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La relation client sur les médias sociaux
28 janvier 2014

Nicolas Saintagne
Business Director, Southern and Eastern Europ...
INTRODUCTION : ECOUTE ET MATURITE SOCIAL MEDIA
Mesurer les Campagnes
Mise en place
du support
client en ligne

Les équipes...
VOS CLIENTS SUR LES MEDIAS
SOCIAUX?

Synthesio présentation | Septembre 2009 | 3
L’EMPREINTE SOCIALE DE VOS CLIENTS EXISTE
§  Aujourd’hui toute marque peut
avoir des clients en conversation
sur le web
§...
POUR TOUT TYPE DE MARQUES
Marque Fonctionelle

Niveau
de
Buzz

Marque Passionante

Marque Sous le Radar

Marque Vitale

Tx...
ET ILS SONT EN DEMANDE DE SERVICE
§  71%(1) des clients qui ont
pu obtenir une réponse
d’une marque sur les medias
sociau...
IL FAUT LES ECOUTER ET LEUR PARLER

§  Structurer son projet
§  Déployer sa solution
§  Eviter les pièges
§  Mesurer s...
STRUCTURER SON PROJET

Synthesio présentation | Septembre 2009 | 8
METTRE EN PLACE UNE ECOUTE ORIENTEE CLIENTS
§  Une première phase d’écoute (3
à 12 mois) pour comprendre
son écosystème c...
CHOISIR SES CANAUX D’ECHANGE
§  Facebook : bien pour sa
capacité à toucher le plus
grand nombre mais risqué vs.
enjeux de...
COMPOSER UNE EQUIPE EXPERTE
§  En fonction de ses pratiques de
relation client et des besoins
connus et/ou anticipés
§  ...
CHOISIR LA BONNE SOLUTION
§  Une bonne solution d’écoute et
d’engagement client doit
§  O f f r i r u n e c o u v e r t ...
DEPLOYER SA SOLUTION
INTEGRER DES REGLES DE TRAITEMENT DES MESSAGES
§  La solution choisie doit permettre
de gérer des workflows
§  De prioris...
STRUCTURER LES PRISES DE PAROLE
§  Elle doit aussi permettre d’enrichir
l’information collectée pour
§  Classifier automa...
PROPOSER DES FONCTIONS COLLABORATIVES
§  F a c i l i t e r l e p a r t a g e
d’information et le travail en
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EVITER LES PIEGES
SUIVRE LA MODE
§  Se lancer dans la relation client
sur les medias sociaux «  parce
que tout le monde le fait » c’est
§ ...
NE PAS SE PREPARER
§  Ne pas planifier la mise en place
de sa solution de relation client
sur les medias sociaux c’est
§ ...
METTRE SON ORGANISATION AU-DESSUS DES CLIENTS
§  Ce n’est pas à vos clients de
s’adapter à votre organisation
mais l’inve...
VOULOIR ALLER TOUJOURS PLUS VITE
§  Il ne faut pas tomber dans
«  l’accélérateur de particules  »
social
§  Un client mé...
MESURER SON EFFICACITE
SUIVRE DES KPIs
§  Comme pour toute activité de
relation client, on doit suivre
des KPIs de performance
§  Taux de trait...
MESURER LE ROI
§  Mettre en regard la relation
client sur les réseaux sociaux et
les économies/gains réalisés
§  Pour tr...
UNE MISE EN PLACE REUSSIE
SYNTHESIO EN 2 MOTS
75 EMPLOYÉS ET 4 BUREAUX

leader
VEILLE GLOBALE,
FORRESTER

190
PAYS
COUVERTS

50
LANGUES
ANALYSEES

200
CLIENTS
GLOBAUX

...
METTRE L’ECOUTE AU COEUR DE L’ENTREPRISE
Marketing

Construisez une communauté
d’avocats de votre marque,
identifier vos in...
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Atelier en ligne Frenchweb : la relation client sur les médias sociaux

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Dernier volet des ateliers réalisés avec Frenchweb. Après la gestion de crise sur les médias sociaux et la mesure de l'efficacité d'une campagne en ligne, découvrez maintenant des conseils et des cas pratiques sur le relation client en ligne.

