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15ROBERT THOMaS METaLL- UND                SWISS POST INTERNaTIONaLELEKTROWERKE                             jeAnette Gmürm...
16INITIaNTENWIR STELLENUNS VORSTIMMT UND SWISSCOM zIEHEN DIE FÄDENSTIMMT & SWISSCOM. zWEI UNTERNEHMEN. zWEI UNTERSCHIEDLIC...
17BRaINGYMWO WISSEN LEBENDIG WIRDSWISSCOM BRaINGYM, GENFERGaSSE 14, 3011 BERNDas Swisscom BrainGym ist ein internes «Labor...
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19HOTELSUNSERE EMPFEHLUNGEN FÜREUREN aUFENTHaLTÜBERNaCHTUNGSMÖGLICHKEITEN WÄHREND DES CX-FORUMSWaLDHORN ***               ...
MIRIaM BLEULERmiriam.bleuler@swisscom.com+41 79 541 87 21HELMUT KazMaIERhelmut.kazmaier@stimmt.ch+41 44 562 10 23
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Customer Experience Forum 4 - Letzte Informationen

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  1. 1. CUSTOMEREXPERIENCEFORUM 416. juni 201 1, BernLETzTE INFORMaTIONEN
  2. 2. 2WELCOME16. jUNI 2011SwiSScom BrAinGYm, BernKUNDENERLEBNISSE — WENN EREIGNISSE HaFTEN BLEIBENLiebe CX-PioniereEin Stück zu Hause auf der Geschäftsreise – ist das möglich? Oder was habenSocken mit verwelkten Blättern gemeinsam? Oder schon mal was vonPre-Flight-Entertainment gehört? Eure Einsendungen auf unsere Bitte nach einem persönlichen Erlebnis als Kundewaren mannigfaltig, ja bunt – so wie die beigelegte Karte.Setzt man sie zusammen, ergibt sich daraus ein Bild: Erlebnisse sind individuell,emotional und als solche immer mit positiven und negativen Empfindungenverknüpft. Sie stechen aus unserem Alltag hervor und bleiben – ob gut oder schlecht –in unserem Gedächtnis haften. Weitaus mehr als diese Geschichten werden wir in der vierten Ausgabe desCX-Forums erleben. Die nachfolgenden Kurzbeschreibungen der Fallstudien undHerausforderungen lohnt es sich bereits jetzt anzuschauen, weil ihr euch am 16. Junientscheiden dürft, bei welchen von diesen ihr euch einklinken und mitdiskutieren wollt. Schon im Vorfeld findet ihr Gelegenheit, erste Kontakte zu knüpfen und euchauszutauschen. Ihr seid herzlich eingeladen, auf www.cx-forum.ch eure Profile zuerfassen, erste Bekanntschaften zu schliessen und erste Diskussionen anzureissen.Bis in wenigen Wochen am CX-Forum 4 – wir freuen uns auf euch! Miriam Bleuler Helmut Kazmeier Swisscom Stimmt
  3. 3. 3PROGRaMMBLICKWECHSEL —DaS VORaBENDPROGRaMM15. jUNI 201 1Für alle, die bereits am Vorabend einen Vorgeschmack auf das Forum erhaltenmöchten, gibt es neu ein angereichertes Vorabendprogramm: Blickwechsel lässt unshinter die Kulissen schauen, neue Perspektiven einnehmen und Neues erleben.Daneben bleibt viel Zeit zum Kennenlernen oder sich beim Wiedertreffen über alleNeuigkeiten auszutauschen und den Abend auch kulinarisch zu geniessen.17:30 UHRSaCHEN — 19:30 DINIEREN ÜBER NEUER zEITGEIST DEN DÄCHERN IN DER UHR- VON BERN MaCHERKUNST TREFFPUNKT 2 RESTaURaNT ROSENGaRTEN, TREFFPUNKT 1 aLTER aaRGaUERSTaLEN 31B, SWISSCOM BRaINGYM, 3006 BERN GENFERGaSSE 14, 3011 BERN«Die Leidenschaft für kostbare Schweizer Der schönste Blick über Bern bietetUhren ist ungebrochen. Dass die Industrie sich im Rosengarten. Ein wunderbarerdennoch in ernsten Schwierigkeiten Ort, um sich näher kennenzulernensteckt, hat sie sich selbst zuzuschreiben: und auf den kommenden CX-Forum-Sie hat zu wenig auf ihre Kunden und Tag einzustimmen.die Zeit geachtet», so schreibt brandeins im Oktober 2010. Hans Erb, Inhaberdes «UhRSACHEN» genannten Ladensist ein Mann, mit einer Mission – einMann der in seiner Branche alles etwasanders sieht: Er will seinen Kunden dieLiebe zu Uhren vermitteln – jenseits wer Sich noch nicht AnGemeldet hAt,von Werbung und Jetset-Attitüden. kAnn Sich BIS zUM 10. jUNI BeiFür uns öffnet er sein Laden-Atelier MIRIaM.BLEULER@SWISSCOM.COMunter den Arkaden der Berner Altstadt. nAchmelden.
