15.07.2010 Best Practice Online meets Offline Alexandra Vetrovsky-Brychta Schober
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15.07.2010 Best Practice Online meets Offline Alexandra Vetrovsky-Brychta Schober 15.07.2010 Best Practice Online meets Offline Alexandra Vetrovsky-Brychta Schober Presentation Transcript

  • Online meets Offline Wie Sie in einer Multi-Channel-Zielgruppenansprache Ihren Mehrwert steigern können
  • Warum crossmediales Kampagnenmanagement?
      • Immer mehr Werbeformen, immer mehr Kommunikationskanäle, immer mehr Möglichkeiten
      • Erhöhung der Effizienz bei den Marketingspendings
      • Steigerung der Kosten-Nutzen Relation im Direktmarketing
      • Langfristige Kundenbindung
      • Wandlung von Interessenten zu Kunden
      • Up- und Cross-Selling Potenziale ausschöpfen
      • Kunden jeweils dort erreichen wo sie sich befinden
      • Kunde erwartet Dialog – entsprechend der bestehenden Beziehung mit dem Unternehmen – individualisiert und personalisiert
  • Erfolgreiches crossmediales Kampagnenmanagement
    • Die richtige Maßnahme zum richtigen Zeitpunkt – folgende
    • Rahmenbedingungen sind notwendig:
      • Ausrichtung des Kampagnenmanagements an den Unternehmenszielen
      • Präzise Koordination von Kampagnen (Ausrichtung an Kundenbedürfnissen und -interessen)
      • Etablierung eines integrierten Kampagnenprozesses (Reaktionen)
      • Definition von Erfolgskriterien zur Bewertung und Optimierung von Kampagnen
      • Integration eines Kampagnenmanagementtools in die vorhandene Systemlandschaft
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet Ein Kampagnenmanagement-Tool sollte als zentrales Element im Marketing alle Ziele und Teilziele des Marketings detailliert und ganzheitlich abbilden können… Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept Reporting
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet
    • … zu Beginn gehören die vergangenen Marketingmaßnahmen und Kundendaten analysiert...
      • z.B. Wer wurde in den letzten Perioden mit welchen Maßnahmen kontaktiert?
    Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept Reporting
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet … effiziente Kampagnen benötigen ein einheitliches Konzepts bestehend aus Aktionen, Reaktionstypen, Folgeaktionen egal ob Offline, Online, Fax oder SMS… Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet … ein gut durchdachtes Konzept gilt es ebenso effizient und stringent umzusetzen… Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet … wie erfolgreich das Konzept umgesetzt wurde, muss mittels eines detaillierten und gut durchdachten Reporting ersichtlich sein und zwar für jede Aktion, Folgeaktion sowie die gesamte Kampagne… Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept
  • Kampagnenmanagement ganzheitlich betrachtet Umsetzung Reporting Analyse Kampagnenmanagement Konzept … die Ergebnisse des Reportings sind der Input für neue Analysen und die Grundlage für die Optimierung des gesamten Prozesses. Nur durch den gesamten Prozess wird ein effizienter Closed Loop Marketing Ansatz ermöglicht…
  • Realität des Multi-Channel-Marketings
      • Die Kunden nutzen heute in der Kommunikation mit den Unternehmen alle zur Verfügung stehenden Kanäle
      • Können Unternehmen die Kommunikation über die unterschiedlichen Kanäle nicht ordentlich bewältigen, folgt ein unzufriedener Kunde
      • Weniger als 10% aller Unternehmen sind in der Lage die Kommunikation über unterschiedliche Kanäle vernünftig zu managen
      • Unternehmen müssen sich dem Kommunikationsverhalten der Konsumenten anpassen, um diese nicht zu verärgern
      • Siehe hierzu auch die Studie von Ovum (extradienst ed 05 / 07.05.2010)
  • Die IST-Situation in vielen Unternehmen
    • Unternehmen besitzen eine Vielzahl von Informationen zu Kunden und Interessenten
    • (online + offline)
      • Kontaktadressen (E-Mail, Postalisch, Mobil, Fax, etc.)
      • Interessen bzw. Interessensgebiete (Produktvorlieben, Soziodemografie, etc.)
      • Inkludiert in Zielgruppe für unterschiedliche Marketingmaßnahmen
      • Kaufhistorie (erworbene Produkte, etc.)
    • sowie zum Verhalten der Kunden und Interessenten (online + offline)
      • Transaktionen und Kaufhistorie (auch als Reaktion auf Direktmarketingaktionen)
      • Reaktionen auf Dialogkampagnen, Kundenbindungsmaßnahmen, Neukundengewinnung
      • Reaktionen über die unterschiedlichen Kanäle
    • Oftmals werden diese Informationen jedoch nicht einheitlich gespeichert und
    • erwaltet!
  • Die IST-Situation in vielen Unternehmen
      • So verwenden und speichern unterschiedliche Mitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen oft eine Vielzahl von Dateien in unterschiedlichen Systemen
      • Diese werden auch als Input für die Planung von Dialogmarketingaktionen herangezogen
      • Auch Reaktionen und Outcomes der einzelnen Maßnahmen werden mitarbeiter- und abteilungsspezifisch in den unterschiedlichen Dateien verwaltet
    Kundenstammdaten und Transaktionen Telefonnummern E-Mail-Adressen Zielgruppe Kampagne Sommer Teilnahme Zufriedenheitsumfrage Teilnahme Gewinnspiel
  • Die Black Box Multi-Channel-Marketing
    • Folgenden Fragen bleiben oft unbeantwortet:
      • Welche Aktionen laufen, wurden durchgeführt, sind geplant?
