Advancing your ICT Wissensdatenbank, Web Self Service und IT Service Management – Fakten aus der Praxis Vorstellung Knowle...
Über uns                                                  Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT-  ...
Agenda                              Kurzvorstellung Moxie Software Inc. / Spaces by Moxie™                              ...
Spaces by Moxie™                                           The Social Workspace           Employees                       ...
Spaces by Moxie™ LösungenMoxie Collaboration Spaces™Collaboration Spaces™ ist eine Social Enterprise Collaboration Plattfo...
Kundenbeispiele                          http://help.uefa.com/                http://www.weleda.de/wissensdatenbank/index....
Beispiele ( Mandatenkonzept )http://www.schuelervz.net/l/help                                   http://www.meinvz.net/l/he...
Moxie Knowledge SpacesTM1999                           Produktname: KnowledgeBase.net2005                           TALISM...
Agenda                              Live Demo Moxie Knowledge Spaces™                               Fokus –Customer Care ...
Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™ ist eine eigenständige / integrierte Wissensdatenbank ...
Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung               Wissensaufbereitung         Wissensnutzung                ...
Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung               Wissensaufbereitung      Wissensnutzung                   ...
Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung               Wissensaufbereitung      Wissensnutzung                   ...
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Agenda                              Integrationsoptionen© Teleconnect & Service GmbH                          Seite 19
IntegrationsoptionenKnowledge Spaces™Knowledge Spaces™ bietet die Integration von Standardlösungen inSalesForce.com, Onyx,...
Agenda                              Projektsetup - Beispiel© Teleconnect & Service GmbH                             Seite...
Projektverlauf / Setup           Project Kick-off               Analysis               Configure and Test          Pre-Pro...
Projektverlauf / Setup           Project Kick-off               Analysis               Configure and Test          Pre-Pro...
Projektverlauf / Setup       von T&S durchzuführende Arbeiten© Teleconnect & Service GmbH              Seite 24
Agenda                              Lizenzmodel- Preise / Wirtschaftlichkeitsbetrachtung© Teleconnect & Service GmbH     ...
LizenzmodelDie Moxie Knowledgebase wird in 2 Varianten angeboten: als SaaS – Lizenzkosten pro Monat ( inkl. Wartung) / ma...
WirtschaftlichkeitsbetrachtungWirtschaftlich 30 % bis 60 % schnellere Problemlösungszeiten 20% bis 100 % Steigerung der ...
KontaktMario van RiesenDistrict Sales ManagerTeleconnect & Service GmbHHolzmarkt 250676 KölnBüro     +49 221 39762320Mobil...
ROI Parameter IAssumptions:A. Number of cases per month is 5000B. Average cost per case is $40.00.C. Average cost per esca...
ROI Parameter IIReducing the Escalation Rate.Forecasted improvement: 5%Savings = (Cases per month * Improvement) * (Cost p...
Moxie Knowledge SpacesTM Architektur                                  Spaces by Moxie™ Knowledge Spaces™ Architektur© Tele...
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Moxie Kb Webinar 12 11 12 By T&S

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Vorstellung Knowledge Spaces™ das KB-Modul der Produktlinie Spaces by Moxie™

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Moxie Kb Webinar 12 11 12 By T&S

  1. 1. Advancing your ICT Wissensdatenbank, Web Self Service und IT Service Management – Fakten aus der Praxis Vorstellung Knowledge Spaces™ das KB-Modul der Produktlinie Spaces by MoxieTMTeleconnect & Service GmbHMario van RiesenDistrict Sales ManagerTeleconnect & Service GmbH info@teleconnect-service.com © Teleconnect & Service GmbH Seite 1