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  1. 1. La relation client sur les médias sociaux 28 janvier 2014 Nicolas Saintagne Business Director, Southern and Eastern Europe nicolas@synthesio.com
  2. 2. INTRODUCTION : ECOUTE ET MATURITE SOCIAL MEDIA Mesurer les Campagnes Mise en place du support client en ligne Les équipes marketing utilisent les medias sociaux pour optimiser leur campagne en mesurant les résultats de diverses variables (Fans, Like, Sentiment, etc) Trouver des Insights Consos Veille de la Concurrence Détection d’influenceurs Intégration avec l’équipe commerciale Incentiver les Equipes Construire des Benchmarks Contrôler sa réputation Construire la Voix unique du Consommateur Le Social devient Stratégique Le Top Management définit des objectifs et des indicateurs de performance clairs pour suivre les résultats de marketing et de PR Start Etre Alerté en cas de Buzz La veille est pilotée par les RP inquiets du préjudice d'une crise potentielle sur les medias sociaux Déployer à travers la société Relier les résultats des medias sociaux avec ceux des sondages pour obtenir une image complète du parcours client Et Après? Les marques peinent à tirer parti de la valeur de l'écoute et de l'engagement Analyse Prédictive Comparer les indicateurs Web Social avec les indicateurs de satisfaction des clients (Net Promoter Score) ou des ventes
  3. 3. VOS CLIENTS SUR LES MEDIAS SOCIAUX? Synthesio présentation | Septembre 2009 | 3
  4. 4. L’EMPREINTE SOCIALE DE VOS CLIENTS EXISTE §  Aujourd’hui toute marque peut avoir des clients en conversation sur le web §  De façon voulue: ouverture de points de contact dédiés §  De façon subie: discussions spontanées de consommateurs §  De façon constructive: questions, recherche d’information §  De façon hostile: plainte, dénigrement
  5. 5. POUR TOUT TYPE DE MARQUES Marque Fonctionelle Niveau de Buzz Marque Passionante Marque Sous le Radar Marque Vitale Tx d’Engagement
  6. 6. ET ILS SONT EN DEMANDE DE SERVICE §  71%(1) des clients qui ont pu obtenir une réponse d’une marque sur les medias sociaux sont susceptibles de la recommander… §  Mais seulement 36%(2) de ceux qui ont fait des demandes sur les medias sociaux jugent avoir obtenu une réponse efficace! (1)  Nielsen – The state of Social Customer Service 2013 (2)  Eptica Multichannel Customer Experience Study 2012
  7. 7. IL FAUT LES ECOUTER ET LEUR PARLER §  Structurer son projet §  Déployer sa solution §  Eviter les pièges §  Mesurer son efficacité
  8. 8. STRUCTURER SON PROJET Synthesio présentation | Septembre 2009 | 8
  9. 9. METTRE EN PLACE UNE ECOUTE ORIENTEE CLIENTS §  Une première phase d’écoute (3 à 12 mois) pour comprendre son écosystème clients §  Identification des sujets clients §  Connaissance de leurs lieux d’expression spontanée §  Identification des influenceurs (sources et individus) §  Surveillance des pratiques concurrentielles
  10. 10. CHOISIR SES CANAUX D’ECHANGE §  Facebook : bien pour sa capacité à toucher le plus grand nombre mais risqué vs. enjeux de communication (créer une page dédiée) §  Twitter : instantanéité des échanges ce qui est à la fois une opportunité et une menace §  Communauté de marque : contraignant mais ROI de moyen terme assuré §  Forums/Blogs tiers : immédiats mais complexes à convaincre/ utiliser + non brandés
  11. 11. COMPOSER UNE EQUIPE EXPERTE §  En fonction de ses pratiques de relation client et des besoins connus et/ou anticipés §  Création d’une équipe interne nouvelle dédiée CM/RC §  Partage des fonctions avec une équipe RC existante interne ou externe §  Mise en relation d’experts métiers et d’un CM §  Externalisation à une agence digitale
  12. 12. CHOISIR LA BONNE SOLUTION §  Une bonne solution d’écoute et d’engagement client doit §  O f f r i r u n e c o u v e r t u r e complète des points de contact utilisés (connexion native et intelligentes aux plateformes: DM, stats, etc.) §  Etre « scalable » pour anticiper les montées en charge §  Etre intégrable au CRM/BI de l’entreprise (mise à disposition d’une API)
  13. 13. DEPLOYER SA SOLUTION
