Sugar + Social CRM (french)
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CRM Acceleration Paris, September 2012, Presentation Sugar + Social CRM, Olivier Nepomiachty

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Sugar + Social CRM (french) Sugar + Social CRM (french) Presentation Transcript

  • Sugar + Social CRMUtiliser Sugar comme une plate forme etl‘enrichir avec des fonctionalités sociales
  • Olivier  Népomiachty   Avant  Vente,  Évangéliste  CRM  @SugarCRM   Paris,  France              @TortugaCrm                h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty                h-p://tortuga-­‐crm.blogspot.com/                  onepomiachty@sugarcrm.com      
  • OpenSocial Foundation•  Spécification publique conçue pour les applications sociales web –  Definit un ensemble d’APIs•  Creation 2007 par Google et MySpace•  Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!•  Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM•  Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, and XING.
  • L’évolution du Social CRMDéfinition Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel
  • L’évolution du Social CRMQui est le consommateur “Social” ? •  Consommateur d’information •  Réseaux sociaux comme source d’information •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives •  Des marques à l’écoute
  • Ancienne approche:CRM Traditionnel Informations collectées sur le client i VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT CLIENT
  • Nouvelle approche :Social CRM SERVICE & SUPPORT VENTES MARKETING PR Informations fournies i par le client, le support, critiques et idées. CLIENT
  • COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
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  • L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages c Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
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  • BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
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  • Que dit-on de nous…?
  • Social CRM dans Sugar•  État de l‘art, intégration avec : C‘est déjà très bien, mais...•  Sentiment de suivi ?•  Poster sur Twitter via Sugar ?•  Utiliser mes contacts ?•  Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ?•  Klout ?
  • Ajout fonctionnel : que dit-on de moi ?•  Connexion à mon compte Twitter•  Recherche Twitter•  Temps réel•  Technos : API Twitter, JavaScript.Intérêt ?•  Répondre aux Tweets depuis Sugar•  Suivi en temps réel•  Retweeter
  • Ajout fonctionnel : poster sur Twitter•  Connexion à mon compte Twitter•  Poster le tweetIntérêt ?•  Envoi de tweets depuis Sugar
  • Ajout fonctionnel : exploiter LinkedIn•  Connexion à mon compte LinkedIn (API LI)•  Accès à mon profil•  RechercheIntérêt ?•  Analyser mes contacts et leur réseau•  Explorer mes contacts
  • Ajout fonctionnel : amis Facebook•  Connexion à mon compte Facebook (API FB)•  „Facepile“ d‘amisIntérêt ?•  Mettre à jour les données de mes contacts Sugar•  Statuts•  Accès à FB en un clic
  • Ajout fonctionnel : suiveurs Twitter•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Twitter (API Tw)•  Stocker le nombre de followers pour chacun•  Afficher leur dernier tweetIntérêt ?•  Déterminer leur influence•  Engager la conversation en évoquant leur dernier tweet
  • Ajout fonctionnel : “Facepiles”pour Twitter•  Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter•  Mosaïc d‘images cliquablesIntérêt ?•  Comprendre le type de personnes qui suivent ce contact•  Determiner son influence
  • Ajout fonctionnel : influence Klout•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Klout (API Kl)•  Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceursIntérêt ?•  Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux•  Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence du contact
  • Ajout fonctionnel : localisation géographique•  Intégré dans l‘API Sugar•  Google Maps Javascript API•  Pins pour positionner les adresses•  Montrer les 3 clients les plus récentsIntérêt ?•  Analyse démographique, territoriale•  Segmentation client
  • Démonstration•  Je veux voir du social CRM…!
  • Q&R