30 bonnes pratiques sur les médias sociaux

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30 bonnes pratiques sur les médias sociaux

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Un recueil de bonnes pratiques ...

Un recueil de bonnes pratiques

Découvrez 30 bonnes pratiques sur les médias sociaux pour piloter son E-réputation et dialoguer avec ses clients réunies par Synthesio au cours des six dernières années. Création d'un campagne, lancement d'un service, gestion de crise, évaluation d'une campagne, retrouvez plein de cas pratiques mis en oeuvre par nos clients sur les médias sociaux et découvrez les enseignements qu'ils en ont tirés.

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  • 1. 30 bonnes pratiques sur les médias sociaux Le guide Synthesio des bonnes pratiques pour piloter son E-réputation et dialoguer avec ses clients.
  • 2. Synthesio propose tableaux debord et études ainsi qu’une plate-forme de dialogue pouraccompagner au quotidien sesclients, dans le déploiement et lesuivi de leur stratégie sur lesmédias sociaux.L’objectif de Synthesio ? Desclients satisfaits et des servicesefficaces.Après six années avec les plusgrandes marques internationales,Synthesio souhaitait partager lesbonnes pratiques.
  • 3. >> La création d’une campagneLa marque : acteur majeur proposant untraitement de la repousse capillaire.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille et une analyse des conversations surles médias sociaux pour comprendre les besoinsdes consommateurs et identifier les principauxinfluenceurs de la marque.Les enseignements : Au cours du mariage duPrince William et de Kate Middleton en avril2011, de nombreuses internautes ont commentéla perte de cheveux du duc de Cambridge, luiconseillant d’utiliser les produits de cettemarque.La réponse ! Profiter de cette actualité et desconversations générées pour conduire unecampagne marketing active.
  • 4. >> La création d’une campagneLa marque : Le leader du mobilier et de ladécoration.Les solutions proposées par Synthesio :Une analyse des conversations sur les longstrajets en voiture permettant de valider leconcept créatif développé par son agence decommunication.Les enseignements : La fatigue au volant estune des causes principales d’accident pendantles périodes scolaires. Pourtant, lesautomobilistes ne sont pas prêts à allonger leurvoyage d’autant qu’une nuit à l’hôtel serait troponéreuse.La réponse ! Construire des hôtelstemporaires le long des routes de vacances pourpermettre aux conducteurs de faire une siestegratuite de 20 minutes. Une bonne occasion pourla marque de faire tester ses lits tout enaffirmant son engagement social.
  • 5. >> Le lancement d’un produitLa Marque : Un grand constructeurautomobile.Les solutions proposées par Synthesio :Un audit du marché automobile indien sur lesmédias sociaux afin de préparer le lancementd’une nouvelle voiture.Les enseignements : L’achat d’une voitureneuve est un moment clef en Inde. Les indiens,pour qui la possession d’une voiture est sourcede fierté, aiment prendre soin de leur voiture etla personnaliser avec de nombreux accessoires.La réponse : S’assurer que les nouvellesvoitures lancées sur le marché indien soientpourvues d’accessoires et de multiples optionsde customisation.
  • 6. >> Le lancement d’un serviceLa marque : Un groupe pharmaceutique.Les solutions proposées par Synthesio :Le suivi et l’analyse des mentions desmédicaments du groupe avec entre autres, lasurveillance des sujets «  sensibles  » liés auxréglementations pharmaceutiques.Les enseignements : La veille a révélé quedes patients se plaignaient d’effets secondairesinconnus après la prise d’un des médicaments ensurveillance.La réponse ! Revoir le discours des visiteursmédicaux pour qu’ils sachent comment informerles professionnels de santé sur cet éventuel effetsecondaire et répondre à leurs questions.
  • 7. >> La gestion de criseLa marque : Un fabricant de téléphonesmobiles.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille de crise et des rapports quotidiensenvoyés à la Direction pour suivre les retombéesd’un problème technique de grande ampleur.Les enseignements : Le même programmede fidélité offert par la société (des applisgratuites d’une valeur de 100$) a été accueilliavec enthousiasme par les clients en Turquiemais avec réticence par les européens.La réponse ! Investir désormais dans unprogramme de fidélité sur mesure et adapté auxbesoins locaux. Eviter les approchesstandardisées.
