Oskari Auvinen: Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Oskari Auvinen: Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne?

on

  • 1,553 views

Oskari Auvinen Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne? TerveSOS 18.5.2011

Oskari Auvinen Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne? TerveSOS 18.5.2011

Statistics

Views

Total Views
1,553
Views on SlideShare
1,553
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial LicenseCC Attribution-NonCommercial License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Oskari Auvinen: Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne? Oskari Auvinen: Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne? Presentation Transcript

  • Onko asiakaslähtöisyys malli vai asenne? Case asiakasfoorumit Pirkkalassa Kansliapäällikkö Oskari Auvinen,  Pirkkalan kunta TerveSOS 2011 koulutustapahtuma 18.5.2011
  • Faktoja Pirkkalasta• Asukkaita 17 222 (31.12.2010)• Pinta-ala 104 km², josta maata 81 km²• Tuloveroprosentti 20• Työttömyysaste 8,9 % www.pirkkala.fi
  • Pirkkalan visio – kaiken lähtökohta VISIO 2015 Olemme elinvoimainen ja voimakkaasti verkottunut kunta, joka kehittää aktiivisesti asukkaiden ja elinympäristön hyvinvointia. Pirkkala on edelläkävijä ja rohkea kunnallisten toimintatapojen uudistaja. www.pirkkala.fi
  • Terveellä järjellä parasta perusturvaa • Asiakasfoorumit ovat osa laajempaa ”Terveellä järjellä parasta  perusturvaa” (TJPP) kehittämishanketta • hankkeen kesto 2009‐2011• Pirkkalan kunnan lisäksi hankkeessa ovat mukana kumppaneina   – Lempäälän kunta – Vesilahden kunta – Muotialan asuin‐ ja toimintakeskus ry – Tampereen Lääkärikeskus Oy Koskiklinikka• konsultaatio, koulutus ja tutkimus ‐kumppanina – Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulun Tutkimus‐ ja koulutuskeskus Synergos• rahoitus Tekes ja Pirkkalan kunta
  • TJPP hankkeen keskeisiä tavoitteitaHankkeen avulla kehitetään ja uudistetaan sosiaali‐ ja terveyspalvelujen  toiminta‐alueelle toimintamalli, joka perustuu käyttäjälähtöiseen ja  kustannustehokkaaseen palvelujen järjestämiseen. Palvelutarpeen kasvuun vaikutetaan mm. kuntalaisten osallistamisen ja  aktivoinnin kautta. Palveluprosessien kehittämistyöhön mukaan kannustetaan kaikki toimijat eli  kuntalaiset asiakkaan ja poliittisen päättäjän rooleissa sekä palvelun  tuottajat ja henkilöstöTavoitteena  sote‐palvelujen tuottavuuden ja laadun parantuminen sekä  kuntatalouden tulevaisuuden haasteisiin vastaaminen.
  • TJPP hanke tukee perusturvaosaston uudistamista • Perusturvaosaston toiminnan uudistaminen tavoitteena – eri väestöryhmien mukaiset palveluketjut – prosessiajatteluun perustuva toiminta – palvelujen käyttäjien mukaan ottaminen palveluketjujen  kehittämiseen (asiakasfoorumit)
  • ”Asiakasfoorumijärjestelmän luominen ja testaus”  ‐osa‐alueen tarkemmat tavoitteet1) asiakasfoorumien toiminnan käynnistäminen ja arviointi 2) kohdennettujen, omaehtoisten tapahtumien ja toimintojen järjestäminen  ja niistä saadun palautteen analysointi3) palvelujen käyttäjien osallistuminen palveluketjujen kehittämiseen,  osallistumisen arviointi 4) foorumitoiminnan ja vaikuttavuuden arviointi ja tutkimustulokset
  • Pääprosessit Poliittiset linjaukset (Valtuusto, kunnanhallitus, perusturvalautakunta) Lasten, nuorten ja perheiden palvelutAsiakkaiden Aikuisten palvelut Vaikuttavuuskuntalaisten  tarpeet Vanhusten ja ikäihmisten palvelut Tukiprosessit (johtaminen, hallinto ja talous)
