26. CHARLINE SE LANCE DANS UNE
COMPARAISON…COMPULSIVE
• Elle visite 38 sites web et compare
les prix
• Elle lit des avis
• Elle consulte les photos des amis sur
les réseaux sociaux
• Elle regarde des vidéos de
destination
• Elle utilise la tablette dans le
canapé, le smartphone dans la
voiture ou pour meubler une attente
• Mais pour passer aux choses
sérieuses : retour au bon vieux PC
38. LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE
• Appeler
• Calculer l’itinéraire
• Voir le site (aïe)
• Partager sur les RS
39. COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE SITE?
• En analysant nos
analytics
– Hôtels :
de 25 à 30% des
visites
– Campings :
de 15 à 25%
– Gîtes et chambres
d’hôtes : de 10 à 20%
40. ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE
MOBINAUTE…
Sites de réservation
42. DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ?
• Présence écrasante des OTA : web, applis, référencement
payant, réseaux sociaux
• Sites des prestataires pas très ergonomiques ni séduisants
• Sites pas adaptés aux smartphones
• Google pénalise le non « mobile friendly » : ces sites sont
moins bien référencés donc moins trouvables !
50. LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL
• Charline a besoin d’être rassurée, elle demande des infos
même si « c’est marqué en GROS sur le site ».
• Répondez vite !
• + elle attend votre réponse, + elle a des chances d’être
séduite par une autre offre!
• Soyez vous aussi connectés pour consulter vos emails
«partout et tout le temps »
• Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller voir vos
photos sur Pinterest, Flick’r ou Instagram. Guidez-la sur
Youtube pour qu’elle voit vos vidéos ou des vidéos de la
destination.
62. LE MAIL DE BIENVENUE
• Le client se connecte en priorité à sa messagerie : c’est
une belle occasion de lui souhaiter la bienvenue et de lui
donner des infos complémentaires :
– Redonner vos coordonnées
– Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sousWord et il
gardera l’interactivité (sommaire, liens internet)
– Incitez-le à télécharger l’appli de séjourVendéeVallée ouVendée
Tourisme
63. EXEMPLES DE BONNE PRATIQUES
SUR SITE WEB
• Le Palace Royal monceau
• L’hôtel Elysée Mermoz
64. DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS VACANCIERS
• Runkeeper
• Application de geocaching
• Zevisit
• Vendée vélo
• Oh Ah Check
• Wifi Finder
• Stumble upon
68. Google, c’est pour la recherche. Facebook, c’est
un réflexe machinal dès que l’on a 5 minutes à
perdre : on sait qu’on aura de quoi occuper ces 5
minutes…
69. FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION
• 70% sont influencés par leurs proches, jusqu’à partir
là où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant
• Pour 91%, les recommandations de leurs proches
sont des recommandations sur mesure.
76. LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES
• Les vacances sont un moyen d'auto-promotion du touriste.
• Des expériences à raconter, à partager et à aimer.
Regardez comme elles sont belles mes vacances !
Voyez mes super photos et mes super souvenirs !
77. SATISFAIRE LE TOURISTE CONNECTÉ
• Aidez-les à vivre de belles histoires
• Prenez-les en photos (s’ils sont
d’accord) et mettez-les en avant sur
votre page facebook
• Dites-leur :
– Ils deviendront fan
– Leurs amis proches seront informés et
peut-être influencés
– Ils deviendront ambassadeurs
78. TRANSFORMER LE TOURISTE EN AMBASSADEUR
• Plus le client vivra des expériences fortes et positives, plus
il sera enclin à faire votre promotion sur les réseaux
sociaux
• Plus il partagera, plus il influencera ses amis :
Vos potentiels clients.
85. CA,C’ÉTAIT AVANT…
• Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à une
cinquantaine de personnes.
86. LE CLAVARDAGE,UNE AUTRE HISTOIRE…
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers
de consommateurs informés
• Vous devez votre réputation aux internautes.
90. CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR
• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;
• Pour 60%, des réponses agressives les détournent
• 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui possèdent
10 photos ou moins
• Vidéo = 21 % d’intérêt en +
94. PHASE 2:PAS DE RÉACTIONS À CHAUD !
• La colère fait écrire des mots que l'on regrette.
• Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une réponse
véhémente
95. PHASE 3:PRENDRE DU RECUL
• Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche et
les applications
• Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le
professionnel personnellement.
• Ne pas proposer de dédommagement (incitation)
96. LA RÉDACTION
• Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français
– C'est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger.
• Traitez les gens avec respect (politesse)
• Il s'agit de vos clients (passés et futurs), c'est ce qu'il y a
de plus important pour vous et votre établissement.
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif.
99. QUELQUES CONSEILS «CONNECTÉS »
• Facebook permet de garder le lien
• L’envoi d’une carte de vœux papier fait plus plaisir
qu’une version numérique (surtout que ça tombe pendant
la période des réservations)
• Le mail peut aussi permettre de prendre des nouvelles et
d’en donner.
• En réalité : soyez là ou sont vos clients