Norrköpings kommun / Maria Samson - Analyticsdagarna 2015-11-11
•Download as PPT, PDF•
1 like•734 views
Analyticsdagarna 11-12 november 2015 Norrköpings kommun / Maria Samson Datadriven webbutveckling: att driva utveckling och målgruppsanpassad kommunikation i digitala kanaler
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Norrköpings kommun / Maria Samson - Analyticsdagarna 2015-11-11
Similar to Norrköpings kommun / Maria Samson - Analyticsdagarna 2015-11-11 (20)
More from Summit & Friends
More from Summit & Friends (20)
Norrköpings kommun / Maria Samson - Analyticsdagarna 2015-11-11
- 1. Att driva utveckling & skapa målgruppsanpassad kommunikation
- 2. Maria Samson Utvecklare för digitala medier Norrköpings kommun maria.samson@norrkoping.se
- 3. 5927 pdfer 5730 sidor 4140 bilder
- 4. NY WEBB ETT NYTT KONCEPT
- 5. Ny webb & nytt koncept Besökaren i fokus Service och tjänster Designprinciper för offentlig sektor, webbriktlinjer & lagar Responsiv och sökbar Aktuellt innehåll i sitt sammanhang Harmoniserad och profilerad Har en säkerställd förvaltningsmodell
- 6. Hur vet vi vad vill besökaren ha? Användarundersökningar Google Analytics Nöjd kund index Kännedomsmätningar Följa utvecklingen Utbildningar, nätverk & konferenser Vi samlar på data, fakta, åsikter…
- 8. 3023 pdfer 1995 sidor 3400 bilder
- 10. #1 Skapa relationer Bygg nätverk. Samverkan med verksamheterna och övriga supportavdelningar är nödvändigt för att lyckas Samverkan tar tid – mer än vad vi hade räknat med Gör – för att sedan göra igen. Välj rätt redaktörer Dagens kommunwebb kräver ett aktivt innehållsarbete i den föränderliga tid vi befinner oss i. Då behövs ett tätt samarbete med medarbetare som har sakkunskapen.
- 11. #2 INVOLVERA
- 12. #2 Involvera Involvera verksamheter och användare Skapa processer Finns det någon som brinner lite extra Tydlig projektorganisation med beslutsstruktur Kommunicera viktiga milstolpar och tidplanen
- 14. #3 Mät och prioritera Mät och analysera statistik regelbundet Mät data som du kan agera på Ge tillgång till analysverktygen Samla in behov Förstå dina flöden Återkommande rutiner och undersökningar Synliggör statistiken Teamarbete
- 16. Medborgarens behov Via sök, länk eller direktadress Norrkoping.se Service & tjänster Öppen data Troman GIS Public 360 Etc Fristående webbsajter Skolwebbar, marknadsföring, kampanjer, bolag m.m Fristående tjänster Webbapplikationer t ex. ansökan om barnomsorg. Externa tjänster som integreras t. ex lediga jobb Sociala medier T ex Facebook, Twitter, Instagram & LinkedIn. Enklare vardag Information Insyn Dialog Öppen förvaltning
- 17. #4 Målgruppsanpassa informationen Kommunens baswebbplats handlar om service och tjänster. Titta på användardata – gör om och justera Förbättra navigationen Startsidan börjar tappa sin betydelse – hos medborgarna Kämpa för att göra det enkelt Bygga-mäta-lära Utveckla för att inkludera. Skapa tillgänglig design.
- 19. Utskick, Banners & Annonser Utskick, Banners & Annonser Dokumentera närvaron i digitala kanaler. Google+Google+ GoogleGoogle Google maps Google maps Google Adwords Google Adwords BloggarBloggar VimeoVimeo FlickrFlickr OffsiteOffsite kulturnat tennorrk oping.se kulturnat tennorrk oping.se BolagBolag #inorrkö ping #inorrkö ping Upplev.n oorkopin g.se Upplev.n oorkopin g.se N NOKAl.s e N NOKAl.s e IntranätIntranät BloggarBloggar Stadsmu seet.se Stadsmu seet.se Gymnasi ewebbar Gymnasi ewebbar Räddnin gstjänst en Räddnin gstjänst en
- 20. VÅRA MÅL: Det attraktiva Norrköping Ett växande Norrköping Ett rättvist Norrköping Ett tryggt och hållbart Norrköping
- 21. Digital strategi – så gör vi Allt vi gör ska bidra till kommunen mål oavsett kanal. Bryt ner varje digital kanal utifrån målen. Det är få fönster för att fånga medborgarna. Genom att mäta data kan vi utvärdera och hitta innehåll till varför de ska följa oss. Ta fram styrande och stödjande dokument Kvalité genom ett tvärfunktionellt team Skapa relation till medborgarna – lyssna på vad de säger och få engagemangsdrivande trafik. Identifiera beteenden och segmentera Välj vad som är viktigt
