Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ?
 

Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ?

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Synthesio a mis en place un outil dédié à la réputation de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à destination de responsables marketing et opérationnels pour chacune des marques. ...

Synthesio a mis en place un outil dédié à la réputation de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à destination de responsables marketing et opérationnels pour chacune des marques.

Conçu en partenariat avec l’équipe marketing corporate, l’outil analyse la satisfaction des internautes sur l’ensemble des étapes du parcours client. Les résultats obtenus par Synthesio sont systématiquement croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les enquêtes terrain.

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Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ? Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ? Document Transcript

  • E-réputation - Le cas Accor/Novotel +55% d’internautes satisfaits en 1 an ils qui analysent des expressions clients très variées. Premier opérateur hôtelier mondial, Le questionnaire de satisfaction client permet en ef- leader en Europe, fet de détecter et de traiter rapidement les dysfonc- Accor est présent tionnements tandis que l’analyse des expressions dans 90 pays. Avec 4 100 hôtels et près de 500 000 libres fournie par Synthesio offre une vision plus glo- chambres, les marques du Groupe proposent des bale de la réputation de la marque. formules de séjour adaptées aux besoins de chacun de leurs clients d’affaires et de loisirs. En complément des tableaux de bord Synthesio, Ac- cor a mis en place un modèle de bonus / malus ainsi qu’une formation au traitement des commentaires publiés en ligne. Résultats Au sein du groupe Accor, la marque Novotel a vu le nombre de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le nombre de commentaires néga- tifs est resté stable. Ces résultats constituent un des facteurs de la croissance à deux chiffres des ventes sur Internet. -ContextePlus de 5 000 avis sont publiés chaque mois sur les démagnétisation des cartes activant l’ouverture desmarques du groupe Accor sur les sites tel que Book- chambres provenant de l’usage de smartphones paring.com ou Tripadvisor. La société a sollicité Synthe- nos clients. Nous avons signalé ce problème à notresio pour analyser les ressorts de la satisfaction cli- -ent pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le niques à ses produits » Yves Lecret.monde.Pour Yves Lecret, directeur marketing de Novotel enFrance, le principal challenge est de « pouvoir dé-tecter les dysfonctionnements au plus tôt -gler les problèmes d’insatisfaction à la source »Solution mise en place A propos de SynthesioSynthesio a mis en place un outil dédié à la réputa- Synthesio est une société innovante spécialisée danstion de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à des- l’analyse de réputation des marques sur le web. Noustination de responsables marketing et opérationnels proposons tableaux de bord et études pour accompa-pour chacune des marques. gner au quotidien nos clients, annonceurs et agenc- les médias sociaux (Facebook, Twitter, Blogs, Forums,Conçu en partenariat avec l’équipe marketing corpo- etc.).rate, l’outil analyse la satisfaction des internautes sur De nombreuses marques internationales telles quel’ensemble des étapes du parcours client. Les résul-tats obtenus par Synthesio sont systématiquement Synthesio pour comprendre la perception de leurscroisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels marques, anticiper les situations de crise ou en-que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les en- core préparer et analyser le lancement de nouveauxquêtes terrain. produits ou de campagnes de communication.Yves Lecret, apprécie la complémentarité de ces out- www.synthesio.comSynthesio - E-réputation - Le cas Accor/Novotel 1