Sprachschulen sind zum Fürchten - eine Fallstudie
 

Sprachschulen sind zum Fürchten - eine Fallstudie

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Sprachschulen sind zum Fürchten - eine Fallstudie Sprachschulen sind zum Fürchten - eine Fallstudie Presentation Transcript

  • Sprachschulen sind zum Fürchten –eine FallstudieFallstudieGlenn Oberholzer | glenn.oberholzer@stimmt.chStefan Leuthold | stefan.leuthold@stimmt.ch8. Juni 2009
  • Der Buchungsprozess: Für Eurocentres Routine,für die Buchenden ein Weg ins UngewisseCustomer Experience konkret gemacht: Dank Stimmtkennt Eurocentres die von Buchenden durchlebtenEmotionen.Dies erlaubt Entscheidungen zur Differenzierung aufeiner neuen Ebene: Kundenerlebnisse. «Spannend an der Studie sind die Zwischentöne, die im Prozess zum Vorschein gekommen sind. Die solide Benutzeranalyse lässt sich nicht nur problemlos auf Produkte, sondern auch auf Prozesse anwenden.» - Gaby Billing, Leiterin Verkauf Eurocentres Stimmt AG | Customer Experience einer Sprachschule – eine Fallstudie 2
  • Die Herausforderung: Wie kann der Buchungsprozess einerSprachschule optimiert werden?Die Klientin Die AusgangslageEurocentres   Marktforschung ergab: Hohe Zufriedenheit mit Buchungsprozess• Eine der weltweiten   Ein grosser Anteil der Anfragen mündet bereits Marktführer für heute in Buchungen Sprachschulen –   Hypothese: seit 60 Jahren. Mehr Nachfassen bringt noch mehr Abschlüsse• Der Hauptmarkt Buchungsprozess aus Sicht Eurocentres Schweiz war im Fokus dieses Auftrags. Sprachreisende Buchung Buchhaltung informieren abwickeln Die Fragestellung Was kann Eurocentres tun, um den Prozess angenehmer und erfolgreicher zu gestalten?Die Aufgabe: Stimmt analysiert den Prozess – aus Kundensicht. Ziel ist es,Massnahmen zu identifizieren, die das Kundenerlebnis verbessern. Stimmt AG | Customer Experience einer Sprachschule – eine Fallstudie 3
  • Das Vorgehen: Tiefeninterviews machen Kunden plastisch – wir füllen «Kundenzufriedenheit: 5.6 von 6» mit Bedeutung Die Studie Insgesamt wurden 16 Interviews mit Teilnehmern durchgeführt, die vor kurzem eine Eurocentres Sprachreise gebucht haben.1) Freie Erzählung 2) Bewertung 3) Bild Eurocentres Nicht-Bucher und Buchende überDie Teilnehmenden Die Teilnehmenden Die Teilnehmenden Agenten wurden nichterzählen uns den bewerten ihre schätzen und berücksichtigt.ganzen Prozess aus Erlebnisse und bewerten wer mitihrer Sicht. Wir Emotionen Eurocentres bucht – Die Studie fand imfragen nach. im Prozess. und wer nicht. April und Mai 2009 statt.Die Methoden: Das qualitative Vorgehen ermöglicht uns, die Kunden undihre Bedürfnisse zu verstehen – sogar auf der Ebene der Emotionen. Stimmt AG | Customer Experience einer Sprachschule – eine Fallstudie 4
  • Die Resultate: Eurocentres ist nur zum Teil im Prozess involviert.Angst und Freude sind die dominanten Emotionen  Buchungsprozess aus Sicht Eurocentres Sprachreisende Buchung BuchhaltungBuchungsprozess aus Sicht Buchenden informieren abwickeln Informieren Entscheidung Vor- und Planen umsetzen bereiten Julia (22), eine Teilnehmerin*, sagt: Genannte Emotionen im Prozess Je grösser der Kreis, desto mehr Nennungen. Instrument: Gefühlsstern nach Stavemann. «Dass ich Eurocentres wähle war schon immer klar – bevor ich sie das erste Mal kontaktiert habe.» Angst «Den Katalog kenn ich nicht. Ich bin Trauer Ärger froh um eine gute Website und die kompetente Betreuung per Telefon» Scham Abneigung «Aber ich hab immer noch Bammel. Wie beim Anstehen an der Achterbahn: Was sagt mein Chef zu unbezahltem Urlaub? Niederge- Erhalte ich ein Visum? Bin ich richtig schlagenheit eingestuft?» Freude Zuneigung * Julia ist fiktiv. Sie basiert auf den Interviewdaten. Die Massnahmen: Konkrete Initiativen, die Angst im Prozess zu minimieren – und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Stimmt AG | Customer Experience einer Sprachschule – eine Fallstudie 5
  • Ein guter Buchungs-Prozess entsteht nicht durch Zufall.Stimmt.Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 (0)44 562 10 10