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Intégrez les médias sociaux à votre stratégie business

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Ce guide présente les enjeux de la Social Intelligence ainsi que les meilleures pratiques des entreprises leaders dans leur domaine. Sur la base de notre expérience acquise au contact de nos clients …

Ce guide présente les enjeux de la Social Intelligence ainsi que les meilleures pratiques des entreprises leaders dans leur domaine. Sur la base de notre expérience acquise au contact de nos clients tout autour du monde, nous avons défini 6 étapes clés qui vont vous permettre d’implémenter la Social Intelligence dans votre entreprise.

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  • 1. INTÉGREZ LES MÉDIAS SOCIAUX À VOTRE STRATÉGIE BUSINESS LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 2. INTRODUCTION Est-ce que votre entreprise est bien préparée pour la Social Intelligence ? Avant de répondre à cette question, commençons d’abord par parler de l’écoute : vous écoutez déjà peut-être vos consommateurs, le marché, les experts, tous les internautes qui citent votre marque et vos produits sur les médias sociaux. Cependant, aujo- urd’hui, écouter ne suffit plus. Les entreprises qui réussissent sont celles qui intègrent la Social Intelligence dans toutes les fonctions de l’entreprise et analysent des volumes importants de données pour activer, optimiser leurs plans d’actions au service du business. Ce guide présente les enjeux de la Social Intelligence ainsi que les meilleures pratiques des entreprises leaders dans leur domaine. Sur la base de notre expérience acquise au contact de nos clients tout autour du monde, nous avons défini 6 étapes clés qui vont vous permettre d’implémenter la Social Intelligence dans votre entreprise : ÉCOUTER : tout commence par les bonnes données PROCESSUS : intégrer les médias sociaux dans son organisation et son sytème de gouvernance ANALYSER : transformer les données en prises de décisions CRÉER ET PARTAGER : découvrez des idées pour adapter votre contenu marketing ENGAGER ET COLLABORER : répondez aux internautes et construisez une communauté CONNECTÉ ET ÉVOLUTIF : intégrez votre stratégie sur les médias sociaux à tous les départements de l’entreprise 1 2 3 4 5 6 LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 3. ÉCOUTER : TOUT COMMENCE PAR LES BONNES DONNÉES Le Social Listening correspond à l’écoute active des médias sociaux afin de récupérer des informations sur les entre- prises et organisations. Généralement, on trouve des informations sur les blogs, les sites traditionnels, de microblog- ging (Twitter par exemple), les réseaux sociaux (Facebook par exemple), les sites de partage de vidéo et photo (You- tube et Flickr par exemple), les forums, sites d’avis consomateurs, etc. Toutes les données récoltées sur les médias sociaux vous donnent des informations précieuses sur : l’efficacité de vos actions sur les médias sociaux, l’impact de vos campagnes marketing, la mesure de votre part de voix par rapport à vos concurrents, des opportunités de prises de parole, des crises potentielles. Vous pourrez aussi suivre les tendances émergentes sur des sujets spécifiques, des marques ou des produits. En ayant accès à de plus en plus de données, les solutions de veille professionnelle peuvent vous aider à obtenir des données précises et poussées. Ces outils vous permettront de récupérer les bons mots clefs associés à vos recherches (tris possibles par langue, pays, type de média, etc.). L’écoute et l’analyse des médias sociaux sont donc très utiles pour connaître ses clients, leurs attentes et leurs besoins, comme le marché et les sujets qui font le buzz. Cela vous permettra de vous concentrer sur vos campagnes marketing et, in fine, d’optimiser vos objectifs business. