Einführung in Customer Experience
 

Einführung in Customer Experience

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Eine Einführung in den Nutzen von Customer Experience mit Begründung, weshalb das Thema auch für Ihren Vorgesetzten relevant sein sollte.

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    Einführung in Customer Experience Einführung in Customer Experience Presentation Transcript

    • Eine Einführung zu Customer Experience alsDifferenzierung im WettbewerbHelmut Kazmaier | helmut.kazmaier@stimmt.chStefan Leuthold | stefan.leuthold@stimmt.chMarc Blume | marc.blume@stimmt.chAnita Stähli | anita.stähli@stimmt.chStimmt AG | Customer Experience Einführung Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zürich 1
    • InhaltFür höhere Führungskräfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalitätFür Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedächtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen für CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersönliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einführung 2
    • TRARA! Die Erfolgsgeschichte von Amazon: Sie schlagen denMarkt um mehrere tausend Prozent Amazon (+10 900%) S&P 500 (+60%) FTSE 100 (+20%)Warum ist Amazon so erfolgreich?Stimmt AG | Customer Experience Einführung 3
    • TRARA! Apple und Amazon spielen in der Champions League -Oracle und Microsoft nicht Amazon (+10 900%) Apple (+9 800%) Oracle (+480%) Microsoft (+100%) S&P 500 (+60%) FTSE 100 (+20%)Wie erklären wir den unglaublich grossen Unterschied?Stimmt AG | Customer Experience Einführung 4
    • TRARA! Amazon‘s Boss sagt: Die Fokussierung auf CustomerExperience hat diesen Erfolg möglich gemacht «Ich glaube, dass der Erfolg den wir in den letzten 12 Jahren hatten, ausschliesslich von dieser Customer Experience angetrieben wurde.» Jeff Bezos, Gründer von Amazon.comWarum funktioniert das so gut?Stimmt AG | Customer Experience Einführung 5
    • TRARA! Kunden kaufen Produkte, aber sie zahlen für ErlebnisseDie meisten Benutzerwerden sagen, dassdiese Telefone etwaden gleichenFunktionsumfangbieten. Marktanteil 17.8% => 16.3% 1.6% => 2.6% 2.4% => 4.6% Gartner, Q2/2010 => Q2/2011 Gewinnanteil 10% => 16% 5% => 7% 45% => 65% Asymco, Q2/2010 => Q2/2011 Zufriedenheit 724 => 777 727 => 801 810 => 838 JD Edwards, 2010 => 2011Customer Experience-Champion Apple ist der klare Gewinner im Markt. Apple verkauft eineLebensweise und löst gleichzeitig viele Probleme für seine Kunden. Das scheint sichauszuzahlen.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 6
    • WARUM? Viele Branchen stehen vor einem Käufermarkt, in demtraditionelle Differenzierung nicht gut funktioniert Preiskämpfe Unsere Konkurrenten werdenAngebote im Überfluss versuchen, billiger zu sein Unsere Konkurrenz hat es auch Hohe Produktqualität Es wird schwer werden, besser als unsere Konkurrenz zu seinProdukt oder Preis sind nicht mehr die wichtigsten Faktoren für die Kaufentscheidung.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 7
    • WARUM? Traditionelles Push-Marketing wird weniger wirksam -Kunden sind gut informiert und untereinander vernetzt Social Media Vergleiche und Empfehlungen «In der alten Welt widmeten Sie 30% Ihrer Aufmerksamkeit dem Aufbau von gutem Service und 70% Ihrer Aufmerksamkeit, um dies hinauszuschreien. In der neuen Welt ist das umgekehrt!» Jeff Bezos, Gründer von Amazon.comDas Ziel: Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Botschafter.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 8
    • WARUM? Acht Vorteile um auf CX zu setzen – und einHauptgrund ein CX-Unternehmen zu werden: Profitabilität Umsatz-Treiber Kosten-Treiber Neue Segmente, neue Angebote Intelligente Kostensenkung Weil Sie Ihr Angebot anpassen und in neue Weil Sie wissen, wo Sie sparen können, ohne Erlebnis-Segmente expandieren können. Ihren Kunden zu schaden. Höhere Margen Hoher Investitionsschutz Weil die Menschen mehr für Erlebnisse bezahlen Weil Experience-Strategien viel schwieriger zu als für Produkte oder Dienstleistungen. kopieren sind als Produkte. Mehr Weiterempfehlungen Günstigere Entwicklung Weil Ihre Kunden Ihre Botschafter werden. Weil Sie das entwickeln können, was die Kunden wirklich wollen und brauchen. Höhere Kundenbindung Weniger Beschwerden Weil die Kunden sich verstanden und umsorgt Weil Sie die Probleme lösen, bevor Sie das fühlen. Produkt an den Kunden bringen. Mehr Umsatz Mehr Gewinn Weniger KostenWie kommt man dahin? Vergessen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitbewerber für eine Weileund konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und wie diese die Welt der Produkte undDienstleistungen erleben.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 9
    • WAS? Gute Kundenerlebnisse passieren, wenn Ihr Unternehmenkundenorientiert ist «Wir bemühen uns, weltweit das kundenorientierteste Unternehmen zu sein…» Unternehmens-Mission, Amazon.comDas bedeutet: Entscheidungen aus Kundensicht treffen.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 10
    • WAS? Wie Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen Verstehen Sie Ihre Stakeholder Passen Sie Ihr Sortiment an Analysieren Sie was sie erwarten, was sie denken, Reissen Sie Ihre Silos nieder und verändern Sie wie sie handeln, was sie fühlen. Und wie sie sich Strukturen, um die gewünschten Erlebnisse zu gern fühlen würden. ermöglichen. Gestalten Sie Ihre Interaktionen Stimmen Sie Ihre Kontaktpunkte ab Entwickeln Sie für den Kunden, nicht für das Verhalten Sie sich konsequent und fügen Sie sich nahtlos in Unternehmen. Und machen Sie Prototypen und das Leben Ihrer Stakeholder ein. Prototypen und Prototypen ...Gestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 11
    • WER? Beispiele aus den USA: Amazon und Best Buy Ist es gut für den Kunden? Best Buy startet Geschäft für und von FrauenGestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 12
    • InhaltFür höhere Führungskräfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalitätFür Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedächtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen für CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersönliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einführung 13
    • Überlegungen zur Kundenzufriedenheit als die zukünftige Quelle für Differenzierung begann in den späten 1990er Jahren Erlebnis Differenziert ServiceWettbewerbs- position Produkt Undifferenziert Ware Markt Preisgestaltung Premium Quelle: According to Pine, J. and Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Harvard Business School Press. Apropos Differenzierung: Was ist wirklich der Unterschied zwischen Ihnen und Ihrem Konkurrenten auf der Erlebnis-Ebene? Stimmt AG | Customer Experience Einführung 14
    • Bedeutung: Wenn Kunden versuchen ihre Ziele zu erreichen undihre Bedürfnisse zu befriedigen, werden sie an meine Firma denkenund versuchen, einen Weg zu finden, um von mir zu kaufen Was passiert in der Welt Wie bestimmte Wie das Geschehen aus dem Langzeitgedächtnis Interaktionen im abgerufen wird und das zukünftige Langzeitgedächtnis Verhalten beeinflusst gespeichert werden Kunde Bewertung der Bietet X Möchte/ Interaktion Kann es brauche ... mir Interaktion X leisten Meine Firma Bedeutsame und vom Kunden bewertete Erlebnisse Kann es mir Meine Firma leisten Bietet X ... Konkurrenz Vergessene Erlebnisse haben keinen EinflussWas muss mein Unternehmen tun, um unvergessliche positive Erlebnisse zu schaffen, welcheuns von den Konkurrenten unterscheiden?Stimmt AG | Customer Experience Einführung 15
    • Definition: Das Kundenerlebnis ist das, was imLangzeitgedächtnis des Kunden hängen bleibt und sein VerhaltenbeeinflusstDas Kundenerlebnis ist das, was imLangzeitgedächtnis nach einerInteraktion gespeichert wird. Es wird nur Kann es Bietet Xgespeichert, wenn es für den Kunden mir ... leistenbedeutsam ist - und um bedeutsam zusein, muss es kognitiv bewertet werden. Firma ABCWenn etwas in diesem Zusammenhangins Arbeitsgedächtnis gelangt, wird alles,was mit der Firma ABC in Verbindungsteht im Langzeitgedächtnis aktiviert.Dies wird als Input genutzt, um Optionenzu bewerten und um zukünftigesVerhalten zu beeinflussen.Bei Kundenerlebnissen geht es um positive kognitive Bewertungen von Interaktionen mit IhrerFirma, welche im Langzeitgedächtnis des Kunden gespeichert sind.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 16
    • InhaltFür höhere Führungskräfte: Warum Customer Experiencewichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und LoyalitätFür Manager: Wie Customer Experience definiert istExperiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedächtnis haftenNa und?Ihr Unternehmen für CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn undpersönliche Zufriedenheit am ArbeitsplatzStimmt AG | Customer Experience Einführung 17
    • So sollen sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.Wir wissen Ihre Firma hat wichtigere Probleme als diese hier. Bis jemand herausfindet, wie eres anstellt, wie er Ihre Margen (noch mehr) drücken und Ihre Kunden weglocken kann. Stimmt AG | Customer Experience Einführung 18
    • Stimmt AG | Wir machen Sie profitabler «Stimmt ist dann zu holen, wenn wir Stimmt ist die erste Customer zu wenig über die Kunden wissen. Experience Beratung der Schweiz. In einem gesättigten Markt kann Wir arbeiten für Unternehmen wie Ihres, Stimmt helfen, eine stärkere die unter hohem Preis- und Segmentierung, einen stärkeren USP Markus Schunk, herauszuarbeiten.» Geschäftsleitung Innovationsdruck stehen. Wir helfen Holtzbrinck Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen Digital und Produkte, Prozesse und Services für Auch zwei Jahre nach dem Projekt deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem hängen hier noch die Personas. unterstützen wir Sie, Kundenorientierung Unser Denken hat sich verändert. im Unternehmen zu verankern. Wir fragen uns immer: Was würde der Oliver Grüter, Kunde dazu sagen? Head of Customer Ihre Produkte und Dienstleistungen Distribution Services heben sich so durch ein besseres Zürich Versicherung Customer Experience im Markt ab und «Stimmt öffnet dir die Augen um zu werden für Ihre Kunden einzigartig. verstehen, wie deine Kunden im Umgang mit deinem Produkt Sie steigern Umsatz und Profit. funktionieren, was erleben die, wenn Urs Geiser, Head sie dein Produkt benutzen» of Produkt Management, SwisscomStimmt hilft Ihnen, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Prozesse und Kanäle aus Kundensicht zugestalten. Damit Ihre Kunden sagen: „Das bekomme ich nur bei dem Unternehmen.“Stimmt AG | Customer Experience Einführung 19
    • Stimmt AG | Wir arbeiten gemeinsam mit Ihnen Wir arbeiten gemeinsam mit Ihnen, Ihr Team «Stimmt arbeitet mit Dir, eine andere Beratung arbeitet für Dich.» arbeitet gemeinsam mit uns. Von Anfang an, in allen Phasen. So wissen Sie immer was, Matthias Ick, wann und warum passiert. Managing Director Digital Education, Dies stellt sicher: Wir fokussieren auf die Macmillan Publishing richtigen Aspekte, und die Konzepte werden in ihrem Unternehmen verankert. Denn «Die Lösungsvorschläge von Stimmt Papiertiger bringen kein Geld. haben so perfekt gematched, dass wir das Gefühl hatten, dass Stimmt Unsere Workshops sind weit mehr als uns sogar besser versteht als wir Präsentationen: Wir erarbeiten auf der Basis uns selbst.» Christoph Müller, Head Product & Sales solider Daten tragfähige Lösungen. Und oft Vorsorge, Credit Suisse hören wir, dass es Freude macht, mit uns zu arbeiten. «Ich fand es speziell und anregend, Wir sind stolz auf ein methodisch fundiertes wie eine trockene Materie bearbeitet Vorgehen in allen Phasen. Darauf legen wir wird: unkonventionell, spaßig, tolle Wert: Saubere Datenanalyse, fokussierte Leute und das strukturierte Vorgehen Konzeption, Überprüfung der Konzepte mit ist eine gute Methodik.» Thomas Etter, Leiter Elektronischer Vertrieb, Benutzern und Kunden. Raiffeisen SchweizStimmt AG | Customer Experience Einführung 20
    • Stimmt AG | Die erste Customer Experience Beratung der Schweiz14 Consultants,begeistert vonCustomer Experienceund engagiert.Erfahren in derGestaltung vonLösungen aus Sichtder Kunden. Interdisziplinäres TeamSeit 1998 geführt von Unsere Kundenvier Partnern. Mit 2011/2012:Engagement undFreude für spannendeHerausforderungen.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 21
    • Rufen Sie mich an, wenn auch Sie ihre Firmadurch CX profitabler machen möchten! Ich freue mich auf Ihren Anruf auf +41 76 376 3071 oder E-Mail an lukas.karrer@stimmt.chLukas KarrerPartnerDipl. Ing. ETH Die Stimmt AG ist die erste Customer Experience Beratung der Schweiz. Wir machen Unternehmen durch mehr Kundenorientierung profitabler.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 22
    • Ein gutes Customer Experience entsteht nichtdurch Zufall.Stimmt.Stimmt AG | Customer Experience Einführung 23