Investigación De Mercados

80,194 views
79,711 views

Published on

Published in: Business
1 Comment
31 Likes
Statistics
Notes
  • En todo el escrito falta algo importante:
    1.- La gente es manipulada por la propaganda a comprar lo que les quieren vender.- 2.- En haras de mayor ganancias, los productos tiene cada vez peor calidad y duran menos (Por consiguiente, se produce mas basura).- Los precios son altísimos, teniendo en cuenta la clase de materiales que se usan para la fabricacion de los mismos (Mucho plastico, por ejemplo).-
    A pesar de que la mano de obra en la mayoria de los paises se ha abaratado. Deberian retomar la calidad de los años cincuenta. Un buen producto no necesita propaganda. Se vende solo.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
80,194
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
31
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Investigación De Mercados

  1. 1. INVESTIGACION DE MERCADOS Es el Proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información respecto a temas relacionados con la Mercadotecnia como Clientes, Competidores y el Mercado. Es Importante que un Estudio de Mercadeo tenga: • El Tipo de Clientes que pueden Proporcionar mayor Utilidad a la Empresa, así como los aspectos mas débiles del Mercado • Cambios que se van produciendo en Cuanto a Gustos y Preferencias de los Consumidores • Métodos de Comercialización que Sirvan para Aumentar el Volumen de Ventas • Previsiones y Objetivos que se Han de Alcanzar para Poder Realizar ventas mas Realistas y Viables Las preguntas Básicas que responde la Investigación de Mercados son: • ¿Qué esta ocurriendo en el Mercado? • ¿Cuáles son las Tendencias? • ¿Quienes son los Competidores? • ¿Cómo están Posicionados nuestros productos en la mente de Los Consumidores? • ¿Que necesidades son Importantes para los Consumidores? • ¿Las Necesidades están siendo Cubiertas por los Productos en el Mercado? MERCADEO: Es el Proceso de Influir en las Transacciones de Intercambio Voluntarias que se llevan a Cabo entre el Productor y el Consumidor. Además me enseña a Identificar y descubrir los productos o Servicios que Satisfacen las Necesidades del Cliente, Aplicarlo es Descubrir esas Necesidades Insatisfechas, para poder Impulsar Nuevos Productos o Servicios. DEFINICION DEL NEGOCIO: En esta parte definimos cual es su Razón de Ser, y Cual es la Necesidad del Cliente que mi Producto o Servicio Satisface. MERCADO: Es el Total de Personas cuyas Necesidades se Pueden satisfacer Con la compra de mis Productos o Servicios. Para ello Como el mercado es Demasiado Grande se Hace necesario Segmentarlo Según su Localización Geográfica,
  2. 2. Características Personales (Edad, Sexo, Ocupación) y Por su Comportamiento de Consumidor (Sus Tendencias para prever Posibles Contratiempos). Para segmentarlo se Hace necesario conocer bien Mi Mercado: ¿Cómo son las Personas que Pueden Usar Mi Producto? Por ejemplo para un Establecimiento de Hamburguesas una persona puede realizar su Primer estudio de Mercado viendo: • Cuantas personas Transitan por el Lugar Elegido los Diferentes dias de la semana • Mirar Cuanatas personas Transitan por ese Sitio Cada Hora • Como Influye el Estado del Tiempo en las Costumbres de su Potencial Clientela • La Incidencia de Centros de Enseñanza, Oficinas o Grandes Locales Comerciales en la Zona Toso esto es para Hacerse una Idea de las Necesidades de Compra y para atender su Posible Venta Diaria. LA CLIENTELA: Es la parte de Mi Segmento de Mercado que Efectivamente compra mis Productos o me Contrata. Este a su Vez tiene varias motivaciones para Comprar, ya sea Reflexiva (Cuando la persona tiene una Necesidad Conciente) y las Impulsivas o Emocionales (Que son los llamados Antojos) LA COMPETENCIA: Es el Conjunto de Empresas que Ofrecen Productos o Servicios iguales a los Míos. Para tener una mayor Seguridad de mí Producto se hace necesario conocerla, eso implica que: • Debo Conocer las Ventajas y Desventajas de mis Productos o Servicios. • Saber que ofrezco de Distinto. • Tener presente que beneficios Ofrecen Mis Competidores. • Estrategias de mis Competidores. FACTORES QUE DETERMINAN EL MERCADEO: La oportunidad de Vender un Producto depende de: • PRODUCTO: Factores como la Línea, la Marca, los Servicios Adicionales, el Empaque, la Calidad, y el Ciclo de Vida del Producto. • PRECIO: Depende del precio de La Competencia, de la Ley y las Regulaciones, Costos, Oferta y Demanda, perfil de los Clientes y sus Necesidades, el Prestigio del Producto. • DISTRIBUCION: Hay dos tipos que son la Venta directa y a través de Distribuidores.
