Social CRM mit SugarCRM

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Social CRM mit SugarCRM

  1. 1. Social CRM in SugarCRM SugarCRM als Plattform für erweitertes Social CRM
  2. 2. Die Entwicklung des Social CRM ...und wo wir heute stehen
  3. 3. SocialCRM – the current marketplace
  4. 4. Die Entwicklung des Social CRMèDefinition Abkürzung für Customer Relationship Management, CRM ist eine Firmenstrategie zur Verwaltung von Kunden und Vertriebsprojekten Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie den Kunden zum beiderseitigen Nutzen in einen gemeinschaftlichen Dialog einzubinden. Es wird unterstützt durch Social Media Plattformen und Geschäftsprozesse.
  5. 5. Die Entwicklung des Social CRMè Wann ist ein Kunde “Social”? •  Sammelt Informationen im Internet •  Nutzt Social Media zum Lernen •  Vertraut nur relevanten Informationen •  Kommuniziert interaktiv •  Erwartet aktive Produkte/Marken •  Erwartet dass die Hersteller “zuhören”
  6. 6. Traditionelles CRM Gesammelte Kunden- Informationen iVERTRIEB MARKETING SERVICE & SUPPORT Kunde
  7. 7. Social CRM SERVICE & SUPPORT VERTRIEB MARKETINGPR Vom Kunden bereit gestellte i Informationen, Supportinfos, Kritiken und Ideen. Kunde
  8. 8. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  9. 9. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  10. 10. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  11. 11. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  12. 12. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  13. 13. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  14. 14. Der Wandel vom CRM zum Social CRMWER Bestimmte Abteilungen JederWAS Firmenprozesse Kundenorientierter ProzessWO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene KanäleWANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte ZeitenWARUM Geschäftsvorfälle InteraktionWIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
  15. 15. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  16. 16. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  17. 17. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  18. 18. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  19. 19. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  20. 20. Warum ist Social CRM wirksamer?Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf: BEISPIELE Kaufanreize Incentives Gutscheine, Kostenlose Angebote Wirksame Problemlösungen HOW CAN I HELP YOU? Online Kundendienst Feedback Abfragen OUR NEW LOGO: Keep! Loose Umfragen Unterhaltung EXCLUSIVE MIX! FREE Zugang zu guten zusätzlichen DOWNLOAD Inhalten Neue Arten der Kommunikation PLAY GAME Widgets, Onlinespiele, Mobile Apps Spezialisiertes Marketing Gezielte Bannerwerbung
  21. 21. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG … Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.Big names that do it right:Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidlyin the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. HOW IT’S USED INCORRECTLY… According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both thecompany and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
  22. 22. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG … Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.Große Firmen die es richtig nutzen:Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidlyin the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. HOW IT’S USED INCORRECTLY… According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both thecompany and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
  23. 23. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG … Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.Große Firmen die es richtig nutzen:Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidlyin the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. HOW IT’S USED INCORRECTLY… According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both thecompany and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
  24. 24. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG … Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.Große Firmen die es richtig nutzen:Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidlyin the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. WIE MAN ES FALSCH MACHT… Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both thecompany and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
  25. 25. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG … Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist, die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.Große Firmen die es richtig nutzen:Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidlyin the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. WIE MAN ES FALSCH MACHT… Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both thecompany and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
  26. 26. Die Social Cloud bei SugarCRM….Wo stehen wir?
  27. 27. SocialCRM in Sugar•  Aktueller Stand der Dinge: –  Integration mit Facebook –  Integration mit LinkedIn –  Integration mit Twitter –  Integration mit InsideView –  Integration mit IBM Connections –  Integration mit Google... Das ist eine gute Basis...aber....•  … kein Stimmungstracking•  … keine Twitter Posts out-of-the-box•  … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden•  … benötigt eventuell IBM Infrastruktur•  … bisher keine Integration von Xing
  28. 28. SocialCRM in Sugar•  Aktueller Stand der Dinge : Das ist eine gute Basis...aber....•  … kein Stimmungstracking•  … keine Twitter Posts out-of-the-box•  … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden•  … benötigt eventuell IBM Infrastruktur•  … bisher keine Integration von Xing
  29. 29. Erweiterung: Was sagt man über mich?•  Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden.•  Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account.•  Suchparameter werden an Twitter übergeben.•  Nutzt bestehende Javascript Bibliotheken für Twitter, Ergebnisse kommen in Realzeit.Wozu ist das gut?•  Erlaubt es, direkt auf Tweets aus SugarCRM heraus zu antworten..•  Auswertung und Reaktion auf das was Leute sagen in Realzeit.•  Retweets ohne sich in Twitter anmelden zu müssen..
  30. 30. Erweiterung: Twitter Poster•  Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden.•  Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account.•  Setzt das blaue Connected-Logo nach dem Anmelden.•  Erlaubt es Tweets zu schreiben und diese zu posten.Wozu ist das gut?•  Erspart die zusaätzliche Anmeldung in Twitter.
  31. 31. Erweiterung: Dataminig aus LinkedIn…•  Meldet sich bei LinkedIn mit den Daten der Nutzer Session an.•  Greift über die Nutzerdaten auf den LinkedIn API key zu.•  Sucht nach bestimmten Begriffen in den Kontakt Profilen.•  Zeigt Übereinstimmungen in Namen, Job title/Headline, Location mit einem direkten Link zu den gefundenen ProfilenWozu ist das gut?•  Analyse wen wir kennen und was sie wissen.•  Verbesserung der Kenntnisse über unsere Kontakte
  32. 32. Erweiterung: Facebook Freunde…•  Fordert den Nutzer auf sich in Facebook anzumelden.•  Nutzer gibt die Erlaubnis auf Profil und Friends-Info zuzugreifen.•  Zugriff auf den Facebook Account via FB API mittels FQL.•  Fragt die User Tabelle ab und gibt die Infos wie gezeigt zurück.Wozu ist das gut?•  Greift auf meine User-Daten zu, um auf dem aktuellen Stand zu bleiben.•  Liefert den Live-Status zurück wenn man die Maus über die Fotos bewegt.•  Öffnet ein Profil ohne dass man sich separat in Facebook anmeldet.
  33. 33. Erweiterung: Wen kenne ich in Xing?•  Fordert den Nutzer auf, der Xing App Zugang auf das Profil zu geben.•  Greift auf die Xing Accounts über das Xing API zu.•  Holt sich das User Profil.•  Holt sich die Kontakte des Users, maximal 100 pro Seite.Wozu ist das gut?•  Analyse wen wir kennen und was sie wissen.•  Verbesserung der Kenntnisse über unsere Kontakte
  34. 34. Erweiterung: Kommende Events in Xing?•  Holt sich die XingID aus der angemeldeten Session.•  Wenn nicht angemeldet wird der Nutzer dazu aufgefordert:•  Zugriff auf das User Profil und Abfrage der Xing Events.Wozu ist das gut?•  Verfolgung der neuesten Events•  Vollständige Abfrage aller Events, ohne sich in Xing anmelden zu müssen.
  35. 35. Erweiterung: Twitter Followers•  Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten.•  Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API.•  Übertragung von deren Followers-Count in ein Sugar-Feld.•  Zeigt deren letzten tweet/status update und lädt den Nutzer ein diesen zu folgen..Wozu ist das gut?•  Abschätzung wie einflussreich unsere Kontakte sind.•  Anregung einer Unterhaltung über ihren letzten Twitter Beitrag.
  36. 36. Erweiterung: Facepiles..•  Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten.•  Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API.•  Abfrage ihrer Follower-Liste, sortiert nach den jüngsten Einträgen.•  Zeigt deren Profilbilder, die beim Anklicken die Twitter Seite dieser Person zeigen.Wozu ist das gut?•  Zeigt auf, welche Leute einer Person folgen.•  Hilft, den Einfluss den eine Person haben könnte, zu bestimmen.
  37. 37. Erweiterung: Wo leben sie?•  Voll integriert mit dem Sugar API•  Lädt das Google Maps Javascript API•  Setzt Nadeln auf jeder gefundene Adresse basierend auf den Einträgen street address, city, postal code und country.•  Zeigt die drei nächsten Kunden.Wozu ist das gut?•  Demographische Analyse•  Kunden-Clustering
  38. 38. DemonstrationEin paar Beispiele…!

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