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The Cocktail Analysis ha realizado un estudio con la colaboración de CCCE (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico) referente a la compra online en Colombia, basada en encuestas realizadas online a …

The Cocktail Analysis ha realizado un estudio con la colaboración de CCCE (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico) referente a la compra online en Colombia, basada en encuestas realizadas online a aproximadamente 1.019 internautas de entre 18 y 55 años en septiembre de 2013.


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  • 1. La compra online en Colombia Diciembre 2013 IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)
  • 2. Índice 2 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA I. Objetivos y metodología del proyecto II. Resultados de la investigación  Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos empleados en el proceso de compra  Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría  Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline  Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias  Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas  No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura
  • 3. Objetivos y planteamiento del proyecto
  • 4. Objetivos Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado 1 2 3 4 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4
  • 5. Metodología del proyecto CAWI, mediante envío de invitaciones a email Población internauta último día Individuos entre 18 años y 55 años 1.019 encuestas representativas de la población internauta último día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore) 15 minutos por término medio Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de confianza de 95% Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013 Técnica Universo Público objetivo Muestra Error muestral 5 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Duración Fecha
  • 6. Principales aprendizajes
  • 7. Aprendizajes: datos de compra 7 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 1 2 Un 52% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 47% si excluimos ticketing (ocio ) y viajes. Las categorías más compradas en línea son productos de Informática/Electrónica, Moda y Ocio (ticketing) Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada 3 La compra se encuentra muy vinculada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras es muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece ligeramente por encima del Smartphone.
  • 8. 8 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Electrónica/Informática, moda y alimentación. 5 Consolidada la fortaleza de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 76% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline. 4 Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría • Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto y acceso a la mejor relación calidad/precio • Moda: calidad/precio, localizar establecimientos y opiniones de otros consumidores • Belleza: calidad/ precio y localizar el contacto de la tienda • Ocio: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores ofertas Aprendizajes: internet como canal informativo
  • 9. 9 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 41% han pagado a través este medio, ya sea a través de tarjeta de crédito o débito. Hay que destacar la relevancia del pago a contra-entrega El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 41% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado. 6 Aprendizajes: experiencia en la compra online 7 8 9
  • 10. Aprendizajes: principales categorías 10 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA La compra de Moda es una compra joven Además dos de cada diez tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven y calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Dafiti y Linio. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura, el formato digital está todavía alejado a nivel de compra que el formato físico y con MercadoLibre, Amazon y Linio como top of mind. En electrónica/Informática aparece un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son pasajes de avión, con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, Avianca y LAN En Ocio los productos estrella son boletas de cine Siendo los players top of mind Cine Colombia /Cineco y Tuboleta 10 11 12 13
  • 11. 11 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, las barreras principales tienen que ver con: • la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”) • la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 80% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago a contra- entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentive la compra. Aprendizajes: no compradores 14 15
  • 12. Principales aprendizajesSituación de la compra online vs compra offline
