Presentation Lucas Patrick

  • 350 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
350
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Tevredenheidsonderzoek bij uw patiënten
  • 2. 17 oktober2003
  • 3. Definitie• “een attitude, emotionele respons die bepaald wordt door de bevestiging/ontkrachting van de verwachtingen van de patiënt” (Van Roey et al., 2007)• “Ervaring van een patiënt op basis van een cognitieve of op kennis gebaseerde evaluatie van de prestaties van de zorgverleners” (Patterson et al, 2009)
  • 4. Definitie
  • 5. Definitie• “Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt. En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid. “• Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare resultaten die objectief gemeten kunnen worden. De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop hun ziekte is behandeld.
  • 6. Objectief• Vertrouwen behandeling• Positief omgaan advies behandelaar (compliance)• Correlatie effectiviteit behandeling• Loyaliteit• Prestatie-indicatoren vanuit 4 perspectieven (patiënt,financieel,innovatie, visie/missie)
  • 7. Feitelijke ervaringen/Tevredenheid• CAPHS (Harvard)• Quote (Nivel)• Picker Institute• Responsiveness of Health Systems (WHO)• Vragenlijsten Commonwealth Fund•  speciefiekere aanknopingspunten naar verbetering van kwaliteit van zorg
  • 8. Doelstellingen• Analyseren tevredenheid patiënt• Hoge respons rate• Verruiming benchmarkmogelijkheden ziekenhuis – Detecteren probleemgebieden – Aanpakken en bijsturen waar nodig – Verbeteren dienstverlening• Vergelijking op drie niveaus: – Tussen afdelingen in hetzelfde ziekenhuis – Tussen afdelingen (= kenletter) in verschillende ziekenhuizen – Tussen verschillende ziekenhuizen
  • 9. ProjectomschrijvingMethodiek Data base Service www.patientcontent.be
  • 10. Project in detail Project sponsor + support ICMA int. Dedicated Wildstream Coligane Adress system research Communicatie Technisch Vragenlijst + Platform Methodologie Data inputPatiënttevredenheid Fulfillment www.patientcontent.be
  • 11. Belangrijkheid/Tevredenheid
  • 12. Project in detail 2011 2012jan feb maart april mei juni juli aug sept okt nov Dec jan feb Golf 1 www.patientcontent.be Golf 2 www.patientcontent.be tevredenheid Golf 1 tevredenheid Golf 2
  • 13. Project in detailc) Onderwerpen vragenlijst• 28 gemeenschappelijke vragen – Tevredenheidsvragen – Suggestievragen – Aanbevelingsvragen• 4 individuele vragen
  • 14. Project in detailOnderwerpen vragenlijstGemeenschappelijke vragen• Algemene tevredenheid• Onthaal – Algemeen / Spoed – Afdeling• Gebouw – Bereikbaarheid – Bewegwijzering – Orde en netheid• Verpleegkundig personeel – Manier waarop de patiënt werd behandeld – Aandacht voor de patiënt – Snelheid van reageren op beloproepen• Artsenkorps – Aandacht voor de patiënt – Uitleg (aandoening, onderzoek, behandeling) aan de patiënt
  • 15. Project in detailOnderwerpen vragenlijstGemeenschappelijke vragen (vervolg)• Contact met andere diensten – Medische beeldvorming – Kinesitherapie – Operatiekwartier – Sociale dienst – Spoedgevallen• Pijnbestrijding• Rust op de afdeling• Intern patiëntenvervoer• Verblijf – Kamer – Maaltijden• Uitleg i.v.m. nazorg• Ontslag uit het ziekenhuis• Loyaliteit aan het ziekenhuis
  • 16. Detailresultaten ziekenhuis
  • 17. Detailresultaten ziekenhuis
  • 18. Interne benchmarking
  • 19. Interne benchmarking
  • 20. Externe benchmarking dienst
  • 21. Externe benchmarking dienst
  • 22. Gem. per dienst interne vergelijking
  • 23. Gem. per index interne vergelijking
  • 24. Vragen-analyse
  • 25. Subresultaten Vragen-analyse
  • 26. Prestatiematrix ziekenhuis
  • 27. Prestatiematrix dienst