De klantbeleving in Nederland in 2010



Stephan van Gelder




                                        1
Inhoudsopgave

  Beleving

  Onderzoek

  Resultaten
     Naar klantmoment
     Naar branche
     Naar bedrijf

  Conclusi...
Introductie




              3
Integron

 Klanten en medewerkers verdienen een betere organisatie. En een
 organisatie een betere organisatie.

 Passie v...
Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en
verbinding (1)
 Tevreden klanten zijn loyale klanten
     Nee!
         Bij exce...
Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en
verbinding (2)
 Streven naar hoge klanttevredenheid
     Zeker, maar niet genoeg...
De vraag is ….

 Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening?

 Hoe beleven klanten de dienstverlening?

 In welke ma...
Beleving tijdens …..

Oriëntatie koopproces

Ontvangen van informatie

Klant zijn (worden)

Betalen

Stellen van vragen

K...
Doelgroep

Onderzoek onder consumenten

In totaal 3000 consumentenresponses

Beleving met organisaties binnen:
    Banken
...
Impact klantcontact

                           Aantal ervaringen   Procentueel   Procentueel
                            ...
Impact klantcontact per sector

Verhouding klantcontacten per sector en contactmoment




                                ...
Resultaten per contactmoment




                               12
Oriëntatie

 Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces:
    Wat het product doet en kost (80%)




Oriëntatie voor...
Ontvangen van informatie

 De helft van de mensen ontvangt informatie……
 Spreekt niet aan: 54%
 Nodigt niet uit om te leze...
Klant zijn / worden

 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant
 40% voelt zich niet welkom geheten als klant

 Niet eenvo...
Betalen

 Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%
 Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%
 Niet duidelijk...
Stellen van een vraag

 Geen waardering voor vraag stellen: 28%
 Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%
 Niet snel antw...
Klagen

 Klacht niet snel opgelost: 74%
 Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72%
 Niet snel geholpen bij kl...
Overstappen

 6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%).

 Voornaamste redenen om te willen overstappen:...
Beeld organisatie




                    20
Beeld van de organisatie
  Respondenten vinden dat organisaties :
     Niet eerlijk zijn (40%)
     Niet betrouwbaar zijn ...
Ervaring versus beleving en loyaliteit




                                         22
Ervaring en de beleving

 Emoties die vrijkomen tijdens het contactmoment…




                                           ...
Verrassende ervaring?

Na het contact moment verandert het beeld van de organisatie…




Met name overheid en energiebedri...
En het gevolg voor de Netto Promotor Score


  Zeker niet        Neutraal          Zeker wel




                         ...
Beleving bedrijven




                     26
Beleving bedrijven

 Top 10 prestatie van bedrijven (gewogen)




 Essent en Rabobank scoren het best, terwijl UPC slecht ...
Conclusie




            28
Conclusies

1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er
   niet in een positief gevoel mee te geve...
Drs. Stephan van Gelder


Integron BV
Wijnhaven 65, Rotterdam
Postbus 61300
3002 HH Rotterdam
Telefoon: 010-4115966
Fax: 0...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

het grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland

1,410

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,410
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