  14. 14. INTEGRER DES REGLES DE TRAITEMENT DES MESSAGES §  La solution choisie doit permettre de gérer des workflows §  De priorisation des messages §  D’assignation des messages §  De validation des messages §  D’archivage des messages §  D’automatisation de gestion (avec la plus grande prudence néanmoins)
  15. 15. STRUCTURER LES PRISES DE PAROLE §  Elle doit aussi permettre d’enrichir l’information collectée pour §  Classifier automatiquement ou humainement les messages suivant le parcours client §  Tonaliser automatiquement ou humainement les messages §  Définir l’importance de chaque contributeur (scoring influence/ client) §  Lier médias sociaux et autres canaux RC
  16. 16. PROPOSER DES FONCTIONS COLLABORATIVES §  F a c i l i t e r l e p a r t a g e d’information et le travail en équipe pour assurer une vision suivie de la relation client §  Capacité à commenter les interactions §  Regroupement de l’ensemble des interactions dans une fiche client unique §  Possibilité d’unifier des profils clients
  17. 17. EVITER LES PIEGES
  18. 18. SUIVRE LA MODE §  Se lancer dans la relation client sur les medias sociaux «  parce que tout le monde le fait » c’est §  Méconnaître la nature sociale de sa marque §  Sous-estimer la préparation de ses concurrents §  Prendre ses clients pour des imbéciles §  Mettre en danger sa réputation
  19. 19. NE PAS SE PREPARER §  Ne pas planifier la mise en place de sa solution de relation client sur les medias sociaux c’est §  Mal dimensionner son besoin et sa solution §  Ne pas assez former ses « conseillers » aux enjeux spécifiques de ce canal §  Prendre le risque de mal interagir §  Arriver à un résultat pire qu’avant la mise en place
  20. 20. METTRE SON ORGANISATION AU-DESSUS DES CLIENTS §  Ce n’est pas à vos clients de s’adapter à votre organisation mais l’inverse car §  Vous êtes les experts et pas eux (sinon ils ne vous parleraient pas) §  Ils veulent aller vite (mais bien) §  Ils ne s’intéressent pas à vos process §  Ils se méfient des « imposteurs » sociaux
  21. 21. VOULOIR ALLER TOUJOURS PLUS VITE §  Il ne faut pas tomber dans «  l’accélérateur de particules  » social §  Un client mécontent ≠ une crise §  Accuser réception et donner un temps de réponse §  Sur les médias sociaux on peut aussi donner des horaires d’ouverture §  On peut laisser le temps à la communauté d’interagir
  22. 22. MESURER SON EFFICACITE
  23. 23. SUIVRE DES KPIs §  Comme pour toute activité de relation client, on doit suivre des KPIs de performance §  Taux de traitement des messages §  Vitesse moyenne de réponse §  Sentiment des interactions §  …
  24. 24. MESURER LE ROI §  Mettre en regard la relation client sur les réseaux sociaux et les économies/gains réalisés §  Pour traiter le même nombre d’interactions sur des canaux plus coûteux §  Pour permettre de vendre plus aux mêmes clients/à de nouveaux clients §  Pour construire une communauté clients experts §  Pour accroître le NPS §  Pour orienter l’entreprise vers le client
  25. 25. UNE MISE EN PLACE REUSSIE
  26. 26. SYNTHESIO EN 2 MOTS
  27. 27. 75 EMPLOYÉS ET 4 BUREAUX leader VEILLE GLOBALE, FORRESTER 190 PAYS COUVERTS 50 LANGUES ANALYSEES 200 CLIENTS GLOBAUX 100% CROISSANCE ANNUELLE DEPUIS 2006 LONDON NEW-YORK PARIS SINGAPOUR
  28. 28. METTRE L’ECOUTE AU COEUR DE L’ENTREPRISE Marketing Construisez une communauté d’avocats de votre marque, identifier vos influenceurs pour améliorer le ciblage et l’efficacité de vos actions digitales Etudes Analysez les opinions, usages et besoins envers une marque ou un marché. Identifiez vos forces et faiblesses et celles de vos concurrents Service Client Entretenez un canal de dialogue direct avec vos clients pour améliorer la satisfaction client et les ventes Ventes Découvrez de nouveaux prospects pour leur fournir les informations dont ils ont besoin aux moments clés de leur cycle de décision d’achat RP Identifiez les crises avant qu’elles ne prennent de l’ampleur. Etablissez un dialogue avec les journalistes, bloggers et porteparoles de vos clients. Ressources Humaines Contrôlez la réputation de votre marque employeur. Identifiez les talents et simplifiez vos process de recrutement
  29. 29. NOS REFERENCES GRANDS COMPTES ET AGENCES
  30. 30. NOUS CONTACTER nicolas@synthesio.com
  31. 31. MERCI !!!
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