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 4. PROCESSUS: INTÉGRER LES MÉDIAS SOCIAUX DANS SON ORGANISATION ET SON SYTÈME DE GOUVERNANCE La mise en place d’une structure et d’un système de gouvernance sont essentiels pour construire une véritable stratégie business sur les médis sociaux. En définissant en amont une stratégie et des rôles de prises de parole, vous pourrez à la fois protéger votre marque et vos collaborateurs. Vous éviterez ainsi les risques de prise de parole anarchiques et transformerez les détracteurs en véritables ambassadeurs. TROIS FAÇONS DE COMMENCER : 1. DÉVELOPPER DES RÈGLES CLAIRES SUR LES MÉDIAS SOCIAUX au sein de l’entreprise. Celles-ci doivent être communiquées largement. Il est important que tous les collaborateurs se sentent impliqués dans la stratégie sur les médias sociaux et qu’ils comprennent les règles spécifiques que vous avez définies : quelle information est-il acceptable de partager ? A quel moment ? Par qui ? Sur quels espaces ? 2. CRÉER UN GUIDE DE COLLABORATION SUR LES MÉDIAS SOCIAUX. Construit à partir des fondamentaux de votre politique sur les médias sociaux, il définira le“comment faire”. Votre guide devra détailler les processus de communication avec vos consommateurs, y compris à quel moment il est utile de prendre la parole“offline”. Ces processus de communication permettront d’accélérer la réponse à vos consommateurs et de mieux gérer les réponses aux commentaires négatifs. 3. CRÉER UN PLAN DE GESTION DE CRISE. Définissez ce qu’est une crise pour votre entreprise, construisez des éléments de réponse en fonction du niveau de gravité et établissez la mission de chacun. Mettez en place un système d’alerte avec votre outil de veille pour être au courant d’une crise avant que celle-ci ne prenne de l’ampleur. Etablissez vos systèmes d’alertes selon deux critères : • les pics inhabituels de données, • les conversations sur vos sujets sensibles (phrases ou mots-clefs). Nous avons fourni ce service à un nombre important d’entreprises de la finance afin de créer un processus d’alerte à six niveaux. Pour chaque niveau de crise atteint, le processus mis en place permettra d’alerter le bon responsable. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 5. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE ANALYSER : TRANSFORMER LES DONNÉES EN PRISES DE DÉCISION Il est temps de prendre en compte des KPIs pour mieux comprendre, mesurer et optimiser votre stratégie sur les médias sociaux. En utilisant des outils d’analyses, vous gardez un œil sur le consommateur et sur ses besoins. L’analyse et la consolidation des données captées sur les médias sociaux vont vous permettre de 1) DONNER DU SENS aux informations recueillies, 2) VOUS CONCENTRER sur les données pertinentes, 3) MESURER LE ROI de vos actions, 4) ALIMENTER VOTRE STRATÉGIE BUSINESS et améliorer vos résultats. L’analyse des médias sociaux ne se limite pas à compter le nombre de likes sur Facebook et de followers sur Twitter. Mais cela ne veut pas dire pour autant que ce doit être compliqué. Vos KPIs doivent être simples et être le reflet de vos objectifs business et marketing. En ayant des objectifs clairs et des KPIs définis, vous pourrez mesurer plus facilement l’impact sur votre business et optimiser votre stratégie. Les médias sociaux seront désormais au coeur de vos prochaines décisions business. La part de voix est fréquemment utilisée pour connaître les performances des médias sociaux. Elle représente le nombre de fois que votre marque est mentionnée sur le web par rapport au nombre total de mentions sur vous et vos concurrents. L’objectif est simple : savoir si on parle plus de vous ou de vos concurrents. Connaître sa part de voix est la clé pour connaître l’efficacité de vos actions Marketing, RP, publicitaires sur les médias sociaux : est-ce que votre visibilité, votre image, votre notoriété progressent ? Un autre moyen de se comparer à ses concurrents est d’utiliser une méthode inspirée du Net Promoter Score dévelop- pé par Bain & Company et Satmetric. Le NPS consiste à mesurer l’attachement du consommateur pour une marque en lui posant une simple question : de quelle manière recommanderiez-vous votre entreprise à un ami ou un collègue ? Afin de mesurer leur réputation, leur part de voix et leur notoriété, Nissan et Toyota utilisent un indicateur similaire qui est adapté aux commentaires sur les médias sociaux. Cet indicateur qui regroupe toutes ces mesures va produire un score entre 1 à 100 permettant de se comparer à la concurrence en temps réel. Il est largement utilisé dans l’entreprise.
