TCO If we take care of the inches, we will not have to worry about the miles (Quote by Hartley Coleridge) Foto: Flickr CC Mykl Roventine, Flickr

O Que Você Prefere ?

Sistema parado por 4 horas Sistema parou 40 vezes por 6 minutos OU

Ambos representam o mesmo SLA: 99,4%

O que você faria? Você mudaria este SLA? Sistema parado por 4 horas 99,4 % =

Subir o SLA de 99,4% para 99,8% ... Requer + 20% nos custos! e reduz para 1h20m parado

Será que não seria melhor reduzir o número de interrupções?

Reduzir o número de interrupções reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino

Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? Pense Nisso

Em uma empresa comum a média de chamados mensais ao help-desk equivalem a 2,5 chamados por usuário 5 mil usuários = 12,5 mil chamados

Em uma empresa comum a média de chamados mensais ao help-desk equivalem a 2,5 chamados por usuário

5 mil usuários = 12,5 mil chamados

Em um bom help-desk, 80% dos chamados são resolvidos no primeiro contato (N1)

Em um bom help-desk,

80% dos chamados são resolvidos no primeiro contato (N1)

O Que Você Prefere ?

80% ou 70% ? 80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia 70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia OU

80% de resolução no primeiro contato para 12,5 mil ligações-dia Taxa de 2,5 chamados por usuário-mês (típico) 2,5 mil chamados não foram resolvidos 10 mil chamados N1 ... de 2,5 mil usuários ... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo São 5 mil usuários mas...

70% de resolução no primeiro contato para 6 mil ligações-dia 1,8 mil chamados não foram resolvidos 4,2 mil chamados N1 Taxa de 1,2 chamados por usuário-mês (bom) ... de 1,8 mil usuários ... atingiu seu objetivo ... não atingiu o objetivo São 5 mil usuários

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês OU

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 6 mil chamados Mais barato

Comparando: 80% com 70% 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos Mais barato Mais fácil e menor

Onde você deve gastar sua energia? 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos 2,5 mil chamados não foram resolvidos 1,8 mil chamados não foram resolvidos Mais barato Mais fácil e menor Mais satisfeitos

Qual é o Segredo? 5 mil usuários nos dois casos 1,2 chamados por usuário-mês 2,5 chamados por usuário-mês 12,5 mil chamados 10 mil chamados resolvidos 6 mil chamados 4,2 mil chamados resolvidos 2,5 mil chamados não foram resolvidos 1,8 mil chamados não foram resolvidos Segredo? Mais barato Mais fácil e menor Mais satisfeitos 80% N1 70% N1 TCO ou

ou reduzo o número de chamados? Subo o SLA de 80% para 90%? Flickr CC by CarbonNYC

Você vai fazer o mais fácil? ou vai fazer o mais correto? O correto só precisa: Disciplina Processo e Treino Flickr CC by bp6316

Reduzir o número de chamados reduz o custo total TCO Só precisa de disciplina, processo e treino

... e se TI fosse para as Olimpíadas?

“ acredito que posso baixar de 9s50” - Usain Bolt AFP PHOTO / JOE KLAMAR

Ele: 45 passadas em 9s50 Uma pessoa comum precisa de 100 passadas para os mesmos 100 metros AFP PHOTO / JOE KLAMAR

mesmo com muita aptidão... você não é campeão sozinho

“ As coisas mudaram muito depois que me juntei ao Glen, ... é como um pai para mim ... Ele é a luz guia da minha carreira e me mostrou como melhorar tanto como pessoa como atleta” Usain Bolt Glenn Mills foi eleito o treinador do ano em 2008 pela NACACTFCA

“ As coisas mudaram muito depois que me juntei ao Glen,

... é como um pai para mim ...

Ele é a luz guia da minha carreira e me mostrou como melhorar tanto como pessoa como atleta” Usain Bolt

a TGT Consult aplica a metodologia TCO na sua empresa

você entra com aptidão a TGT adiciona a técnica

Roteiro para mudar seu desempenho Alternativas Apoio à Decisão Clareza

Roteiro para mudar seu desempenho

Método para realizar o TCO Plano de contas para TI Indicadores de desempenho Mais de 120 modelos para SLA Diagnóstico dos Processos da TI Metodologia para avaliação de desempenho Total aderência ao COBIT e ISO20000

Método para realizar o TCO

Plano de contas para TI

Indicadores de desempenho

Mais de 120 modelos para SLA

Diagnóstico dos Processos da TI

Metodologia para avaliação de desempenho

Processo estruturado para TCO Disciplina e Repetição: PDCA P D A C Eventos de TCO anuais com revisões mensais

Processo estruturado para TCO

Disciplina e Repetição: PDCA

Treinador = Consultor Acompanhamento mensal da TGT: Aprimorar seus processos, Melhorar os controles Acompanhar a mudança Ajudá-lo a melhorar o resultado

Treinador = Consultor

Acompanhamento mensal da TGT:

Aprimorar seus processos,

Melhorar os controles

Acompanhar a mudança

Ajudá-lo a melhorar o resultado

TCO Saída para TI www.tgtconsult.com.br Flickr CC by fdecomite Licença CC: reuse como quiser porém, sempre mencione o autor TGT Consult (BY)