Moxie Collaboration Spaces™ Emal Chat Knowledgebase Social Media Monitoring

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  • Moxie is a truly SaaS multitenant application that has been architected using Web 2.0 technology for performance and scalability. For Moxie there is only one instance of the application and each customer data is compartmentalized in a secure environment for each client.Database -Moxie uses Mongo database, designed specifically for maximizing uptime and scalability for social applications vs Jive is developed on relational databases such as Oracle or MS SQL primarily used for traditional form based enterprise software applications.Architecture – Moxie’s architecture is based on the new Liquid templating language that enables easy user customization with the guidelines of a strong user experience, so the application can fit the organizational needs but avoid creating inconsistent user experience and silo the way info is presented. Jive is built on the open social framework which uses widgets and gadgets to display information derived from third party systems, that creates an inconsistent user experience. With Jive a typical deployment takes months vs days as an administrator or It programmers are required to perform the customization.User Experience – Moxie was designed in collaboration with IDEO the legendary User Experience design firm used by Apple and most consumer companies.
  • Moxie Collaboration Spaces™ Emal Chat Knowledgebase Social Media Monitoring

    1. 1. Advancing your ICTSpaces by Moxie™Vorstellung Moxie Collaboration Spaces™Email Respond Management, Web Chat, Knowledgebase, Social Media Monitoring Teleconnect & Service GmbH Mario van Riesen District Sales ManagerTeleconnect & Service GmbH info@teleconnect-service.com © Teleconnect & Service GmbH Seite 1
    2. 2. Spaces by Moxie™ The Social Workspace Employees Customers Moxie Collaboration Spaces™ The right answer to the right person at the right time © Teleconnect & Service GmbH Seite 2
    3. 3. Spaces by Moxie™ LösungenMoxie Collaboration Spaces™Collaboration Spaces™ ist eine Social Enterprise Collaboration Plattform zur Steigerung derUnternehmenseffizienz ( ContactCenter-Backoffice/Geschäftspartner) und/oder Beschleunigung vonInnovationsprozessen ( Crowd-Sourcing)Moxie Customer Spaces™Customer Spaces™: Software-Suite für den Kundendialog im Internet und verbindet in ihrem Multi-Kanal-Ansatz traditioneller und interaktiver Kommunikationsmedien wie z. B. E-Mail, Chat, Wissensdatenbanken,Telefon, CoBrowsing, Communities sowie Social Media und hilft Unternehmen auf diese Weise, Kosten zusenken und gleichzeitig den Umsatz zu erhöhen.Moxie Knowledge Spaces™Knowledge Spaces™ ist eine Wissensmanagementsoftware, die es allen Nutzern erlaubt, jederzeit schnellund gezielt auf Wissen, das von Kunden und Mitarbeitern gemeinsam generiert und gepflegt wird,zuzugreifen.Moxie Spaces Connect™Spaces Connect™ ist eine Middelware zur "Out of the Box" Anbindungen an Softwareapplikation(CRM,ERP,IT-Service Management, etc )© Teleconnect & Service GmbH Seite 3
    4. 4. Moxie Customer Spaces™Moxie Customer Spaces™bietet für das professionelle Management von Kommunikationsprozessen im Internet einemodulare Plattform mit einem Leistungsspektrum einer “Contact Center Telefonanlage“( Routing, Queing, Reporting,etc ) und besteht aus folgenden autarken oder komplementären Komponenten Email Respond Management Service Chat Sales Chat CoBrowse Web Self Service – Contact Center Lösungsdatenbank Community ( Foren / WIKI ) Click 2 Call und PBX/ACD Integration Social Media Monitoring ( Analyse, Bewertung, Trends)Email Service Chat Co-Browse Sales Chat Social Media Knowledgebase Community Phone Click-2-Call Kommunikation im Web Kanal Web Self Service PBX / ACD Lösungsdatenbank im CC Integration © Teleconnect & Service GmbH Seite 4