  • 6. CRÉER ET PARTAGER : DÉCOUVREZ DES IDÉES POUR VOTRE CONTENU MARKETING La Social Intelligence vous permet de suivre les tendances du moment et de vous en inspirer pour vos campagnes marketing. L’écoute vous aidera à connaître le profil de votre communauté et à identifier les espaces où elle s’exprime (forums, blogs, twitter etc…). Ainsi, vous comprendrez mieux la façon de s’exprimer et vous serez en mesure de cibler davantage vos envois. Vous pouvez même identifier précisément vos influenceurs. Avec un bon outil d’écoute, vous pouvez voir les personnes qui parlent le plus de votre marque ou de votre entreprise, sur quels types de site elles s’expriment. Vous pourrez déterminer leur niveau d’influence en fonction d’un sujet précis. Maintenant que vous avez trouvé le contenu, il faut engager la conversation avec les influenceurs et vos ambassa- deurs. En effet, ce sont eux qui partageront vos messages ou même répondront à votre place aux questions des autres internautes. Les meilleurs messages marketing sont construits à partir d’informations récoltées sur les espaces de discussion des communautés car ils sont authentiques. Buick voulait changer son image et celle du luxe dans l’esprit du consom- mateur. Pour se faire, l’entreprise automobile a utilisé ses influenceurs. Elle leur a demandé d’expliquer pourquoi ils appréciaient la marque. Cette démarche a rencontré un grand succès puisqu’en quelques semaines, les fans de Buick ont écrit 1 600 lettres d’amour et 16% d’entre eux l’ont partagée sur Facebook ! 5 LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 7. ENGAGER ET COLLABORER : RÉPONDEZ AUX INTERNAUTES ET CONSTRUISEZ UNE COMMUNAUTÉ La Social Intelligence a donné aux plus grandes marques l’opportunité de dialoguer avec leurs consommateurs de manière plus personnelle et de construire des communautés. Dialoguer aves sa communauté est clef pour construire une image positive autour de votre marque. Elle va permetre à vos consommateurs de sentir que vous vous souciez d’eux. En créant des expériences sur les médias sociaux, vous humaniserez votre marque et instaurerez une certaine loyauté des internautes à votre égard. négative Les internautes sont constamment en train de partager leurs expériences sur les médias sociaux. Il est donc devenu indispensable pour les marques de rester informé des sujets de préoccupation de leurs clients et de leurs prospects pour leur répondre si besoin. Les tweets ou les messages sur Facebook de clients mécontents suite à l’achat d’un produit ou d’un service sont de plus en plus nombreux. Les entreprises qui sont capables de répondre à ces plaintes ont un réel avantage concurrentiel. Alors que l’expérience d’un client semblait négative, celui-ci se rappellera finale- ment d’un service client efficace, qui lui répond rapidement et il y a fort à parier que ce client deviendra un ambassa- deur de la marque. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE FAITES GROSSIR L’ENGAGEMENT DE VOTRE COMMUNAUTÉ Chipotle a fourni un travail important pour se défaire de l’image négative des fast food qui fournissent un service client bas de gamme. L’entreprise a choisi d’offrir un service client personnalisé et disponible en répondant à chaque question posée par ses clients sur les médias sociaux en quelques heures. Les community managers du compte Twitter répondent à chaque internaute qui mentionne l’entreprise en utilisant un ton léger et humain. Chaque tweet est par signé du nom de la personne qui répond ce qui permet d’humaniser la réponse.
  • 8. Avec l’écoute des médias sociaux, votre service client peut rechercher les questions des consommateurs, connaitre les tendances et instaurer une communication en temps réel avec les consommateurs. Le service client peut aussi identifi- er et évaluer les questions des consommateurs et les rediriger vers les services les plus appropriés (y compris parfois offline). Ces actions vont non seulement vous permettre d’améliorer votre service client mais aussi d’améliorer vos services et aura un impact sur vos ventes. Les marques doivent donc aussi investir dans une plateforme de Social Intelligence qui facilite la collaboration au sein des equipes : le routage automatique et en temps reel, par exemple, est important car il permettra de transférer les données récoltées aux bons services (RP, Marketing, Communication, Ventes, etc.) de l’entreprise. Il est essentiel que le BON message soit adressé à la BONNE personne au BON moment. Le plus important n’est pas forcément de répondre en temps réel mais au BON moment. En effet, la communauté peut parfois répondre elle-même de manière efficace. CONNECTÉ ET ÉVOLUTIF : INTÉGREZ VOTRE STRATÉGIE SUR LES MÉDIAS SOCI- AUX À TOUS LES DÉPARTEMENTS DE L’ENTREPRISE Une fois les bases de la Social Intelligence mises en place, vous pouvez désormais connecter les services entre eux pour faire en sorte que les données collectées soit partagées dans toute l’entreprise, au niveau de l’entreprise mais aussi entre vos différents outils. Les Social Datas ne seront plus seulement détenues par l’équipe Social Media mais utilisées par toute l’entreprise. Ces données stratégiques seront utilisées par les départements marketing, relation client, vente, ressources humaines etc… Les marques les plus avancées ont réussi à intégrer leur stratégie sur les médias sociaux à la stratégie globale de l’entreprise. Les équipes partagent l’ensemble des données analysées dans des outils dédiés. L’entreprise dans son ensemble est donc mieux informée sur ses clients et communique avec eux de manière unifiée et cohérente. Ces données sont également connectées à d’autres outils business. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 9. ÉQUIPES ÉTUDES DE MARCHÉ ET PRODUIT Lorsque les analyses de vos actions sur les médias sociaux sont partagées avec toute l’entreprise, les départements études de marché et produit ont accès à des données propres et consolidées. Ces informations peuvent ensuite facilement être croisées avec d’autres informations structurées sur la relation client (NPS, ques- tionnaires client, études, etc.). Les consomateurs peuvent communiquer avec l’entreprise au travers de différents points de contact digitaux. Pour réussir, il est nécessaire de créer une expérience consommateur unique sur tous ces canaux sociaux et entre les outils. En partageant les données avec tous les départements de l’entreprise, il devient possible de communiquer d’une seule voix avec ses clients et ses influenceurs. Les entreprises qui réussissent sont celles qui parviennent à intégrer la Social Intelligence à leur stratégie de communciation. Les médias sociaux peuvent par exemple être connectés avec les plateformes de relation client et les call centers et créer ainsi un service consommateur unifié. Aujourd’hui, de plus en plus de consomateurs utilisent Twitter comme canal de service client. Dés lors, si Twitter n’est pas connecté avec vos outils, vous risquez d’en faire un canal de réponse prioritaire. Vous aurez donc une différence de traitement non souhaitable entre les clients qui utilisent les espaces traditionnels et ceux qui utilisent les réseaux sociaux. Quand tous les points de contact (sur les médias sociaux comme les autres points de contact) sont connectés, il devient plus facile de répondre rapidement à tous les consommateurs et ainsi d’améliorer l’expérience client. Par ailleurs, les informations provenant des médias sociaux permettent de valider les tendances issues d’autres sources traditionnelles. Quand les données sociales sont combinées avec d’autres données, les dirigeants sont capables de faire des ajustements plus rapidement et donc d’avoir un réel avantage sur leurs concurrents. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 10. COMPRENDRE LA SATISFATION DU CONSOMMATEUR CONSTRUIRE DES RELATIONS DURABLES AVEC SES CLIENTS ÉCOUTER ET RÉPONDRE EN TEMPS RÉEL UTILISER LES DONNÉES SOCIALES POUR RÉALISER SES OBJECTIFS COMBINER LES DONNÉES SOCIALES AVEC D’AUTRES INFORMATIONS IDENTIFIER LES CRISES, LES TENDANCES ET LES INFLUENCEURS SURVEILLER L’ÉVOLUTION DU MARCHÉ MESURER L’EFFICACITÉ D’UNE CAMPAGNE CRÉER DES RAPPORTS AUTOMATISÉS DIFFUSER LES DONNÉES À TOUS LES DÉPARTEMENTS INTÉGRER LES DONNÉES SOCIALES AUX DÉCISIONS STRATÉGIQUES LES ENTREPRISES QUI INTÈGRENT LA SOCIAL INTELLIGENCE POURRONT : LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE
  • 11. À PROPOS DE SYNTHESIO Synthesio, plateforme de Social Intelligence, a été nommé au rang de leader dans la Forrester WaveTM : étude du 1er trimestre 2014 portant sur les solutions d’écoute pour les entreprises. Synthesio aide les plus grandes entreprises et agences à écouter, comprendre et dialoguer avec les internautes sur les médias sociaux. Elle fournit en un seul et même outil les KPIs utiles au business. Fondé en 2006, Synthesio dispose de bureaux à New York, Paris, Londres et Singapour. www.synthesio.com. CONCLUSION Les nouveaux enjeux liés à la Social Intelligence ont transformé l’entreprise. S’il est évident que l’écoute des conversations sur les médias sociaux et le dialogue en temps réel avec le consommateur sont deve- nus incontournables, la question se pose désormais de savoir quelle approche adopter pour répondre le mieux aux besoins spécifiques et individuels des consommateurs. L’écoute et l’engagement sont efficaces s’ils sont intégrés aux moyens de gestion existants et à vos objectifs business, s’ils font part de la culture d’entreprise. Tout cela vous aidera à transformer un premier contact avec vos consommateurs en une relation durable et forte. Mettre en place une stratégie de Social Intelligence requiert de l’organisation en interne. Les besoins de données seront toujours différents selon les départements et les équipes. Une vision globale vous permettra d’éviter les silots entre les différents départements et entre vos différents outils : vous serea en mesure de prendre les bonnes décisions à tout moment. La Social Intelligence requiert un investissement en temps et en argent, cependant quand elle est bien planifiée et associée aux bons outils et services, celle-ci sera essentielle à la réussite de votre entreprise sur le long terme. LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE