Telephoning in Portugese

Telefonar em Português 1

CONTEÚDOS:1. Geral2. Conduta ao telefone3. Sugestões para… Atender ao telefone, apresentação Solicitar o contacto Quando alguém não se encontra no número marcado Transferir a sua chamada A pessoa está a falar ao telefone A pessoa está indisponível / disponibilidade Pedir a alguém que repita Solicitar o nome do interlocutor Quando pretende que a pessoa soletre o nome Mensagens Iniciar e terminar a conversa Serviço de atendimento3. Exercícios Orais4. O alfabeto internacional do telefone5. Pronúncia dos números & símbolos6. Exercícios orais & análises 2

GERAL TEL·E·FONE substantivo: Um aparelho que converte voz e outros sinais sonoros numa forma que pode ser transmitida para locais remotos e que recebe e reconverte ondas em sinais sonoros. verbo: Comunicar via telefone Sinónimos: toque, chamada, ligadela, apitadela, telefonema Expressões: dar uma apitadela a alguém dar um toque a alguém Etimologia: Tele- provém da forma Grega tele- , que significa longe, distante, enquanto que fone provém do Grego phon- que significa som, voz. 3

GERALTelefonamos para alguém.As preposições por vezes são necessárias: Fazemos um telefonema Marcamos um número Procuramos um número Contactamos alguém por telefone Damos um toque a alguém Telefonamos a alguém Contactamos alguém Entramos em contacto com alguém O que significa? Passar a chamada Pôr a chamada em espera Interromper a chamada 4 Ocupar a linha

CONDUTA AO TELEFONECOMO FALAR Fale num tom confiante e afável. Sorria com a sua voz! Fale num tom melódico e não num tom monótono. Fale num tom e ritmo moderados – variando ambos para o ênfase apropriadoQUANTOS TOQUES DEVE PERMITIR Atenda até ao terceiro toque Interrompa qualquer outra conversação ou actividade como comer, mascar pastilha, teclar, etc que possa ser ouvida pelo interlocutor.COMO RECEBER CLIENTES AO TELEFONE Faculte o seu primeiro e último nome Identifique o seu departamento Lembre-se que pode ser o primeiro e único contacto do interlocutor no seu departamento, e que a primeira impressão permanecerá mesmo depois de terminar a chamada. Ao transferir uma chamada, certifique-se que informa o interlocutor de que o vai fazer. Se o interlocutor ligou para o departamento errado, seja cordial. Se possível, encaminhe-o para a pessoa indicada. Irão agradecer-lhe. 5

SUGESTÕES PARA… ATENDER O TELEFONE Empresa X, bom dia. Empresa X, como posso ajudá-lo? Empresa X, fala com Joana Janeiro Fala com Joana Janeiro da companhia X, bom dia. INTRODUÇÃO Bom dia, fala com Estou sim? Fala Cristiano Balsemão. Bom dia. O meu nome é Cristiano Balsemão. Fala Cristiano Balsemão. Como Receber clientes Ao Telefone Indique o seu primeiro e último nomes. 6 Identifique o seu departamento.

SUGESTÕES PARA... SOLICITAR O CONTACTO COM ALGUÉM Seria possível falar com o Sr Silva, por favor? Gostaria de falar com o Sr Silva, por favor. Estou a tentar entrar em contacto com o Sr Silva. Poderia passar-me ao departamento de RH? Poderia informar-me a que horas o Director Geral estará disponível? Poderia dizer-me quem está encarregue da facturação? Poderia passar a chamada para a extensão 34, por favor? O Sr Silva encontra-se disponível, por favor? Pode passar-me às vendas, por favor? 7

SUGESTÕES PARA...QUANDO ALGUÉM NÃO SE ENCONTRA NO NÚMERO MARCADO Lamento, mas ele já não trabalha aqui. Lamento, mas ele reformou-se. Receio que não tenhamos ninguém com esse nome. Lamento, mas não trabalha cá ninguém com esse nome. Ele já não está neste número. O número novo dele é o 122 078 Gostaria de falar com outra pessoa? Lamento, penso que tem o número errado. Receio que esta extensão seja a 232 e não a 323. 8

SUGESTÕES PARA...TRANSFERIR A SUA CHAMADA Um momento por favor, vou passá-lo ao Sr Silva. Um momento por favor, vou transferir a chamada. Vou fazer a ligação. Vou verificar se ele se encontra. 9