  3. 3. • COMUNICACIÓN: Que abarca Varios Tipos, como la Publicidad, las Relaciones Publicas, las Promociones de Venta, y el Merchandising (Publicidades, Obsequios, o una Excelente Exhibición Comercial) PLAN DE MERCADEO: Es el Proyecto para que mis Productos o Servicios lleguen a los Clientes, y se hace en dos pasos: • INVESTIGACION DE MERCADO: Para averiguar los Cambios que se Están Produciendo en el Mercado, y Para Saber como se Encuentra Mi Empresa en relación con El Mercado. • PLAN DE MERCADEO: Es el conjunto de Decisiones que tomo para Promover un Producto o para Incrementar las Ventas Totales de mi Empresa. LA MEZCLA DE MERCADEO 1. Naturaleza de la mezcla de mercadeo El concepto de mezcla de mercadeo, que en ingles se conoce como marketing mix, ocupa un lugar destacado en la mercadotecnia moderna, por cuanto representa el instrumento estratégico fundamental para cualquier empresa. En esta lección nos proponemos explicar los aspectos más importantes de este valioso tema. En su texto “Fundamentos de Mercadotecnia”, Philip Kotler presenta la siguiente definición de mezcla de mercadeo: “La mezcla de mercadotecnia es el conjunto de variables de la mercadotecnia que la empresa combina para suscitar la respuesta que desea por parte del mercado meta” (Pag. 49) El mismo autor mencionado, en otro texto titulado “Dirección de mercadotecnia”, nos entrega una definición muy parecida a la anterior:
  4. 4. “La mezcla de mercadotecnia es el conjunto de herramientas de mercadotecnia que utiliza la empresa para perseguir sus objetivos en el mercado objetivo” (Pag. 77) Y William Stanton en su libro “Fundamentos de marketing ofrece la siguiente definición: “Mezcla de mercadotecnia es el termino con que se describe la combinación de cuatro elementos que constituyen el núcleo esencial del sistema de una organización” (Pag. 58) De las anteriores definiciones se pueden extraer varias conclusiones, dignas de mencionar: 1. La mezcla de mercadeo es la resultante de la combinación de ciertos componente, los cuales se estudiaran mas adelante. 2. La mezcla de mercadeo debe estar en función de la naturaleza del mercado que se desea atender. Es una respuesta que ofrece la empresa a las necesidades y deseos de sus clientes. Pero, a la vez, busca obtener un a replica por parte de sus consumidores (resultados en ventas). 3. Desde las grandes corporaciones multinacionales hasta las pequeñas microempresas, todas las compañías diseñan una mezcla de mercadeo, de acuerdo con sus condiciones particulares. 4. Como los mercados son dinámicos, y los consumidores cambian continuamente sus gustos y preferencias, la mezcla de mercadeo debe ser también dinámica, a fin de adaptarse con el transcurso del tiempo a las nuevas realidades económicas y sociales. 2 5. La mezcla de mercadeo implica a la vez un esfuerzo y una inversión financiera, y de su grado de acierto depende en gran medida el éxito o el fracaso de una empresa. 6. El concepto de mezcla de mercadeo es valido para cualquier tipo de empresa. Lo mismo puede aplicarse a una compañía fabricante, a una distribuidora, a un hospital, una universidad o una orquesta filarmónica.
  5. 5. En conclusión, la mezcla de mercadeo conforma un sistema de elementos que están interrelacionados y se afectan mutuamente. No actúan en forma aislada. Por el contrario, deben obedecer a una concepción planificadora e integrada, que se manifiesta en la mixtura que la empresa le ofrece a sus consumidores. 2. Componentes de la mezcla de mercadeo. En el año de 1961, el autor Jerome Mccarthy propuso una clasificación de los componentes de la mezcla de mercadeo conocida con el nombre de las “CUATRO P” (en ingles: Product, Price, Promotion, Place). Ese modelo se puso rápidamente de moda y, aunque ha sufrido diferentes modificaciones por parte de otros tratadistas, todavía siguen sirviendo como base para explicar la composición de la mezcla de mercadeo. Es el momento de aclarar que en esta materia no se puede ser dogmático. La misma definición que de la palabra MEZCLA nos da el diccionario: “Sistema constituido por dos o más componentes en cualquier proporción….”, nos sugiere que una mezcla de mercadeo puede estar compuesta por el numero de elementos que puede estar compuesta por el numero de elementos que se desee. No obstante, por razones de uniformidad, ha habido un acuerdo tácito entre los autores de mercadotecnia para aceptar las “cuatro P” de McCarthy como punto de partida, agregándole cada uno los elementos adicionales que considere convenientes. Para efectos de esta publicación vamos a considerar una mezcla de mercadeo de cinco componentes: Los cuatro ya mencionados, y uno nuevo, que a nuestro juicio es imprescindible, dada la enorme importancia que ha adquirido en estos últimos años: el SERVICIO AL CLIENTE. De este modo, nuestra mezcla de mercadeo quedaría así: INGLES ESPAÑOL 1. Product Producto 2. Price Precio 3. Promotion Promoción 4. Place Colocación – Distribución 5. Service Servicio
  6. 6. 3 Es claro que la buena calidad de los componentes ayuda a obtener una mezcla de mercadeo de buena calidad, pero no la garantiza por completo. Así como con unos excelentes ingredientes se puede preparar un pésimo plato de comida, igual sucede en el campo del mercadeo. Esto significa que existe otro factor clave: el conocimiento, la experiencia, la sensibilidad y la intuición de la persona o personas que están encargadas de elaborar la mezcla de mercadeo. La mezcla de mercadeo también podría considerarse como un gran engranaje que esta apoyado en cinco piñones, tal como se muestra en la siguiente ilustración:
  7. 7. 4 Los cinco piñones que integran la cuerda de mercadeo, están subdivididos a su vez con otros elementos, tal como aparece en el siguiente cuadro: PRODUCT PRECIO PROMOCION (Mezcla PLAZA SERVICIOS O promocional) (Distribución) Variedad Precios de lista Venta personal Canales de Asesoría del distribución Técnica producto Calidad Descuentos Publicidad Cubrimiento Entrega a Domicilio Diseño Plazos de pago Promoción de ventas Almacenamien Crédito to Empaque Concesiones Relaciones Publicas Localización Mantenimien de puntos de to venta Estilos Condiciones de Merchandising Transporte Garantías Crédito ofrecidas Tamaños Inventarios Repuestos y accesorios Ahora bien, la mezcla de mercadeo se desenvuelve dentro de un ambiente, que involucra factores económicos, sociales, culturales, tecnológico, político. Estas fuerzas afectan la mezcla de mercadeo, la condicionan, la modifican. La misma naturaleza de la empresa: su tamaño, el capital con que cuenta, sus recursos tecnológicos, El personal de que dispone, son factores que limitan y determinan la mezcla de mercadeo que una empresa puede ofrecer a sus consumidores. Dicho en otras palabras, la mezcla de mezcla de mercadeo, esta afectada y condicionada por factores internos y externos a la empresa, tal como aparece en la siguiente ilustración:
  8. 8. Condiciones económicas del país, de la región, del municipio Factores sociales y culturales Tecnología disponible Empresas competidoras Factores políticos y legales FACTORES AMBIENTALES 5 RECURSOS DE LE EMPRESA Recursos Financieros Recursos de producción Recursos humanos Experiencia de la empresa Así, por ejemplo, el poder adquisitivo de los consumidores, las condiciones geográficas (clima, si la comunidad es rural o urbana, etc.), el nivel cultural de la población, las actividades y oficios a que se dedican la mayoría de los habitantes, el desarrollo teológico de la región, el numero e importancia de las empresas que producen productos competitivos y las normas legales, son factores que de una u otra forma influyen en la mezcla de mercadeo. En las paginas siguientes vamos a presentar una descripción de los cinco elementos que componen la mezcla de mercadeo, y de las partes, estos se subdividen. 2.1.El Producto