  • 8. >> L’optimisation du référencementLa marque : Un groupe pharmaceutique.Les solutions proposées par Synthesio :La veille et l’analyse des conversations sur lecancer de la prostate et de ses traitementspotentiels.Les enseignements : Le nuage de tags sur letableau de bord Synthesio a montré que les motsles plus couramment utilisés par les internautesétaient très différents de la terminologieemployée par la marque pour communiquer.La réponse ! Optimiser les coûts deréférencement en exploitant les mots-clésutilisés par les internautes afin d’être mieuxréférencés sur les moteurs de recherche.
  • 9. >> La création d’une campagneLa marque : Un constructeur automobile.Les solutions proposées par Synthesio :Un audit en profondeur sur le marché desvoitures écologiques en Europe afin d’analyser laperception des internautes à l’égard desvéhicules électriques.Les enseignements : Cinq obstacles majeursà l’achat des véhicules électriques ont étéidentifiés tels que le coût d’achat, la question duchargement électrique et des infrastructures, etc.La réponse ! Organiser la campagne decommunication de plusieurs millions de dollarsautour de ces idées phares afin de revaloriser lesvoitures électriques et de se positionner enleader du marché. Evaluer le succès de cettecampagne en mesurant les KPI avant et après lacampagne.
  • 10. >> L’évaluation d’une campagneLa marque : Une marque internationale debière.Les solutions proposées par Synthesio :La surveillance et l’analyse des mentions de lamarque sur les médias sociaux dans 20 pays.Les enseignements : La marque a dépenséun budget important pour changer son slogan.L’entreprise était impatiente de savoir quelleétait la perception des internautes. Bilan :personne n’a remarqué !La réponse ! Afin de créer du buzz autour dece nouveau slogan, s’assurer que la campagnelaisse la part belle au digital et à l’engagementdes internautes, les publicités télévisées nepermettant pas toujours de susciter le buzz surles médias sociaux.
  • 11. >> Le lancement d’un produitLa marque : Un fabricant de cosmétiques.Les actions proposées par Synthesio : Lasurveillance de toutes les mentions d’unnouveau produit pour le visage de la marque.Les enseignements : Les consommateursaiment énormément le produit et regrettent qu’iln’y ait pas davantage de nuances de couleurdisponibles. Le seul défaut relevé concerne lerésultat sur la peau : les internautes ont trouvéque la crème faisait un peu trop briller leur peau.La réponse ! Lancer plus tôt les produitsquand il y a une vraie demande. La marque ayanten préparation d’autres teintes et une version«  non grasse  », elle a accéléré sa mise sur lemarché.
  • 12. >> La création d’une campagneLa marque : Un des plus grands fabricantsde montres de luxe.Les solutions proposées par Synthesio :Un onglet Communautés dans le tableau du bordSynthesio afin d’identifier la part de voix desdifférentes communautés du web sur le sujet desmontres de luxe.Les enseignements : L’essentiel desconversations n’a pas lieu sur les sites dédiés àla mode ou au luxe mais sur les forumsautomobiles, en particulier ceux sur la Formule1.La réponse ! Choisir des égéries du secteurautomobile et sponsoriser les coursesautomobiles afin de partager avec sesconsommateurs cette passion.
  • 13. >> La satisfaction clientLa marque : Une chaine hôtelièreinternationale.Les solutions proposées par Synthesio :L’analyse des avis des internautes sur 4 000hôtels et leurs concurrents.Les enseignements : La veille a révélé qu’unfacteur important d’insatisfaction de ses clientsportait sur la démagnétisation des badges deschambres dès lors qu’ils se trouvaient en contactd’un téléphone portable.La réponse ! Résoudre ce problème avantqu’il n’ait un impact négatif sur la satisfaction deses clients. Le groupe hôtelier a contacté lefournisseur des clés qui a pu trouver unesolution rapidement.