SUGESTÕES PARA...A PESSOA ESTÁ INDISPONÍVEL Receio que o Sr Silva esteja ocupado de momento Receio que o Sr Silva hoje esteja ausente Receio que o Sr Silva esteja numa reunião Receio que o Sr Silva esteja de férias Receio que o Sr Silva esteja ausente para almoço Receio que o Sr Silva esteja de baixa Receio que o Sr Silva esteja licença parental Receio que o Sr Silva esteja indisponível de momento Receio que o Sr Silva já tenha saído Lamento, mas ele está fora da cidade Lamento, mas ninguém atende. Ele não está disponível esta manhã mas se puder ligar à tarde ele deverá estar no seu gabinete. Receio que o Sr Silva esteja fora do país/ausente por uns dias/fora em negócios. 10

SUGESTÕES PARA...DISPONIBILIDADE Ele estará de volta amanhã de manhã. Ele estará de volta depois de amanhã. Ele estará de volta na próxima semana. Ele estará de volta hoje à tarde. Ele estará cá à tarde. Ele estará de volta ao meio-dia de quarta- feira Ele deverá estar disponível depois das duas da tarde. Ele deverá estar disponível antes da reunião Ele deverá estra disponível às duas e meia. Ele deverá estar disponível. Ele está de licença e ela estará de regresso a 7 de Maio. Ele não estará de volta antes de sexta-feira. Ele estará no escritório no dia vinte e três Ele estará disponível às duas e meia. Ele regressará do almoço ao meio dia 11

SUGESTÕES PARA…PEDIR A ALGUÉM QUE REPITA Lamento, não consegui ouvir o que disse. Lamento, não consigo ouvi-lo. A ligação está má. Receio que a ligação esteja má. Poderia falar mais alto, por favor? Poderia falar um pouco mais devagar, por favor? Não se importa de repetir? Poderia repetir o nome da sua empresa, por favor. Pode repetir, por favor? Poderia voltar a ler, por favor? 12

SUGESTÕES PARA…Solicitar o nome do interlocutor Posso perguntar quem fala? Quem fala, por favor? Quem devo anunciar? Pode dizer-me o seu nome, por favor? Deixo mensagem em nome de?QUANDO PRETENDE QUE O SEU INTERLOCUTOR CLARIFIQUE O NOME Pode soletrar, por favor? Como se soletra, por favor? Não se importa de soletrar, por favor? 13

SUGESTÕES PARA…A PESSOA ESTÁ AO TELEFONE Lamento, mas o número está ocupado. Lamento, mas a linha está ocupada. Pretende aguardar? Gostaria de voltar a ligar mais tarde? Gostaria de aguardar até que termine a chamada? Lamento, mas o Sr Silva está noutra linha. Devo pedir-lhe que retorne a chamada? 14

SUGESTÕES PARA... MENSAGENS Quer deixar mensagem? Pretende deixar mensagem para o Sr Silva? Quer deixar uma mensagem? Deverei pedir ao Sr Silva que retorne a chamada? Dar-lhe-ei a mensagem assim que chegue. Pode pedir ao Sr Silva que me telefone? Pode dar-lhe uma mensagem? Pode dizer ao Sr Silva que liguei? Posso dar-lhe o número de telemóvel, se precisar de o contactar imediatamente. 15

SUGESTÕES PARA… INICIAR A CONVERSA Como está, Sr Silva? É um prazer ouvi-lo, Sr Silva. Como está? Como estão a correr as coisas aí? Como vai, Sr Silva? Estou a telefonar-lhe porque… Estou a telefonar-lhe para o informar… Estou a telefonar em nome do Sr Silva Recebi a sua mensagem e estou a retornar a chamada sobre … Lamento incomodá-lo, mas… Lamento interromper a sua reunião, mas… 16

SUGESTÕES PARA…TERMINAR A CONVERSA Muito gosto em ouvi-lo, Sr Silva Obrigado pelo telefonema, Sr Silva. Ainda bem que ligou. Obrigado pela informação. Espero ouvi-lo em breve. Tratarei disso amanhã de manhã. Vou verificar imediatamente. Espero ter notícias suas em breve. Envio a citação por e- mail/carta. Vou enviar os detalhes por e-mail. Aguardo ansiosamente a sua confirmação na próxima semana Obrigada pela ajuda. Adeus. Então até Quinta-feira! Telefonar-lhe-ei o mais rapidamente possível. Terá notícias nossas muito em breve. Ver-nos-emos no dia 30. Até breve! Adeus, Sr Silva 17