  9. 9. El concepto de producto debemos tomarlo en el sentido más amplio posible. En efecto, en la actividad de mercadeo, producto es cualquier bien, tangible o intangible, que una empresa ofrece en venta a un mercado determinado. De este modo, el concepto de producto comprende desde un comestible hasta un sofisticado equipo electrónico, desde una prenda de vestir hasta un viaje turístico por Europa. El concierto de una orquesta filarmónica, el programa de estudios de una Universidad, los servicios que ofrece una entidad hospitalaria, son productos y, como tales, componentes esenciales de una de mercadeo que alguien decide ofrecer en venta a una comunidad de posibles compradores. En este orden de ideas, el producto es la respuesta que unas empresas presenta a las necesidades detectadas en el mercado. Mas exactamente, el producto no es la totalidad de la respuesta, es solo parte de ella, pues recordemos que el precio, los esfuerzos promocionales, (ventas, publicidad, etc.), las estrategias de distribución y los servicios son los otros ingredientes que conforman la respuesta total. La verdadera importancia del producto radica en su capacidad de satisfacer necesidades. El producto es un satisfactor. En realidad, a los clientes lo que más les interesa es que el producto 6 satisfaga plenamente necesidades. Aquí es conveniente recordar que las necesidades del ser humano son altamente complejas: van desde las necesidades puramente animales, biológicas, materiales, hasta aquellas de tipo intelectual, sociológico emocional. Y el hombre de mercadeo, para diseñar el producto apropiado, debe tener la información y la sensibilidad necesarias para saber con precisión cuales son las necesidades y deseos que esperan sus consumidores satisfacer a través de ese producto. Para las necesidades y los deseos de nuestros clientes van cambiando con el transcurso del tiempo. Usted, amigo lector, puede observar como han venido modificándose los gustos en materia de alimentos, de vestuario, de música de turismo. Aquí si se cumple a plenitud esa sentencia que afirma que la única ley permanente es el cambio. Por este motivo, el peor error que puede cometer una empresa es permanecer con los mismo productos frente a un mercado en cambio constante. Este error le ha costado a miles de empresas en el mundo, grandes, medianas y pequeñas, sufrir enormes fracasos comerciales, inclusive, llegar hasta la quiebra total y la desesperación.
  10. 10. La anterior significa que una empresa jamas debe “casarse” con sus productos. El matrimonio de cualquier compañía que quiera supervivir y prosperar, debe ser con las necesidades, los gustos y las preferencias de sus clientes. De aquí nace la importancia de la innovación. Pero la innovación no se justifica por el solo deseo de innovar. La innovación debe estar en función de los cambios reales que van presentando en el mercado, de lo contrario se corre el riesgo de que nuestros productos vayan por una dirección y las necesidades, de nuestros clientes vayan por otra diferente, y al final, nos quedemos por fuera del mercado. En resumen, los productos no son eternos. Nacen, desempeñan una misión, cumplen con unos propósitos, y desaparecen para dar campo a nuevos productos. Dicho en otros términos, los productos tienen una vida limitada. Otra responsabilidad del hombre de mercadeo es decidir cuanto debe durar un producto en el mercado, cuanto debe salir y que características debe tener el producto que vendrá a reemplazarlo. Para ello, el hombre de mercadeo debe mantenerse permanentemente conectado con las necesidades de sus consumidores, disponer de mecanismos que le permitan percibir los cambios que se van presentando, contar con sistemas de información que faciliten el monitoreo de los fenómenos y hechos que diariamente experimenta el ambiente comercial. 2.2.El precio El producto es un componente esencial de la mezcla de mercadeo, pero no es el único. Un producto puede ser de excelente calidad, atractivo, durable. Pero, si se vende a un precio demasiado elevado, que los consumidores no pueden o no quieren pagar, ese producto puede fácilmente fracasar. La determinación del precio afecta de dos modos a la empresa: en el aspecto de mercadeo y en el aspecto financiero. Recordemos que un precio demasiado elevado le hace perder competitividad al producto, y que un precio demasiado bajo significa sacrificar utilidades innecesariamente. Por este motivo, la fijación del precio es un elemento claro en la mezcla de mercadeo. Si una empresa determina apropiadamente sus precios, podrá obtener un adecuado volumen de ventas y ganancias 7
  11. 11. razonables. Una equivocación, por el contrario, implica el riesgo de malograr la mezcla de mercadeo, ya sea porque los volúmenes de ventas son muy bajos, o porque la utilidad obtenida por cada producto vendido es demasiado pequeña. En ambos casos la rentabilidad será muy baja o, incluso, negativa. Fijar el precio de un producto es a la vez una técnica y un arte. Es una técnica, porque se requiere tener en cuenta algunos factores: el costo de fabricación, el margen de utilidad deseado, los volúmenes de ventas previsibles, las posibles reacciones de los diferentes computadores. U es un arte, porque se necesita disponer de una cierta sensibilidad personal para poder dimensionar el afecto sociológico que le precio del producto ejercerá sobre los compradores, y la forma como el precio afectara a la imagen del producto. El precio, finalmente, le permite a la empresa obtener cualquiera de los siguientes objetivos: 1. Supervivencia. Muchas empresas diseñan sus políticas de precios con el principal objetivo de sobrevivir, especialmente en épocas de crisis. 2. Maximizacion de ventas. Algunas compañías establecen precios con el fin de alcanzar el máximo volumen de ventas por unidades, reducir costos de fabricación y mantener controlada la competencia. 3. Maximizacion de utilidades. En este caso, el propósito de la empresa es establecer precios buscando la máxima utilidad neta a corto lazo. 4. Mayor cobertura del mercado. Consiste en fijar precios a los productos con el animo de llegar al mayor numero posible de segmentos del mercado. Para ello, generalmente la empresa utiliza una estrategia de descreme, lo cual significa que al comienzo el producto sale al mercado con un precio elevado, y progresivamente los precios se van bajando, o se van introduciendo versiones nuevas del producto, a fin de penetrar los mercados cada vez más amplios. 5. Liderazgo en la calidad del producto. Aquí, la intención de la compañía es fijar precios elevados con la idea de mantener productos de altísima calidad en mercados muy seleccionados. A continuación si presentan algunas preguntas importantes que debemos hacernos en el momento que debemos hacer en el momento de asignar el precio a un producto: -¿El precio proyectado para el producto, permitirá obtener un volumen de ventas adecuado y una ganancia razonable?
