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20130711 - Praxisforum: Kundentreue in Deutschland: Epsilons Verbraucherstudie 2013 zeigt Einblicke in die deutsche Kundenseele - Epsilon - Birgit Wilde

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KUNDENTREUE IN DEUTSCHLAND: EPSILONS VERBRAUCHERSTUDIE 2013 ZEIGT EINBLICKE IN DIE DEUTSCHE KUNDENSEELE

Birgit Wilde, Epsilon

Als Senior Account Director und Relationship Manager ist Birgit Wilde der strategische Ansprechpartner für eine Anzahl von Kunden, inkl. Vistaprint, AutoScout24, Henkel, IWC, Office Depot und Deutsche Bahn AG. Kundenservice und Lösungen, die einen echten Mehrwert für ihre Kunden und deren Organisationen bringen, stehen für sie bei der Beratung immer im Vordergund.

Sie hat über 20 Jahre Erfahrung im Sales und Marketing mit Schwerpunkt Account Management, Kundenservice und Business Development in England, Deutschland und Skandinavien gesammelt. Vor ihrem Einstieg bei Epsilon führte Birgit Wilde sieben Jahre lang ihre eigene Financial Training und Consulting Firma und hat in dieser Zeit regelmäßig auf EU Konferenzen für kleine und mittelständische Betriebe referiert.

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  • We’d be glad to.  Mobile matters because your customers are already mobile-active.  When we say mobile active, we’re not talking about how many people own smartphones.  The mobile movement isn’t happening. It’s already happened.  Just this past April, mobile overtook desktop and webmail as the top environment in April. Even more recently, opens in mobile devices increased by 80% in the last six months.  Look even closer and you’ll see the iPhone has become the most popular email client out there. Not Outlook, not Yahoo, not Gmail. A mobile device has overtaken them all.  Let that sink in for a minute. Mobile is no longer an afterthought. It’s now the most dominant player in email marketing and represents the single most significant change to the medium since it came into existence.  Yet, email isn’t the only thing people are using their mobile devices for. They’re using their smartphones and tablets as multi-use platforms for all their needs. From Business and Shopping to News and Entertainment, mobile devices are the main instrument for need fulfillment.
  • That means you’ve got to think of the big picture if you want to understand the overall impact mobile is having on the customer experience as a whole.  Mobile isn’t just affecting the way people interact with your email. It’s affecting every step along the way on their path to conversion.In a perfect world, the entire experience is designed with mobile in mind. You should be sending mobile optimized emails that direct you to a mobile optimized landing page. Doing so creates a seamless user experience and increases the likelihood of a user completing the task being asked of them.
  • The question we hear most often at this point is, “So where do we start?”. The answer is simple. You have to make a firm commitment to design and develop emails for all devices.Turning words into reality, however, isn’t quite so simple.Best practices exist to prevent much of the mess, but they won’t work without the collaboration of strategy, design and development.
  • 20130711 - Praxisforum: Kundentreue in Deutschland: Epsilons Verbraucherstudie 2013 zeigt Einblicke in die deutsche Kundenseele - Epsilon - Birgit Wilde

