Hospital moinhos de vento

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Hospital moinhos de vento

  1. 1. Inovando pela Cocriação em Hospital
  2. 2. ContextualizaçãoFundado há quase um século por imigrantes alemães, o Hospital Moinhos de Vento (HMV) é um dos mais importantes do RioGrande do Sul e está entre os cinco hospitais escolhidos pelo Ministério da Saúde como instituições de referência em saúde noBrasil.Em 2007, João Polanczyk, Superintendente Executivo do HMV começou a se interessar pelo conceito de cocriação, conversandocom organizações brasileiras que o haviam adotado como caminho em direção às estratégias sustentáveis. Naquele momento, osetor da saúde não parecia ser o ambiente mais adequado para a colaboração: um cenário marcado por conflitos de interesses emal-entendidos entre hospitais e planos de saúde (a maioria dos planos estava abrindo suas próprias unidades hospitalares) e entreplanos de saúde e pacientes de planos corporativos (na realidade, uma média de 50% das demandas dos executivos por assistênciamédica não são cobertas pelos planos corporativos de saúde).O que de fato deflagrou a iniciativa de cocriação dentro do HMV foi a necessidade de diferenciar os seus serviços e expandir suaproposta de valor, de modo que a oferta à sociedade não se limitasse a uma única parte interessada: os pacientes.O processo de cocriação incluiu uma diversidade importante de stakeholders, internos e externos, como enfermeiras, nutricionistase o pessoal de atendimento aos clientes – pessoas que e envolvidos no processo. A chave para engajar partes interessadas tãodiferentes foi a promoção e facilitação de um diálogo construtivo sobre a experiência das pessoas em diversos pontos de interaçãoentre elas, para que pudessem cocriar “experiências ideais” de valor para todos.
  3. 3. ContextualizaçãoAo conversarem, as pessoas tornam-se mais conscientes sobre a experiência dos outros e ficam pré-dispostas a transformá-la. Oaprendizado resultante das interações com diferentes partes interessadas fez a equipe do HMV pensar “além daquilo que jáofereciam” e, em alguns casos, idealizar “uma oferta de serviços de saúde única e completamente nova”. Para isso, foramutilizados métodos como “um dia na vida do paciente”, com filmagem e encenação da experiência dos pacientes. Também foramadotadas as Feiras de Inovação, para conectar as partes interessadas e dar a oportunidade de transformarem suas experiências como HMV.A inovação que vem sendo implementada no hospital prevê: um programa preventivo de cuida- dos com a saúde, que transforma aexperiência pouco agradável dos check ups anuais (“achar problemas”) em um programa positivo para a melhoria da saúde(“tornar-se uma pessoa mais esportiva”); soluções completas para empresas (um novo modelo de negócios) que agora podempersonalizar pacotes de assistência médica para seus executivos, com uma rede de clínicas credenciadas pelo HMV.O hospital gaúcho vai expandir sua marca e serviços, com a certificação de parceiros e oferta de uma “solução completa” para asempresas, para aumentar em mais de 50% a utilização dos convênios de saúde pelos executivos. De acordo com o Dr. JoãoPolanczyk, “metade das iniciativas estratégicas para 2010 veio do pro- cesso de cocriação de interações entre nossos principaisstakeholders: pacientes e suas famílias, médicos e enfermeiros, nossos funcionários, empresas e planos de saúde. O processo decocriação, que por si só já aumentou o envolvimento e o comprometimento das pessoas, pretende usar as experiências das pessoaspara criar futuras interações mais contínuas”.