SUGESTÕES PARA... SERVIÇO DE ATENDIMENTO Este é o serviço de atendimento automático da empresa X O horário de funcionamento é das 8 às 16 O nosso escritório encerra nos feriados O nosso escritório encerra entre o Natal e a Passagem de Ano. O nosso escritório encerra até 15 de Julho Estaremos abertos como habitualmente a partir de dia 2 de Janeiro Retomaremos o horário habitual a 16 de Agosto Se pretende deixar mensagem, prima 1 Por favor diga o seu nome e número bem como o motivo do seu telefonema e retornaremos a chamada o mais rápido possível Pedimos desculpa por algum inconveniente Agradecemos o seu contacto, tenha um bom dia 18

EXERCÍCIO ORALENCONTRE A PREPOSIÇÃO CORRECTA: 1. Sr Silva, o seu cliente está _______ linha. 2. Posso falar _________ a Senhora Janeiro , por favor? 3. Pode procurar ______________ um número__________Páginas Amarelas __________mim? 4. Procure __________secção classificada__________telecomunicações. 5. Ele trabalha __________ que departamento? 6. Não encontrará o meu número __________lista telefónica. Retirei o número de lá. 7. Perdemos a chamada__________novo. 19

EXERCÍCIO ORAL1. A ligação está má. Desligue __________telefone e eu ligo-lhe.2. Ele não está __________momento, lamento.3. Posso passá-lo _________ sua secretária?4. Sabe por acaso o indicativo__________Suécia?5. Não consigo ouvi-lo. Pode falar uma pouco mais alto, _____ favor?6. Faça as marcações __________ telefone, depois envie um e-mail a confirmar.7. Ele está ______ escritório. Vou pedir-lhe ________ falar consigo. 20

EXERCÍCIO ORAL15. Sr Silva, tem uma chamada_________ si.16. Estou a ligar __________ causa do seu anúncio__________ jornal de hoje.17. Ligo-lhe __________15 minutos.18. Aceita o nosso pedido_________ telefone?19. Naturalmente que lhe envio uma confirmação_________escrito__________ segunda- feira.20. Ele tem estado_________ telefone__________ últimos 45 minutos.21. Adeus, e lembre-se__________ dar cumprimentos__________ sua esposa. 21

EXERCÍCIO ORAL15. Estou muito grato __________ sua disponibilidade _______ ajudar-me.16. Tem algum registo__________ nossa encomenda?17. Fizémos a encomenda__________ mês passado.18. Lamento, não temos ninguém __________ esse nome.19. Ainda está impedido. Ela deve ter deixado o telefone fora__________ descanso.20. Não temos nenhum Sr Silva__________ número, lamento.21. ‘Cobrar ______ destino’ significa que são eles que pagam. 22

EXERCÍCIO ORAL SITUAÇÃO: A pessoa não está no escritório. Sugira uma resposta mais cordial: O que quer dizer: O que deve dizer: O Sr Silva não está. O Sr. Silva não está no escritório de momento. Quer deixar uma mensagem no voicemail? Não sei onde está o Sr O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no Smith. voicemail? O Sr. Silva foi à casa de O Sr. Silva saiu há pouco do gabinete. Quer deixar uma mensagem no banho. voicemail? O Sr. Silva ainda não Deve estar a chegar. Quer deixar uma mensagem no voicemail? chegou. A Senhora Silva tirou o A Senhora Silva não se encontra no escritório hoje. Há mais alguém que possa dia. ajudar ou quer deixar uma mensagem no voicemail?A Senhora Silva não quer A Senhora Silva está indisponível de momento. Quer deixar uma mensagem no ser incomodada. voicemail? A Senhora Silva está A Senhora Silva está indisponível. Mas se ligar para o 09-1122445 dentro de ocupada. uma hora, ela poderá atender a sua chamada. 23

O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE Pronúncias OIAC Inglês Internacional Fonéticas (Organização Internacional de Aviação Civil) A a Alfa Alfred Amsterdam B bê Bravo Benjamin Baltimore C cê Charlie Charles Casablanca D dê Delta David Denmark E é Echo Edward Edison F efe Fox-trot Frederick Florida G gê Golf Georg Gallipoli H agá Hotel Harry Havana I i India Isaac Italy J jota Juliet Jack Jerusalem K kapa Kilo King Kilogram L ele Lima London Liverpool M eme Mike Mary Madagascar N ene November Nellie New York A como em Alpha 24