  • Asiakasfoorumeissa kehitetään  sosiaali‐ ja terveydenhuollon palvelujasosiaalipalvelut terveydenhuollon palvelut vanhusten palvelutvammaispalvelut avosairaanhoito kotipalvelupäihdepalvelut ehkäisevä terveydenhuolto kotisairaanhoitolastensuojelu  terveyskeskussairaala kotihoidon tukipalveluttoimeentuloturva erikoissairaanhoito omaishoidon tukipakolaistyö suun terveydenhuolto päivätoimintakuntouttava työtoiminta psykiatrinen avohoito tehostettu palveluasuminenperheneuvola kuntoutuspalvelut vanhainkotihoivatalous‐ ja velkaneuvonta terveydenhuollon tukipalvelut hoivaosasto Toiminta painottuu ennaltaehkäisyyn, omaehtoisuuteen,  aktiivisuuteen ja omasta hyvinvoinnista vastuun ottamiseen
  • Asiakasfoorumien kokoonpanoYhdeksän (9) jäsentä, joista – kuusi  (6) palvelunkäyttäjien edustajaa • valitaan arpomalla ilmoittautuneiden joukosta kahdeksi vuodeksi  – kolme  (3) perusturvalautakunnan varsinaista jäsentä • nimetään lautakunnan toimikaudeksi  – lisäksi mukana pääprosessista vastaava palvelujohtaja • palvelujohtajat toimivat linkkinä ja välittävät tietoa foorumin ja  palveluyksiköiden välilläEnsimmäinen toimikausi 2009‐2010, toinen toimikausi 2011‐2012• kuntalaisjäsenten vaihtuminen, osa ensimmäisen kauden jäsenistä jatkavat  (arpominen ilmoittautuneiden joukosta)• Lautakunnan jäsenet koko nelivuotiskaudenFoorumijäsenen ei tarvitse kuulua foorumin kohderyhmään,  esim. seniorifoorumissa voi olla nuoria ja juniorifoorumissa ikäihmisiä
  • Asiakasfoorumien asema• asiakasfoorumit on kytketty Pirkkalan perusturvan organisaatiorakenteeseen: – valtuuston päätös asiakasfoorumien perustamisesta ja perusturvan  johtosääntömuutoksesta  • perusturvaosaston johtosäännössä määrätään asiakasfoorumeista – foorumeilla ei muodollista päätösvaltaa• suora linkki poliittiseen päätöksentekoon: perusturvalautakunnan jäsenet  puheenjohtajina ja osallistujina• osallistujille maksetaan kokouspalkkioita• rajapintoja mm. eläkeläisneuvosto, vammaisneuvosto, nuorisovaltuusto
  • Asiakasfoorumien erityispiirteet• kytkentä poliittiseen päätöksentekoon• pysyväisluonteisuus• toiminnan vahva asiakasohjautuvuus• kytkentöjä useampiin osallistamisen tausta‐ajatteluun, esim. – kuntalaisten suora osallistuminen / vaikuttaminen osana  kuntademokratiaa  – omaehtoinen kansalaistoiminta, aktiivinen kansalaisyhteiskunta – asiakkaiden / käyttäjien osallistaminen palveluiden kehittämiseen  managerialistisena / liiketaloudellisen toiminnan käytäntönä
  • Asiakasfoorumi kuntalaisen näkökulmasta• on palvelun käyttäjien vaikuttamiskanava • mahdollistaa palvelun käyttäjän osallistumisen palvelujen kehittämiseen• on yhdysside palvelun käyttäjien ja virkamiesten välillä• on yhdysside palvelun käyttäjien ja lautakunnan välillä• on yhdysside palvelun käyttäjien välillä
  • Asiakasfoorumitoiminnan haasteet  organisaatiolle ja virkamiehille• edellyttää organisaatiokulttuurin muutosta  • organisaatio‐ ja byrokratialähtöisyydestä asiakas‐ ja tarvelähtöisyyteen • asiakkaille tiedoksi antamisesta heidän kuulemiseensa, lopulta  vuoropuheluun ja osallistumiseen • uudenlaista läpinäkyvyyttä julkisen sektorin toimintaan: esim. resurssit,  priorisointi • rohkeutta heittäytyä dialogiin ja ottaa asiakkaiden tarpeet tosissaan • valmiuksia ja asenteita ottaa vastaan ja hyödyntää palvelujen käyttäjien  asiantuntemusta, valmiutta uudenlaisen kumppanuuden opetteluun • osallistujat odottavat nopeaa palautetta ja sitoutumista aloitteiden  eteenpäinviemiseen: miten nopeuttaa prosesseja? • ennaltaehkäisy ja omaehtoisuus ennen hoitamista ja auttamista