  4. 4. Perfil do Hospital• Hospital Geral com 378 leitos• 72 leitos em CTIs• 12 salas no Centro Cirúrgico• 4 salas no Centro Obstétrico• Alta complexidade• Tecnologia de ponta Alguns dos nossos números: 2.421colaboradores 4.404 médicos e odontólogos 9.277 paciente dia/mês 15.720 procedimentos cirúrgicos ano 3.961 partos/ano
  5. 5. O caminho construído Re- Re- Troféu Acreditação Acreditação Ouro Internacional PAMQ Acreditação Programa Internacional Troféu Internacional Troféu Auditoria Troféu Prata Prata InternaAdesão Bronze PGQP1994 1997 1998 1999 2001 2002 2005 2007 2008
  6. 6. Fundamentos de Sistema de Gestão Nível Interno Nível Externo
  7. 7. Gestão Competitividade Eficiência Resultados G E E S • Estratégia VENCEDORA S T • Implantação FORTE T R Ã A O T É • Implantação de PROJETOS G • Gestão dos Processos I C A GESTÃO ORGANIZACIONAL • Modelo adaptado de Fairbanks, Michael & Lindsay, Stace, Arando o Mar, Qualitymark, 2000
  8. 8. Sistema Integrado Moinhos Planejamento EstratégicoGestão da Estratégia Sistemas de Garantia da Qualidade Projetos Estratégicos Desdobramento Projetos Estratégicos da Estratégia Gestão Operacional Gestão por Processos Gestão de Desempenho
  9. 9. O caminho percorrido... 2006 2007 2008 2009 2012 Elaboração da estratégia Elaboração da estratégia (Proposta de valor (Proposta de valor externa interna) Cocriação por experiência) DESAFIO Tradução da estratégia Execução (Ferramenta BSC) da Estratégia Gestão da Estratégia (R A E’s) Novo Mapa Estratégico
  10. 10. Bibliografia
  11. 11. Participantes COCRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS COCRIAÇÃO DE COCRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS EXPERIÊNCIAS COCRIAÇÃO DE EXPERIÊNCIAS
  12. 12. Workshop de Geração de IdéiasPúblico Interno Atividade1: Contando a sua experiência Atividade2: Construção do Mapa de Interações e priorização Atividade3: Geração de idéias
  13. 13. Workshop de Geração de Idéias Público Interno Público interno envolvido: Conselho de Administração, Superintendentes, Lideranças e colaboradores que interagem diretamente com os clientes.• 2 Workshops de Geração de idéias: - Para Pacientes/Familiares e Médicos - Para Empresas e Atividade1: Operadoras Contando a sua experiência Atividade2: Construção do Mapa de Interações e priorização
  14. 14. Mapa de Interação: Paciente Repassa Para a Família Apoio Informações Indicações Organizar Envolvimento Educação Organização Referências Reabilitação Táxi Ambulância Particular Solicita/rece Recebe Escolha do Escolha Escolher Agendar Internar Chegar no be Solicita/recebe Preparo para Saída Chegada em Transporte de TratamentoPlano Saúde Médico Hospital quarto Transmite Cuidados alta Alta do casa Paciente diagnóstico informação Hospital Escolha Escolha Escolher Agendar Internar Chegar no Solicita/ Solicita/ Recebe Preparo p/ Saída alta Chegada Continui- PromoçãoPlano Saúde Médico Hospital quarto recebe recebe alta do Hospital em dade saúde Trata- Prevenção 10 votações 2 votações Transmite Cuidados mento Liberação casa do cuidado 3 votações informação Diagnós. 1 votação 1 votação 7 votações 10 votações 5 votações 4 votações Empresas Orientação Conta Iguatemi Identificar Disponibilidade Prof. Busca/complem EncaminhaAlternativas enta Realiza Saúde Informações Informações necessidades exames Disponibilidade subsídios procediment 4 votações 1 votação os Início Transporte Reabilitação Instituição Hotelaria Busca de Restaurante Internet serviços 1 votação Antes Durante Pós
  15. 15. Validação dos ambientes-Apresentação das idéias pelosgrupos numa ampla discussãoenvolvendo a liderança,gerência e demais membros daorganização-Validação dos ambientes deexperiência- Nova proposta de valor doHMV possibilitando umaestratégia diferenciada. 17 projetos de co-criação aprovados
  16. 16. Entendendo a experiência vivenciada pelos clientesInversão de papéis: Profissionais simulam situações para compreender melhor assituações típicas de pacientes, desenvolvendo hipóteses emocionais sobre osproblemas.