  2. 2. Über uns Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT- Lösungsanbieter sowie ^Service-und Beratungsspezialist mit langjähriger Erfahrung in der IT und Telekommunikation. HQ-München / CC-Köln Im Geschäftsbereich enterprise solutions realisieren wir für Sie anspruchsvolle Lösungen zur Optimierung im Bereich Telefonie/Voice, E-Services , Web-Self Service & WFM zur optimalen und effizienten Abwicklung und Steuerung desTeleconnect Standort München / Unterschleißheim Kundendialoges in Ihren Contact Centern..Teleconnect Standort Köln© Teleconnect & Service GmbH Seite 2
  3. 3. Agenda  Kurzvorstellung Moxie Software Inc. / Spaces by Moxie™  Live Demo Moxie Knowledge Spaces™ Fokus –Customer Care / IT Service Management Wissenserfassung -Wissensaufbereitung -Wissensnutzung- Wissensbewertung  Integrationsoptionen  Projektsetup - Beispiel  Lizenzmodel- Preise - Wirtschaftlichkeitsbetrachtung© Teleconnect & Service GmbH Seite 3
  4. 4. Spaces by Moxie™ The Social Workspace Employees Customers Social Enterprise Platform Collaboration Communication Customer Spaces by Moxie™ The right answer to the right person at the right time © Teleconnect & Service GmbH Seite 4
  5. 5. Spaces by Moxie™ LösungenMoxie Collaboration Spaces™Collaboration Spaces™ ist eine Social Enterprise Collaboration Plattform zur Steigerungder Unternehmenseffizienz ( ContactCenter-Backoffice/Geschäftspartner) und/oder Beschleunigungvon Innovationsprozessen ( Crowd-Sourcing) *615 KundenMoxie Customer Spaces™Customer Spaces™: Software-Suite für den Kundendialog im Internet und verbindet in ihrem Multi-Kanal-Ansatz traditioneller und interaktiver Kommunikationsmedien wie z. B. E-Mail, Chat, Wissensdatenbanken, Telefon, CoBrowsing, Communities sowie Social Media und hilftUnternehmen auf diese Weise, Kosten zu senken und gleichzeitig den Umsatz zu erhöhen.Moxie Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™ist eine eigenständige / integrierte Wissensdatenbank zur Erstellung, Verwaltung undBereitstellung allgemeiner Antworten und anderer Inhalte, die über den “Self-Service“ genutzt werden.Moxie Spaces Connect™Spaces Connect™ ist eine Middelware zur "Out of the Box" Anbindungen an Softwareapplikation(CRM,ERP,IT-Service Management, etc )© Teleconnect & Service GmbH Seite 5
  6. 6. Kundenbeispiele http://help.uefa.com/ http://www.weleda.de/wissensdatenbank/index.htmlhttp://www.virtuoz.com http://knowledge.boschsecurity.com/ © Teleconnect & Service GmbH Seite 6
  7. 7. Beispiele ( Mandatenkonzept )http://www.schuelervz.net/l/help http://www.meinvz.net/l/help http://www.studivz.net/l/help© Teleconnect & Service GmbH Seite 7
  8. 8. Moxie Knowledge SpacesTM1999 Produktname: KnowledgeBase.net2005 TALISMA ACQUIRES KNOWLEDGEBASE.NET Bellevue, WA - March 30th, 2005 May 21, 2008 – nGenera™ has acquired2008 Talisma Corp September 15, 2010 —nGenera Corporation today2010 announced it has changed its name to Moxie Software, Inc to reflect its mission of providing world-class ―social software‖Heute Knowledge SpacesTM component of Spaces by MoxieTM,© Teleconnect & Service GmbH Seite 8
  9. 9. Agenda  Live Demo Moxie Knowledge Spaces™ Fokus –Customer Care / IT Service Management Wissenserfassung -Wissensaufbereitung -Wissensnutzung- Wissensbewertung© Teleconnect & Service GmbH Seite 9
  10. 10. Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™ ist eine eigenständige / integrierte Wissensdatenbank zur Erstellung,Verwaltung und Bereitstellung allgemeiner Antworten und anderer Inhalte.Knowledge Spaces™ steuert Artikeleinstellzeiten, die Bewertung und Gewichtung von Artikeln, erweiterteSuchfunktionalität (Federated Search) sowie Management-Reporting Funktionen.Die heutige Präsentation adressiert den Einsatz einer Wissensdatenbank im BereichAssistant Service für Agenten im Contact Center und Web-Self-Service.Knowledge Spaces™ wird auch im Bereich Zusammenarbeit / Collaboration genutzt –z.B. um Informationen über einen zentralen Servicezu aktualisieren und austauschen und so die gemeinsame Wissensnutzung und „Informationsqualität“ kontinuierlich zu verbessern.Dieser Themenbereich ist nicht Bestandteil der heutigen Präsentation. © Teleconnect & Service GmbH Seite 10