  12. 12. -¿Cómo reaccionaran nuestros competidores frente al precio de nuestro producto? -¿Qué medidas tomaran posiblemente nuestros competidores si introducimos cambios en los precios de nuestros productos? -¿Qué precios se deben establecer par las ventas al por mayor? -¿Qué precios se deben establecer para las ventas al publico? 8 -¿Qué tipos de descuentos se deberán conceder, de acuerdo con las diferentes movilidades de ventas que estilizamos? -¿Cuáles deberán ser los plazos de pago que otorgaremos a nuestros clientes? 2.3.La promoción (submezcla promocional). De los cinco elementos que componen la mezcla de mercadeo, la PROMOCION es el mas conocido por el publico, el mas visible a los ojos del ciudadano corriente, el mas estruendoso. Por esta razon, existe la tendencia entre las personas no especialistas a pensar que mercadeo y ventas, o que mercadeo y publicidad, son sinónimos. Como se vera en las paginas siguientes, la promoción es en realidad una submezcla de ingredientes, destinados a todos a servir como herramientas para impulsar y promover el producto o servicio que se desea comercializar en un mercado determinado. Para efectos de esta publicación, vamos a considerar una submezcla promocional compuesta por cinco sustancias, dejando en claro que en este asunto no se puede ser dogmático, y que existen otras formas y otros enfoques para estudiar la submezcla promocional, igualmente validos. Esos cinco componentes son: 1. La publicidad 2. La venta personal 3. La promoción de ventas 4. Las relaciones publicas 5. El merchandising
  13. 13. La Publicidad La publicidad es el componente mas conocido de la mezcla promocional, que esta mas cerca del gran publica. Igualmente, es uno de los renglones que significan mas costos para una empresa, especialmente en aquellas empresas dedicadas a la fabricación de productos de consumo masivo. La publicidad, como herramienta promocional, cumple importantes funciones entre las cuales deseamos destacar las siguientes: *Función Informativa: Busca informar a un mercado potencial sobre la existencia de un producto capaz de satisfacer unas necesidades concretas. *Función Persuasiva: Busca convencer a los posibles clientes a comprar el producto. Para ello despliega todo un arsenal de instrumentos persuasivos y sugestivos. *Función Formativa: Es un medio para educar e instruir a los consumidores sobre las bondades del producto, a las formas de utilizarlo. Función Recordatoria: Evitar que los clientes olviden los productos fabricados por la empresa, sus marcas, sus propiedades. Para ello, debe conseguir que el nombre del producto este siempre en la mente de los consumidores. La publicidad es, por naturaleza, esencialmente masiva, aunque existen algunos tipos cada vez mas importante de publicidad selectiva. La publicidad se vale de los grandes medios publicitarios (Televisión, radio, periódicos, revistas, etc.) y de otras herramientas mas personalizadas (Correo, correo electrónico, comunicaciones escritas, teléfono etc.), para hacer llegar sus mensajes al publico deseado. En la practica, la publicidad y la venta han demostrado ser una excelente binomio como armas promocionales, por cuanto se complementan estratégicamente. Si la misión de la publicidad puede compararse con la misión de la aviación de un ejercito, la tarea de la venta se podría comparar con la tarea de la infantería. Lo cual significa que el éxito depende de al forma como se combinen estos dos instrumentos. En la gráfica que sigue, se muestran una combinación de publicidad y ventas de acuerdo al tipo de producto.
  14. 14. Productos Industriales Ventas Automóviles Publicidad Electrodomésticos Consumo Masivo Como puede observarse, esta ilustración nos muestra que en el caso de los productos de consumo masivo (gaseosas, comestibles, cigarrillos, etc), el mayor esfuerzo esta a cargo de la publicidad, que el trabajo realizado por los vendedores 25 comparativamente pequeño. En el otro extremo, el esfuerzo que debe realizar el equipo de ventas para comercializar productos industriales 25 relativamente mucho mayor que el realizado por la publicidad. LA VENTA PERSONAL La publicidad es salvo algunas excepciones, de naturaleza impersonal, por cuanto se realiza a través de los medios publicitarios sin que haya un contacto humano directo entre la empresa y el consumidor. La venta, por el contrario, es de índole personal, ya que esta basada en el esfuerzo de un equipo de vendedores, que mantienen un estrecho vinculo con sus clientes. Es claro que también existen formas impersonales de venta, entre las cuales deben resaltarse las ventas por correo, las ventas realizadas en los autoservicios, tres modalidades de venta en donde no aparece la figura del vendedor. La venta personal es, sin duda, el área mas estudiada del mercadeo y libres sobre esta materia puede encontrarse por centenares. Esta es otra manifestación de la a veces excesiva importancia relativa que se le ha dado a la función de ventas, en comparación con las demás funciones que componen la totalidad del mercadeo. Es Philip Kotler quien mejor ha puntualizado la relación existente entre ventas y mercadeo. En efecto, Kotler sostiene que el mercadeo puede compararse con el
  15. 15. trabajo de sembrar, y las ventas con la labor de cosechar. De esta afirmación se puede decir con toda claridad el significado profundamente totalizante del mercadeo. Nuestra convicción es mas que hombres de ventas, lo que necesita el mundo actual, y con mayor razon en el futuro, son vendedores hombres de mercadeo. El mundo necesita mas sembradores que cosechadores, mas profesionales en el trabajo de cultivar que en de recolectar. Las consideraciones que se acaban de hacer nos pretenden desconocer la misión de la venta en el mercadeo. Solo se quiere poner en claro que la venta como función empresarial es solo una parte de un gran todo que es el mercadeo, hasta el punto que si el proceso de mercadeo es acertado, en la mayoría de los casos las ventas (como resultado) vendrán casi por añadidura. Es preciso, sin embargo, resaltar que la venta desempeña un papel comercial muy útil, especialmente en aquellos productos de alto precio, gran complejidad tecnológica o de uso especializado. La razón radica en que la venta tiene una ventaja sobre los demás componentes de la submezcla promocional: al ofrecer una atención personalizada, está en capacidad para influir más eficientemente en los clientes, asesorarlos en forma más adecuada, atender mejor las necesidades particulares de cada cliente y, de este modo, facilitar e impulsar la decisión de compra. Además de lo anterior, el vendedor cumple una tarea muy importante de enlace entre la compañía y el mercado, lo cual lo hace un gran conocedor de los consumidores y del medio ambiente, y lo convierte en una excelente fuente de información comercial (gustos de los clientes, preferencias, quejas, hábitos de compras, motivos de compra, reacciones de la competencia, etc.), que las empresas no siempre saben utilizar. LA PROMOCION DE VENTAS Se considera promoción de venta a todo el conjunto de instrumentos de mercadeo tendientes a estimular una respuesta más fuerte e inmediata por parte de los consumidores. Su misión, por tanto, es ofrecer incentivos a corto plazo con el fin de apoyar los esfuerzos de la publicidad y la venta del personal, procurando aumentar el valor del producto y haciendo su compra más atractiva, rápida y abundante por parte de los clientes.