      • Welche Informationen sind über meine unterschiedlichen Kunden in unterschiedlichen Zielgruppen vorhanden?
      • An welchen Dialogmarketingmaßnahmen waren die einzelnen Zielgruppen bzw. die einzelnen Kunden beteiligt?
      • Wie haben Sie auf diese reagiert?
      • Wie gestalten sich die Kosten meiner gesamten Kampagne?
      • Wie gestalten sich die Kosten je Reaktion oder Transaktion?
      • Welche Konsumenten haben auf keine Aktion reagiert?
      • Welche haben mehrfach reagiert?
      • Wurde jemand mit der gleichen Botschaft bewusst / unbewusst über mehrere Kanäle erreicht?
      • etc…
    ?
  • Szenario XMAS - Ausgangssituation
      • Folgende Personen haben eigene Listen mit Kunden und Partnern denen Sie persönlich signierte Glückwünsche mitteilen möchten
        • Eigentümer, Geschäftsführung, Vertriebsleitung, Marketingleitung
      • Je nach Kundenstatus und Person erhalten die Kunden und Partner unterschiedliche Mailings:
        • X-MAS Newsletter (E-Mail)
        • Unterschiedliche Print-Mailings / X-MAS Cards (z.T. mehrere Karten)
      • Inhaltlich unterscheiden sich die Mailings wie folgt:
        • reiner Glückwunsch per E-Mail
        • Hinweis auf X-MAS Rabatt per E-Mail (Link auf MicroSite)
        • Hinweis auf X-MAS Rabatt per Print-Mail (Inlay - URL für MicroSite)
        • Einladung zum Weihnachtsfest per Print-Mail (Inlay)
    X-MAS 2010
  • Szenario XMAS – Ist-Situation
      • Aufwendige komplexe Bearbeitung durch unterschiedliche Listen und unterschiedliche Input-Geber mit unterschiedlichsten Outputs (E-Mail mit Rabatt-Code, Print 3 x + Rabatt Code + Einladung, Nur E-Mail, etc.)
      • Einige Kunden bleiben bei der Vielzahl der Listen auf der Strecke und erhalten keine weihnachtlichen Wünsche
      • Andere Kunden erhalten über mehrere Wochen hinweg mehrfach Glückwünsche und teilweise doppelte Rabatt-Hinweise oder doppelte Einladungen
      • Einigen Kunden werden aufgrund fehlerhafter Listenbearbeitung Glückwünsche nachgereicht – in der Hoffnung des rechtzeitigen Erhalts
      • Exakte Aussagen wer wann was erhalten hat, ist auf einen Blick nicht möglich
      • Reaktionen sind, falls messbar, nur schwer mit der Ausgangssituation zu verbinden
  • Um solche Situationen zu verhindern und die wesentlichen Fragen zufriedenstellend beantworten zu können, benötigen Unternehmen ein professionelles Kampagnenmanagment welches aus einem zentralen Blickwinkel aktuell die Situation aller Maßnahmen und aller involvierten Kunden erfasst! Voraussetzung hierfür ist jedoch eine einheitliche Kundensicht 360° Kundensicht
  • Herausforderung Multi-Channel Marketing Differenzierte Kundenansprache nach Zielgruppe, verfügbaren Kanälen UND Folgereaktionen Print-Mail E-Mail Mobile Zielgruppe definieren Externe Daten CRM- Daten Online- Daten
  • Kunden und Reaktionen in einem System
  • Szenario XMAS – Soll-Situation
    • Alle wesentlichen Informationen auf einen Blick!
      • Einfaches Bilden von Zielgruppen
      • Perfekte Koordination möglich
      • Zeitlich gesteuertes Versenden
      • Status jeder Aktion
      • Zentraler, aktueller Überblick jederzeit
    erhält eine Karte mit 2 Inlays erhält E-Mail mit Rabatt-Link
  • Szenario XMAS – Soll-Situation
      • Durch Rückspielen der Reaktionen (automatisiert  E-Mail Öffner, Klicks / Teilnahme am Fest, etc.) effiziente Ergebnisauswertung
      • Überblick über alle Kunden mit Info über Erhalt und Reaktion der einzelnen X-MAS Aktionen
      • Niemand wird vergessen
      • Keine X-MAS Glückwünsche am 26. Dezember
      • Keine 3fachen Einladungen zur selben Feier
      • Nie wieder stundenlanges Suchen nach Antworten – Ad-hoc Reporting & Controlling
    Vorteile auf einen Blick:
  • Unsere Lösung: XCAMPAIGN Adressen Crossmediale Kampagnen Beliebige Anzahl Datenbankfelder Analysen Offline und Online XCAMPAIGN B2B & B2C fähig Reporting über Dashboard, Datenanreicherung Report Builder Indiv. Schnittstellen Anbindung des CRM Adressabgleiche, Dublettenerkennung Datenbereinigung Indiv. Reaktions- und Aktionstypen Optimierung der CRM Maßnahmen Flexibel leicht
  • Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Dialog ab – Ihre Fragen bitte. SCHOBER GROUP Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Hebbelplatz 5 1100 Wien Tel. 01 605 10 - 44 [email_address] www.schober.co.at