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CX-Forum 6 - Balser Versicherungen und Beyond Philosophy
 

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CX-Forum 6 - Balser Versicherungen und Beyond Philosophy

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Emotional Signature

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  • Qaalfa slide 2-3 1 min
  • Rhonda: Slides 4-9 – 6 min
  • RHonda
  • ES doesn't stop there. Real x-ray needs to look under the water level.
  • Model built on three levels.
  • Selected bp because experts + emotions to factsWe like ES because
  • Qaalfa & Rhonda – 2 min
  • Qaalfa & Rhonda – 2 min

CX-Forum 6 - Balser Versicherungen und Beyond Philosophy Presentation Transcript

  • 1. www.beyondphilosophy.com
  • 2. Wie die Basler die reellenWertetreiber durch Emotionenermittelt hatQaalfa Dibeehi, Beyond PhilosophyChief Operating and Consulting OfficerAnnika Riner, Basler VersicherungenClient Experience Manager www.beyondphilosophy.com
  • 3. Wer wir sind Qaalfa Dibeehi Annika RinerChief Operating & Client ExperienceConsulting Officer, ManagerBeyond Philosophy Basler Versicherungen www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 3
  • 4. Ausganslage• In Bezug auf ihre finanzielle Performance ist die Basler so konsequent wie es von einer Versicherung erwartet wird.• Wie aber ist es möglich, dass in einer so analytischen Firmenkultur eine Herangehensweise akzeptiert wird und schon fast business as usual ist, die auf das emotionale Kundenerlebnissen fokussiert?• Wir zeigen, wie dies in der Basler mit der Emotional Signature von Beyond Philosophy möglich wurde. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 5. Wieso wir Beyond Philosophy gewählt haben • Grosse Erfahrung in Customer Experience • Breite Erfahrung in viele anderen Wirtschaftsbranchen • Hatten eine wissenschaftlich validierte und in der Praxis angewandte Methode •wir wolten keine "esotherische" Konzepte •Kombination von Analysen und Lösungen •Know-How TranserSie haben Bücher über Customer Waren scon bei vielen kompexen Ihre Methoden wurden rund um Experience geschrieben Organisationen tätig die Welt geprüft. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 6. Stark in der Schweiz Schweiz Basel Basler Versicherungen Solothurn Baloise Bank SoBa Hamburg Deutschland Bad Homburg Basler Versicherungen 1‘775 (21,8%) Hamburg Antwerpen Bad Homburg Deutscher Ring Leben / 1091 Brüssel Sach (13,4%) Luxemburg Belgien Antwerpen 599 Mercator Verzekeringen (7,4%) Wien Luxemburg Luxemburg Basel 154 Bâloise Assurances Solothurn (1,9%) 4‘101 Liechtenstein 343 Österreich Wien (50,3%) Zagreb (4,2%) Basler Versicherungen Belgrad Kroatien Zagreb 70 (0,9%) Basler osiguranje Zagreb Serbien Belgrad Basler Osiguranja Liechtenstein Balzersin Mio. CHF Baloise LifeTotal Geschäftsvolumen 8’145 Mio. CHFdavon 12 Mio. CHF (0.1%) in übrigen Ländern www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 6
  • 7. Geschäftseinheiten Vorsorge & Ausgewählte Privat- Nicht- Universal- Industrie- personen Leben leben banking kunden und KMU 1) 1) Eigener Aussendienst, Broker 2) Bankberater, eigene Berater,Schweiz Aussendienst der 2) Versicherung 3) 3) Eigener Aussendienst, Makler 4) Eigener Aussendienst,Deutschland 4) Partnervertrieb (OVB und Zeus)Belgien Makler Eigener Aussendienst,Luxemburg Bankenpartner, Makler Eigener Aussendienst,Österreich MaklerKroatien und Eigener Aussendienst, Bankenpartner,Serbien Makler Vertrieb überLiechtenstein Ländergesellschaften der Baloise und über Drittpartner www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 7
  • 8. Übersicht über das Projekt Month 1 Months 1-3 Month 4 Months 4-6 Months 6-8 Heutige Das Creating basic Kunden- gewünschte Customer building blocks Kick-off Phase Experience erlebnisse Erlebnis for implemen- analysieren definieren Organisation tation Fundamental- Touchpoint Set up Projekt Interne Arbeit Finale Phase analyse Design Emotional Customer Qualitative Scenario Story Aufsetzen Signature – Experience Forschung – Die – neues Erlebnis Team und quantitative Statement (CES)– Prio1 TPs zum Leben Logistik Priorisierung TPs Erlebnis verstehen erwecken artikulieren Customer Mirror Scenario Pyramid - – Erlebnis inside Animation - Umsetzung des out analysieren visualisation der CES scenario storyUnser Fokus Action heute Workshops – Manual Umsetzungplan Roadmap www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 8