    5. 5. Moxie Email-Respond-ManagementWorkflow - Konzeptdarstellung Basis – Funktionalitäten System • Eindeutige Vorgangsnummer (Zusammenfassung mehrere Mails) • Klassifizierung der Emails • Zuordnung eines SLA s • Skill Based Routing der Emails • Automatisierter Antwortvorschlag (incl. Atachm.) Mitarbeiter • Prüfen der Antwort • Weitere Bearbeitung (Suche in KB, CRM ...) • Versand der Antwort System • Ausgangsregeln / Definitionen© Teleconnect & Service GmbH Seite 5
    6. 6. Moxie Web Chat ( Sales oder Customer Care) Kunde betritt die Website und kann bei Interesse den “Berater-Web-Chat“ zur Kontaktaufnahme wählen Der Chat Button oder ein separates Fenster kann beliebig aussehen und an beliebiger Stelle sein. Eine ereignisgesteuerte & regelbasierte Fest oder auch animiert, Kundenqualifizierung (z.B. Verweildauer oder Bestandskunde JA / NEIN) unauffällig oder offensiv. bietet eine Web Chat Interaktion an Informationsunterstützung Neukundenakquise Hilfestellung via Web-Chat Web-Chat Berater Agentensteuerung via ACD/ PBX Berater Skillbase Routing Feedback Management Web-Chat Berater sieht Prozessintegration, z,B. CRM Website des BesuchersReporting – KPI für Vertriebssteuerung Push Back 2 Website Formfilling Support © Teleconnect & Service GmbH Seite 6
    7. 7. Knowledge Spaces™ Knowledgebase / LösungsdatenbankWissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung Verwaltung von Information einfach finden Messen Erstellen von Inhalten Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges Author(s) Approver(s) Customer / Partner / Management Employee Create 1st Multi Channel Reports Knowledge Approver Customizable Portals Authors Workflow Edit Knowledge Visitors Search nth Metrics Users Organize Approver Knowledge 100% Web Based  Version Control  Keyword Search  Flexible Reports Online WYSIWYG Editor  Multi-User Workflow  Enterprise Search  Unanswered Reports Article Expiration Engine  Workflow notification  NLQ Search  Historical Reports Article Reminder  Easy Template Admin.  FAQ System  Save Reports / Queries  Solution Finder© Teleconnect & Service GmbH Seite 7
    8. 8. Moxie Customer Spaces™ PhoneMoxie Customer Spaces™ PhoneMoxie Customer Spaces™ Phone ermöglicht die Zusammenführung von Daten ausunterschiedlichen PBX Systemen und die Nachverfolgung der gesamten Kontakthistorie. Phone CTI -Einbindung in die Moxie Customer Spaces™ Benutzeroberfläche  Einmalige Authentifizierung des Mitarbeiters  Anrufe annehmen, abweisen, weiterleiten, halten sowie Konferenzschaltung  Automatische Aktualisierung des Mitarbeiterstatus im ACD‐System  Korrespondenzverfolgung über alle Kommunikationsmittel  Erfassung und Archivierung der mit Datums‐ und Zeitstempel sowie Mitarbeiternotizen versehenen Anrufdaten (Call‐Files) Click to Call Die Besucher Ihrer Website können per Mausklick um Rückruf bitten. Die Anfrage wird, entsprechend den von Ihnen festgelegten Regeln und Parametern, automatisch zum kompetentesten Ansprechpartner weitergeleitet. © Teleconnect & Service GmbH Seite 8
    9. 9. Moxie Customer Spaces™ Social Media Social Media Monitoring - Sentiment Analyse  freie Definition von Listener(s) = Gruppierung “Begrifflichkeiten / Wortlaut “ (Twitter, Facebook, YouTube, Google News, Digg, etc)  gewichtet / bewertet die Analyse Ergebnisse Administratoren können die Sentiment Analyse durch zusätzliche Parameter erweiterten bzw. die Ergebnisse manuell optimieren• Integration in dem Customer Spaces™ ( Admin & Agent Desktop )  über Zugriffsrechte/Rollen werden die Analyseergebnisse ( “Web Hits“) im Agent-Portal dargestellt ( ‘clips‘ )  der Agent kann dann den ‘clip‘ öffnen und je nach Rolle  den „clip„ an einen anderen Agenten / Administratoren weiterleiten  die Bewertung der Sentiment Analyse optimieren  auf den “Web Hit“ antworten ( z.Z. Twitter Direct Message response )  die Kommunikation in Email oder Chat überführen  Die „“Kundenhistorie einsehen ( kanalübergreifend )• Optionale Nutzung von Employee Spaces™ • Web 2.0 Collaboration – z.B. Social Media Wissen in Web Self Service einbringen© Teleconnect & Service GmbH Seite 9