  4. 4. 4PROGRaMMCX-FORUM 4 — VORMITTaG16. jUNI 201 108:15 FRÜHSTÜCK / 09:15 KEYNOTE: VOM CX-REISE SORGENKINDFür alle Frühaufsteher gibt es im wunder- zUR aTTRaKTION KLaUS-MICHaEL MaCHENS,schönen Ambiente des Café Mélange zOODIREKTOR, ERLEBNIS-zOOdes BrainGym ein Frühstück und die HaNNOVERerste Gelegenheit, sich kennenzulernen.Wer zudem vorab einen Überblick über «2010 war für den Erlebnis-Zoo Hannoverdie CX-Welt und aktuelle Beispiele in jeder Hinsicht das absolute Rekord-erhalten will, kann mit uns auf eine jahr», so Zoodirektor Klaus-Michaelkurze CX-Reise gehen. Eine gute Machens. Tierhaltung, die begeistert,Gelegenheit, in die richtige Stimmung zu Bildung, die Spass macht, Unterhaltung,kommen und fit in den Tag zu starten. die Sinn macht, konsequente Thema- tisierung der Erlebniswelten und vor allem Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen sind die Eckpfeiler des seit 1996 konsequent verfolgten Konzepts.09:00 BEGRÜSSUNG / Und das mit Erfolg: 2010 verzeichnete EINFÜHRUNG der Zoo gegenüber dem Vorjahr einen Anstieg der Besucherzahl um 29%, eineZum vierten Mal eröffnen wir das CX- Umsatzsteigerung von 47% und erhieltForum. Wir geben einen kurzen Über- zum vierten Mal die Auszeichnungblick über den Tag und die Neuerungen «Bester Zoo». Bleibt allein die Frage:in der CX-Community. Was braucht, es um eine Organisation dahin zu bringen? Klaus-Michael Machens erzählt und antwortet darauf.
  5. 5. 510:15 KUNDENERLEB- 11:00 PaUSE NISSE SYSTEMa- TISCH GESTaLTEN — WaS IST ERFOLGREICH 11:30 FaLLSTUDIEN UND MaCHBaR? PROF. DR. NILS HaFNER, HOCH- BLOCK I SCHULE LUzERN UND CUSTOMER COMPETENCIES INSTITUT Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum teilnehmen, stellen ihreOhne Frage: Die Gestaltung positiver Fallstudie vor. Im ersten Block stehenKundenerlebnisse ist der Erfolgsfaktor für die ersten drei Fallstudien zur Wahl.das Premium Marketing unserer Zeit. Nach der Vorstellung des BeispielsOhne Erlebnis keine überdurchschnittliche gehen wir in eine Q&A Runde über.Marge. Doch WEM biete ich WAS? siehe Seiten 8–9Und vor allem WO und WANN?Um Kundenerlebnisse systematisch zugestalten, benötigt ein Unternehmendetailliertes Wissen über die Emotionen,die Entscheidungskette und Touchpoints 12:15 MITTaGihrer Kunden. Welche Zielgruppen erlebenunser Unternehmen in welchem Schritt Zeit für eine leckere Stärkung undihrer Entscheidungskette? Kann man Gelegenheit, weiterzudiskutieren,Kundenerlebnisse vor dem Kauf gestalten? Kontakte zu knüpfen oder einfach zuUnd welche Entscheidungen muss das geniessen.Management dabei treffen? Nils Hafnerversucht anhand der vorhergehendenKeynote die wichtigsten Konzepte desCustomer Experience Managements zuerläutern und einzuordnen.