  • 13. Categorías analizadas 13 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA MODA Ropa, calzado, accesorios… BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos… CASA Decoración, electrodomésticos… CULTURA Libros, revistas, música, películas… ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs… VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro… OCIO Boletas de espectáculos, cine… MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto… BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…) TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE (TELECOMUNICACIONES) Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet… ALIMENTACIÓN Comida, bebida… DEPORTES Ropa, material deportivo…
  • 14. Categorías compradas en los últimos 12 meses 14 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 100% 75% 64% 60% 48% 53% 46% 57% 30% 33% 24% 20% 15% % total compra Base: población internauta (1.019) % total compra 10% 19% 6% 23% 12% 15% 16% 12% 6% 9% 15% 5% 3% % compra online % compra online De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc)? ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? 10% compra online sobre total compra online sobre total 25% 9% 38% 21% 28% 25% 35% 27% 20% 63% 25% 20%
  • 15. Compra online en los últimos 12 meses 15 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 48% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 52% Ha efectuado compra online en los últimos 12 meses ¿Cómo es el comprador online? El comprador online es de un perfil de edad comprendido entre los 25 y 34 años, claramente vinculado a estratos sociales altos y ligeramente masculinizado 85% 60% 39% Estrato 5/ 6 Estrato 3/ 4 Estrato 1/ 2 58% Ha comprado 1 o 2 categorías 25% Ha comprado 3 o 4 categorías 17% Ha comprado 5 o más categorías 46% 59% 52% 56% 18-24 25-34 35-44 45-55 Base: población internauta (1.019)
  • 16. Grupos de categorías por perfil de usuario 16 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías: 3,8 categorías de media 3,8 categorías de media 4,1 categorías de media 4,2 categorías de media 4,3 categorías de media 4,4 categorías de media 4,6 categorías de media 4,9 categorías de media 5,1 categorías de media 5,3 categorías de media 5,6 categorías de media 5,6 categorías de media 5,6 categorías de media ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? Categorías “entry point” Categorías avanzadas Categorías sofisticadas
  • 17. Categorías “entry point” 17 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES MODA TELCOS OCIO BELLEZA CULTURA ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 100% 38% 44% 68% 45% 39% 46% VIAJES 29% 25% 100% 25% 29% 42% 26% 30% MODA 36% 37% 31% 100% 37% 41% 48% 45% TELCOS 28% 45% 29% 29% 100% 33% 29% 35% OCIO 31% 32% 45% 34% 35% 100% 42% 53% BELLEZA 23% 21% 21% 31% 23% 31% 100% 34% CULTURA 24% 25% 25% 29% 29% 41% 34% 100% ALIMENTACIÓN 18% 21% 23% 25% 19% 26% 34% 28% DEPORTES 16% 21% 18% 33% 21% 25% 24% 27% MEDICAMENTOS 12% 16% 12% 20% 17% 14% 25% 20% CASA 11% 17% 16% 19% 13% 14% 19% 19% SEGUROS 5% 9% 7% 6% 11% 7% 7% 9% BANCA 10% 14% 16% 16% 15% 15% 17% 18% Telcos Ocio Deportes Belleza Casa Electrónica, informática Viajes Cultura Moda Alimentación Medicamentos Ocio (229) (152) (192) (151) (163) (123) (125) ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? % compra online sobre total compradores online Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente:
  • 18. Categorías avanzadas y sofisticadas 18 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ALIMENTACIÓN DEPORTES MEDICAMENTOS CASA SEGUROS BANCA ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 43% 51% 55% 57% 66% 71% 59% VIAJES 29% 36% 31% 28% 41% 39% 47% MODA 36% 49% 72% 59% 63% 39% 59% TELCOS 28% 29% 37% 39% 32% 57% 43% OCIO 31% 44% 47% 35% 39% 43% 47% BELLEZA 23% 43% 35% 48% 39% 32% 40% CULTURA 24% 36% 39% 39% 41% 39% 42% ALIMENTACIÓN 18% 100% 23% 45% 42% 36% 36% DEPORTES 16% 21% 100% 31% 39% 18% 28% MEDICAMENTOS 12% 30% 23% 100% 22% 21% 26% CASA 11% 26% 26% 20% 100% 29% 21% SEGUROS 5% 10% 6% 9% 14% 100% 17% BANCA 10% 20% 17% 22% 19% 32% 100% Belleza Moda Alimentación Moda Alimentación Deportes Banca Seguros (97) * (87) * (65) * (59) * (28) * (53) * ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? * Bases reducidas % compra online sobre total compradores online Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente:
  • 19. 19 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Relación entre compradores online y offline más equilibrada El sector impulsa fuertemente su traspaso al entorno online Relación entre compradores online y offline ciertamente desequilibrada hacia el offline, sin embargo incorporándose al entorno online Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo- Categorías de baja frecuencia, lo que dificulta su expansión en términos de compra online Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital Afianzadas Online Stars ComplejasCondicionadas Compra offline Vs. Compra online Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional…..
