15.07.2010 Track 2 Dialog 3.0 Stefan Kappacher Ford Austria
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15.07.2010 Track 2 Dialog 3.0 Stefan Kappacher Ford Austria 15.07.2010 Track 2 Dialog 3.0 Stefan Kappacher Ford Austria Presentation Transcript

  • Mag. Stefan Kappacher Director Marketing Ford Motor Company Austria (GmbH) Wien, 15.07.2010 Lernen Sie von den Besten! Referent Stefan Kappacher Ford Austria
  • CRM und Kundenbindung
    • Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist die konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Kundenservice auf die Vertiefung und Festigung der Kundenbeziehung.
    • Ziel aller Kundenbindungsmaßnahmen ist es den Kunden vom Kauf zu einem Wiederkauf zu führen.
    07/19/10
  • Wie bekomme ich treue Kunden?
    • „ Zufriedenheit erreicht man, indem man die Erwartungen der Kunden erfüllt.
    • Treue gewinnt man, wenn man mehr bietet , als erwartet !“
    07/19/10
  • Dabei gilt…
    • „ Ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm muss daher den Kunden sowohl rational als auch emotional ansprechen.“
    07/19/10
  • Wer sind die wertvollsten Kunden? Pareto-Prinzip: 80 % des Umsatzes kommen von 20 % der Kunden GESAMTKUNDENBASIS UMSATZ & GEWINN LOW MEDIUM HIGH 07/19/10 Investition in die Kundenbeziehung
  • Beziehungsarbeit an jedem Kontaktpunkt 07/19/10 Datenanalyse Identifikation Gewinnung Welcome- Phase Geschäftslauf Basis-Operation Optimierung der Behaltedauer Wert- entwicklung Problem- behandlung Zurück- gewinnung Neukunden-Akquisition Umwandlung in Kunden Willkommen, Kennenlernen des Kunden Serviceleistungen Kundenbindung Cross-Selling, Up-Selling Beschwerde-management Zurückgewinnung
    • Konsumgüter :
    • 66% der Kunden, die angeben eine Lieblingsmarke zu haben, kaufen tatsächlich eine andere.
    • Automotive
    • 85% der Kunden sind mit ihrer Marke zufrieden. Aber nur 45% kaufen die Marke tatsächlich wieder.
    CRM Marketing 15% der Kunden verliert man wegen Unzufriedenheit mit dem Produkt. 67% durch mangelnde Bemühung. 07/19/10
  • CRM - Integrierter Customer Life Cycle May Jun. Jul. Aug. Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. May Jun. Jul. Aug. Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. May 2009 2010 2011 2012 Auslieferung Welcome Mailing „ Service Offer“ Service Contact Car & Customer Mailing „ Qualifizierung“/Online Event Einladung New Product Launch Mailing Retention/Momentum Programm Outbound Telemarketing Test Drive Ankündigungs e-Mail Bestellung Auslieferungs- termin
    • Laufende
    • Kommunikation
    • eDMs
    • eNewsletter
    Dialogintensität
    • Ziel
    • Launch des neuen Ford Fiesta Erschließung einer neuen, jungen Zielgruppe
    • Umsetzung
    • 360Grad Kampagne
    • Casting für TestfahrerInnen
    • In Kooperation mit Kurier Online / Kurier Freizeit “Ford Fiesta on Tour”
    • Gewinner testen den Ford Fiesta 1 Monat und bloggen über Ihre Erlebnisse mit dem neuen Ford Fiesta
    • Integration in Kurier Online mit eigenem Tab und Subsite. Involvement über Casting und Blog-Beiträge
    07/19/10 Ford Fiesta Launch CASE STUDY Ford Fiesta Launch Marketing Strategie
  • CASE STUDY Ford Fiesta Launch Marketing Strategie 07/19/10 Ford Fiesta Launch Awareness Exite Experience Breitenkommunikation Aufruf TestfahrerInnen Blogging/Video – Foto-Upload TV Classic PRINT Launch Kommunikation über Lifestyle-Frauen-Magazinen PRINT Aufruf zur Teilnahme an Testfahrergewinnspiel im Zuge von Kooperationen PRINT Präsentation der Finalisten ONLINE Kreieren einer Fiesta- Community Display auf Lifestyleseiten ONLINE Aufruf zur Teilnahme an Testfahrer-gewinnspiel Display auf Lifestyle-Sites ONLINE TesterInnen bloggen, laden Videos/Fotos hoch HÖRFUNK CITYLIGHT Guerilla Marketing Kommunikation via Projektion an stylishen Plätzen SUCHMASCHINEN-MARKETING/eZine
  • INVOLVE: Testfahrerinnen Casting (Bewerben – Voten – Bloggen) Dialog über CRM SEEK: Awareness: Online Display, Search, eDM, Newsletter ACT: Probefahrt, Broschüren Search, Ford Website, eCRM SHARE: Voten 07/19/10 Ford Fiesta Launch CASE STUDY Ford Fiesta Launch Online Marketing Strategie Involve Act Seek Share
    • Ergebnisse
    • TestfahrerInnen Casting: Digital dialogorientiertes ATL Kommunikationskonzept erschließt neue Zielgruppen
    • Über 47% der Ford Fiesta Käufer entscheiden sich für ein hochwertig ausgestattetes Modell – beim alten Ford Fiesta waren es nur 6,5%
    • Overall Response Rate of CRM-Activities: 11,69% Sales Incrementality
    • Steigerung der Marktanteile im Kleinwagensegment von 4,1 % auf 7,0 % (Sept bis Dez 2008)
    • Konzept nach der Vorlage aus Österreich am amerikanischen Markt umgesetzt
    07/19/10 Ford Fiesta Launch CASE STUDY Ford Fiesta Launch Marketing Strategie
    • Erhöhte Nachfrage nach Informationen von Ford im Kampagnenzeitraum von Mitte September bis Anfang November
    07/19/10 Ford Fiesta Launch CASE STUDY Ford Fiesta Launch Marketing Strategie
  • Tracking - Basis der Online Marketing Effizienz
    • Aktuell
    • Tracking der Probefahrtanmeldung
    • Rücklaufquoten
    • Verkäufe nach Kontakt mit Werbung
    • CRM Rücklauf
    • Neu
    • Zusätzliches Retargeting
    • Predictive Behavioral Targeting für Effizenz-steigerung durch zielgenauere Ansprache in den Phasen des Consumer Journey
    Awareness Familiarity Likeability Consideration Purchase- Intention Purchase 07/19/10 Ford Fiesta Launch WEBSITE AD SUCHMASCHINE FORD.AT Probefahrt FORD NEWSLETTER AD
  • “ Zusammen kommen ist ein Start, zusammen arbeiten ist Erfolg.” - Henry Ford