  • 14. >> Le lancement d’un produitLa marque : Un fabricant de produits debeauté.Les solutions proposées par Synthesio :La surveillance des conversations autour desproduits de maquillage de la marque.Les enseignements : La marque qui sepréparait à lancer une campagne decommunication de grande envergure sur sonfond de teint en mousse, a découvert que sesclients regrettaient que cette mousse soit tropliquide et laisse des tâches sur les vêtements.La réponse ! Reporter le lancement d’unecampagne de communication si les premiersutilisateurs se montrent insatisfaits. Améliorerles produits pour qu’ils répondent aux attentesde ses clients avant de communiquer dessus.
  • 15. >> Le lancement d’un serviceLa marque : L’un des leaders del’équipement sportif.Les solutions proposées par Synthesio :La veille et l’analyse des conversations sur lejogging au Japon, comprenant des rapportsd’étude mensuels sur les besoins individuels descoureurs.Les enseignements : Les internautesestiment que les conditions de vie et de travailne sont pas faciles à Tokyo et qu’il estparticulièrement difficile de dégager du tempspour la course dans un emploi du temps chargé.Passez à l’action ! Soutenir la passion deses clients et accroitre les ventes en offrant unespace en plein centre ville équipé avec descasiers et des douches pour les coureursamateurs.
  • 16. >> La création d’une campagneLa marque : Le département margarined’une marque de grande consommation.Les solutions proposées par Synthesio :La veille et l’analyse comparative des mentionsde la margarine et du beurre sur les médiassociaux.Les enseignements : Le beurre est perçucomme étant plus authentique et plus sain quela margarine. Les internautes s’exprimentégalement dans des communautés différentes :le beurre est cité sur les sites pour lespassionnés de cuisine alors que la margarine estévoquée sur les sites dédiés aux problèmes desanté liés à la nourriture.La réponse ! Modifier la communication surla margarine et mettre en avant ses qualitésnutritives et son utilisation familiale pourtoucher aussi les passionnés de cuisine.
  • 17. >> Le lancement d’un produitLa marque : Un fabricant international depeinture.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille sur les médias sociaux pour mieuxcomprendre les sujets de discussion autour de lapeinture et du bricolage.Les enseignements : Quand les internautestrouvent une couleur qui leur plaît, ils ne savent pascomment trouver sa référence.La réponse ! Créer une application mobile pourpermettre aux consommateurs de comparer lescouleurs avec les références de la marque depeinture.
  • 18. >> Le lancement d’un serviceLa marque : Un producteur de crème decaviar.Les solutions proposées par Synthesio :Un rapport d’analyse sur les habitudes deconsommation des œufs en Suède (les œufs dursaccompagnent souvent la crème de caviar).Les enseignements : L’ é t u d e d e sconversations a révélé que les suédois hésitaientà consommer des œufs pour deux raisons : ils nesavent pas comment les cuire et ils aimeraientconnaître l’origine des œufs qu’ils achètent.La réponse ! Créer une application mobilepermettant d’en savoir plus sur l’origine d’un œuf(grâce à un code sur la coquille) et sur les modesde cuisson pour le consommer avec du caviar.
  • 19. >> Le lancement d’un serviceLa marque : Un fournisseur international detéléphonie mobile.Les solutions proposées par Synthesio :La plate-forme Unity utilisée pour gérer le serviceclient sur les forums, sur twitter et sur facebook.Les enseignements : De nombreux appelsévités car les réponses sont faciles à trouver enligne. Une satisfaction client qui s’améliore.La réponse ! Investir dans un Service Client«  2.0  » et obtenir un ROI grâce à des réductionsimportantes du nombre d’appels et parconséquent des coûts.
  • 20. >> La campagne de relations publiquesBrand : Un constructeur automobile.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille et une analyse des conversations ainsique des alertes.Les enseignements : La Bulgarie a connu unhiver très rude début 2012 et les conducteurs quin’étaient pas suffisamment équipés ontrencontré de vrais problèmes de circulation.La réponse ! Recruter une équipe qui pourraaider les conducteurs à se dégager de la neige.Générer des retombées médiatiques importantesgrâce à une action simple et relativementéconomique.
