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Eine perfekte Leistung bleibt in den Köpfen der Kunden
 

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    Eine perfekte Leistung bleibt in den Köpfen der Kunden Eine perfekte Leistung bleibt in den Köpfen der Kunden Presentation Transcript

    • Eine perfekte Leistung bleibt in den Köpfen derKundenFallstudieDr. Gudrun Moeller | gudrun.moeller@stimmt.chMarc Blume | marc.blume@stimmt.chMichael Svoboda | michael.svoboda@stimmt.ch21. August 2009
    • Mehr als Kundenzufriedenheit: Mit Customer Experience-Methoden können wir Hotelgäste wirklich verstehenDie verschiedenen Untersuchungsmethoden erlaubenEinblicke in das «Hotelerlebnis» inklusive derErwartungen und Beweggründe der Hotelgäste.Aufgrund dieses erweiterten Verständnisses kann dasHotelerlebnis entsprechend angepasst werden undErwartungen können entsprochen – und müssenallenfalls nicht übertroffen werden. Denn dank derErkenntnisse kann das Hotel dort investieren, wo esrelevant ist.«Das Hotel Seefeld ist Standard, es entspricht meinen Erwartungen.»Hotelgast«Das Hotel Seefeld entspricht meinem Geschmack, ich komme seit Jahren hierher.»Hotelgast Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld 2
    • Herausforderung: Inwiefern ist ein Hotelaufenthalt im HotelSeefeld ein Erlebnis?Sorell Hotel Seefeld Ausgangslage Das Hotel Seefeld möchte ein 3-Sterne Superior-Hotel bleiben Design-Hotel im Zürcher und in dieser Klasse Top sein – allenfalls als 4-Sterne-Hotel wahrgenommen werden. Quartier Seefeld mit 62 modernen Zimmern Liebe zum Detail und Herzlichkeit sind zentrale Elemente der Zentral beim Opernhaus Vision des Hotels Seefeld. und am See gelegen Hypothese Mitglied der Sorell- Das Hotel Seefeld bleibt in schöner und guter Erinnerung und Hotelgruppe überrascht mit kleinen Dingen. Erlebnisse Gewöhnung Erwartungen Fokussiert auf Geschäfts- Unternehmensbild Ansprüche Ziele kunden Zeit Vergangenheit Gegenwart Zukunft Fragestellung Inwiefern ist ein Aufenthalt im Hotel Seefeld ein Erlebnis für die Hotelgäste?Stimmt untersucht die Erlebniskette von Hotelgästen, holtErwartungen ab und identifiziert Verbesserungspotential. Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld 3
    • Vorgehen: Die Kombination von verschiedenen Methoden lassenuns die Kunden auf mehreren Ebenen verstehenDatensammlung Auswertung Die Studie Selbsterfahrung Insgesamt wurden folgende Die Teilnehmenden setzen sich intensiv mit dem Untersuchungsobjekt auseinander und Benutzererfahrungen erhoben: reflektieren in der Gruppe. Erlebniskette Hypothesen Projektteam:  Selbsterfahrung: 6 Personen Foto-Protokoll übernachten eine Nacht im Die Teilnehmenden können unmittelbar Ihre Gefühls- Heuristische Hotel Seefeld Wahrnehmungen mittels Fotoapparat gruppen Regeln festhalten. Mit Hotelgästen:  21 spontane Narrative Interviews beim Frühstück Audio-Protokoll Die Teilnehmenden können unmittelbar Ihre von 15-minütiger Dauer Wahrnehmungen mittels Tonbandgerät  6 Foto-Protokolle mit 10- festhalten. minütigen Vorinterview und 30-minütiger Besprechung der Fotos Narratives Interview  5 Audio-Protokolle mit 10- Durch das Mittel der freien Erzählung minütigen Vorinterview und berichtet der Gast seine persönlichen selbständigem Protokollieren Erlebnisse auf seine Weise. des Aufenthaltes Instrument: Gefühlsstern nach Stavemann Die Methoden sind gut zu kombinieren und führen zu reichhaltigen und detaillierten Ergebnissen mit tiefgreifenden Einsichten zum Erlebnis. Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld 4
    • Resultate: Die Zielgruppe «Geschäftskunden» ist zufrieden, wenndie Lage und die Leistung stimmt Gerhard (45), ein Hotelgast* Gerhard ist Bereichsleiter eines mittelgrossen Unternehmens in Deutschland. Das Hotel muss Gerhard‘s Durch seine häufigen Dienstreisen muss er 2 bis 3-mal pro Woche im Hotel übernachten. Erwartungen entsprechen: «Das Hotel Seefeld gefällt mir sehr gut: der moderne Stil, der hohe Grad an Sauberkeit, das  Standardleistungen gut & gesunde Frühstück und natürlich die Lage – es ist zentral und in der Nähe von meinen zuverlässig erbringen Kunden.»  Schnell und freundlich Anfragen und Probleme «Das Personal ist freundlich und reagiert schnell auf Wünsche und Probleme.» behandeln «Das Hotel Seefeld sticht für mich nicht gross heraus, es entspricht meinen Erwartungen.»* Gerhard ist fiktiv, er basiert auf den Interviewdaten.Erlebniskette mit 283 Kommentare verortet 55 positive negative Kommentare Persönlicher Kritische Bereiche entlang Rückzugsraum der Erlebniskette sind: 40  Hotelzimmer Hohe Interaktion  Interaktive Episoden mit Hotelpersonal Auf diese kunden- 30 Hohe Interaktion relevanten Bereiche muss mit Hotelpersonal sich das Hotel fokussieren. 22 20 18 15 15 12 6 7 7 7 6 6 4 5 3 3 1 1 1 Erster Erster Weg zum Eindruck Hotel- Bar / Eindruck Buchung Anreise Eindruck Check-In Bad Frühstück Check-Out Zimmer Hotel- zimmer Fitness Hotel Hotel zimmer Hotelgäste suchen auf Geschäftsreisen nach einem zuverlässigen, zweckmässigen Hotel und sind sensibel bei Fehlern. Stimmt AG | Das Kundenerlebnis im Sorell Hotel Seefeld 5
    • Ein makelloses Kundenerlebnis entsteht nicht durch Zufall.Stimmt.Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10