NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

NPS branchemonitor feb 2013 - Store Support

  • 1,514 views
Uploaded on

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 ...

De Net Promoter Score (NPS) voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien. Dit blijkt uit het branchemonitor-onderzoek van Store Support BV. De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor. Ondanks deze verbetering valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6%. In 2011 was dit nog -12%.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,514
On Slideshare
1,514
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Maakt klantbeleving inzichtelijkNPS branchemonitorFebruari 2013 NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.1
  • 2. STORE SUPPORT IN HET KORTStore Support is in Nederland de grootste aanbieder van mysteryshopping. Door onze ervaring kunnen wij mystery shopping effectiefinzetten en organisaties voorzien van concrete adviezen die deprestaties direct ten goede komen.Store Support onderzoekt in opdracht van (grote) organisaties dekwaliteit van hun dienstverlening. Dit gebeurt door het uitvoeren vanvan mystery guest en customer journey-onderzoek, waarbij onzemystery shoppers de organisatie benaderen om op die manier dedienstverlening en vaardigheden van het personeel te meten opverkoopgerichtheid en servicegerichtheid. NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.2
  • 3. WERKWIJZE STORE SUPPORTStore Support achterhaalt bij elk onderzoek en iedere meting(mystery shopping, calling en e-mailing) de resultaten op het gebiedvan NPS, Enthousiasme en Klantenbinding.De resultaten hiervan leveren belangrijke inzichten op als het gaatom klantbeleving.In deze presentatie wordt stilgestaan bij de uitkomsten en inzichtenvan mystery shopping binnen de retailsector, opgedaan in 2011 en2012. NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.3
  • 4. NET PROMOTER SCOREIn de presentatie wordt de Net Promoter Score (NPS) genoemd. Ditis een veelgebruikte maatstaf in onderzoek. De score wordt gemetendoor het stellen van de volgende vraag: “Beoordeel met een cijfertussen 0 en 10 hoe waarschijnlijk het is dat je op basis van ditbezoek deze winkel/organisatie zou aanbevelen bij je vrienden,familie of collega‟s.”De NPS wordt berekend door de antwoorden in drie groepen teverdelen en het percentage in de hoogste groep te verminderen methet percentage in de laagste groep (zie afbeelding).De NPS geldt als:Graadmeter van loyaliteitVoorspeller van groeiIndicator van klanttevredenheid NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.4
  • 5. Hoe zien de resultaten er uit? NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.5
  • 6. NPS RETAIL ONDER GEMIDDELDE• De retailsector scoort met een NPS van -9% over de afgelopen 2 jaar (jan. 2011 – dec. 2012) onder het gemiddelde (-6%) van de onderzochte branches. Totaal (n=9976) NPS -6% 25% 56% 19% Automotive (n=1972) NPS -6% 22% 61% 17%Bank/Verzekeraar (n=169) NPS -9% 24% 60% 15% Reizen (n=1750) NPS 4% 21% 55% 24% Retail (n=3509) NPS -9% 26% 56% 18% Telecom (n=2469) NPS -10% 28% 54% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Detractors Passives Promoters NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.6
  • 7. POSITIEVE TREND NPS RETAIL • Over de afgelopen 2 jaar is een stijging van de NPS waar te nemen 4% 2% 0% Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012-2%-4%-6%-8%-10%-12%-14%-16% Gemiddeld (n=9976) Retail (n=3509) Linear (Retail (n=3509)) Totaal Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 Q4 2011 Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 Q4 2012 Totaal n= 9976 469 1050 740 1422 1098 2283 1213 1701 Retail n= 3509 138 364 483 563 390 824 332 415 NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.7
  • 8. NPS RETAIL HOGER IN 2012 • De NPS is beduidend hoger in de laatste 2 kwartalen van 2012 dan in 2011.15%10% 5% 0% Q1 Q2 Q3 Q4-5%-10%-15% 2011 (NPS -12%) 2012 (NPS -6%) NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.8