  • Käyttäjien osallistamisen ulottuvuuksiaKäyttäjien maailman ymmärtäminen, ”emphatic design” – fokusryhmät, keskustelutilaisuudet, foorumit – käyttäjiä kuullaan, mutta eivät varsinaisesti osallistu kehittämiseenKäyttäjien osallistuminen kehittämistoimintaan – käyttäjien ja toimijoiden näkemykset ohjaavat kehittämisprosessia, päävastuu  varsinaisilla kehittäjillä – käyttäjät esim. testaavat tuotettaKäyttäjät mukana tasavertaisina kehittäjinä – kehittäminen avoin prosessi, tavoitteet ja tulokset määrittyvät avoimessa  keskustelussa – osallistuminen on koko kehittämistoiminnan pääprosessiKäyttäjät kehittämistoiminnan päämiehinäLähde: Timo Toikko, Asiakkaiden osallistuminen palveluiden kehittämiseen, Työpoliittinen aikakauskirja 3/2006
  • Arnstein’s Ladder of Participation Sherry R Arnstein; A Ladder of Citizen Participation JAIP, Vol. 35, No. 4, July 1969, pp. 216‐224
  • Asiakasfoorumien toimintamuodot• foorumitoiminnan päätavoitteena on  – osallistaa perusturvapalveluiden palvelujen käyttäjiä niiden kehittämiseen  – lisätä kuntalaisten vastuunottoa ja aktiivisuutta omasta hyvinvoinnistaan  huolehtimisessa• asiakasfoorumien toimintamuotoina  – perusfoorumien kokoukset – perusfoorumien muut tapahtumat; vierailut, tutustuminen palveluihin,  yhteiskokoukset muiden elinten kanssa – yleiset foorumitilaisuudet / kuntalaistapahtumat • sisällön määrittelee perusfoorumi • ovat avoinna kaikille kiinnostuneille• aktiivinen yhteydenpito foorumin puheenjohtajan ja palvelujohtajan välillä
  • Foorumien yhteistä toimintaa, esimerkkejä• Internet –sivujen arviointi, virkamiehet & foorumilaiset• Anima Bircalensis kulttuuritapahtumassa 10.‐13.6.2010  esittelemässä  foorumitoimintaa• foorumien tutustumismatka Englantiin 21.‐24.9.2010 • osallistujina foorumilaiset ja virkamiehiä  • tutustuminen osallistamiskäytäntöihin• osallistamiskoulutus ja ‐menetelmien pilotointi 4/2011‐10/2011 • foorumilaiset ja virkamiehet  • jokainen foorumi valitsee 1‐2 osallistamismenetelmää pilotoitavaksi • tavoitteena, että kokeilun päätyttyä käytössä on 2‐3 menetelmää, joita  voidaan hyödyntää kuntalaisten osallistamisessa palvelujen kehittämiseen
  • Juniorifoorumin toimintaa, esimerkkejä• perusfoorumin kokoukset• yleisötilaisuudet• vanhemmuuden tukeminen keskeinen teema prosessien kehittämisessä• yleisötilaisuuksia mm. lastenjuhlat  lapsiperheiden tapaamiseksi ja  saattamiseksi yhteen; paikallisilla markkinoilla lapsiperheiden tapaaminen• vierailuja, mm. nuorten kuuleminen jalkautumalla nuorisokahvilaan • kaikille avoin työpaja lasten ja nuorten hyvinvoinnin elementtien  pohtimiseksi • tulossa 25.5. yhteistyöpaja, jossa tutustutaan yhdistysten, seurakunnan ja  muiden toimijoiden työhön lapsiperheiden parissa, kartoitetaan  yhteistyön/palvelujen päällekkäisyyksiä ja katveita sekä haetaan yhdessä  ratkaisuja asiakaslähtöisempiin palveluihin
  • Aikuisfoorumin toimintaa, esimerkkejä• perusfoorumin kokoukset• yleisötilaisuudet• päihteiden käytön vähentäminen keskeinen teema prosessien  kehittämisessä (moniammatillinen ja –toimijainen yhteistyö)• yleisötilaisuuksia mm. omahoidosta ja terveysvalmennuksesta, työikäisten  liikuttamisesta, päihteiden käytöstä ja oman talouden hallinnasta• keskustelutilaisuus kylätoimikuntien, kyläyhdistysten, omakotiyhdistysten  ja asukasyhdistysten kanssa yhteistyön mahdollisuuksista aikuisikäisten  kuntalaisten hyvinvoinnin lisäämiseksi• terveyskeskuksen puhelinpalvelun kehittämiseen osallistuminen;  asiakasnäkökulman esiin tuominen• tiedon välittäminen kuntalaisten omien valintojen pohjaksi