  17. 17. Workshop de Cocriação comPacientes e Familiares- É o melhor lugarpara se estar - Infra-estrutura e logística - Acomodação familiar Coral humaniza Horários (visita e Local para familiares hospital serviços), salas de espera durante acesso inicial Consideram o e corredores, transporte Decoração mais familiar e hospital uma interno, quartos, ruídos pacote tecnológico extensão de suas alimentação, acessos. - Serviços conveniências casas - Comunicação - Balcão de Informações a- Transmite - Processos familiares e pacienteconfiança, tradição e Exames - Agentes de acolhimento /segurança Agendamentos Gerente do Paciente Sempre que Fechamento da conta Responsável pelo pensam em Alta do paciente com mais acompanhamento do hospital pensam orientações a familiares paciente durante sua no Moinhos - Atendimento assistencial estadia Atendimento dos Ausências do médico Médicos - Grupo de troca de deixam paciente inseguro- Atendimento Tempo de resposta no sentimentosassistencial é um atendimento (medicação, - Gestão da promoção dagrande diferencial alimentação etc.) é muito saúde Atenção e carinho alto Desenvolvimento e da equipe de gerenciamento de plano enfermagem individualizado
  18. 18. Workshop de Cocriação com osMédicosA marca é uma Processos Desenvolvimento dereferência Acesso, logístico, conta protocolos médicos ServiçosSuporte ao médico Imagem Compartilhamento de Emergência conhecimentoIntegração Médico e Comunicação eEnfermagem participação do Corpo- Programa para estreitar Clínico na Gestão relacionamento HMV + Organizar o serviço Médicos + Convênios médico. Programa de fidelidade Definir uma política clara. para médicos Novos Serviços Maior alinhamento entre médicos e Cliente hospital Cliente Institucional, Relacionamento com Operadoras
  19. 19. Workshop de Cocriação com OperadorasMoinhos é fator de Gestão Gestão de RH nasdiferenciação na Dar a mesma Importância empresascarteira para Assist. e Adminis. Exames periódicos, Diferenciação e agregação de admissionais. Programa valor através de tratamento política de prevenção.Corpo Clínico (início, meio, fim e pós-alta).diferenciado Foco na qualidade Relacionamento com Evolução indicadores: Custo médicos para qualidade. As instituições Maestro da orquestra. mais resolutivas serão as Distância dos hospitais de preferenciais. quem está na ponta HMV e Seguradoras precisam (equipamento, trabalhar juntos para maior medicamento, laboratório previsibilidade estão muito próximos dos Reforma do Relacionamento médicos). Mudar forma de Parte da equação que relacionamento: menos está faltando. confrontos e mais parcerias. Explorar desenvolvimentos Atuação conjunta na conj. de protocolos assist. e compra de materiais parcerias p/ relacionamento c/fornecedores.
  20. 20. Workshop de Cocriação com EmpresasMarca Moinhos – Processos Busca e troca deTradição Conta: glosas gera Informações transtornos para os Apoiar no relacionamento pacientes e empresas - com seguradorasExcelência em Melhorar comunicaçãomedicina Divulgação Interna Comunicação Realizar ações conjuntas Ser mais incisivo na de divulgação e promoção comunicação. Hospital da saúde precisa comunicar sua Gestão da Sinistralidade qualidade e resolutividade, Mecanismos de controle além da estrutura e marca da conta, portal ser mais Infra-estrutura transparente. Funcionários mais Promoção da Saúde operacionais se sentem Interação com medicina intimidados no MV. Como do trabalho. quebrar essa barreira? Gerenciar a saúde dos Participação do Hospital colaboradores nas empresas Melhorar qualidade de vida dos funcionários e famílias
  21. 21. Ambientes de Experiência -Pacientes e Familiares
  22. 22. Ambientes de Experiência –Médicos e Operadoras
  23. 23. Ambientes de Experiência -Empresas
  24. 24. Workshop de Co-criação com asPartes Interessadas -Experiência de cada usuário no contato do hospital -Apresentação das idéias geradas pelo público interno -Validação destas com os usuários -Geração de novos insight’s pelos usuários
  25. 25. Refinamento das idéias Equipe Interna do Hospital Criação de ambientes de experiências Soluções Necessidadespara o Cliente Cliente Benefícios
  26. 26. Ideias DesenvolvidasForam desenvolvidos pelas equipes do Hospital 15 ambientes deCocriação de Experiências para os 5 públicos-alvo, que secomplementam e propiciam uma experiência integrada deatendimento considerando situação pré e pós tratamento. Dentreestas destacam-se: Solução Completa para Empresas: As empresas poderão compor pacotes de serviços de atendimento médico de acordo com o seu perfil e/ou de seus funcionários, por meio da oferta de serviços clínicos provenientes de uma rede ampliada de parceiros certificados, que passarão a utilizar a logomarca HMV.