  • 21. >> La création d’une campagneLa marque : Un fabricant de patchs anti-tabac.Les solutions proposées par Synthesio :Ecouter les conversations des fumeurs russes quicherchent à arrêter de fumer. La marquesouhaitait ainsi vérifier que le mythe : «  unegoutte de nicotine serait suffisamment forte pourtuer un cheval  » était un des freins à l’achat depatchs anti-tabac.Les enseignements : L’étude a montré quece mythe était peu évoqué. En revanche, lesrusses comptent généralement sur leur proprevolonté pour arrêter de fumer et se montrenttrès sceptiques envers les méthodes médicales.La réponse ! Développer des campagnes decommunication pour informer le grand public surla plus grande efficacité des patchs anti-tabacpar rapport à la simple volonté.
  • 22. >> Le management de criseLa marque : Fabricant de téléphonesmobiles.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille de crise sur 10 pays afin decomprendre pourquoi la dernière campagnedigitale de la marque sur Twitter a échoué.Les enseignements : Les actions menées surTwitter pour le lancement d’un nouveau mobileont été très mal accueillies par les clients,encore en colère suite à une récente panne sur leréseau. La campagne a servi de prétexte auxclients qui ont largement exprimé leurinsatisfaction.La réponse ! Une campagne ne suffit pas àeffacer les mauvaises expériences des clients etpeut donc déclencher une réaction décalée entre #échecle message marketing et la réalité.
  • 23. >> La création d’une campagneLa marque : une marque leader desshampoings antipelliculaires.Les solutions proposées par Synthesio :Une analyse détaillée des mentions de lamarque sur trois continents.Les enseignements : Dans les pays où lescampagnes de communication reprennent lesvaleurs de la marque, les internautes ont unemeilleure perception des produits que dans lesautres pays où les campagnes présententuniquement les qualités du produit.La réponse ! Investir dans une campagne quirenforce les valeurs de la marque. Mettre enplace un partenariat avec des émissionstélévisées qui valorisent les valeurs de lamarque.
  • 24. >> Le lancement d’un ServiceLa marque : Un fabricant de sacs poubelle.Les solutions proposées par Synthesio :Une veille et une analyse pour mieux connaîtreles consommateurs.Les enseignements : Les internautes sedisent prêts à recycler davantage mais sontfreinés dans leurs démarches car ils ignorentsouvent où se trouvent les lieux de recyclage lesplus proches de chez eux.La réponse ! Répondre aux besoins desclients en créant une application pratique qui lesaide à trouver les lieux de recyclage autourd’eux. Les consommateurs sont satisfaits et lecapital sympathie de la marque est renforcé.
  • 25. >> La création d’une campagneLa marque : Un fournisseur international deproduits de grande consommation.Les solutions proposées par Synthesio :Un rapport d’audit des perceptions qu’ont lesconsommateurs sur les tablettes de chocolatdes principales marques.Les enseignements : Chaque type detablette a une présence en ligne sur un segmentbien défini. Ainsi, une tablette utilisée pour lesrecettes de gâteaux n’est citée que sur les sitesdédiés à la famille et à la cuisine alors qu’unetablette allégée ne le sera que sur un forumconsacré aux régimes.La réponse ! Alimenter son agence decommunication de ces enseignements pour leurpermettre d’adapter leur discours tout enfavorisant l’émergence de communautés de fansdédiées.
  • 26. >> L’ évaluation d’une campagneLa marque : Un constructeur automobile.Les solutions proposées par Synthesio :L’analyse d’une campagne réalisée sur lesmédias sociaux en Inde afin d’évaluer sonsuccès et l’optimiser le cas échéant.Les enseignements : L’acteur présent dansla campagne était si célèbre qu’il en a faitoublier la marque. L’impact de la campagne surles ventes a été relativement faible.La réponse ! S’assurer que le produit restecentral même dans une campagne impliquantune égérie très connue afin d’éviter que lesmoyens investis dans la campagne ne serventque la notoriété de l’égérie et non pas ceux dela marque.