  • 20. Compra offline Vs. Compra online 20 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA De forma gráfica, los territorios quedan de la siguiente manera: Base: población internauta (1.019) OCIO ELECTRÓNICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES DEPORTES BANCA CASA SEGUROS Afianzadas Online Stars ComplejasCondicionadas %hacompradoonline % ha comprado offline
  • 21. Equipamiento tecnológico 21 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Computadora / Portátil Smartphone Tablet 12% 26% 28% 41% 100% Consola Smart TV Por favor, indique si dispone de… Base: población internauta (1.019) La totalidad de internautas poseen una computadora o portátil. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 4 de cada 10 usuarios.
  • 22. Dispositivos empleados en el proceso de compra 22 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 21% 8% 8% 19% 4% 5% 13% 7% 7% 14% 3% 5% 15% 3% 4% 12% 4% 5% 11% 3% 4% 8% 3% 4% 8% 2% 1% 6% 1% 4% 6% 1% 2% 5% 2% 2% 3% 0% 1%Base: posee el dispositivo * base reducida ¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet? 41% 26%95% (963) (416) (85) * 16% 23% 19% 15% 12% 15% 41% 26%95% (963) (416) (85) * 12% 9% 5% 6% 10% 6% 3% % compra online % ha comprado la categoría online desde computadora/ portátil % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet % compra online Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet
  • 23. Internet como canal de información
  • 24. Información en medios online: drivers de información por categoría 24 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre: 1º 2º Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, … Ocio, telefonía, internet, cultura, viajes, … El 91% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)
  • 25. Drivers de consulta por categoría de producto 25 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________? Electrónica, informática Moda Alimentación Medicamentos Belleza Deportes Casa > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra > Ayuda a la decisión de compra > Calidad-precio > Comparar productos > Opiniones > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra > Lugar más barato > Localizar contacto de la farmacia > Calidad-precio > Localizar contacto de la tienda > Calidad-precio > Ayudar a la decisión de compra > Comparar productos > Calidad-precio > Evitar tener que ir a la tienda > Conocer mejor las características del producto, además… 49% se informa online 44% se informa online 34% se informa online 30% se informa online 25% se informa online 21% se informa online 19% se informa online
  • 26. Drivers de consulta por categoría de producto 26 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN BELLEZA MEDICAMENTOS DEPORTES CASA Promedio Conocer mejor el producto 43% 33% 37% 41% 54% 35% 37% 40% Ayudar a la decisión de compra 37% 38% 31% 28% 31% 41% 32% 34% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 39% 33% 36% 32% 18% 43% 41% 34% Comparar productos 32% 33% 27% 26% 24% 36% 32% 30% Evitar tener que ir a tiendas 26% 27% 21% 28% 31% 29% 32% 28% Localizar contacto de la tienda 15% 23% 25% 30% 32% 21% 23% 24% Encontrar el lugar más barato 20% 23% 27% 24% 18% 22% 25% 23% Comentarios de otros usuarios 25% 27% 22% 25% 20% 15% 18% 22% Consultar disponibilidad de producto 21% 16% 23% 17% 25% 21% 20% 20% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (502) (446) (341) (305) (256) (215) (193) ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
  • 27. Drivers de consulta por categoría de servicio 27 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA OcioTelcos Cultura Viajes Banca Seguros > Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a la tienda > Características servicio > Calidad-precio > Opiniones > Conocer mejor características servicio > Opiniones > Evitar tener que ir a tiendas > Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato > Disponibilidad > Conocer mejor el servicio > Evitar tener que ir a la sucursal > Comparar > Ayudar a la decisión de compra ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________? 39% se informa online 34% se informa online 32% se informa online 21% se informa online 10% se informa online 6% se informa online
  • 28. Drivers de consulta por categoría de servicio 28 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA TELCOS OCIO CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS Promedio Conocer mejor el servicio 41% 23% 45% 22% 58% 36% 37% Evitar tener que ir a tiendas 29% 37% 33% 42% 54% 27% 37% Comparar servicios 34% 30% 29% 34% 27% 42% 33% Encontrar la mejor oferta calidad-precio 35% 28% 27% 44% 14% 26% 29% Consultar disponibilidad de servicio 13% 43% 26% 36% 35% 19% 29% Ayudar a la decisión de compra 26% 23% 25% 16% 33% 42% 28% Localizar contacto de la tienda 18% 25% 23% 15% 22% 23% 21% Encontrar el lugar más barato 18% 19% 16% 39% 5% 18% 19% Comentarios de otros usuarios 26% 17% 30% 12% 13% 15% 19% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (394) (343) (322) (213) (106) (62) * ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________? * base reducida
  • 29. Efecto ROPO Research Online Purchase Offline
  • 30. Contexto - efecto ROPO por categoría 30 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 3% 5% 6% 13% 13% 18% 18% 19% 19% 24% 24% 25% 27% Seguros Banca Viajes Casa Deportes Belleza Ocio Medicamentos Cultura Telcos Alimentación Moda Electrónica/ informática Se informa pero NO compra online Base: población internauta (1.019) 76% se ha informado de alguna categoría online y ha terminado comprando offline Pauta de comportamiento basado en la búsqueda de información online sin finalización del proceso de compra. Salvo en categorías o bien afianzadas -viajes-, o bien condicionadas -banca, seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.
