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Comportamiento Del Consumidor S 1
 

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    Comportamiento Del Consumidor S 1 Comportamiento Del Consumidor S 1 Presentation Transcript

    • Comportamiento del Consumidor Mtro. Ricardo Jiménez Santander.
    • INTRODUCCION AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
    • A. DEFINICIÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    • “ Es el estudio de las personas, grupos, organizaciones y los procesos que siguen para conseguir, usar y disponer de productos, servicios, experiencias o ideas para satisfacer necesidades y los impactos que estos procesos tienen en el consumidor y la sociedad” Hawkins/Best/Coney
    • “… el proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes y servicios” Loundon/Della Bita
    • ¿Qué tenemos que entender por consumidor?
    • Descubrir la interrelación entre el comprador y el proceso de compra
    • Antecedentes y las consecuencias mediatas e inmediatas de su decisión de compra.
    • El proceso es complejo y multidimensional.
    • B. IMPORTANCIA DE ESTUDIAR AL CONSUMIDOR.
    • Las decisiones se basan en supuestos referentes al comportamiento del consumidor.
    • Las decisiones se fundamentan en una investigación de mercados (MR).
    • Las MR incrementan la probabilidad de éxito de la estrategia o táctica de marketing.
    • Valor para el cliente.
    • Diferencia entre los beneficios percibidos vs. los costos de adquirir dichos beneficios.
    • C. ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA Y ESTUDIO DEL CONSUMIDOR.
    •  
    • 1. ANALISIS DE MERCADO
        • MATERIA PRIMA PARA ETAPAS POSTERIORES.
        • SE ESTUDIA PROFUNDAMENTE A CONSUMIDOR, COMPAÑÍA, COMPETIDORES Y CONDICIONES DE MERCADO.
      • ANALISIS DE MERCADO (COMPAÑÍA)
      • Capacidad propia de satisfacer necesidades de los clientes.
      • Analizar condiciones financieras.
      • Habilidades de sus ejecutivos.
      • Capacidades de producción.
      • Limitantes en las líneas de producción (complejidad tecnológica)
      • ANALISIS DE MERCADO (COMPAÑÍA)
      • Infraestructura de marketing (capacidad de desarrollar nuevos productos, penetración de canales de distribución, niveles de servicio).
      • Disponibilidad de herramientas de comunicación, capacidad para estudiar el mercado y reaccionar a sus necesidades.
      • ANALISIS DE MERCADO (DE LA COMPETENCIA)
      • Capacidades y estrategias de la competencia.
      • Simular.
      • Afectación del mercado y principales competidores.
      • Cuales son las posibles estrategias reactivas de la competencia
      • Posibles estrategias reactivas de la competencia.
      • ¿Es nuestra estrategia suficiente fuerte? .
      • ANALISIS DE MERCADO (CONSUMIDORES)
      • Necesidades actual es de los clientes.
      • ¿Cómo satisfacerlas mediante estudios de mercado?
    • 2. SEGMENTACIÓN DE MERCADO.
      • Es fragmentar un mercado con características únicas y diferentes al de un mercado mas grande al cual pertenece.
    • 2. SEGMENTACIÓN DE MERCADO.
      • Identificar los conjuntos de necesidades relacionadas con el producto.
      • Agrupar a los clientes con conjuntos de necesidades parecidas.
      • Describir a cada grupo.
      • Seleccionar uno o varios segmentos atractivos a entender.
    • 3. ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA.
      • Ofrecen valor superior al cliente de nuestro mercado meta.
      • Sus componentes son:
        • Producto.
        • Precio.
        • Comunicaciones.
        • Distribución.
        • Servicios.
    • 3. ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA.
      • Producto: Cosa u objeto que un consumidor adquiera o tenga la capacidad para adquirir para satisfacer una necesidad.
      • Comunicaciones: Herramientas de promoción y/o comunicación.
    • 3. ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA.
      • Precio: Dinero que se paga para obtener el derecho de uso o posesión.
      • Distribución: Colocar el producto disponible para su venta o consumo.
      • Servicio: Actividades adicionales proporcionadas para mejorar el producto o servicio.