  11. 11. Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Author(s) Approver(s) Customer / Partner / Management Employee Create 1st Multi Channel Reports Knowledge Approver Customizable Portals Authors Workflow Edit Knowledge Visitors Search nth Metrics Users Organize Approver Knowledge 100% Web Based  Version Control  Keyword Search  Flexible Reports Online WYSIWYG Editor  Multi-User Workflow  Enterprise Search  Unanswered Reports Article Expiration Engine  Workflow notification  NLQ Search  Historical Reports Article Reminder  Easy Template Admin.  FAQ System  Save Reports / Queries  Solution Finder© Teleconnect & Service GmbH Seite 11
  12. 12. Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Content Erstellen / Publizieren / Administrieren Author(s)  Erstellen von Inhalten  Konfigurierbare Workflow-Engine zur Erstellung Create Knowledge von Beiträgen Edit  Leistungsfähiger WYSIWYG HTML-Editor Knowledge Organize  Artikel mit Anlagen Knowledge 100% Web Based  Instant-Publishing und große Flexibilität beim Import Online WYSIWYG Editor Article Expiration Engine  Verwaltung von Verfügbarkeits- und Ablaufdaten Article Reminder© Teleconnect & Service GmbH Seite 12
  13. 13. Live Demo Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Grundlage der Moxie Knowledge Spaces™ Knowledgebase ist eine leistungsfähige relationale Datenbankstruktur zum Author(s) problemlosen Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Artikeln. Die Artikel können mit Hilfe eines WYSIWYGHTML-Editors online erstellt werden. Die Autorenkönnen die Rechtschreibung Create kontrollieren, Bilder einfügen und Links zu anderen Artikeln Knowledge eingeben. Edit Zuvor in Word, Excel, PDF, HTML, und im Textformat erstellte Knowledge Artikel können importiert und in ihrem Originalformat oder in HTML angezeigt werden. Organize Knowledge Mit Hilfe der globalen Funktion zum Suchen und Ersetzen von 100% Web Based HTML-Dateien können die Benutzer geänderte Namen und Begriffe schnell aktualisieren. Die Artikel können mit Bildern, Sound- Online WYSIWYG Editor Dateien, Filmen und Dokumenten versehen werden. Article Expiration Engine Article Reminder© Teleconnect & Service GmbH Seite 13
  14. 14. Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Dokumentenverteilung / Zugriffssteuerung Approver(s)  Öffentliches Portal mit uneingeschränktem Zugang  Eingeschränktes Portal mit Nutzerverfolgung 1st nach der Registrierung Approver  Sicheres Portal zur Kontrolle der Zugangsberechtigung nth Approver  Personalisiertes Portal zur Anzeige themenbezogener Artikel und Hinweise beim Login Version Control Multi-User Workflow Workflow notification  Offline-Portal für Remote- oder Offline-Benutzer Easy Template Admin.  Abonnentensystem für Artikel© Teleconnect & Service GmbH Seite 14
  15. 15. Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Alle Mitarbeiter können Artikel erstellen und einstellen, die anschließend freigegeben werden. Approver(s) Der Ablauf der Artikelfreigabe wird von dem Administrator der Anwendung verwaltet. Die Inhalte können nach Zeitplan veröffentlicht werden oder auch zu einem späteren Datum 1st "ablaufen". Approver Aus der kopierten Zweitversion eines Artikels kann anschließend eine neue Artikelversion erstellt werden. Sie wird durch den Workflow weitergeleitet und anschließend freigegeben, um die nth Approver vorhandene Version zu ersetzen. Version Control Erstellung von Kategorien und Unterkategorien für die Verwaltung Multi-User Workflow von Produkten, Abteilungen oder Artikeln lassen sich einfach Workflow notification per Klick-Optionen konfigurieren Easy Template Admin.© Teleconnect & Service GmbH Seite 15
  16. 16. Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Informationen finden ( Autonomy - Analysetechnik in Echtzeit ) Customer / Partner / Employee  Suche nach Stichworten, Attributen und Sprache  Remote-Search-Funktion Multi Channel Customizable Portals  Intuitive Kategorie-Suche  Kurze Zusammenfassungen ermöglichen schnelles Auffinden relevanter Artikel Keyword Search  Assistent zur Lösungsfindung mit Fragen an die Kunden Enterprise Search Highlights NLQ Search Interpretiert alle Informationen Findet Muster und Zusammenhänge FAQ System Analysiert alle Datenformate Solution Finder Information bleibt am Ursprung © Teleconnect & Service GmbH Seite 16