  • 31. Relación con la categoría desde el tipo de compra 31 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA ¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable
  • 32. COMPRA OFFLINE ROPO COMPRA ONLINE MODA BELLEZA CASA CULTURA ELECTRÓNICA, VIAJES OCIOMEDICAMENTOS SEGUROS BANCA INTERNET, ALIMENTACIÓN DEPORTES Las “ON” 32 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA OCIO ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Viajes Muy posicionada en la contratación online, contrapuesta a “fugas” de cuota provocadas por la compra final en entorno offline Ocio, electrónica e informática Vinculación a la compra online en cierta “convivencia” con la offline, efecto ROPO juega un papel en el proceso
  • 33. COMPRA OFFLINE ROPO COMPRA ONLINE MODA BELLEZA CASA CULTURA ELECTRÓNICA, VIAJES OCIOMEDICAMENTOS SEGUROS BANCA INTERNET, ALIMENTACIÓN DEPORTES Las “ROPO” 33 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA OCIO ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Casa Claro efecto ROPO en la pauta de compra con declinación hacia la compra offline Servicios de telecomunicaciones Claro efecto ROPO igualmente, con declinación a la contratación online. Tendencia a futuro hacia este contexto de compra
  • 34. COMPRA OFFLINE ROPO COMPRA ONLINE MODA BELLEZA CASA CULTURA ELECTRÓNICA, VIAJES OCIOMEDICAMENTOS SEGUROS BANCA INTERNET, ALIMENTACIÓN DEPORTES En definición 34 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA OCIO ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Banca Vinculado a compra off y en menor medida a on, distanciada de las fugas en el proceso de información online y cierre offline Belleza, moda Vinculado a compra off y en menor medida a on, sin un efecto definido en cuanto a ROPO Deportes, cultura Apuntan un mayor efecto ROPO a futuro
  • 35. COMPRA OFFLINE ROPO COMPRA ONLINE MODA BELLEZA CASA CULTURA ELECTRÓNICA, VIAJES OCIOMEDICAMENTOS SEGUROS BANCA INTERNET, ALIMENTACIÓN DEPORTES Lejanas al mundo online 35 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA OCIO ELECTRÓNICA / INFORMÁTICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Alimentación, seguros Claramente vinculado a la compra off y distanciada de la compra on. Su “traspaso” hacia la compra online se intuye limpio de fugas provocadas por efecto ROPO Medicamentos Claramente vinculado a la compra off pero con un apunte hacia efecto ROPO en el proceso de compra
  • 36. Puntos clave de la compra online
  • 37. Ventajas de realizar la compra online 37 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 28% 38% 44% 67% Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ... Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Mejores precios que en las tiendas Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano. Base: ha comprado online (533) ¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?