    1. 1. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Kundentreue in Deutschland: Epsilons Verbraucherstudie 2013 zeigt Einblicke in die deutsche Kundenseele Birgit Wilde – Epsilon
    2. 2. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. 18 Durchschnittliche Anzahl von Kundenkarten pro Haushalt Quelle: 2011 Colloquy Loyalty Census
    3. 3. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International Epsilon kurz und knapp
    4. 4. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die Zahlen sprechen für sich… Wir betreuen 300 Mio. Kundenkartennutzer weltweit Wir ermöglichen 10 Mill. Kundenkontakte über alle Kanäle hinweg Wir verschicken 40 Milliarden Opt-In Emails in 155 Länder Laut Forrester Research Nr. 1 der US Loyalty Program Service Provider Wir beschäftigen mehr als 4800 Mitarbeiter in 60 Büros weltweit
    5. 5. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten.Alliance Data FHC, Inc., trading as Epsilon International Epsilons Studie zur Kundentreue 2013
    6. 6. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Kundentreue in den einzelnen Branchen Anzahl der Befragten: Diejenigen, die in den jeweiligen Branchen eingekauft haben. Frage: Q5 – Viele Kunden sagen, sie bleiben einer Marke treu. Wenn Sie in den jeweiligen Branchen an die Unternehmen denken, bei denen Sie am häufigsten einkaufen, wie treu sind Sie den Unternehmen dieser Branche gegenüber? Bitte verwenden Sie eine Skala von 1 bis 10, bei der 1 “überhaupt nicht treu” und 10 “sehr treu” bedeutet.(10-Punkte Skala) N=425 N=414 N=374Anzahl der Befragten: N=418
    7. 7. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Einflussfaktoren für Kundentreue Anzahl der Befragten: N=429 Frage: Q7 – Wenn Sie daran denken, was Sie bei der letzen Frage als das beste Zeichen für Markentreue angegeben haben, geben Sie bitte an, welche Voraussetzungen Sie dabei beeinflussen, sich gegenüber einer Marke/ Unternehmen treu zu verhalten. Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 25, wobei 1 bedeutet „nicht wichtig“ und 25 „sehr wichtig“. (25 Punkte Skala)
    8. 8. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Relevanz von Marketing Kommunikation nach Branche (3 höchste Kategorien) Anzahl der Befragten: Ohne die Antworten “nicht sicher” oder “nicht zutreffend”. Frage: Q8 – Wenn Sie an die Kommunikation denken, die Sie von Unternehmen aus den obigen Branchen, bei denen Sie oft einkaufen bekommen , wie relevant ist diese Kommunikation für Ihre Bedürfnisse? Bitte verwenden Sie hierzu eine Skala von 1 bis 10, wobei 1 bedeutet „nicht relevant“ und 10 „außerordentlich relevant“. (10 Punkte Skala) N=411 N=399 N=380Anzahl der Befragten: N=408
    9. 9. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Frage: Q9 – Welches sind im allgemeinen die Kanäle, über die Sie am liebsten Information über die von Ihnen bevorzugten Unternehmen erhalten? Anzahl der Befragten: N=429 Bevorzugte Kanäle zur Beschaffung von Informationen
    10. 10. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Wie Kunden sich binden
    11. 11. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alles ist mobil ReturnPath, December 11, 2012, http://blog.returnpath.com/blog/tom-sather/infographic-email-mostly-mobile
    12. 12. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Sogar wenn es um den Papst geht Platz vor dem Petersdom
    13. 13. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Der Idealfall E-Mail anschauen Absender & Betreffzeile lesen und zuordnen Auf mobiler Landingpage bestellen
    14. 14. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die Realität Absender oder Marke unbekannt oder Betreffzeile nicht relevant Keine mobile Landingpage vorhanden 62% verlassen eine Webseite wieder, wenn sie nicht für mobile Endgeräte optimiert wurde. E-Mail unübersichtlich aufgebaut und Schrift zu klein
    15. 15. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Die Lösung Eine E-Mail für alle Geräte.
    16. 16. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Zusammenfassung • Marketers müssen ihre Daten gründlich auswerten, um ihre Marketingkommunikation zu verbessern. • Erkennen Sie den kurzen Zeitraum, in dem der Kunde klares Interesse signalisiert und reagieren Sie schnell, auf die richtige Art und Weise und mit der richtigen Botschaft. • Finden Sie heraus, wann, wo und wie Ihre Kunden Ihre E-Mails empfangen, öffnen und lesen, um die besten Voraussetzungen für Ihre Marketingkommunikation zu schaffen. • Erlauben Sie Ihren Kunden Ihnen den richtigen Versandzeitpunkt mitzuteilen. Geben Sie dem Kunden einen Grund zum Öffnen, Mögen und Kaufen. Relevanz zählt
    17. 17. Epsilon International, ein Handelsname von Alliance Data FHC, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Danke schön! Haben Sie Fragen? Birgit Wilde – Relationship Manager, Epsilon bwilde@epsilon.com emea-info@epsilon.com www.epsilon.com

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