創業市場行銷、創業商品與服務管理

Steven, ESGW Power Up your
Team

2008 年臺北創業進階班
——創業市場行銷、創業商品與服務管理——

目錄 Steven, ESGW Power Up your
Team

【創業市場行銷】
09:30
1. 創業市場資料蒐集與競爭者分析
|
2. 商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客
11:00
3. 服務手法與品牌忠誠度塑型

【創業商品與服務管理】
11:10
1. 規劃基本原則與資料管理
|
2. 價格定位與成本管控
12:00
3. 通路規劃與物 / 金流管理進貨與存管理

You live as what you believe !

Team

【創業市場行銷】
1. 創業市場資料蒐集與競爭者分析
2. 商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客
3. 服務手法與品牌忠誠度塑型


1 、創業市場資料蒐集與競爭者分析 -
1 Steven, ESGW Power Up your
Team
 驅吉避凶
 為什麼要  提高成功率
 降低失敗率
蒐集市場  找對
 找對
資料  找對
 找對
 找對
 找對
 提升
 知己知彼，百戰不殆。

Team
 您目前的公司組織設計，主要
包含有哪些職務？哪些分工？
 要蒐集哪  只有採購、銷售、和財務嗎？
還是沒有明確分工？？
些市場資
 至少功能分工要出來！它們至
料少會包括：
 產品開發及採購
 生產加工製造
 不同部門職級  銷售
的人關心的內  日常
容都不相同。  顧客
 內部
 財務資金管理等


Team

公司有哪些部門主要負責工作
（職能分工）（職務說明書）

商品採購
銷售


Team

 銷售主管：關注如何建立競爭對手產品價格跟蹤系統、
定價、
 採購主管：特別注意產品成本、規格、材質、交貨期、
付款條件、
 生產主管：注重競爭對手製造基地的成本定位、

 運營主管：員工雇用、人員分工
 行銷主管：關心競爭對手的品牌定位、市場規模、產品

 研發主管：注意競爭對手的技術路線、關鍵技術、專利

 總經理及股東：關心財務杠杆、營運回報

Team

 4P 分析
 Product ：
 競爭者分析，  Price ：
 Place ：
分析什麼？  Promotion ：析

 SWOT 分析
 S 優勢點： S W
 W 弱勢點：
 O 機會點： O T
 T 威脅點：

2 、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 -
Team

人口統計變數
商圈
定位商圈內同業家數

商圈內市場規模

立地分析：主動線及客流量

自有相對競爭優勢


2 、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 -
Team

 暢銷產品 ABC 分析
 如何做行銷
策略規劃
 顧客屬性分析
 什麼是“策
略”

 促銷方案設計
 服務系統設計
 特色產品開發


3 、服務手法與品牌忠誠度塑型 -1
Team

 主要服務手法  用人服務
 自助服務

服務設計：

F2F DIY


Team

 讓顧客第一個想到你
為什麼要  提高顧客

建立品牌  創造顧客的
 提升顧客的
 降低顧客的
 提升產品的
 提升相關延伸產品的
 提升品牌（產品）的


Team

品牌忠誠度建立模型  明確的商品
 固定的
明確有特色的
 明確的
 保持一貫的
持續穩定的
 較好的
 得體的
優質
 適當的
 穩定持續的
建立商品
 持續的建立
建立品牌  不斷地



 McDonald
Team

 7-ELEVEn
幾個案例
 MOS BURGE
 Starbucks
發現

 格子趣


Team

【創業商品與服務管理】
1. 規劃基本原則與資料管理
2. 價格定位與成本管控
3. 通路規劃與物流 / 金流管理進貨與存管理


1. 規劃基本原則與資料管理 -1
Team

• 商品與服務規劃基本原則與資料管理
• 多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃
爾瑪以其快捷的貨品配送、長期不變的平價
銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結帳、
全程微笑服務以及優良的顧客抱怨处理等策
略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為
支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非
常良好的關係，顧客的滿意度相當高。


Team


商品價值、意義、
商
品
企產品配套服務、延伸服務
劃
書
產品：特色

產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程


Team


產品
商品企劃書產品
產品
市場
市場推廣

新品
產品銷售

內容記錄、過程記錄、

Team
• 1930 年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全
美國的旅館倒閉了 80% ，希爾頓也虧損不堪。
• 這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值
旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關
，一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的
興旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的
禮儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難
如何，你們的微笑永遠是屬於顧客的。
• 優質服務為希爾頓帶來了超值的回報，顧客們的口碑
使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。