  • 9. ENTHOUSIASME VAN INVLOED OP NPS• Indien het enthousiasme van de (winkel)medewerker als „goed‟ wordt beoordeeld, dan is de NPS gemiddeld +26%. NPS v.s. Enthousiasme100% 5%90% 30%80%70% 63%60% 64% 84% 96% Detractors50% Passive40% 66% Promoters30%20% 36% 31%10% 16% 0% 4% 4% Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed In welke mate is de medewerker enthousiast? NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.9
  • 10. ENTHOUSIASME (WINKEL)PERSONEEL• Het enthousiasme van het (winkel)personeel is nog niet optimaal. In welke mate is de medewerker enthousiast? 2011 3%7% 12% 27% 51% 2012 4% 6% 12% 21% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Slecht Onvoldoende Neutraal Voldoende Goed NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.10
  • 11. MEER ENTHOUSIASME IN 2012 • Het enthousiasme van het (winkel)personeel is in 2012 beter dan in 2011. • Het enthousiasme is echter nog niet optimaal. In welke mate is de medewerker enthousiast?4.50 (gemiddelde op schaal van 1 = slecht tot 5 = goed)4.404.304.204.104.003.90 Q1 Q2 Q3 Q4 2011 2012 NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.11
  • 12. POSITIEVE ONTWIKKELING NPS• De NPS voor de retailsector laat over de afgelopen 24 maanden een positieve ontwikkeling zien.• De laatste 3 kwartalen van 2012 is de NPS hoger dan dezelfde periode van het jaar ervoor.• Desondanks valt er voor de winkeliers nog veel winst te behalen. De gemiddelde NPS blijft voor heel 2012 namelijk steken op -6% (2011 -12%).• In vergelijking met andere onderzochte branches* is de NPS van de retailsector (-9%) over de afgelopen 2 jaar onder het gemiddelde (-6%).• Het beste presteert de reissector (4%) gevolgd door de automotive (-6%). De telecomsector heeft de laagste gemiddelde NPS (-10%) als het op een winkelbezoek van de klant aankomt.* Automotive, Bank/Verzekeraar, Reizen en Telecom NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.12
  • 13. GROEI DOOR ENTHOUSIASME• Dit onderzoek van Store Support toont aan dat de mate van enthousiasme van het (winkel)personeel van grote invloed is op de hoogte van de NPS.• Het blijkt dat wanneer het enthousiasme als „goed‟ beoordeeld wordt, de NPS gemiddeld +26% is. Wanneer het enthousiasme als „voldoende‟ beoordeeld wordt, daalt de NPS tot -26%. Een daling van 50 punten!• Het enthousiasme van het winkelpersoneel is in 2012 licht gestegen ten opzichte van 2011.• Ruim de helft (57%) van de winkelmedewerkers scoort „goed‟ in 2012.• Om de NPS in de retailsector verder te laten stijgen in 2013, zal het enthousiasme van de medewerkers verder moeten stijgen. NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.13
  • 14. 8 TIPS VOOR EEN HOGERE NPSHet is van cruciaal belang dat winkelmedewerkers enthousiast zijn.Enkele tips om enthousiast over te komen bij een klant:• Groet de klant bij binnenkomst en vraag waarmee de klant geholpen wenst te worden. Geef hem een welkom gevoel.• Neem de tijd voor de klant.• Stel voldoende (open) vragen aan de klant en vraag door. Naast het feit dat je hiermee de klantbehoefte achterhaalt, toon je interesse in de klant.• Verplaats je in de klant.• Gebruik positieve woorden en toon betrokkenheid.• Zorg voor voldoende productkennis en geef productdemonstraties.• Wees zelf oprecht enthousiast over een product om dit enthousiasme ook daadwerkelijk over te kunnen brengen.• Blijf jezelf en acteer niet. NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.14
  • 15. Tot slot NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.15
  • 16. REFERENTIES NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.16
  • 17. CONTACT OVER HET ONDERZOEK Arjen van Hijum Algemeen directeur Store Support BV Arjen.vanhijum@storesupport.nl Helperpark 284 A, Groningen Postbus 1037, 9701 BA Groningen Mobiel: 06 – 144 32 484 T: 050 - 850 7001 F: 050 - 850 7002 KVK 02085149 www.storesupport.nl bezoekadres Amsterdam Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T: 020 - 204 4508 NPS-branchemonitor Store Support / Februari 2013 / P.17