  27. 27. Mapa Estratégico Assegurar a sustentabilidade econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e instituição lucratividade para sustentabilidade da estratégiaSustentabilidade Pacientes e Familiares Corpo Clínico Empresa Operadoras “Queremos ser surpreendidos “Quero ser reconhecido como parte “Quero ter acesso a soluções “Quero dar acesso aos meus por uma experiência única de da instituição, em um ambiente que completas, tendo o Moinhos de clientes a opções de serviços e atenção e cuidado em saúde”. favoreça a inovação e a excelência Vento como parceiro na gestão da tratamentos de alta resolubilidade a • Assistência Integral no exercício profissional” saúde de meus colaboradores” custos competitivos” - Cuidado em todos os momentos • • • Acessos ás melhores práticas Gestão conjunta da Saúde Previsibilidade - Interatividade como elemento de integração • • • Sentimento de Pertencimento Solução completa e única Transparência - Agente no processo terapêutico • • • Agilidade e segurança na tomada de decisão Desafios em saúde Resolubilidade - Ambiente de Proteção • • • Acolhimento e satisfação no exercício da profissão Confiança e credibilidade da marca Confiança e credibilidade da marca - Acesso às melhores Práticas • Parceiro de Negócio • Confiança e credibilidade da marcaClientes e Mercado Resp. Social e Atenção e Cuidado Corpo Clínico Clientes Corporativos Ambiental Realizar a gestão Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de Promover a compartilhada e completa inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada Responsabilidade nas empresas por meio da aos pacientes e melhores práticas Clínico à Gestão de clientes por meio de Social e Ambiental promoção, prevenção e familiares médicas Organizacional novas soluções assistência à saúde Excelencia Operacional •Materno infantil Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as nos processos atuais e analisar novas processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras assistenciais oportunidades •CardiologiaProcessos Internos Desenvolver soluções de Tecnologia Garantir um ambiente diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para de saúde, informação e trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a comunicação para apoio a decisão e inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento. inovaçãoAprendizado e Crescimento
  28. 28. Mapa Estratégico Assegurar a sustentabilidade econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e instituição lucratividade para sustentabilidade da estratégiaSustentabilidade Pacientes e Familiares Corpo Clínico Empresa Operadoras “Queremos ser surpreendidos “Quero ser reconhecido como parte “Quero ter acesso a soluções “Quero dar acesso aos meus por uma experiência única de da instituição, em um ambiente que completas, tendo o Moinhos de clientes a opções de serviços e atenção e cuidado em saúde”. favoreça a inovação e a excelência Vento como parceiro na gestão da tratamentos de alta resolubilidade a • Assistência Integral no exercício profissional” saúde de meus colaboradores” custos competitivos” - Cuidado em todos os momentos • • • Acessos ás melhores práticas Gestão conjunta da Saúde Previsibilidade - Interatividade como elemento de integração • • • Sentimento de Pertencimento Solução completa e única Transparência - Agente no processo terapêutico • • • Agilidade e segurança na tomada de decisão Desafios em saúde Resolubilidade - Ambiente de Proteção • • • Acolhimento e satisfação no exercício da profissão Confiança e credibilidade da marca Confiança e credibilidade da marca - Acesso às melhores Práticas • Parceiro de Negócio • Confiança e credibilidade da marcaClientes e Mercado Atenção e Cuidado Corpo Clínico Clientes Corporativos Realizar a gestão Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de Promover a compartilhada e completa inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada Responsabilidade nas empresas por meio da aos pacientes e melhores práticas Clínico à Gestão de clientes por meio de Social e Ambiental promoção, prevenção e familiares médicas Organizacional novas soluções assistência à saúde Excelencia Operacional •Materno infantil Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as nos processos atuais e analisar novas processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras assistenciais oportunidades •CardiologiaProcessos Internos Desenvolver soluções de Tecnologia Garantir um ambiente diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para de saúde, informação e trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a comunicação para apoio a decisão e inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento. inovaçãoAprendizado e Crescimento
