@ZiggoWebcareMarComKring Noord & StormMCDigital Marketing Update – 2 oktober 2012Berend Sikkenga – Manager Virtual Custome...
• Internetmarketeer sinds 1998• Vele honderden internetprojecten en campagnes• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Zigg...
Wat komt vanmiddag aan bod?•   Webcare bij Ziggo•   Van pilot tot huidige team•   Resultaten•   Succesfactoren•   Ambities
Ziggo: de reis van ‘kabelaar’ naarcommunicatie- & mediabedrijf                   •   Interactieve televisie               ...
Wat is Webcare?• Klanten helpen met vragen en problemen over  producten en diensten via social media• Via Twitter @ZiggoWe...
Contact gehad met Webcare vanbedrijven?
Gestart in 2009• Start met ‘luisteren’ en klachten behandelen• Stijging van volume• In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij...
Inmiddels in top 10 van meest productieve     accounts in Nederland1.                        6.2.                        7...
Webcare team anno nu• 7 FTE in Groningen• 7000 meldingen  per week• 7 dagen per week• 60% Twitter, 10%  Facebook, 30%  for...
SLA: 1 uur reactie, 24 uur oplossing                                       10
Focus – selectie nieuw team•   Instelling – passie•   Full-timers•   Schrijfvaardigheid, etc.•   Doorgroei potentieel     ...
Verbijzonderen• Intern versus extern   • Kennis van producten & diensten• Onderdeel van Online; niet in callcenter-organis...
Zetten jullie Webcare in?
Resultaten
Beste performance Ziggo Webcare intelecombranche“Ziggo zet de toon”• Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8• Ruim boven het ...
Monitoren jullie online reputatie(sentiment)
Andere monitoren naast tevredenheid,zoals sentiment & volumesSentiment                   Volume
En onderwerpen/thema’s  Wordcloud Ziggoabonnees analoge analoog basispakket ci citaatdecoder digitaal digitale doen facebo...
Succesfactor: hechte samenwerking@ZiggoCompany
Succesfactor: focus & senioriteit•   Verbijzonderen•   Selectie en empoweren van team•   Vrijheid binnen kaders•   Betrokk...
Succesfactor: trots
Succesfactor: trots
Succesfactor: trots
Waar in organisatie Webcareonderbrengen?
AmbitiesZiggo streeft naar Best in  Class Webcare
Hoe definiëren we Best in ClassWebcare?Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLA’sover kanalen heen~100% oplossing...
Opschalen•   Verdere stijging volumes – team vergroten•   Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen•   Standaar...
Hoe definiëren we Best in ClassWebcare?Reactief, proactief en creatief: webcare reageertniet alleen op vragen en klachten,...
Creatief: koopsignalen
Wanneer Webcare groter dantelefonie?
Proactief: overstapsignalen
Dank voor jullie aandacht!Nog vragen over Ziggo of Webcare?@ZiggoWebcare@berendsikkenga
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktober 2012

1,202 views

Published on

Presentatie Berend Sikkenga - Digital Marketing Update - 2 oktober 2012 - StormMC Groningen

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,202
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
257
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Sony, teamcoach, ookbellendusJa, regelmatigJa, somsNee, nognooit
  • Hoe werken we?SLA: 1 uurreageren, binnen 24 antwoordTransparant…zowelmogelijkopenbaarmuvpersoonlijkegegevensTwitter: alleentijdensopeningstijden…niet ‘s nachts (vergankelijkheid…)
  • Bewust intern,uit het team. Niet extern of extern werven. Kennis van producten & dienstennodig (alleskunnersipvspecialisten)Nietalsuitzondering in callcenterorganisatie van 1500 man. Geenaandacht, geenuitzonderingenedmogelijkPOLL: organisatiegebruik van webcare?
  • Onafhankelijk onderzoek over Q4 2011 naar klanttevredenheid. Het cijfer is een gemiddelde van de cijfers die consumenten aan webcare hebben gegeven.Betrofeen pilot, Blauwzetditnaarverwachting door. Cijferszijnnietglashard…Bevestigtwel het beelddat we al hadden.En zelfmeten via Klanttevredenheid monitor. Over allekanalen, Webcarewordthierinmeegenomen…
  • Elvis reageerthieropOp eencreatievemanier
  • Concretiseren in…Hiernawatvoorbeelden….
  • @Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend sikkenga - 2 oktober 2012

