De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is. De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8180 mystery shops is gemiddeld -7%, maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever, namelijk +26%. Indien het enthousiasme als ‘voldoende’ (score 4 uit 5) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27%, een daling van meer dan 50 punten. NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. Dit is ook te zien in bijgevoegde grafiek. De kracht van mond-tot-mond reclame Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties (Trusov et al. 2011). Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld 9 tot 15 mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf. NPS branchemonitor Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is 2% hoger dan in 2011, namelijk -7% ten opzichte van -9%. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven. Over Store Support Store Support ondersteunt ondernemingen en (semi-)overheden bij het behalen van hun doelstellingen op het gebied van verkoopgerichtheid, servicegerichtheid, klantcontact en klanttevredenheid, onder andere door middel van mystery guest-onderzoek.

1. NPS branchemonitor
oktober 2012
Maakt klantbeleving inzichtelijk
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.1

2. STORE SUPPORT IN HET KORT
Store Support is in Nederland de grootste aanbieder van mystery
shopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectief
inzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die de
prestaties direct ten goede komen.
Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties de
kwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door de inzet van
mystery guest-onderzoek, waarbij onze mystery shoppers de
organisatie benaderen om op die manier de dienstverlening en
vaardigheden van het personeel te meten op verkoopgerichtheid en
servicegerichtheid.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.2

3. WERKWIJZE STORE SUPPORT
Store Support meet bij elk onderzoek (mystery shopping,
calling en e-mailing) de resultaten op het gebied van NPS,
Enthousiasme en Klantenbinding.
De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het
gaat om klantbeleving.
In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en
inzichten van mystery shopping, opgedaan in 2011 en de
eerste drie kwartalen van 2012.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.3

4. NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score (NPS)
“Beoordeel met een cijfer tussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is
dat je deze organisatie zou aanbevelen bij je vrienden, familie of
collega’s”
• Groei indicator (op basis van loyaliteit)
• Indicator voor klanttevredenheid
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.4

5. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING
Enthousiasme
Enthousiasme is cruciaal voor de groei van bedrijven: enthousiast
gedrag van verkopers leidt tot loyale klanten en uiteindelijk tot groei
van het bedrijf (Store Support, 2012).
Klantenbinding
Investeren in de relatie is een belangrijk element in klantenbinding
(Bügel, 2010).
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.5

6. Hoe zien de resultaten er uit?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.6

7. NPS BRANCHEMONITOR
5%
4%
0%
0%
N: N: N: N: N: N: N: N: N: N:
3939 4535 432 1274 661 775 1561 1535 1186 869
-4%
-5% -7%
-8%
-9% -9%
-10%
-11%
-12%
-15%
-15%
-20%
Totaal Automotive Reizen Retail Telecom
2011 (feb-dec)
2012 (jan-sep)
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.7

8. ENTHOUSIASME EN KLANTENBINDING
Enthousiasme van de medewerker
2011 (feb-dec) 54% 26% 11% 6%2%
2012 (jan-sep) 58% 23% 11% 5%2%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht
Investeren in relatie door de medewerker
2011 (feb-dec) 46% 26% 13% 11% 4%
2012 (jan-sep) 52% 23% 12% 10% 4%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Goed Voldoende Neutraal Onvoldoende Slecht
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.8

9. VOLDOENDE IS NIET GENOEG
NPS en Enthousiasme
100%
5%
31%
80%
70% 64%
60%
91%
96%
40%
65%
20%
28% 31%
3% 9% 1%
0% 4%
Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed
In welke mate is de medewerker enthousiast? Detractor (<7)
Passive (7 of 8)
Promoters (9 of 10)
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.9

10. Wat betekent dat?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.10

11. EEN VOLDOENDE MET GEVOLGEN
Wanneer het enthousiasme als ‘goed’ beoordeeld wordt, is de
NPS +26%. Wanneer het enthousiasme als ‘voldoende’
beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -27%.
• Een daling van meer dan 50 punten!
• Een voldoende scoren op enthousiasme is dus niet genoeg
om een goede NPS te behalen.
• Wanneer het enthousiasme als ‘onvoldoende’ beoordeeld
wordt, heeft dit wel een grote negatieve invloed op de NPS.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.11

12. GROOT BEREIK
• Ontevreden klanten zijn eerder geneigd hun ervaringen te
delen dan tevreden klanten.
• Social media maken dat het effect van word-of-mouth
wordt vertienvoudigd.
• Dit geldt voor Promoters en Detractors
• De invloed van positieve aanbevelingen is groter dan
marketingacties, zoals advertenties.
Tevreden klanten zijn dus van ongekende waarde voor
bedrijven, terwijl ontevreden klanten voor enorm
verlies kunnen zorgen.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.12

13. VAN VOLDOENDE NAAR GOED
Het is van cruciaal belang om klanten een goede, en niet
slechts een voldoende, ervaring te bezorgen.
‘Kleine’ dingen maken het verschil:
• Heb oog voor detail. Je bent altijd in beeld. Ook als het even lijkt
alsof de klant niet oplet is een klantgerichte houding van belang.
• Richt je niet op verkoop, maar op de klant. Aandacht voor
de individuele klant en persoonlijk interesse maken een verkoopgesprek
succesvol.
• Neem de tijd. Er is niets zo vervelend als een medewerker die
gehaast overkomt in een gesprek. Dit is zeker niet enthousiasmerend.
• Blijf kritisch. Wees kritisch en blijf dat ook. Een goede beoordeling
kost moeite, maar levert veel op.
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.13

14. Tot slot
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.14

15. WAT IS MYSTERY SHOPPING
Mystery shopping
Bij mystery shopping bezoekt een mystery shopper de vestiging(en)
van uw organisatie. De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery
shopper wordt geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekeken
naar de mate waarin de medewerker servicegericht en verkoopgericht werkt.
Voorbeelden van onderzoeksvragen:
• Hoe beleeft de klant onze vestiging of organisatie?
• Is de kwaliteit van ons verkoop- en serviceproces op peil?
• In welke mate staan we onze klanten vriendelijk en professioneel te
woord?
• Halen onze medewerkers het maximale uit een verkoop?
• Bieden we de klant voldoende redenen om terug te komen?
• In hoeverre zijn klanten loyaal en zouden ze ons aanbevelen (NPS)?
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.15

16. REFERENTIES
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.16

17. CONTACT
Arjen van Hijum
Algemeen directeur
Store Support BV
Arjen.vanhijum@storesupport.nl Helperpark 284 A, Groningen
Postbus 1037, 9701 BA Groningen
Mobiel: 06 – 144 32 484 T: 050 - 850 7001
F: 050 - 850 7002
KVK 02085149
www.storesupport.nl
bezoekadres Amsterdam
Say Building B
John M. Keynesplein 19
Amsterdam
T: 020 - 204 4508
NPS-branchemonitor Store Support / 30-10-2012 / P.17