+ Luotauspaketti toimii työvälineenä palveluohjauksen tukena- Luotauspakettia joidenkin asiakkaiden vaikea ymmärtää- Arjen luotaus vie aikaa, jota omaishoitajilla on yleensä varsin vähän käytettävissä Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluohjaukseen ja neuvontaan+/- Palveluohjausta kaupungin, kolmannen sektorin ja yritysten palveluista tarvitaan runsaasti+ Palveluohjaus otettu hyvin vastaan Omaishoitoperheet tyytyväisiä budjettikokeiluun”Järkevintä pitkästä aikaa””Olen ikionnellinen, kun on löydetty minulle tällainen palvelu””Olen kiitollinen siitä, että on tullut kuulluksi””Asiakkaat olivat silmin nähden tyytyväisiä””En pystynyt täyttämään luotainta””Emme tarvitse mitään (apua ja tukea) juuri tällä hetkellä, meillä on kaikki hyvin” Lisää asiakkaiden valinnanvapautta Lisää yksilöllisyyttä Lisää joustavuutta palveluiden hankinnassa
    • Verkostotyö• Palveluohjauksen ja -suunnittelun tueksi Lauttasaareen luotiin yritystenja toimijoiden verkosto. Tavoitteena oli tarjota asiakkaalle nykyistäjoustavampi palveluiden kokonaisuus. Hankkeella pyrittiin edistämäänvanhusten itsenäistä selviytymistä kotona.• Toimijaverkosto rakentuu Lauttasaaressa palveluiden tuottamisestakiinnostuneista toimijoista ja palveluiden käyttäjistä, jotka sitoutuvattoimijaverkoston pelisääntöihin. Jäseneksi voidaan hyväksyä organisaatiotai yksittäinen, esimerkiksi vertaistukea tarjoava henkilö.• Hankkeen työpajoissa laadittiin palvelumuotoilun keinointoimijaverkostolle toimintamalli.• Lauttasaaren toimijaverkoston tavoitteena on parantaa palveluidensaatavuutta ja näkyvyyttä, uusien tarvelähtöisten palveluiden syntymisenmahdollisuuksia sekä kuntalaisten ja toimijoiden osallisuuttapalveluverkostossa.
    • Palveluverkoston tehtävät
    • PalvelumuotoiluLauttasaari-hankkeessaLauttasaari-hanke oli WorldDesignCapital Helsinki 2012 -hankePalvelumuotoilua hyödynnettiin hankkeen eri vaiheissa mm.• Palvelumuotoilukoulutus (projektityöntekijät heti hankkeen alussa)• Asiakastarvekartoitukset hankkeen alussa, etnografiakertomukset(tyyppiasiakkaat), persoonatyypit: näitä on hyödynnetty 65+asukastilaisuuksissa, yritys- ja yhteisötyöpajoissa• Välähdyksiä omaishoitajan arjessa –videokooste• Care Manager- ja Henkilökohtainen budjetti –toimintamallityöskentely:mm. palvelutilanteiden näytteleminen ja omaishoitajan palvelupolku• Arjen palveluiden luotaaminen ja palvelusuunnitelma (mm.palvelunäytteet, skenaariot & tulevaisuuskuvat eli mitä mieltä asiakkaat olisivattietyistä palveluista, jos niitä olisi saatavilla, Joona Elon gradu 2012)Sosv/vava/S. Hyvärinen
    • PalvelumuotoiluLauttasaari-hankkeessa (jatkoa)• Toimijaverkoston palvelumuotoilu (syksy 2012)• Hyvinvointipysäkin (= infopiste Lauttasaaren kirjastossa)suunnittelu ja mallintaminen (mm. storyboards)• Aikataulujen visualisointi, pikaprototypointi (= toiminnansuunnittelu, idointi verkostoissa mm. erilaisten esineiden avulla)• Esipilotin ja pilotin Co-design (mm. lego serios play, designgames) – käytetty prosessisuunnittelussa mm. Lauttasaarenkirjaston kanssa sekä asiakasperheissä (tehtäväkortit, legot)• Hallintokuntien välisen yhteistyön mallintamisessa (DAA –hanke)
    • Sosv/vava/S. Hyvärinen
    • Lauttasaari –hankkeen tulokset• Palveluohjauksen kehittyminen uudelle tasolle –asiakkaan itsensämäärittelemä palvelukokonaisuus– Uusia välineitä palveluohjaukseen (luotain ym.)• Henkilökohtainen budjetti –toimintamalli kehitetty• Toimijaverkosto Lauttasaaren alueelle– Toimintamalli, palveluverkoston käsikirja, sopimusyhteistyöstä jatkossa• Laaja monialainen tutkimusyhteistyö• Palvelumuotoilun keinojen käyttö ja hyödyntäminenyllättävissäkin toimintaprosesseissa (esim. hallinto)
    • Lauttasaari –hankkeen haasteet• Vanhusasiakkailla varauksellinen suhtautuminen uusiintoimintamalleihin (oma vastuu, oma rahoitus)• Nykylainsäädäntöön liittyvät rajoitteet• Verottajan kanta?• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli (asiakkaalle annettavaraha, palvelusetelit, eri hallintokuntien yhteinen tahto japalvelu/rahapotti?)• Virkamiesten asenteet ja perinteiset toimintatavat• Yritysten keskinäinen yhteistyö• Toimijaverkoston ylläpito
    • Hankekokemukset• Lauttasaari –hanke on ollut innostava ja laajasti eritahoja kiinnostava (TEM, Finanssialankeskusliitto, muut kunnat, yritykset, kolmassektori, tutkimuslaitokset ym.) kehittämishanke• Hankkeessa on syntynyt paljon uusiainnovaatioita, toimintamalleja ja työkaluja eritoimijoiden käyttöön• Kaupungin eri hallintokuntien välinen yhteistyö onkehittynyt• Ikääntyneiden asiakkaiden uskallus kokeilla uutta onollut rohkaisevaa• TEKESIN rahoitus on mahdollistanut hankkeen
    • Jatkotoimenpiteet• Hankeraportti valmistumassa• Tutkimusraportit valmistuvat kevään aikana• Kehitettyjen toimintamallien testaus ja levittäminen kokokaupungin alueelle ja muille asiakasryhmille jatkossa?• Hallintokuntien välisen yhteistyön jatkaminen ja mallintaminen• Henkilökohtaisen budjetin rahoitusmalli – rahoituksenvarmistaminen• Verkostotyön jatkaminen Lauttasaaressa ja verkostojen”kutominen” muualle kaupunkiin• Sähköinen asiointi –henkilökohtainen budjetti -”Kent Card”• Jatkohanke? Rahoitus?
    • Kiitos !LisätietojaArja Peiponen, palvelualuejohtajaHanna Torppa, projektityöntekijäE-mail: etunimi.sukunimi@hel.fi