    10. 10. Abgrenzung zum Wettbewerb Durchgängiges Reporting Integration der Kommunikationskanäle & Kundeninformation in CRM & ERP Effektivität Wissenstransfer durch Knowledgebase Community Modul ( Kunde hilft Kunde) Email, Chat, Self Service & Social Media ( Monitoring) Prozessdurchgängigkeit© Teleconnect & Service GmbH Seite 10
    11. 11. Abgrenzung zum Wettbewerb What You Should Know Why It Matters The most complete multi-channel Best in Class solution. Ease of solution. On-Demand and On integration to back office. Prem offerings. Flexible deployment model. CRM agnostic. Transparent pricing. Only offered on-demand. Inflexible model is hard to Channels cannot be sold work with separate than CRM. Channels are not the best of Only named usage breed Transactional price model Changed software focus and offer Not a viable option for multi- no upgrade path for existing channel interaction customers. Weak Chat Solution – management. Hanging on to not best of breed. existing base while promoting new product. Lack of ability to scale for large Moxie has replaced eGain in deployments. scalability. Weak many instances. Including Cisco Chat solution. Stability issues for shops where eGain is included both OnPremise and OnDemand. in a package.© Teleconnect & Service GmbH Seite 11
    12. 12. Abgrenzung zum Wettbewerb What You Should Know Why It Matters The most complete multi-channel Best in Class solution. Ease of solution. On-Demand and On-Prem integration to back office. Flexible offerings. deployment model. Transparent CRM agnostic. pricing. Only offered on-demand. Inflexible model is hard to Channels cannot be sold separate work with than CRM. Channels are not the best of breed Only named usage Transactional price model Highly complex and expensive Point solution with no multi-channel search only solution – not designed integration. for contact centers. Lack of focus “There is a 30-40% increase in TCO on product innovation more focus on when point solutions are purchased partner strategy. Primarily on- as opposed to a suite premise. solution.”(Gartner) Chat vendor with very weak email Point solution with no multi-channel and knowledge offerings. Lack of integration. ability to scale to the requirements “There is a 30-40% increase in TCO of large enterprises. when point solutions are purchased as opposed to a suite solution.”(Gartner)© Teleconnect & Service GmbH Seite 12
    13. 13. Über Moxie Software Inc. Moxie Software Inc.kommt aus den USA - firmierte früher unter Talisma / nGenera - mit der Einführung eines erweiterten Portfolios- Spaces by Moxie™- in 2010 in Moxie Software umbenannt Spaces by Moxie™ Employees Customers Rich Profiles Web Self Service Projects/Groups Email/Chat/CoBrowse Social Web 2.0 Tools Community Ideation Social Media Response Listening and Sentiment Analytics Integration CRM ERP SFA CMS Intranet© Teleconnect & Service GmbH Seite 13
    14. 14. 770 Kunden-Auszug Financial Financial Services Services Industrial & & Industrial Healthcare Healthcare Media Media Telecom Telecom Technology Technology Energy, Power & Government Consumer & & Consumer Services Services© Teleconnect & Service GmbH Seite 14
    15. 15. Best in class multi-touch suite Leverage existing systems Flexible deployment Predictable TCO Valued Partner Moxie Software™ Confidential and Proprietary 15© Teleconnect & Service GmbH Seite 15
    16. 16. KontaktMario van RiesenDistrict Sales ManagerTeleconnect & Service GmbHHolzmarkt 250676 KölnBüro +49 221 39762320Mobile +49 175 5844184Fax +49 221 39762199Email mvanriesen@teleconnect-service.comZentraleTeleconnect & Service GmbHNeuhofweg 785716 Unterschleißheim / DeutschlandTelefon +49 89 370 610 - 0Telefax +49 89 370 610 – 190info@teleconnect-service.comwww.teleconnect-service.com T&S TÜV-Zertifizierung 2008. T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit. © Teleconnect & Service GmbH Seite 16

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