- 23. Digital strategi Genom en digital närvaro som bygger på öppenhet, engagemang, tillgänglighet, proaktivitet och vägledande informativ kommunikation. Trovärdiga, tillgängliga, proaktiva, stabila, personliga och med ett starkt varumärke. • Kommunens invånare • Blivande Norrköpingsbor • Brukare • Besökare • Företag inom kommunen • Studenter • Blivande och potentiella företag • Myndigheter • Media • Ideella organisationer • Övriga kommuner och regioner Kommunicera och vara en del av kommuninvånarnas vardag, skapa rätt förväntningar på kommunens service och tjänster. Tillhandahålla transparens samt möjliggöra att Norrköpings kommun visualiserar att ”Det goda livet finns i Norrköping”. • Stödja demokratin • Möjliggöra det personliga mötet • Skapa dialog • Öppna upp verksamheter för insyn och delaktighet • Bidra till visionen • Skapa effektivitet • Mäta och få kontroll över resultat Målgrupper Det digitala uppdraget Norrköpings Kommun tar hand målgruppernaNorrköpings Kommun är Därför är Norrköpings Kommun i digitala kanaler
- 24. Syfte/Nytta • Stärka medborgardialog och kommunikation • Relationsbyggande • Marknadsföra Målgrupp • Kommunens invånare • Blivande Norrköpingsbor • Studenter • Företag inom kommunen • Övriga kommuner och regioner Organisation/Resurs Ansvariga för Facebook: Kommunikation, Maria Samson samt Kundservice, Anna Lewander. Kommunikation ansvarar för att ta bort meddelanden och kommentarer som inte följer policy, publicera inlägg och svara på kommentarer som följer dessa publicerade inlägg. Kundservice ansvarar för att besvara medborgarnas inlägg på sidan samt inkomna meddelanden. Innehåll Inlägg om kommunen och våra verksamheter, nyheter, kanal vid kris, länka innehåll från bolag, lediga jobb, presentationer på Slideshare och Scribd samt YouTube, förslag på att följa oss på andra platser. Kampanjer m.m. Svarsfrekvens Norrköpings kommun har en övergripande svarsregel på 24 timmar oavsett kanal. Då Facebook är en kanal som kräver snabbare svar för att möta upp medborgarnas förväntningar så har vi ett mål på att svara på kommentarer, inlägg och meddelanden inom 2 timmar under vardagar klockan 8-17. Frekvens uppdateringar 5-8 per vecka
- 25. #6 UTMANINGAR
- 26. #6 Utmaningar Den gamla webbplatsen Servicetänk – oavsett kanal Öppen data Dokumentera rutiner och processer Arbeta enligt förvaltningsmodellen Tid Anpassa oss till förändringar i samhället Finns det människor som tycker om webbplatsen och våra digitala kanaler? Och tycker alla lika?
- 27. TACK FÖR OSS!
Editor's Notes
- I januari hade vi en webb som inte var anpassad till mobila enheter, och då kom ändå 37 procent av våra besökare från en mobil eller läsplatta. Idag är det 45 procent. Den hade 5730 sidor och bara några år tidigare var det närmare 8000. Det fanns över 10 000 filer! - Nästan 6 000 pdfer och över 4 000 bilder låg i systemet. Vi hade mkt information och behövde helt enkelt bli bättre på att hålla den korrekt och aktuell.
- Har besökaren i fokus Bygger på service och tjänster – vi är i servicebranchen Är anpassad efter designprinciper för offentlig sektor, webbriktlinjer & lagar Är responsiv och ökad sökbarhet Har aktuell information Har en säkerställd förvaltningsmodell
- Webben är anpassad efter användaren, lagar, designprinciper och har aktuell information. Den är responsiv, sökbar och justeras efter ny data. Hur vet vi det? Så här gjorde vi:
- Norrköpings kommuns webb var lika mycket ett intranät som en externwebb. Dokumenten blandades hej vilt och alla redaktörer (vilka var väldigt många) gjorde lite som de själva ville. Det skapade såklart en webb skiljde sig åt i både funktion och design och som var rätt odynamisk. För att få en harmoniserad webb med aktuell information var första steget att skapa relationer utöver att mäta. Med verksamheten, med IT som vi då hade väldigt sporadisk kontakt med, med ledningsgrupper, bolag och medborgare.
- Samverkan med verksamheterna och övriga supportavdelningar är nödvändigt för att lyckas Samverkan tar tid – mer än vad vi hade räknat med Gör – för att sedan göra igen. Vår webb var så pass stor och ouppdaterad på flera håll eftersom den hade fått växt och växt under åren. Så vi behövde stycka elefanten för att överhuvudtaget få till en förändring. Så gör – och gör sedan om igen. Välj rätt redaktörer. Alla medarbetare behövs, men det innebär inte att de är rätt person för att vara redaktör för webben. Dagens kommunwebb kräver ett aktivt innehållsarbete i den föränderliga tid vi befinner oss i. Då behövs ett tätt samarbete med medarbetare som har sakkunskapen. Utan dem är det omöjligt att bygga innehåll som är korrekt och aktuellt.