  16. 16. Con el objeto de precisar la naturaleza de la promoción de ventas y diferenciarla de otros instrumentos, como la venta y la publicidad, detengámonos unos momentos en el análisis de sus principales características. • En primer lugar, la promoción es una acción selectiva. Esto implica que concentra sus esfuerzos en un producto o en una gama de productos, en una determinada región comercial, en un segmento de consumidores o en un tipo de establecimientos. Esta condición la diferencia de la publicidad que, como ya es sabido, tiene un carácter esencialmente masivo. • En segundo lugar, la promoción de ventas es una acción intensiva. Es un esfuerzo relativamente breve pero fuerte. Los resultados son mas visibles cuando su duración es muy corta e intensa. Esta intensidad requiere el mantenimiento de una excelente coordinación entre la promoción de ventas de ventas que se ha programado y los demás ingredientes (publicidad, merchandising, ventas, etc.), dado el escaso período de tiempo disponible y la gran inversión requerida. • Una tercera característica permite alcanzar fuertes incrementos en los volúmenes de ventas. Es riesgo que se corre es que, terminada la promoción, las ventas vuelvan al nivel en que estaban antes de su iniciación o, incluso, que queden por debajo de ese nivel. Este, junto con los posibles efectos negativos sobre la imagen del producto, son los dos mayores problemas de la promoción de ventas. • Finalmente, la promoción de ventas es una acción esporádica. No es una herramienta de empleo permanente. Mantener un producto en promoción todo el año, carecería de sentido. En este aspecto, se diferencia de la publicidad y de la venta personal, pues estas últimas son esfuerzo más prolongados y estables en el tiempo. En cuanto a la forma de realizar la promoción de ventas, existe una amplia gama de modalidades, que pueden utilizarse de acuerdo con cada caso. Existen promociones de ventas basadas en fomentar la idea del ahorro y ganancia de los consumidores (rebajas de precios, bonos de descuentos, regalos, etc.). algunas promociones buscan hacer conocer el producto, que los posibles clientes lo utilicen, lo experimenten (degustaciones, muestras, exhibiciones, exposiciones,
  17. 17. etc.). Otras promociones persiguen fines educativos (recetarios, reuniones en hogares, club de consumidores, etc.). Además de las promociones de ventas dirigidas a los consumidores finales, también existen promociones destinadas a los vendedores del fabricante, y a los diferentes intermediarios que intervienen en los canales de distribución, tanto mayoristas como minoristas. LAS RELACIONES PUBLICAS Las relaciones públicas se distinguen de los demás componentes promocionales porque no buscan promover directamente los productos de una empresa, sino más bien promocionar la empresa como institución. Dicho en otras palabras, las relaciones públicas tienen la misión de mejorar la imagen que de la empresa tienen los diversos estamentos con los que está relacionada: sus empleados, sus clientes, sus proveedores, sus competidores, las entidades financieras, los medios de comunicación, entre otros. La importancia de las relaciones públicas radica en que cuando la empresa cuenta con una buena imagen, se le facilita la realización de sus operaciones, y el cumplimiento de su misión y de sus objetivos. A mediano y largo plazo, una buena imagen institucional influye positivamente sobre la imagen de los productos entre sus clientes. Las invitaciones a conocer las instalaciones de la compañía, la participación en eventos de interés comunitario, las publicaciones sobre la compañía (películas, folletos, artículos), son ejemplos de acciones de relaciones públicas. EL MERCHANDISING El merchandising está integrado por todas aquellas actividades de mercadeo que se desarrollan en el punto de venta: Distribución de espacios, presentación de los artículos, iluminación del local, música y ambientación, variedad del surtido de productos, servicios ofrecidos a los clientes, etc.. Con el rápido desarrollo de los supermercados y demás sistemas de venta masiva, el merchandising ha adquirido tanta importancia como herramienta de mercadeo, que hoy en día es recomendable considerarlo como un quinto componente de la submezcla promocional. Muchas de las acciones de merchandising son realizadas directamente por los propietarios de los puntos de venta. En ocasiones participan también los
  18. 18. distribuidores mayoristas. Lo que sí resulta interesante observar es que los fabricantes, conscientes de que sus productos todos los días se están jugando su futuro en la sala de ventas, cada días están interviniendo con mayor vigor y entusiasmo en las actividades de merchandising. 2.2 La Distribución Jerome McCarthy, el autor del modelo de las “cuatro P’s de la mezcla de mercadeo, con el objeto de informar las iniciales de cada componente, acuñó el término PLACE (plaza) para designar este cuarto elemento, que en realidad se refiere a la distribución del producto. Los sistemas de distribución resultan esenciales en cualquier mezcla de mercadeo, pues se trata de los medios para lograr que el producto llegue al punto de venta adecuado, en las condiciones apropiadas y en el momento preciso en que lo requieren los consumidores. No basta con tener un producto bien diseñado, a un precio atractivo, impulsado por una excelente submezcla promocional, si los compradores van a buscar el producto y no lo encuentran, o lo encuentran en mal estado, o no consiguen las necesidades que necesitan. Si un cliente no encuentra su marca preferida en el punto de vente, lo más posible es que se cambie a otra marca, o a un producto sustituto, con lo cual se pierde todo el esfuerzo de mercadeo hecho por la empresa. Los medios empleados para hacer llegar los productos desde los centros de producción hasta los sitios de venta son conocidos con el nombre de canales de distribución. Estos canales cumplen múltiples funciones, sin las cuales sería imposible administrar el impresionante flujo de bienes y servicios que se observa en el mundo moderno. Las principales funciones que cumplen los canales son las siguientes: • Funciones de información: Ayudan a recoger y difundir información sobre el comportamiento del mercadeo, el medio ambiente comercial, los cambios que se presentan en los consumidores. • Función de contacto: Facilitan la búsqueda de clientes potenciales y la realización de los negocios.