    • 4. DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES.
      • Reconocer el problema.
      • Búsqueda de información de posibles satisfactores.
      • Evaluación de cada una de las alternativas.
      • Comprar.
      • Usar.
      • Evaluar el desempeño del producto vs. la satisfacción de dicha necesidad.
    • 5. RESULTADOS.
      • Resultados de una buena aplicación de el estudio del comportamiento consumidor a una estrategia de mercadotecnia pueden ser empresariales, individuales o sociales
    • 5. RESULTADOS.
      • Resultados empresariales. Posición que ocupa el producto en la mente del consumidor, ventas que el producto genere y numero de clientes satisfechos con la empresa.
    • 5. RESULTADOS.
      • Resultados individuales. Desempeño del producto al satisfacer necesidades del cliente y evitar consumos perjudiciales.
      • Resultados sociales: Eventos del entorno que afectan la actuación del producto en el consumo. Ejemplo: Recesiones, afectaciones.
    • SEGMENTACIÓN DE LOS MERCADOS.
    • Grupo de consumidores dentro de un mercado, en el segmento se comparten las mismas necesidades y deseos Segmento de mercado
    • SEGMENTO META: Es el proceso de dividir al mercado en segmentos, con el objeto de acaparar una parte de esté y plantear una estrategia distinta de mercadotecnia.
    • BENEFICIOS DE SEGMENTAR
      • Un producto más apropiado para el cliente.
      • Demanda más estable y predecible.
      • Consumidores dispuestos a pagar un precio más alto.
      • Más sencillo elegir un canal de distribución medios de comunicación.
      • Menos competidores.
    • COSTOS DE SEGMENTAR.
      • Costos exclusivos de investigación y desarrollo.
      • La producción de órdenes más pequeñas eleva los costos de fabricación.
      • Publicidad enfocada es más cara que la publicidad masiva tradicional.
      • Venta personal se convierte en una tarea especializada.
    • SEGMENTACIÓN A PRIORI VS. A POSTERIORI.
      • A priori: La empresa selecciona de antemano una o muchas variables de segmentación que utilizará para dividir al mercado.
      • Método de agrupación. Utiliza grupos o segmentos naturales que ya existen dentro del mercado.
    • CATEGORIAS DE VARIABLES PARA SEGMENTAR EL MERCADO.
      • Variable intrínseca del consumidor . Describen a una persona independientemente de la clase de producto que la empresa comercializa.
      • Variables conductuales . Relacionan al consumidor con el producto.
    • METODOLOGIAS PARA SEGMENTAR EL MERCADO.
      • Demográficas.
      • Psicográficas.
      • Por usos.
      • Por beneficios.
      • Otros.
    • SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA.
      • Uso de variables demográficas para segmentar.
      • Son populares por:
        • Fáciles de medir.
        • Fácil de comunicar.
        • Fáciles de predecir la compra en el nivel de la clase de producto.
    • SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA.
      • Variables demográficas populares:
        • Géneros
        • Edad
        • Ciclo de vida familiar.
        • Clase social.
        • Tamaño de la familia.
        • Ingreso.
        • Ocupación
        • Educación.
        • Religión.
        • Grupo étnico.
        • Generación.
        • Nacionalidad.
    • SEGMENTACIÓN PSICOGRAFICA.
      • Describe a los consumidores a partir de estilos de vida, su personalidad y sus valores.
    • SEGMENTACIÓN PSICOGRAFICA.
      • El estilo de vida se define a través de los intereses, actividades y opiniones de un individuo.
      • Personalidad es el patrón recurrente de respuestas que un individuo exhibe al enfrentarse con la realidad.
      • Valores son creencias compartidas por un segmento acerca de lo que es deseable o bueno, y lo que es indeseable o malo.
    • SEGMENTACION POR USOS.
      • Usuarios ligeros (Light users).
      • Usuarios moderados (Medium product users).
      • Usuarios frecuentes (Heavy users).
    • SEGMENTACIÓN POR BENEFICIOS.
      • Los consumidores buscan diversos beneficios del mismo producto.
    • SEGMENTACIÓN POR BENEFICIOS.
      • La pasta de dientes es un ejemplo efectivo segmentación por usos:
        • Buscadores de beneficios económicos.
        • Buscadores de beneficios medicinales.
        • Buscadores de beneficios cosméticos.
        • Buscadores de beneficios sensoriales.
    • Criterios para evaluar la viabilidad del segmento de mercado.
      • El segmento debe ser …
        • Mesurable.
        • accesible a un costo razonable.
        • Ser responsivo.
        • Debe ser rentable.
    • EL CLIENTE.
    • TIPOLOGIA Y CONDUCTA DEL CLIENTE.
      • ¿Qué es un cliente?
    • Alguien que periódicamente compra en una tienda o compañía uno o varios productos. Cliente
    • No necesariamente el cliente no es el consumidor del producto. Cliente
    • TIPOLOGIA Y CONDUCTA DEL CLIENTE.
      • Roles del cliente
    • Iniciador. Es quien solicita la compra del producto.
    • Usuario. Quien utiliza el producto solicitado por el Iniciador.
    • Influenciador. Tiene injerencia en el proceso de Compra. Asesora e influye.
    • Decisor. Quien tiene la autoridad para decidir. No influye solo aprueba.
    • Comprador. Quien realiza la compra
    • Portero. Controla el flujo de información entre el Proveedor y los participantes.
    • TIPOLOGIA Y CONDUCTA DEL CLIENTE.
      • Entender al clietne es de suma importancia para crecer y ser redituable.
    • TIPOLOGIA Y CONDUCTA DEL CLIENTE.
      • ¿Cómo crece una empresa?
    • ¿Cómo crece una empresa?
      • Atrayendo nuevos clientes.
      • Los clientes actuales compren más.
      • Clientes actuales compren servicios de mayor valor agregado.
      • Reducir devoluciones de pys proporcionados.
      • Terminar relaciones no redituables y sustituirlas con clientes con relaciones perdurables.
    • CLIENTES SATISFECHOS O NO SATISFECHOS.
      • ¿Qué es la satisfacción?
    • CLIENTES SATISFECHOS O NO SATISFECHOS.
      • La satisfacción es el sentimiento de agrado o decepción que el consumidor experimenta al comparar el desempeño percibido de un producto o servicio, contra sus expectativas acerca de este desempeño.
    • CLIENTES SATISFECHOS O NO SATISFECHOS.
      • ¿Cómo se forman las expectativas?
    • ¿Cómo se forman las expectativas?
      • Experiencias de compra previas.
      • Comentarios de sus conocidos o familiares.
      • Publicidad, y en general todo tipo de comunicación, de las marcas competidoras.
      • Información y promesas del fabricante del producto.
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Es importante contar con el tipo de vendedor adecuado para atender el segmento de mercado adecuado
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Representante de cuenta :
        • Visita a un gran número de clientes ya establecido.
        • Este tipo de venta no es clave y no hay presión para desarrollar nuevos negocios.
        • Bajo grado de involucramiento y conocimiento
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Vendedor al menudeo :
        • Se enfoca en actividades promociónales e introducción de nuevos productos.
        • Ejemplo vendedor de medicamentos.
        • Alto grado de involucramiento y creación de relación de confianza con el cliente.
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Ingeniero en ventas :
        • Se enfoca en actividades de asesoría técnicas.
        • Experiencia par identificar, analizar y resolver problemas del cliente de suma importancia.
        • Alto grado de involucramiento con el conocimiento del producto y de las necesidades y motivadores de compra del cliente.
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Vendedor de productos industriales (no técnicos) :
        • Vendedor de productos tangibles que son utilizados en la industria y el comercio.
        • No requiere alto grado de involucramiento por parte del vendedor ya que prácticamente se venden solo, por ser necesarios para la operación
    • Tipología y estrategia del vendedor.
      • Vendedor de servicios :
        • Vendedor de productos intangibles como investigaciones de mercado, publicidad, relaciones publicas.
        • Requiere contar con habilidades especiales para identificar claramente que es lo que desea su cliente, ya que por la naturaleza del producto puede haber mucha confusión.