het grootste klantbelevingsonderzoek in Nederland

  1. 1. De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1
  2. 2. Inhoudsopgave Beleving Onderzoek Resultaten Naar klantmoment Naar branche Naar bedrijf Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis af te halen bij stand C10 2
  3. 3. Introductie 3
  4. 4. Integron Klanten en medewerkers verdienen een betere organisatie. En een organisatie een betere organisatie. Passie voor het versterken van de relatie met uw klant en medewerkers. Wat drijft en verwacht een klant? Wat ervaart en beleefd een klant? Wat kan de organisatie hiervan leren? Hoe zorgt de organisatie voor bevlogen contact met klanten? Hoe motiveert en inspireert dit de medewerkers? 4
  5. 5. Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (1) Tevreden klanten zijn loyale klanten Nee! Bij excellente dienstverlening zien we vaker een hogere loyaliteit 5
  6. 6. Tevredenheid en loyaliteit …. Beleving en verbinding (2) Streven naar hoge klanttevredenheid Zeker, maar niet genoeg Streven naar hoge netto promotor score Zeker, maar niet genoeg Streven naar hoge emotionele beleving en verbinding Zeker, weer een extra stap Streven naar zeer tevreden en loyale klanten die sterk emotioneel verbonden zijn met uw organisatie. Met wie zou u verbonden willen zijn?! 6
  7. 7. De vraag is …. Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening? Hoe beleven klanten de dienstverlening? In welke mate draagt de beleving bij aan de loyaliteit? 7
  8. 8. Beleving tijdens ….. Oriëntatie koopproces Ontvangen van informatie Klant zijn (worden) Betalen Stellen van vragen Klagen Overstappen 8
  9. 9. Doelgroep Onderzoek onder consumenten In totaal 3000 consumentenresponses Beleving met organisaties binnen: Banken Telecom- / internetsector Verzekeringsaars Energiebedrijven Overheidinstellingen 9
  10. 10. Impact klantcontact Aantal ervaringen Procentueel Procentueel (11433) ervaringen response (3000) Oriëntatie koopproces 2866 25% 96% Ontvangen van informatie 2065 18% 69% Klant zijn (worden) 2381 21% 79% Betalen 2682 23% 89% Stellen van vragen 918 8% 31% Klagen 282 2% 9% Overstappen 249 2% 8% Telecom 3357 29% 112% Bank 2730 24% 91% Verzekeraar 2100 18% 70% Energiemaatschappij 1745 15% 58% Overheid 1511 13% 50% Bijna 4 ervaringen per consument in 2010 Oriëntatie en betaling hoogste impact, vragen, klagen en overstappen laagste Telecom meer dan 1 ervaring gemiddeld, overheid de helft 10
  11. 11. Impact klantcontact per sector Verhouding klantcontacten per sector en contactmoment 11
  12. 12. Resultaten per contactmoment 12
  13. 13. Oriëntatie Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces: Wat het product doet en kost (80%) Oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%) 13
  14. 14. Ontvangen van informatie De helft van de mensen ontvangt informatie…… Spreekt niet aan: 54% Nodigt niet uit om te lezen: 43% Niet de informatie die men zocht: 39% Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23% Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22% Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19% Meest belangrijk; duidelijkheid over wat je met de informatie kunt. “Ik wil niet gestoord worden” Opvallende verschillen (≥ 10%) gekleurd. 14
  15. 15. Klant zijn / worden 27% voelt zich niet gewaardeerd als klant 40% voelt zich niet welkom geheten als klant Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33% Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31% Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28% Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24% Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product. “Klantenservice is zeer slecht”, “Ik voel me belazerd” 15
  16. 16. Betalen Manier van betalen niet zelf bepalen: 23% Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21% Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36% Bedragen op rekening kloppen niet: 31% Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18% Onveilige betaling: 17% “Ik ben boos, omdat ze weigeren de specificatie toe te zenden”, “Ben hulpeloos, weet niet waar ik voor betaal”. 16
  17. 17. Stellen van een vraag Geen waardering voor vraag stellen: 28% Niet snel verder kunnen met antwoord: 25% Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35% Vragen worden niet begrepen: 64% Niet snel vragen kunnen stellen: 44% Meest belangrijk; snel antwoord en goed begrijpen van de vraag. Beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag. “Slordige omgang met goede klant”, “Slechte organisatiegraad”. 17
  18. 18. Klagen Klacht niet snel opgelost: 74% Niet op de hoogte houden over oplossen van klacht: 72% Niet snel geholpen bij klacht: 66% Klacht niet begrepen: 85% Niet open staan voor klachten: 83% Niet makkelijk klacht kenbaar maken: 75% Meest belangrijk: snelle oplossing Gevoel van machteloosheid, boosheid, bureaucratie en teleurstelling. “Je bent een nummer!”, “Ik ben teleurgesteld en boos!” 18
  19. 19. Overstappen 6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%). Voornaamste redenen om te willen overstappen: Te hoge kosten Kwaliteitsproblemen 19
  20. 20. Beeld organisatie 20
  21. 21. Beeld van de organisatie Respondenten vinden dat organisaties : Niet eerlijk zijn (40%) Niet betrouwbaar zijn (38%) Eigen belang boven belang van klant stellen (75%) Geen kwaliteit leveren (35%) Geen vertrouwen wekken (44%) Mensen niet verbindt (69%) Niet weet wat de klant wil (62%) De klant niet begrijpt (58%) De klant niet kent (74%) Opvallende verschillen (≥10%) gekleurd 21
  22. 22. Ervaring versus beleving en loyaliteit 22
  23. 23. Ervaring en de beleving Emoties die vrijkomen tijdens het contactmoment… 23
  24. 24. Verrassende ervaring? Na het contact moment verandert het beeld van de organisatie… Met name overheid en energiebedrijven scoren onder het gemiddelde; banken scoren bovengemiddeld. 24
  25. 25. En het gevolg voor de Netto Promotor Score Zeker niet Neutraal Zeker wel 25
  26. 26. Beleving bedrijven 26
  27. 27. Beleving bedrijven Top 10 prestatie van bedrijven (gewogen) Essent en Rabobank scoren het best, terwijl UPC slecht scoort. 27
  28. 28. Conclusie 28
  29. 29. Conclusies 1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten. 2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans). 3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor! 4. Wanneer dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt beleving negatief (boos, machteloos). 5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan medewerkers van organisaties. 6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Negatieve impact op klantloyaliteit. 7. Klanten voelen dat organisatie eigenbelang voorop stelt en te weinig kennis van de klant heeft. 29
  30. 30. Drs. Stephan van Gelder Integron BV Wijnhaven 65, Rotterdam Postbus 61300 3002 HH Rotterdam Telefoon: 010-4115966 Fax: 010-4115753 E-mail: info@integron.nl www.integron.nl 30
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×