  • 9. Emotional Signature: Ein Röndgenbild der Kundenerlebnisse um die reellen Wertetreiber/-zerstörer für Unternehmen zu identifizieren www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 10. Die Emotionen die den Wert treiben ... Zwei Jahre Grundlagenforschung und über vier Jahre Einsatz in der Praxis haben zur Weltweit grössten Datenbank zu Kundenemotionen geführt. Gruppe der BegeistertenTreibt lfr. Wert - glücklich - zufrieden Gruppe der Weiterempfehlenden - vertrauensvoll - fokussiert - wertschätzend - sicher - kümmert sich Aufmerksamkeitsgruppe Treibt kfr. Kosten -interessiert - informativ -vital - duldsam -stimulierend Gruppe der aktiv Unzufriedenen irritierend - unbefriedigend überstürzt - gestresst vernachlässigt - enttäuschend unglücklich - frustrierend Hierarchie der emotionalen Werte www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 10
  • 11. Bewusst und rational Emotional und unbewusstwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 11
  • 12. Das Gehirn verteilt nur ca.2% der Energie aufbewusste/rationaleAktivitäten, der Rest derEnergie wird zumgrössten Teil fürunbewusste Prozesseeingesetzt. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 12
  • 13. Wieso ist ein Röntgenbild nützlich?Stellt euch die Treiber derErlebnisse als Hebel vor, die eineFirma benutzen kann um den Wertfür das Unternehmen zu steigern • rational und emotional • bewusst und unbewusst Emotional Signature® identifies the value levers you can pull in your customer experience www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 13
  • 14. Ergebnis-Matrix 14www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 15. Vorgehenwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 15
  • 16. Was wir modelliert haben ... Privat BusinessReise 1 Reise 1Reise 2 Reise 2Reise 3 Reise 3Reise 4 Reise 4Reise 5 Reise 5 www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 16
  • 17. Das emotionale Profil vergleichenwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 17
  • 18. Übersicht Online system + Emotions + Emotions CSAT In- voice Empl’ Access Payprocess Provides Value Messa ging Easy to do Biz Staff support Penetr ation Recom- mend Huma- nics Service Reten- Offerings tion 18 - Customer Emotions ed Key Stimulus Emotional Business Factor Response Value www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 18
  • 19. Emotional Engagement Online system + Emotions + + Emotions CSAT In- voice Empl’ Access Payprocess Provides Value Messa ging Easy to do Biz Staff support Penetr ation Recom- mend Huma- nics Service Reten- Offerings tion 19 - Customer Emotions Drives Emotion ed Destroys Emotion Drives Business Value www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch Business Value Destroys 19
  • 20. Emotional Disengagement Online system + Emotions + Emotions CSAT In- voice Empl’ Access Payprocess Provides Value Messa ging Easy to do Biz Staff support Penetr ation Recom- mend Huma- nics Service Reten- Offerings tion 20 - Customer Emotions Drives negative Emotion ed Destroys positive Emotion Drives Business Value www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch Business Value Destroys 20
  • 21. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 22. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunktewww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 22
  • 23. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunkte Täuschendwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 23
  • 24. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunkte Unbewusst Täuschendwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 24
  • 25. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 26. Emotional Disengagement Online system + Emotions + Emotions CSAT In- voice Empl’ Access Payprocess Provides Value Messa ging Easy to do Biz Staff support Penetr ation Recom- mend Huma- nics Service Reten- Offerings tion 26 - Customer Emotions Drives negative Emotion ed Destroys positive Emotion Drives Business Value www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch Business Value Destroys 26
  • 27. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunkte Bewusst Unbewusst Täuschendwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 27
  • 28. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunkte Bewusst Unbewusst Täuschend Unsichtbarwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 28
  • 29. Customer Experience ManagementAnalyse Kundenkontaktpunkte Bewusst Unbewusst Täuschend Unsichtbar Zerstörerwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 29
  • 30. Summary SEM Table-Impact Powerwww.beyondphilosophy.com www.baloise.ch 30
  • 31. The take aways• Keine qualitativ gute Priorisierung ohne hochstehende Ausgangsanalyse wie ES Gewisse Sachen kann man erahnen, oft liegt man auch daneben.• Viele Diskussionen im Nachhinein erübrigen sich (persönliche Meinungen/Erfahrungen).• Wir "müssen" nicht alles sondern können fokussiert unsere Mittel einsetzen.• Die Akzeptanz auch über Emotionen/Gefühle zu sprechen war praktisch sofort gegeben weil "greifbarer". www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 32. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch
  • 33. www.beyondphilosophy.com www.baloise.ch