  19. 19. • Funciones de promoción: Participan en el esfuerzo promocional, a través de sus vendedores, sus campañas publicitarias y demás esfuerzos destinados a persuadir y atraer a los clientes. • Funciones de almacenamiento: Los miembros del canal ayudan al fabricante a soportar la carga de financiar las operaciones de distribución y venta de los productos. • Funciones de participación de riesgos: Cada miembro del canal asume los riesgos coherentes a su participación operativa. • Función de transporte: Participación en el traslado de las mercancías. • Funciones administrativas: Los miembros del canal cooperan en tareas de manejo de inventarios, trámites de pedidos, trámites de créditos, cobranzas, cobranzas, etc. Existe la idea, sobre todo entre personas ajenas a las actividades empresariales, de que los intermediarios que integran un canal de distribución son parásitos que aumentan los costos de mercadeo y los precios de venta al público, y que no aportan nada útil al sistema económico. En algunas ocasiones esta idea es verdadera, pero en la inmensa mayoría de los casos los intermediarios son totalmente necesarios. No de otra manera se pueden explicar por qué muchos de los productores entregan a terceros parte de sus funciones de comercialización y del control de sus operaciones, y depositan en los intermediarios en cierta medida su futuro comercial. Los productores utilizan intermediarios por que encuentran en esta alternativa más ventajas que vender directamente a los consumidores finales. Así, por ejemplo, muchos fabricantes no cuentan con los enormes recursos financieros que se requieren para llegar directamente a sus clientes. Para otros no sería rentable establecer puntos de venta propios para sus productos. En general, los intermediarios facilitan el flujo de bienes y logran una mayor eficiencia en la distribución y venta de los productos a los compradores y usuarios industriales y finales. El problema del productor radica en saber seleccionar cuáles son los canales que más le conviene, de acuerdo con sus condiciones particulares, con los productos que fabrica, y con el tipo de mercado al que desea llegar. Al respecto, tiene fundamentalmente las siguientes posibilidades:
  20. 20. • Canal Directo (Fabricante – Consumidor final). Vender directamente sus productos a los consumidores finales. • Canal Corto (Fabricante – Minorista – Consumidor Final). El productor le vende sus productos a los minoristas, quienes a su vez los transfieren a los consumidores finales. • Canal Largo (Fabricante – Mayorista – Minorista – Consumidor final). Aquí aparece ya la figura del mayorista, quien le compra al productos al por mayor, y le vende a los minoristas también al por mayor. • Canal Superlargo (Fabricante – Mayoristas de mayoristas – Mayorista – Minorista – Consumidor Final). Aparece la figura del mayorista de mayoristas, que ejerce funciones también como agente comercial. La siguiente figura, ilustra estas cuatro alternativas de canales de distribución: Productor Mayorista de mayoristas Mayorista Minoristas Consumidores Finales .
  21. 21. Las anteriores estructuras de canales de distribución corresponden a los artículos de consumo. Para el caso de los productos industriales, las estructuras son muy similares, pero aquí los clientes finales son los usuarios industriales, que no compran los productos para darles un consumo final, sino para utilizarlos como insumo o como facilitadores de procesos de fabricación. 2.5 El servicio Podría pensarse que por aparecer de último en la lista de componentes de la mezcla de mercadeo, el servicio es el menos importante. Pero no es así. Al contrario, a medida que pasan los años el servicio esta adquiriendo cada vez más importancia, y muchas veces resulta ser la única ventaja competitiva que diferencia a un producto de sus competidores. El término SERVICIOS se emplea de dos maneras en el mundo de la mercadotecnia. En primer lugar se utiliza para designar todos aquellos productos intangibles, que no tienen existencia física, como los servicios de educación de educación, salud, recreación y seguridad, y que conforman un importante subsector del sistema económico. En segundo lugar, se emplea para nombrar todos los servicios de apoyo al producto que los fabricantes deben proporcionar a sus clientes, especialmente cuando se trata de productos tecnológicamente complejos, como maquinaria, computadores, aparatos eléctricos o automóviles. Es obvio, que en nuestro caso lo estamos utilizando en este segundo significado, y en este sentido es que forma parte de la mezcla de mercadeo. Para nadie es un secreto que los compradores actuales se fijan cada vez más en la calidad de los servicios que acompañan al producto. Por ejemplo, en la comercialización de una marca de automóviles esencial disponer de un completo banco de repuestos, de adecuados servicios de garantía, de mantenimiento, fácilmente accesibles a los compradores. Sin estas condiciones, el producto puede ser de buena calidad, el precio atractivo, pero los clientes mirarán con desconfianza esta opción de compra. La experiencia ha comprobado que las empresas que ofrecen un buen servicio tienen un crecimiento más rápido y obtienen una rentabilidad superior a aquellas con servicio de perfil más bajo. En esencia, el servicio debe estar presente, acompañando al cliente, en las tres fases clásicas de la venta: en la pre-venta, en la venta propiamente dicha y en la post-venta. Aunque sería más apropiado hablar en términos de pre-compra,