  • Seniorifoorumin toimintaa, esimerkkejä• perusfoorumin kokoukset• yleisötilaisuudet (”Foorumista vireyttä”‐teematilaisuudet)• palvelujen kehittämiseen osallistuminen, mm. hoitotahto ‐lomakkeen kehittäminen ja  käyttöönotto, kotiuttamisprosessin kehittäminen ja ikääntyvien kuntalaisten  palvelutarpeen kartoittaminen • yleisötilaisuuksia mm. ikäihmisten asumisesta, henkisestä vireydestä ja sosiaalisesta  aktiivisuudesta, ilosta ja onnellisuudesta, terveydenhoidosta, ravitsemuksesta ja  humpuukilääkkeistä• järjestöjen ym. toimijoiden tapaaminen kunnassa tehtävän vapaaehtoistyön  yhteensovittamiseksi• tutustumiskäyntejä, yhteiskokoukset eläkeläisneuvoston kanssa• Seniorifoorumilla julkilausutut ”tavoitteet”: ‐matalan kynnyksen vastaanottopiste ikäihmisille (aloitettu puhelinpalveluna) ‐vapaaehtoistyön organisoiminen kunnassa
  • Kriittisiä kohtia  foorumitoiminnan tulevaisuudessa• Miten kyetään vakiinnuttamaan ja kehittämään toimintaa?  – kuntastrategian mukaista toimintaa: ”Tulevaisuuden palveluketjut määritellään  yli hallintokuntarajojen tai kuntarajojen. Kuntalaisdemokratiaa ja kuntalaisten  osallistamista kehitetään.”• Miten onnistutaan palvelujen käyttäjien osallistamisessa palveluprosessien  kehittämiseen?  – Professioiden  ja organisaation sietokyky, kestetäänkö asiakkaan  osallistuminen palvelujen kehittämiseen?• Toiminnan laajeneminen muille kunnan osastoille: vaikeaa pysyä vain perusturvan  toimialueella kun kyse on hyvinvoinnin edistämisestä.• Palautteen antaminen foorumilaisille: ”You said, we did.”• Onnistuuko omaehtoisuuden ja ennaltaehkäisyn pitäminen johtotähtenä?  Kyetäänkö erottamaan kuntalaisen tarve ja halu?
  • Tutkimus asiakasfoorumien  toiminnasta ja vaikutuksista Asiakasfoorumitoiminnan tutkimus toteutetaan v. 2009‐2011  toimintatutkimuksena, jossa tutkija on aktiivisesti mukana kehittämässä ja  arvioimassa uutta toimintamalliaTutkimus toteuttajana Tampereen yliopiston kauppakorkeakoulun Tutkimus‐ ja koulutuskeskus Synergos, vastuullisena tutkijana KTM Riitta‐Liisa  LarjovuoriTutkimuksen tavoitteena on 1) mallintaa asiakasosallistumista ja kokeiltavaa asiakasfoorumitoimintaa  osana hyvinvointipalveluiden kehittämisprosessia ja  2) tuottaa uutta tietoa erityisesti asiakkaiden osallistumisesta kunnallisen  palvelun kehittämiseen (opas)
  • Asenteesta malliksi, mallista toimenpiteeksi• Pirkkalassa perusturvan asiakasfoorumiajattelu toimi Troijan  hevosena• Nyt asiakaskeskeisyys ulottuu kuntastrategiaan• Asiakaskeskeisyys ja asiakaslähtöisyys kantavana ajatuksena yli  hallintokuntarajojen
  • Asenteesta malliksi, mallista toimenpiteeksi
  • Ajatuksia Hollannista, Almeren kaupungistaSocial/Societal Support Act Enhance participation and strengthen the community  Improve well‐being and inclusion New way of working: put the client/citizen central, not the care  product or process  Look at the clients strengts and posibilities, not only their  problems/weakness 
  • General framework Safety Net Customized Support Solid BaseRed  – strengt of the individualYellow  – his/her environment/social networkGreen – professional support
  • Radboud REshape & Innovation Center The Patient is part of the care-taking team !
  • Muutos on tulossa, muutoksentekijöitä tarvitaan
  • Kiitos!