    1. 1. @ZiggoWebcareMarComKring Noord & StormMCDigital Marketing Update – 2 oktober 2012Berend Sikkenga – Manager Virtual Customer Services
    2. 2. • Internetmarketeer sinds 1998• Vele honderden internetprojecten en campagnes• Bureau- en klantzijde; nu werkzaam bij Ziggo als Manager Virtual Customer Services• NIMA Online Marketing Expertgroep• Basisboek Online Marketing
    3. 3. Wat komt vanmiddag aan bod?• Webcare bij Ziggo• Van pilot tot huidige team• Resultaten• Succesfactoren• Ambities
    4. 4. Ziggo: de reis van ‘kabelaar’ naarcommunicatie- & mediabedrijf • Interactieve televisie • Ziggo Dome • HBO • TV App • Etc.
    5. 5. Wat is Webcare?• Klanten helpen met vragen en problemen over producten en diensten via social media• Via Twitter @ZiggoWebcare, Facebook en fora• @ZiggoCompany verzorgt nieuws en vragen/opmerkingen die niet direct Ziggo producten en diensten raken
    6. 6. Contact gehad met Webcare vanbedrijven?
    7. 7. Gestart in 2009• Start met ‘luisteren’ en klachten behandelen• Stijging van volume• In 2010 pilot: extra werkzaamheden bij regulier team (25 FTE)
    8. 8. Inmiddels in top 10 van meest productieve accounts in Nederland1. 6.2. 7.3. 8.4. 9.5. 10.
    9. 9. Webcare team anno nu• 7 FTE in Groningen• 7000 meldingen per week• 7 dagen per week• 60% Twitter, 10% Facebook, 30% fora• Samenwerking Corporate Communications @ZiggoCompany
    10. 10. SLA: 1 uur reactie, 24 uur oplossing 10
    11. 11. Focus – selectie nieuw team• Instelling – passie• Full-timers• Schrijfvaardigheid, etc.• Doorgroei potentieel 1 1
    12. 12. Verbijzonderen• Intern versus extern • Kennis van producten & diensten• Onderdeel van Online; niet in callcenter-organisatie o Verbijzonderen ipv standaardiseren o Andere tools & vaardigheden o Empowerment i.p.v. processen centraal 12
    13. 13. Zetten jullie Webcare in?
    14. 14. Resultaten
    15. 15. Beste performance Ziggo Webcare intelecombranche“Ziggo zet de toon”• Ziggo behaalt een gemiddelde van 7,8• Ruim boven het gemiddelde in detelecombranche. Geen van de andereaanbieders komt in de buurt van dezescore• Met name een snelle en adequate reactiewerd hier als reden gegeven 15
    16. 16. Monitoren jullie online reputatie(sentiment)
    17. 17. Andere monitoren naast tevredenheid,zoals sentiment & volumesSentiment Volume
    18. 18. En onderwerpen/thema’s Wordcloud Ziggoabonnees analoge analoog basispakket ci citaatdecoder digitaal digitale doen facebook gaat gebruikersgecertificeerd helpdesk imap inlogproblemen interactievekabelraden klanten kpn modem module netgear niets nieuweoorspronkelijk pakket probleem qam samsung smartcard smtptelevisie tv upc vraag worden zelf zenders Meest genoemde onderwerpen
    19. 19. Succesfactor: hechte samenwerking@ZiggoCompany
    20. 20. Succesfactor: focus & senioriteit• Verbijzonderen• Selectie en empoweren van team• Vrijheid binnen kaders• Betrokkenheid van hele organisatie bij Webcare
    21. 21. Succesfactor: trots
    22. 22. Succesfactor: trots
    23. 23. Succesfactor: trots
    24. 24. Waar in organisatie Webcareonderbrengen?
    25. 25. AmbitiesZiggo streeft naar Best in Class Webcare
    26. 26. Hoe definiëren we Best in ClassWebcare?Tijdig: Snelle response tijden en consistente SLA’sover kanalen heen~100% oplossingsgerichtheid / first time fix enempowered: webcare is (nagenoeg) volledigzelfredzaamWebcare is een volwaardig klantcontactkanaal en isgeïntegreerd in processen en systemen. Processenzijn geautomatiseerd en gekoppeld waar relevant 26
    27. 27. Opschalen• Verdere stijging volumes – team vergroten• Verhoging efficiency door optimalisatie van systemen• Standaardiseren (paradox!)• Vergelijkbaarheid met andere kanalen vergroten• Introductie Ziggo Forum (moderatie)
    28. 28. Hoe definiëren we Best in ClassWebcare?Reactief, proactief en creatief: webcare reageertniet alleen op vragen en klachten, maar informeertproactief en is sales / commercieel gerichtResultaatgericht: Webcare levert verantwoordingop intern geaccepteerde metrics (first time fix,business balance scorecard, agent scorecard,Klanttevredenheids monitor)
    29. 29. Creatief: koopsignalen
    30. 30. Wanneer Webcare groter dantelefonie?
    31. 31. Proactief: overstapsignalen
    32. 32. Dank voor jullie aandacht!Nog vragen over Ziggo of Webcare?@ZiggoWebcare@berendsikkenga

    ×