Your SlideShare is downloading. ×
0
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Kundendialog 2.0 Helsana
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kundendialog 2.0 Helsana

433

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
433
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Kundendialog 2.0Kann Helsana eine erfolgreicheCommunity entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.@marconierlich, 13. November 2012
  • 2. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
  • 3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
  • 4. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
  • 5. UsenetMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
  • 6. Thema Krankenversicherung in ForenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
  • 7. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
  • 8. Vier Schritte zur CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
  • 9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential ExzellenzMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
  • 10. Umgesetzte Lösung: Pilot AvanexMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
  • 11. Motivation zum MitmachenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
  • 12. QualitätssicherungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 12
  • 13. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
  • 14. Call Deflection Rate Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine FrageMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
  • 15. ErfolgsmessungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
  • 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei GoogleMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
  • 17. Früchte der AnstrengungenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
  • 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 18
  • 19. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 19
  • 20. Aufbau einer Community: Zielgruppe Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20
  • 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördernQuelle: Studie Third Age Online (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21
  • 22. Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22
  • 23. Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23
  • 24. Telefonkontakt => activate? Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" Kundengespräch Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser KundenforumMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 24
  • 25. Rechnungsbeilage => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 25
  • 26. Wettbewerb => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 26
  • 27. Themenspezifisch => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 27
  • 28. Feedbackmöglichkeit => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 28
  • 29. Promi => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 29
  • 30. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
  • 31. Beurteilung CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
  • 32. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 32
  • 33. Durchgängige Customer ExperienceMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 33
  • 34. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 34
  • 35. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 35
  • 36. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 36
  • 37. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 37
  • 38. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Projektleiter & Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlichMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 38

×