Team
• 一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話
向服務員訂早餐。
• 結果這位顧客所訂的早餐裡有些餐品，酒店已經告知顧
客停止售賣了，這位顧客沒有看到而已。
• 於是這位性格暴躁的顧客並且拍桌子大發雷霆。大罵希
爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。
• 在場的女服務員並沒有與他爭執，而是道歉之後退出門
去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧
客的房間。
• 並向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧
客提供的，這一份呢，是我從我自己的家裡為您帶來的
，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。

Team

• 這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務
員，不絕口的誇讚希爾頓的服務的確是名不虛傳。
• 當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個
同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。
• 的確，希爾頓的成功來源於員工对的
深入領會和贯彻，並非偶然。
深入領會和贯彻


2. 價格定位與成本管控 -1
Team

• 定價模型成本結構
 算清楚了嗎
廣告促銷成本
 還漏掉了什麼？
人工成本
設備設施
定價法加工成本
原物料、包材
定價法裝潢
店面


Team

• 靠什麼熱賣？高
 打折促銷？
 廣告活動？
 產品優質？
 顧客口碑？
低高

低

Team

• 成本控管
• 淨利 4 成，打八折，就等於損失一半業績
，需要賺 2 倍業績才能打平。
淨利 40% 20%
20%
稅金 10% 10%
管銷成本 10% 10%
變動成本 30% 30%
固定成本 10% 10%


3. 通路規劃與物流 / 金流管理進貨存貨管理
-1 Steven, ESGW Power Up your
Team

• 通路規劃
通路的種類通路結構
 路邊攤
 自家店面  自行直接銷售

-
 電視購物 -

 網路商店  分銷商

-
 電話行銷

Team
• 物流管理：
• 物流管理（ LogisticsManagement ）是指在生產過程中，
根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科
學方法，對物流活動進行計畫、組織、指揮、協調、控制
和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，以降低
物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代物流管理是建
立在系統論、資訊理論和控制論的基礎上的。
採購
• 物流管理主要有 4 個特點：
進貨
– （ 1 ）以實現“ ”為第一目標；
– （ 2 ）以企業“ ”為目的；
– （ 3 ）以資訊為中心；出貨 / 銷貨
– （ 4 ）重效率，更重效能、績效表現存貨管理


Team

• 金流管理
月月月
總收入
周周周周
總支出

收入
營運周轉資金

應收帳款

應付帳款支出

資金取得

Team

進貨管理存貨管理

• 進貨管理的組成包括 • 存貨管理的內容：
：  存貨量標準的設定
 進貨合約（訂單）管  在庫存貨確認及盤點
理  庫存警報 ---
 進貨  庫存資金、
進貨管理使用表單 :
 進貨
供應商供貨明細表、供應商供貨匯總表、供應商供貨明細匯總表
部門採購明細表、部門採購匯總表、部門採購明細匯總表
商品採購明細表、商品採購匯總表、商品採購明細匯總表
進貨綜合情況表、進銷存台賬匯總表
供應商結算明細表、供應商結算匯總表

案例故事——麥當勞 -1
Team

• 麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的速食連鎖店
• 據統計， 2007 年，現在的麥當勞已經在全球的個國
家開設了多家分店，平均每天接待萬人次。
• 令人驚異的是，在經營理念的引領下，這個龐然
大物還在繼續以每 8 小時新開一家分店的咋舌速度急速
的擴張著。
• 所謂的經營理念就是 Quality （品
質）、 service （服務）、 cleanliness （衛
生）、 value （價值）的首字字母的組合。
• 其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個
字——服務，令顧客滿意。

案例故事——麥當勞 -2
Team

• 麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想，這一功夫
的修煉。
• 為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對餐廳內售賣
的可樂口味進行了研究和調查。
• 麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查。
• 最後發現，當可樂的溫度保持在攝氏度時飲用起來
最爽口。
• 於是，麥當勞的立即開發出了使可樂溫度保持
在攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，
使顧客喝到口感最好的可樂。


互勉 Steven, ESGW Power Up your
Team

學以致用，實踐創新
Q&A


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