  17. 17. Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Durchführung erweiterter Suchen unter Verwendung von Stichwörtern und zusätzlichen Elementen wie "Boolesche Customer / Partner / Suche", "Stemming" (Reduzierung des Suchbegriffs auf den Employee Wortstamm), "Platzhalter","Näherungssuche" oder einfach der Artikel-ID. Die Suche in natürlicher Sprache ermöglicht es den Multi Channel Anwendern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und die Customizable Portals nach der Originalabfrage ausgegebenen Artikel zu lesen. Beispiel einer Anwendereingabe: "Was ist eine .... Über ein benutzerdefiniertes Portal erhalten die Kunden, Partner und Mitarbeiter Zugriff auf die Wissensdatenbank. Durch die vielseitigen Eigenschaften des voreingestellten Designs können die Anwender Optionen und Portal-Stile öffentlich zugänglicher Keyword Search oder passwortgeschützter Kundenportale nach eigenen Enterprise Search Vorlieben anpassen. NLQ Search Der FAQ-Generator und Solution-Finder unterstützen FAQ System Bereitstellung von Artikeln über das benutzerfreundliche Solution Finder ―Such-Formaten‖ . © Teleconnect & Service GmbH Seite 17
  18. 18. Moxie Knowledge Spaces™Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Pflegen-Optimieren-Reporting Management  Artikelnutzung nachverfolgen  Messung des Anwendungserfolges durch Reports leistungsfähige Berichte Authors Workflow  Statistiken - Auskunft über nützliche Inhalte und den Visitors Search vorhandenen Informationsbedarf Metrics Users Flexible Reports Unanswered Reports Historical Reports Save Reports / Queries © Teleconnect & Service GmbH Seite 18
  19. 19. Agenda  Integrationsoptionen© Teleconnect & Service GmbH Seite 19
  20. 20. IntegrationsoptionenKnowledge Spaces™Knowledge Spaces™ bietet die Integration von Standardlösungen inSalesForce.com, Onyx, Remedy, LDAP Authentifizierungssystemen,Microsoft Active Directory und mehr.© Teleconnect & Service GmbH Seite 20
  21. 21. Agenda  Projektsetup - Beispiel© Teleconnect & Service GmbH Seite 21
  22. 22. Projektverlauf / Setup Project Kick-off Analysis Configure and Test Pre-Production Pilot Production Rollout Project Team Training Business Requirements Configuration Pilot User Training User Training Project Plan Solution Design Customisation Build Fine-tune Rollout Handover to Support Risk Mitigation Test Plan Testing Knowledge Transfer Project Closure Baseline Install Training Preparation Project Management Issue Management, Risk Management, Utilisation Management, Change Management, Work Packages, Communication Plans Phase Average Number of Hours Project Kick-off 8 Analysis 16 Configure and Test 16 Pre-Production Pilot 16 Production Rollout 8 Project Management across Phases 16 Total 80 = 10 Tage© Teleconnect & Service GmbH Seite 22
  23. 23. Projektverlauf / Setup Project Kick-off Analysis Configure and Test Pre-Production Pilot Production Rollout Project Team Training Business Requirements Configuration Pilot User Training User Training Project Plan Solution Design Customisation Build Fine-tune Rollout Handover to Support Risk Mitigation Test Plan Testing Knowledge Transfer Project Closure Baseline Install Training Preparation Project Management Issue Management, Risk Management, Utilisation Management, Change Management, Work Packages, Communication Plans Phase Average Number of Hours Project Kick-off 8 Analysis 16 Configure and Test 16 Pre-Production Pilot 16 Production Rollout 8 Project Management across Phases 16 Total 80 = 10 Tage© Teleconnect & Service GmbH Seite 23
  24. 24. Projektverlauf / Setup von T&S durchzuführende Arbeiten© Teleconnect & Service GmbH Seite 24
  25. 25. Agenda  Lizenzmodel- Preise / Wirtschaftlichkeitsbetrachtung© Teleconnect & Service GmbH Seite 25
  26. 26. LizenzmodelDie Moxie Knowledgebase wird in 2 Varianten angeboten: als SaaS – Lizenzkosten pro Monat ( inkl. Wartung) / max. Vertragslaufzeit 12 Monate als Kauflizenz zzgl. 20 % p.a. WartungsgebührAbgrenzung vom Wettbewerb Lizenzierung pro Administrator ( Anzahl der Nutzer unbegrenzt ! ) Autonomy Such-Technologie enthält “Enterprise Search“ in “externe Informationsquellen“Preisbeispiel: SaaS Lizenz – Small Business ( max. 500 eingestellte Dokumente )- 540,00 € p.M. / 6.480,00€ p.a. zzgl. Steuern - 500 Articles - 1 Content Repositories (KB) - 6 Portals - 1 Portal Languages - 5 Authors / Administrators - 10,000 Portal Visits"Preisbeispiel: Kauflizenz– Small Business ( max. 500 eingestellte Dokumente )- 7.200,00 € /Wartung@20% p.a.= 1.440,00 € zzgl. Steuern-500 Articles - Single Server license running Admin/Search,Portal Server, and Database- 1 Content Repository (KB) - 6 Portals - 1 Portal native + English Languages - - 5 Authors / Administratorszzgl. Setup und Projektkosten © Teleconnect & Service GmbH Seite 26