O ALFABETO INTERNACIONAL DO TELEFONE Pronúncias OIAC Inglês Internacional Fonéticas (Organização Internacional de Aviação Civil) O ó Oscar Oliver Oslo P pê Papa Peter Paris Q quê Quebec Queen Quebec R erre Romeo Robert Rome S esse Sierra Samuel Santiago T tê Tango Tommy Tripoli U u Uniform Uncle Uppsala V vê Victor Victor Valencia W duplo vê Whiskey William Washington X xis x-ray x-ray Xantippe Y I grego Yankee Yellow Yokohama Z zê Zulu Zebra Zurich Å com um pequeno círculo por cima Ä a com tremas A aa maiúsculo Ö o com tremas O como em Oscar 25

PRONÚNCIA DOSNÚMEROS & SÍMBOLOSPRONÚNCIA DOS NÚMEROS SÍMBOLOS 1 Um apóstrofe 2 Dôis @ arroba 3 Três ABCD maiúsculas 4 Cuátro abcd minúsculas 5 Cinco - traço 6 Seis é e agudo 7 Séte è e grave 8 Ôito - hífen 9 Nóve ~ til 0 Déz ü u-trema . Dé Ci Mal 26

EXERCÍCIO ORALSOLETRE OS SEGUINTES NOMES1. Filipe Domingos 9. Joana Sousa2. Carolina Jordão 10. Madalena Pinheiro3. Elisabete Braga 11. João Pereira4. Maria Magalhães 12. Margarida Luz5. Catarina Andrade 13. Miguel Assunção6. Leonor Gonçalves 14. Eva Bragança7. André Faria 15. Tomás Valverde8. Roberto Oliveira 16. Cristina Andrade 27

PIADAS TELEFÓNICAS Uma conversa telefónica… - Está? O telefone dá-nos a - Sim, quem fala, por favor? - Kuale alegria de estarmos - Qual é o seu nome? juntos, mas afastados - Kuale é o meu nome. de forma segura. - Sim, qual é o seu nome? Cooley, Mason - O meu nome é John Kuale. - John qual? - Sim. - ???? Eu volto a ligar-lhe. - Concerteza. O seu apelido é Jones? Bem, se liguei o - Não, é Não. número errado, - Pode dizer-me o seu nome, então? - Não. porque é que atendeu - Porque não? o telefone? - O meu nome? Não! Thurber, James - Não o quê? - Não é Quê, é Não! - O quê?.. 28

EXERCÍCIO ORALO Sr. Silva queixa-se da maneira como foi tratado ao telefone em diversas ocasiões. Leia as suas afirmações e analise-as:1. ”O interlocutor foi desagradável e tornou-se ofensivo quando lhe foi pedido o nome completo. Ele não queria dá-lo.” Exercício: Soletre o seu nome em Português usando o alfabeto internacional do telefone.2. ” Deixaram-me falar durante muito tempo apenas para depois me aperceber que não estava a falar com a pessoa certa.” Analise: Consegue lembrar-se de uma ocasião em que lhe tenha acontecido o mesmo?3. ”Se solicitar ajuda ao departamento errado, não me são dadas sugestões alternativas de contacto, apenas me é dito, ’Não sei, não é com o nosso departamento.” Exercício: Quais seriam as questões mais frequentes e o que deveria dizer? 29

EXERCÍCIO ORAL4. ”Não ouvem as minhas questões com atenção, antes de me transferirem para a pessoa errada.“ Analise: O que deve saber antes de transferir a chamada?5. ”Por vezes, desligam a chamada enquanto a tentam transferir." Exercício: Que vocabulário deve usar ao transferir uma chamada?6. ”Atendem com uma voz agressiva, como se estivesse a incomodar ao ligar.“ Analise: Em que situações poderá ficar irritado ao atender o telefone? ANALISEQual é a sua opinião sobre uma boa conduta ao telefone?Pensa que esta difere em países e culturas diferentes?Teve alguma experiência pessoal com uma boa e má conduta ao telefone? 30

Lembre-se: a apresentação é tudo.A forma como se apresenta ao telefone pode deixar impressões duradouras sobre si e o seu departamento. Trate sempre os interlocutores da mesma forma que gostaria que o tratassem. OBRIGADO PELA SUA ATENÇÃO! 31

Telephoning in Portugese

by Veronica Gilhooly

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