  • 38. Aspectos más relevantes del pago 38 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA En cuanto a aspectos relacionados con el pago: uno de cada dos compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados, por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra- reembolso o la sincronización con el banco del usuario. Base: ha comprado online (533) 48% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,… 1º 42% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…) 2º 38% Que permita el pago contra- entrega 3º 21% Que se conecte con mi banco para realizar el pago 4º En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
  • 39. Forma de pago habitual 39 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 1% 1% 2% 2% 6% 10% 11% 16% 22% 25% Pago telefónico Pago móvil Pagosonline (PayU) Tarjeta prepago PayPal Transferencia Pago en un establecimiento Tarjeta de débito Contra-entrega Tarjeta de crédito Cuatro de cada diez emplean tarjetas de crédito o débito de forma habitual en sus compras en línea. El segundo medio más empleado es el pago contra-entrega, realizado por dos de cada diez. La proporción restante se reparte entre diferentes medios de pago de menor repercusión. 41% Usa tarjeta de crédito o débito Base: ha comprado online (533) ¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet?
  • 40. Condiciones de entrega y devolución 40 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado online (533) Dos aspectos resultan clave: envíos gratis y facilidades en las devoluciones. A continuación aparecen otros aspectos de menor relevancia que aquellos: claridad en horarios de entrega y el soporte de la tienda física. Finalmente, aspectos de valor añadido: flexibilidad en los horarios y trazabilidad del producto. En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet? 42% Envío gratis 1º 41% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar… 2º 32% Claridad en fecha y hora de entrega 3º 4º 5º 17% Flexibilidad en horarios de entrega 6º 8% Seguimeinto del producto 32% Tienda online con tienda física
  • 41. Problemas en la compra y principales causantes 41 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 3% 20% 18% 59% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca 13% 16% 16% 18% 19% 28% 29% 34% Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron Me cobraron más que el precio especificado El producto llegó defectuoso Problemas con el servicio en línea El proceso de devolución fue muy complicado El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores… Demoras en la entrega del pedido El producto no era lo que esperaba 41% Ha tenido problemas con la compra Principales problemas Base: ha comprado online (533) Base: ha tenido problemas (215) Cuatro de cada diez compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión. El motivo principal, el no cumplimiento de las expectativas. Por detrás aparecen las demoras en la entrega como elemento que acompaña a otras fuentes de insatisfacción (siempre combinado con otros motivos). Ha tenido problemas ¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas? No ha tenido problemas
  • 42. Categorías más relevantes
  • 43. Zoom en las categorías más relevantes 43 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en: > Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y asociación espontánea a webs de venta Veamos en detalle toda esta información… OcioCultura ViajesElectrónica, informática Moda
  • 44. Moda: ropa, calzado, accesorios… 44 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado moda online (164) Menos de 100.000 COP Entre 100.000 y 300.000 COP Entre 300.000 y 500.000 COP Entre 500.000 y 1.100.000 COP Más de 1.100.000 COP 16% 43% 19% 15% 7% 59% Compra más MODA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados Top of mind webs de moda 3% 3% 4% 4% 7% 13% 21% 38% Éxito Geelbe Amazon Groupon eBay Linio Dafiti Mercado Libre Calzado 65% Ropa de adulto o joven 62% Accesorios 23% Infantil 20% Joyería Bisutería 14% 52% ¿Quiénes son? 41% Tienen entre 25 y 35 años 48%
  • 45. Cultura: libros, música, películas o videos… 45 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado cultura online (93) * * base reducida Menos de 100.000 COP Entre 100.000 y 300.000 COP Entre 300.000 y 700.000 COP Entre 700.000 y 1.100.000 COP Más de 1.100.000 COP 39% 41% 15% 4% 1% 60% Compra más CULTURA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados Libros en papel 41% Libros en digital 29% Películas o videos en físico 36% 58% ¿Quiénes son? 64% Tienen entre 18 y 35 años 42% Música en físico 32% Música en digital 28% Películas o videos en digital 31% 3% 4% 4% 7% 8% 17% 33% Librería Nacional eBay Google iTunes Linio Amazon Mercado Libre Top of mind webs de cultura