  22. 22. compra y post-compra, palabras que están más del lado del consumidor, de sus inquietudes, de sus intereses. En la etapa de pre-compra el cliente requiere de servicios de información sobre el producto (materias primas, características técnicas, proceso de fabricación, etc); sobre la empresa fabricante (trayectoria de la empresa, tecnología, magnitud, etc.); sobre las posibles condiciones de negociación. En la etapa de compra, son importantes los servicios de asesoría, destinados a servirle al cliente la mejor elección de acuerdo a sus necesidades particulares. En la etapa de post- compra deben considerarse los servicios de entrega a domicilio, de instalación, de capacitación, de garantía, de mantenimiento, de repuestos; de acuerdo con el tipo de producto. De todo este paquete de servicios dependerá la experiencia del cliente con el producto. Si la experiencia es positiva, la empresa podrá contar con un cliente permanente, satisfecho, un aliado comercial. EL PRODUCTO Existen empresarios, directivos, consumidores y compradores que consideran que un producto o un servicio es simplemente un conjunto de atributos físicos y tangibles. El enfoque de Mercadeo entiende esta definición como restrictiva, puesto que los consumidores compran o buscan principalmente la satisfacción de sus deseos y necesidades. Si la primera afirmación fuera cierta, ante productos técnicamente similares, los compradores se decidirían por el mas barato. Sin embargo, están dispuestos a pagar diferentes tarifas por viajar, por ejemplo, en una aerolínea especifica; incluso puede que no elijan el vuelo mas rápido o el mas cómodo, lo cual nos indica que cuando el consumidor compra un tiquete, no esta adquiriendo solamente el traslado de un lugar a otro sino que también el percibe diferencias en las ofertas de las diferentes aerolíneas. Resulta, por lo tanto, imprescindible definir los productos desde la perspectiva de los consumidores, incidiendo en el concepto producto-satisfacción, basado en la hipótesis de que el comprador no solo busca el bien, sino principalmente el servicio intangible que el bien es susceptible de prestar. Esta concepción supone: • La elección del comprador no solo descansa sobre el producto, servicio, idea o institución sino también en los aspectos intangibles como el significado social simbólico.
  23. 23. • Productos, servicios, ideas o instituciones diferentes pueden responder a una misma necesidad y, a la vez, un mismo producto, servicio, idea o institución, puede responder a necesidades diferentes. • La variable mas importante no es el producto en si, sino la percepción asociada a su imagen, ya que en la actualidad, el consumidor solo tiene contacto directo con los empaques o con los folletos de los servicios. Los consumidores creen que los cosméticos mas caraos son los mejores, pero no existen estudios concluyentes que demuestren que ciertas marcas mas baratas no produzcan los mismos efectos que otras con un precio diez veces superior. Un producto es un conjunto de cualidades físicas o tangibles y sicológicas e intangibles que el consumidor/comprador considera que tiene un determinado bien o servicio para satisfacer sus deseos y necesidades, siendo susceptible de ser comercializado o intercambiado para ser usado, consumido o disfrutado. Este concepto de producto incide en ciertos aspectos que condicionan las acciones de Mercadeo: • • Integra los aspectos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas, caracterizados por un conjunto de atributos tangibles como el diseño, color, olor, sabor, e intangibles como los servicios de mantenimiento o garantía, además de un conjunto de cualidades sicológicas como la imagen, que deben ser percibidos por los consumidores de forma consistente para que tengan relevancia. • Posee gran importancia los servicios adicionales como seguros, transporte a domicilio y accesoria telefónica gratuita, entre otros. Los servicios como el mantenimiento y la garantía se clasifican dentro de las cualidades intangibles que pueden servir para diferenciar la oferta. Cabe destacar la importancia que poseen las expectativas del consumidor sobre el producto o servicio, conse4cuencia de la información que ha recibido. • La calidad no es simplemente el nivel de operatividad de las principales características del producto. La calidad es la capacidad de un producto para satisfacer una necesidad o exigencia del consumidor. El mejor viaje puede ser el mas lejano o el mas caro; la mejor ropa para ir a una discoteca puede ser el Jean, aunque quizás no sea la mas elegante o la mas cara. Dentro de la clase de producto se habla de calidad relativa, es decir, los mejores pantalones para un consumidor pueden ser los mas duraderos y para otros los mas flexibles o los mas cómodos. DIMENSIONES DEL PRODUCTO
  24. 24. El eje esencial del producto descansa en aquello que el consumidor espera: disfrutar al escuchar un concierto de música o sentirse bien consigo mismo al asociarse a una institución de apoyo social. El desarrollo de las acciones de Mercadeo debe considerar cual es la situación de uso del producto y el beneficio esperado por el consumidor, ya que evalúa el producto en la medida que sus expectativas son satisfechas. No genera la misma expectativa un concierto de músicos locales desconocidos que una súper-estrella de corte internacional. Si todos ofrecen lo mismo, la labor de Mercadeo debe ser diferenciar. Como ya se ha mencionado, los productos están destinados a satisfacer deseos. Se puede intentar, al igual que con las necesidades, jerarquizar los productos, considerando que la necesidad va unida al deseo concreto de como satisfacerla, dependiendo, por lo tanto, del entorno social del individuo, ya que existen conjuntos de productos que pueden satisfacer una misma necesidad y que son percibidos como distintos. Las empresas realizan esfuerzos para diferenciar su oferta en función de distintas estrategias de comunicación, distribución o precio, puesto que la actuación sobre cada una de estas variables es capaz de transmitir ideas exclusivas sobre el producto. Hay variables que son fácilmente imitables por la competencia como el precio, el tono de la comunicación, los canales de distribución o los componentes materiales. Sin embargo, la imagen que los consumidores tienen de un determinado producto no es fácilmente reproducible y requiere un esfuerzo de Mercadeo que a veces es difícil realizar. Las empresas coreanas pueden ofrecer relojes similares a los suizos o automóviles parecidos a los alemanes, pero para la mayoría de los consumidores son productos distintos. Para planificar la oferta de un producto es preciso considerar cinco dimensiones: • Beneficio básico, equiparándolo a la función sustancial que interesa adquirir, como el traslado de Bogota a Medellín. • Los responsables de Mercadeo transforman el beneficio básico en el producto genérico o versión básica del producto, con ofertas de viajes en automóvil, tren o avión. • El tercer nivel o producto esperado, constituido por el conjunto de condiciones que los consumidores habitualmente esperan, porque normalmente lo han recibido. En un viaje aéreo no solo se espera disfrutar de un asiento sino también, al menos, de un refrigerio, algo que no demandan en un viaje de autobús, aun cuando el trayecto sea similar.