  29. 29. Mapa Estratégico Assegurar a sustentabilidade Pacientes e Familiares Corpo Clínico econômica, social e ambiental da Garantir geração de caixa e Empresa instituição lucratividade para sustentabilidade da estratégiaSustentabilidade “Queroser reconhecido como “Quero ter acesso a soluções “Queremos ser surpreendidos parte da instituição, em um completas, tendo o Moinhos de por uma experiência única de ambiente que favoreça a inovação Vento como parceiro na gestão atenção e cuidado em saúde”. e a excelência no exercício da saúde de meus profissional” colaboradores” • Assistência Integral • Acessos ás melhores práticas • Gestão conjunta da - Cuidado em todos os • Sentimento de Pertencimento Saúde momentos • Agilidade e segurança na tomada • Solução completa e - Interatividade como de decisão única elemento de integração • Acolhimento e satisfação no • Desafios em saúde - Agente no processo exercício da profissão terapêutico Corpo Clínico • Confiança e Resp. Social e Atenção e Cuidado • Parceiro de Negócio Clientes Corporativosmarca credibilidade da - Ambiente de Proteção Ambiental Realizar a gestão - Acesso às melhores Desenvolver processos Promover a atualização Promover o Desenvolver formas de compartilhada e completa Práticas a Promover inovadores de cuidado e o gerenciamento de alinhamento do Corpo captação qualificada Responsabilidade • Confiança e credibilidade pacientes e aos da Operadoras à Gestão melhores práticas Clínico nas empresas por meio da de clientes por meio de Social e Ambiental marca promoção, prevenção e familiares médicas Organizacional novas soluções assistência à saúde “Quero dar acesso aos meus clientes a opções de serviços e tratamentos de alta resolubilidade Excelencia Operacional a custos competitivos” •Materno infantil Assegurar a Excelência Fortalecer Áreas de Ênfase •Neurologia Qualificar e ampliar o Aprimorar a gestão dos •Traumatologia relacionamento com as nos processos • Previsibilidade e analisar novas atuais processos operacionais •Oncologia fontes pagadoras assistenciais oportunidades • Transparência •Cardiologia • ResolubilidadeProcessos Internos • Confiança e credibilidade da marca Desenvolver soluções de Tecnologia Garantir um ambiente e Mercado Clientes diferenciado de Desenvolver, captar e reter Promover a Educação e a Pesquisa para de saúde, informação e trabalho para todos que estimule a talentos necessários ao o desenvolvimento de competências e a comunicação para apoio a decisão e inovação e a busca de melhores práticas alcance de nossos objetivos geração de conhecimento. inovaçãoAprendizado e Crescimento
  30. 30. Projetos cocriação
  31. 31. Sistema Gerencial: Vínculo entre aestratégia e operação
  32. 32. Reunião do Conselho de Administração Ciclo Reuniões HMV (Mensal) Reunião de Análise Estratégia ( R A E) (Trimestral) Reunião do Comitê Executivo ( Semanal) Reunião de Desempenho Reuniões de Análise Operacional Painel Contribuição Unidades(Mensal) Gestor Unidades e Superintendentes ( Mensal) Por Unidade - trimestral Reuniões de Unidades (Mensal ) Análise painel operacional crítico com presença equipe e Superintendente
  33. 33. 35
  34. 34. Visão geral do processo de desdobramento da estratégia no HMV Mapa Estratégico Corporativo Painel de Gestão PremissasEstratégico • Manter as perspectivas com contribuições específicas em4 Perspectivas cada uma • Componentes da gestão iguais ao BSC corporativo +Operacional • Estimular visão do todo e por processosProcessos/ativi • Foco no que é críticodades críticas • Componentes da gestão iguais ao BSC
  35. 35. 37
  36. 36. Cenário 2006• Receita Anual – R$ 175,7 (Mil)• Dívida Bancária R$ 60,0 (Mil)• Caixa Negativo• Dificuldades Operacionais• Clima Organizacional desfavorável• Corpo Clínico Insatisfeito• Ocupação de 60% do Hospital 39
  37. 37. Cenário 2010• Receita Anual – R$ 259,0 (Mil)• Dívida Líquida Negativa ( Dívida – Caixa)• Caixa Positivo• Excelência Operacional como diferencial do negócio• Clima Organizacional Positivo• Corpo Clínico Satisfeito• Ocupação de 95% do Hospital 40
  38. 38. DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS (Em milhares de reais) Receita Bruta (Visão)350,000 313,385300,000 259,294250,000 229,201 210,625200,000 175,700 184,084 163,009150,000100,000 50,000 - 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  39. 39. DEMONSTRAÇÃO DOS RESULTADOS (Em milhares de reais) Lucro Líquido 15,177 16,000 12,747 5,936 7,096 6,000 1,646 (4,000) 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011(14,000)(24,000) (22,723)(34,000) (34,396)(44,000)
  40. 40. 45
  41. 41. 46
  42. 42. Projeto Restinga/ Extremo Sul
  43. 43. 1ª Turma de Técnicos em Enfermagem - formados em 19/05/2011
  44. 44. Nova Maternidade
  45. 45. Novo Padrão de Hotelaria
  46. 46. Nova UTI Neonatológica
  47. 47. Gestão de Performance Competência e Desempenho
  48. 48. Desenvolver os conhecimentos, habilidades e atitudes relacionadas às competências
  49. 49. Remuneração Estratégica
  50. 50. Reconhecimento x Legislação
  51. 51. Cultura e ClimaOrganizacional
  52. 52. Nossa Cultura
  53. 53. Gestão do Clima
  54. 54. 66
  55. 55. Planejamento Estratégico Ciclo 2009 a 2012 Obrigado! Dr. João Polanczyk Hospital Moinhos de Vento Julho/2009
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