  • 46. Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs… 46 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado electrónica, informática online (196) Menos de 500.000 COP Entre 500.000 y 2.000.000 COP Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP Más de 5.000.000 COP 33% 46% 15% 6% 66% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 70% ¿Quiénes son? 69% Tienen entre 18 y 35 años 30% Smartphone 35% Tablet 29% Portátil o computadora 28% Cámara fotos/ video 20% Celular básico 17% Televisor 17% Consola 15% Impresora 14% 2% 3% 4% 6% 8% 8% 10% 58% Falabella Dell Groupon Éxito eBay Amazon Linio Mercado Libre Top of mind webs de electrónica/ informática
  • 47. 3% 3% 4% 5% 12% 17% 22% 26% 41% Easyfly Bolivariano Copa Airlines Atrápalo Tiquetsmasbaratos Viva Colombia LAN Avianca Despegar.com Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de carro… 47 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Base: ha comprado viajes online (121) Menos de 500.000 COP Entre 500.000 y 2.000.000 COP Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP Más de 5.000.000 COP 22% 40% 26% 12% 74% Contrata más VIAJES desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 45% ¿Quiénes son? 49% Tienen entre 35 y 55 años 55% Pasaje de avión 83% Alojamiento 40% Pasaje de bus 17% Paquete vacacional 17% Tour 8% Alquiler de carro 7% Top of mind webs de viajes
  • 48. Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos… 48 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA Menos de 100.000 COP Entre 100.000 y 300.000 COP Entre 300.000 y 600.000 COP Más de 600.000 COP 24% 43% 21% 11% 61% Compra más OCIO desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 53% ¿Quiénes son? 65% Tienen entre 18 y 35 años 47% Boleta de cine 78% Boleta de concierto 42% Espectáculos 32% Exposiciones 5% 2% 4% 6% 6% 9% 11% 32% 41% Ticket Express Royal Films Mercado Libre Procinal Groupon Cinemark Tuboleta Cine Colombia / Cineco Base: ha comprado ocio online (127) Top of mind webs de ocio
  • 49. No compradores online
  • 50. No compradores: motivos para no realizar compras en línea 50 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 52% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 48%No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses Motivos no ha comprado en Internet 2% 3% 5% 11% 12% 13% 20% 27% 7% 4% 11% 20% 22% 12% 24% 29% No me ofrece ninguna ventaja adicional Tuve una mala experiencia Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento Prefiero la asesoría de las tiendas Falta de costumbre No lo he necesitado No me convencen las formas de pago Prefiero ver los productos antes de comprarlos Primera mención Resto de menciones 56% 44% 25% 34% 31% 16% 7% 9% Dos barreras tienen más peso para dar el paso hacia la compra online: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago. ¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más? Base: no ha comprado online (486)
  • 51. Potenciales compradores -próximos 3 meses- 51 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 5% 15% 55% 25% Muy probable Bastante probable 5% 13% 13% 15% 17% 25% 26% 27% 29% 31% 38% 40% 58% Seguros Banca Casa Medicamentos Alimentación Belleza Deportes Cultura Viajes Ocio Moda Telcos Electrónica/ Informática 20% Comprará online en los próximos 3 meses Categorías: Muy + Bastante probable Base: no ha comprado online (486) Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) * * Base reducida 2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea. ¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto? Poco probable Nada probable
  • 52. Potenciales no compradores -próximos 3 meses- 52 COMPRA ONLINE EN COLOMBIA 5% 15% 55% 25% Poco probable Nada probable 11% 12% 14% 21% 21% 25% 35% 42% 51% No tener tiempo para ir a las tiendas No me lo he planteado Que fuera un producto que sólo existiera en línea Tener más dinero disponible para compras Que fuera más sencillo realizar una compra Promociones Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…) Formas de pago más seguras Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta Aspectos deberían cambiar: Base: no ha comprado online (377) Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388) Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario. ¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar ? Muy probable Bastante probable 80% Comprará poco probable la compra online en los próximos 3 meses
  • 53. Sobre nosotros The Cocktail Analysis es una agencia de investigación de mercados especializada en tendencias de consumo, comunicación y tecnología Madrid C/ Salamanca 17 28020 Madrid , España México D.F. Av. México, 99 Colonia Hipódromo Condesa Delegación Cuauhtémoc 06170 - D.F, México Bogotá Cra. 11 Nº 81-26 Oficina 301 Bogotá, Colombia +34 91 567 06 05 info@tcanalysis.com tcanalysis.com +52 55 65482935 info@tcanalysis.com tcanalysis.com +57 1 3000078 info@tcanalysis.com tcanalysis.com