  25. 25. • La cuarta dimensión es el producto incrementado, que intenta distinguir la oferta de la competencia, por ejemplo, una flota que ofrece los servicios de bar, televisión o teléfono. • La ultima dimensión se refiere al producto potencial, que considera todos los cambios que el producto puede sufrir en un futuro, tal es el caso actual de los celulares. Estas dimensiones del producto pueden resumirse en una clasificación mucho mas simple, distinguiendo principalmente dos: real y percibida. La primera es consecuencia del diseño del producto o servicio y se mide comparando atributos tangibles e intangibles, tanto en los servicios como en los bienes. La segunda es mas compleja y mas importante, ya que mide percepciones. La competencia no se establece tanto en los productos básicos como en los aspectos añadidos al producto básico que pueden no tener una consistencia real. Muchos perfumes o marcas de licor no compiten por sus características físicas sino por los mensajes que son capaces de transmitir como ser el único o de reservarse para el mejor momento. CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS Desde el punto de vista de la planificación de Mercadeo es necesario realizar una clasificación de los productos, ya que algunas categorías requieren esfuerzos comerciales que incidan en las características del grupo al que pertenecen. Los criterios mas habitualmente utilizados para clasificar los productos son: Naturaleza del producto Atendiendo a este criterio se distingue entre bienes tangibles e intangibles. • Bienes tangibles o materiales, que a su vez se pueden dividir en duraderos y perecederos. Los bienes duraderos se caracterizan por ser susceptibles de utilización durante un largo periodo de tiempo, como una lavadora o un televisor. La compra requiere un esfuerzo mayor que en los perecederos y, en muchos casos, los clientes suelen exigir un buen servicio de post-venta. Los bienes no duraderos o perecederos se consumen rápidamente y se compran con frecuencia, por lo que deben tener una distribución intensiva para poder llegar a todos los compradores o consumidores. Una definición mas acertada propone que los bienes no duraderos se destruyen con su uso.
  26. 26. • Bienes inmateriales o intangibles, como los servicios y las ideas, en los que el cliente valora especialmente la imagen y el trato del prestador del servicio. • Destino final o uso de los bienes Por el destino o uso de los bienes se distingue claramente entre el consumidor final y el organizacional. El consumidor final, adquiere bienes de consumo, tratando de satisfacer un deseo o necesidad familiar o individual, pudiéndose dividir a su vez según su consumo sea inmediato o duradero. Otra clasificación de estos bienes se fija en los hábitos de compra del consumidor, distinguiendo entre bienes de conveniencia, comparación, especialidad y no buscados. • Los bienes de conveniencia son aquellos que el consumidor conoce perfectamente y requieren un mínimo esfuerzo de compra, ya que los adquiere o utiliza de modo regular y frecuente. A su vez este grupo se puede dividir en: Bienes corrientes, son productos de uso general o rutinario como la leche, el pan o la crema dental. Bienes de compra por impulso, se refieren a aquellos productos cuya compra se realiza sin ninguna planificación o esfuerzo de búsqueda como las golosinas o los refrescos. Bienes de compra por emergencia, se compran cuando surge una necesidad urgente o emergencia, por ejemplo un medicamento para el dolor. • En los bienes de comparación, el consumidor compara los distintos atributos, como precio, calidad, estilo, en diferentes establecimientos antes de proceder a su compra. Seria el caso de los muebles, automóviles, viajes. Suele ser importante la ayuda del vendedor para influir decisivamente en la compra final. • En los bienes de especialidad o preferencia, el consumidor no acepta un sustituto ya que existe una fuerte preferencia hacia una marca concreta. Muchos lectores de periódicos o fumadores suelen ser fieles a una marca. Estos consumidores perciben los bienes de especialidad como únicos y para conseguirlos están dispuestos a realizar un esfuerzo especial de compra, como ir a un lugar lejano de su sitio de residencia. Todos los bienes corrientes o servicios, cuando consiguen la fidelidad de los clientes, se convierten en bienes de especialidad. Sin duda este es el principal objetivo de la empresa y la publicidad lo reproduce frecuentemente. Así, en un anuncio publicitario, aparece una señora que no acepta el cambio de su
  27. 27. detergente por dos paquetes sin marca, mostrando su alta preferencia y fidelidad de marca. • Bienes no buscados son aquellos productos cuya existencia ignora el consumidor o no desea comprar en el momento actual. Estos bienes exigen un esfuerzo sustancial de las actividades de Mercadeo, en especial en publicidad y ventas. • El comprador organizacional, atendiendo al destino de los bienes, esta constituido por los bienes industriales o productos organizacionales, caracterizándose por ser adquiridos por las organizaciones para revenderlos o introducirlos en su proceso productivo. Dentro de este grupo se pueden distinguir: • Materias primas. • Equipo pesado y auxiliar. • Partes componentes. • Materiales. • Suministros. • Servicios industriales. En general, las decisiones de compra suelen ser mas racionales que en los mercados de consumo, ya que la alta dirección interviene en las grandes decisiones. El periodo suele ser dilatado debido a la realización de contratos a largo plazo para garantizar el suministro de materias primas. Motivo de compra Diferenciando entre productos adquiridos por motivos racionales, cuya compra ha sido planificada o al menos meditada, como una casa o un servicio de seguridad para una empresa y, aquellos cuya compra se efectúa por criterios emocionales o de los sentidos como una joya o un perfume. Tipo de comprador Se distingue entre la compra realizada por particulares, el Estado o los organismos públicos, las instituciones no lucrativas y las empresas. Los productos que adquieren pueden ser similares como una caja de lápices de colores, sin embargo, tanto el proceso de decisión de compra como la finalidad del producto o servicio puede ser, en muchos casos, diferente: un particular lo compra para escribir mientras una empresa de distribución lo puede adquirir para revenderlo, o una institución no lucrativa para repartirlo entre los niños necesitados.

×