- Involvera verksamheter och användare Processer Finns det någon som brinner lite extra Tydlig projektorganisation
- Vi började mäta och analysera våra 6000 sidor. Vi prioriterade sedan och valde utifrån statistik, lagar och regler. Det här skapade såklart friktion. Eftersom nya webben skulle vara skriven på klarspråk och anpassa sig efter olika enheter så skrev vi ju om varje verksamhets 50 mest besökta sidor. Och det var inte alltid så populärt. Här krävdes det mer tid än vad vi hade beräknat. Alla är inte med till en början. Men att mäta, prioritera, förklara och övertyga. Det gav resultat. Vi började även arbetet med att skapa flera sajter. Norrkoping.se blev vår baswebb. Men eftersom den fokuserar på service och tjänster för medborgare behövde vi utveckla nya sajter för våra museer, bolag med flera.
- Mät och analysera statistik regelbundet och mät data som du kan agera på. Låt användningsdata styra designvalen. Se och lär av användarna. Ge tillgång till analysverktygen. I vårt fall är vi en väldigt slimmad webborganisation med totalt fyra personer i det digitala teamet. Så för oss är det viktigt att ge tillgång till analysverktygen så att kommunikatörerna för respektive verksamhet själva kan följa användarnas mönster. Mät data som du kan agera på Skapa rutiner för att mäta och analysera på statistik regelbundet. För oss har det varit viktigt att sätta fasta tillfällen för att mäta och analysera vår data. Utan fasta tidpunkter är det lätt att det glöms bort bland det dagliga. Vi gör exempelvis återkommande rapporter Lita på data, intervjua och samla in behov och prata med användarna via fokusgrupper, sociala medier. Synliggör statistiken - prata om statistiken i det egna teamet, med kommunikatörer, chefer, ledningsgrupper. Det har gjort att den blivit mer efterfrågad.
- Vi försöker att arbeta öppet: det gör tjänster bättre och det finns bara fördelar att vinna på att vi delar med oss till varandra.
- Kommunens baswebbplats handlar om service och tjänster. Vi är i servicebranchen. Utgå från behoven. Användarens behov – inte kommunens. Idag gör vi mindre. Om någon annan gör det – länkar vi. Titta på användardata – gör om och justera Förbättra navigationen Startsidan börjar tappa sin betydelse – hos medborgarna. Det här är en av mätpunkterna som vi tittar på. Och det är till stor del för att kunna förändra ett internt beteende. Vi såg redan i den gamla webben att 7 av 10 besökare gick via Google vilket gjorde att strukturen från startsida till innehållssida inte följde med. Våra medborgare sökte och använde vår sajt med ett nytt beteende mot tidigare. Vilket har gjort att vi idag jobbar med varje sida som en startsida. Kämpa för att göra det enkelt Bygga-mäta-lära. Små team som kan gå igenom loopen snabbt. Rätta till. Våga misslyckas. Fördelen med digitalt. Kräver ingen större insats för att lätt ändra om det som kanske går fel. Det viktiga är att starta upp.
- Vårt femte lärdom
- Ta fram styrande och stödjande dokument – processer Kvalité genom ett tvärfunktionellt team Identifiera beteenden och segmentera – Vad är viktigt för er verksamhet? Räckvidd eller engagemang? Olika syften men nog så viktigt att mäta för att uppnå effekt. Välj vad som är viktigt. Är det exempelvis engagemang som är viktigt – sätt mätvärden för det. Är det antalet följare, olika typer av inlägg eller svarstid. Välj och ta en sak i taget.
- Den gamla webbplatsen. Vi har en egenutvecklad plattform. Det har varit en utmaning då webbteamet och kommunikationsavdelning har förändrats i och med att vi numera är en centraliserad organisation. Och att omvärlden har förändrats starkt Tidigare tänk – helt klart en utmaning att ständigt ha besökaren i fokus när vi tidigare har haft en webbplats med verksamheten i stort fokus. Det digitala mötet är ett servicemöte bland många och behöver synkas med övriga svar och möten. Medborgaren byter kanal i ett och samma ärende och därför behöver alla kanaler säja samma sak. Öppen data Dokumentera rutiner och processer Arbeta enligt förvaltningsmodellen. Webbgruppen måste ha ett tätt arbete med IT. Där är vi inte helt hemma utan det kräver tid. Vi är två stödavdelningar som arbetar mot samma mål. Förändringar i samhället. Vi mäter och justerar och försöker anpassa oss till beteenden och förändringar. Det gäller att vara på tå och vara lyhörd. Det kan vara faktorer som att webbplatsen exempelvis bryts upp mer och mer. Vi publicerar idag på andra puffytor via Facebook och Twitter. Här försöker vi se och lära och ha en närhet till målgrupperna. En annan utmaning är tyckande. Jag vet inte hur ni har det? Finns det människor som tycker om webbplatsen och era digitala kanaler? Och tycker alla lika? – medarbetare, chefer, ledningsgrupper, politiken, press och media. Så har inte vi det i alla fall. Vi stöter såklart på många som tycker att det ena är fint och den andra att det är fult. Men här tackar vi vår statistik och våra kunskaper som vi får av att mäta och analysera. Det blir så mycket enklare att göra justeringar utifrån den stora massan och besökarna än utifrån enskilda individers tyckande. Det var lite om hur vi jobbar med att mäta och följa statistik för att kunna förändra vår närvaro i digitala kanaler. Stort tack för oss!