  • 27. >> Le lancement d’un serviceLa marque : Le plus grand fournisseur detéléphonie aux Etats-Unis.Les solutions proposées par Synthesio :La veille et l’analyse des conversations desconsommateurs sur les téléphones mobiles.Les enseignements : Les consommateurshésitent souvent à investir dans un smartphoneà cause de la durée de vie assez courte desbatteries qui doivent être rechargéesrégulièrement.La réponse ! Installer des casiers sécurisésdans les quartiers stratégiques de la ville danslesquels les clients peuvent recharger leurportable. La marque favorise ainsi l’achat desmartphone tout en répondant aux besoins deses clients avec une solution innovante.
  • 28. >> La création d’une campagneLa marque : Un médicament pour letraitement de la diarrhée.Les solutions proposées par Synthesio :La surveillance et l’analyse des principauxmythes qui entourent le traitement afin dedéterminer pourquoi 70% des personnessouffrantes de diarrhée ne l’utilisent pas.Les enseignements : Ces histoires urbainessont en fin de compte assez peu présentes dansles conversations. Les internautes fontdavantage confiances aux retours d’expériencespartagés sur les forums qu’aux sourcesmédicales.La réponse ! Etablir un partenariat avec unprofessionnel de santé présent sur les médiassociaux qui pourra diffuser l’information etsensibiliser les internautes aux bienfaits dutraitement.
  • 29. >> Le lancement d’un produitLa marque : Fournisseur de téléphoniemobile.Les solutions proposées par Synthesio :L’analyse des mentions de la marque et de sesconcurrents sur les médias sociaux.Les enseignements : Une nouvelle offre deforfais téléphoniques proposée par unconcurrent de la marque a été bien accueillie parles internautes.La réponse ! Capitaliser sur cesconnaissances et réutiliser les bonnes pratiquesde ses concurrents pour devenir le challenger surson marché.
  • 30. >> Le lancement d’un serviceLa marque : Une compagnie pharmaceutiquemondiale.Les solutions proposées par Synthesio :La plate-forme de dialogue Unity utilisée pourpiloter la relation client sur les médias sociauxdes traitements du diabète de la marque.Les enseignements : Les personnes maladesdu diabète expriment le besoin d’échanger desconseils avec d’autres internautes et de partagerleur expérience sur les médias sociaux.La réponse ! Créer des communautés surFacebook, Twitter et sur le site de la marquedédiées au diabète dans lesquelles les personnesdiabétiques peuvent échanger. Favoriserl’émergence de supers contributeurs reconnuspar les communautés.
  • 31. >> La création d’une campagneLa marque : Un chaine de télévisionconsacrée à la culture pop et à la musique.Les solutions proposées par Synthesio :Mesurer et analyser les retombées au Prix « KidsChoice » afin d’identifier les points positifs et lesaxes d’amélioration.Les enseignements : La plupart desconversation concerne les célébrités elles-mêmes, certaines mentions sont parfoisretweetées plusieurs milliers de fois. A l’inverse,le prix « kids Choice » est cité dans à peine 20%des conversations.La réponse ! Optimiser les prises de paroledes célébrités et encourager celles-ci à intervenirdavantage dans les conversations pour inciter lesinternautes à participer au vote.
  • 32. Vous êtes prêt à dialoguer avec vos clients ? New York 419 Lafayette St, 2nd Floor, New York, NY 10003 +1 (212) 228-7565 London 50 Featherstone Street, London EC1Y 8RT +44 (0) 207 5660 400Paris London New York8 rue Lemercier 78 York Street, Paris 130 7th Avenue, Suite 242Paris 75017  London W1H 1DP4 New York, NY 10011+33 (0) 1 55 26 43 40 +44 (0) 20 7788 7448 001 Paris 8 rue Villedo, 75 +1 (347) 842-0359olivier.doussot@synthesio.fr michelle@synthesio.com 10 +33 (0) 1 44 77 89 trey@synthesio.com