  27. 27. WirtschaftlichkeitsbetrachtungWirtschaftlich 30 % bis 60 % schnellere Problemlösungszeiten 20% bis 100 % Steigerung der Supportkapazität durch verbesserte Erstlösungsrate Reducing the Average Call Time on first contact./ Forecasted improvement: 1 minute Increasing the First Call Resolution Rate. / Forecasted improvement: 20% Reducing the Escalation Rate. /Forecasted improvement: 5% Reducing the time required for a new support professional to become productive. / Forecasted improvement: 3 weeks Redirecting repeat calls to Self-Service./ Forecasted improvement: 10% of current cases redirected to self-serviceOrganisatorisch Standardisierung des vorhandenen internen Wissens Konsolidierung der Anzahl der Artikel - Skill basierende Sicht auf Inhalte für Mandaten/ Org-Einheit, 1st Level bis On Site Support Akzeptanz / Kundenzufriedenheit über Bewertungsoptionen der eingestellten ArtikelStrategisch Migration von Insellösungen Eine Plattform für interne / externe Supportanfragen Verbesserung der Qualität der Inhalte durch die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Prozesse - Anbindung an das Ticketsystem© Teleconnect & Service GmbH Seite 27
  28. 28. KontaktMario van RiesenDistrict Sales ManagerTeleconnect & Service GmbHHolzmarkt 250676 KölnBüro +49 221 39762320Mobile +49 175 5844184Fax +49 221 39762199Email mvanriesen@teleconnect-service.comZentraleTeleconnect & Service GmbHNeuhofweg 785716 Unterschleißheim / DeutschlandTelefon +49 89 370 610 - 0Telefax +49 89 370 610 – 190info@teleconnect-service.comwww.teleconnect-service.com T&S TÜV-Zertifizierung 2008. T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit. © Teleconnect & Service GmbH Seite 28
  29. 29. ROI Parameter IAssumptions:A. Number of cases per month is 5000B. Average cost per case is $40.00.C. Average cost per escalated case is $150.00D. Average burdened cost for a support professional is $70,000.00E. Average talk time for first contact is 12 minutesF. Average talk time for escalated calls 18 minutesG. Time require for a new hire to be productive is 6 weeksH. Number of new hires per year 8I. First call resolution rate is 40%Reducing the Average Call Time on first contact.Forecasted improvement: 1 minuteSavings = (Cases per month * Cost per case) * (Improvement / Talk Time for first contact)Savings = (5000 * $40) * (1/12)Savings = $16,667 per monthIncreasing the First Call Resolution Rate.Forecasted improvement: 20%Savings = (Cases per month * Improvement) * ((Escalated Talk Time – Talk Time for first contact) / Talk Time for first contact)* Cost per callSavings = (5000 * 20%) * ((18 – 12) / 12) * $40Savings = $20,000 per month© Teleconnect & Service GmbH Seite 29
  30. 30. ROI Parameter IIReducing the Escalation Rate.Forecasted improvement: 5%Savings = (Cases per month * Improvement) * (Cost per escalated case – Cost per case)Savings = (5000 * 5%) * ($150.00 - $40)Savings = $27,500 per monthReducing the time required for a new support professional to become productive.Forecasted improvement: 3 weeksSavings = ((Improvement * Number of new hirers per year) * (Average burdened cost of a support professional /weeks per year)) / months per yearSavings = ((3 * 8) *($70,000 / 52)) / 12Savings = $2,692 per monthRedirecting repeat calls to Self-Service.Forecasted improvement: 10% of current cases redirected to self-serviceSavings = (Improvement * Cases per month) * Cost per caseSavings = (10% * 5000) * $40Savings = $20,000 per month© Teleconnect & Service GmbH Seite 30
  31. 31. Moxie Knowledge SpacesTM Architektur Spaces by Moxie™ Knowledge Spaces™ Architektur© Teleconnect & Service GmbH Seite 31

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