  6. 6. 6PROGRaMMCX-FORUM 4 — NaCHMITTaG16. jUNI 201 113:15 DISKUSSIONS- 14:15 CX-HERaUS- RUNDE: DER WEG FORDERUNGEN zUR BEST Bis zu acht Unternehmen stellen eine EXPERIENCE aktuelle Herausforderung vor. Dabei ES DISKUTIEREN ROGER WÜTHRICH- führen die Customer Experience Experten HaSENBÖHLER, LEITER KMU, von Swisscom und Stimmt mit der SWISSCOM; jÜRG PaULI, LEITER Methode der kollegialen Fallberatung CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN KMU, SWISSCOM; CRISTINa TaYLOR, durch die Workshops und laden zum LEITERIN BEST EXPERIENCE, Nachdenken, Diskutieren und zum SWISSCOM, SOWIE DIE CX-COMMUNITY Entwickeln erster Lösungsansätze ein. siehe Seiten 12–13Kunden wollen ein Erlebnis. Durchgedachtvon A–Z. Vom ersten Kontaktpunkt bis zurInstallation, täglichen Nutzung, Service-leistung und Beratung für einen umfang-reicheren Service.Viele Unternehmen 15:30 PaUSEhaben diese Vision, nur wenige schaffenes, sie umzusetzen. Wir zitieren oft diegleichen Beispiele: Apple und Nespresso.Bis anhin setzt Swisscom auf gute Netz-und Servicequalität. Nun baut sie dennächsten USP «Best Experience» syste- 16:00 FaLLSTUDIENmatisch auf. Warum machen wir das? BLOCK IIWas sind die wichtigsten Eckpfeiler zumErfolg? Was sind die Hürden oder destruk- Wieder können die Teilnehmenden einetiven Muster? Wie weit sind wir auf von drei Fallstudien wählen und diesediesem Weg? Was steht uns bevor? anschliessend wie zuvor vertiefen.Was dürfen wir nicht aufgeben, no matter siehe Seiten 10 –11what? Richtungsweisende Leader disku-tieren, was funktioniert und was nicht.
  7. 7. 716:45 REFERaT UND 17:15 OFFIzIELLES aUSBLICK STUDIE: ENDE MIT WIE EIGNEN SICH aNSCHLIESSEN- UNTERNEHMEN DEM aPéRO DESIGN Viel zu schnell geht der Tag zu Ende. UND DESIGN Was bleibt, sind die vielen Kontakte und MaNaGEMENT die Vorfreude, Ideen Taten folgen zu WISSEN aN? lassen. Doch zuerst stossen wir zusam- PROF. CLaUDIa aCKLIN, LEITERIN men auf diesen Tag an, verabschieden DESIGN MaNaGEMENT INTERNa- die Weitgereisten und sagen: «Auf TIONaL Ba, HOCHSCHULE LUzERN Wiedersehen – bis zum nächsten Mal.»Für Unternehmen, die sich zum erstenMal bewusst auf Design einlassen,beginnt ein Lernprozess, in demDesignwissen und -fähigkeiten aufgebautwerden. In diesem Vortrag wird einModell vorgestellt, das als Analyse-instrument wie auch als Roadmap aufdieser Lernreise dienen kann. Ab-schliessend wird ein Überblick überdie bevorstehende Studie «DesignThinking, Design Management undDesign Leadership» gegeben, dieFrau Acklin im Auftrag und in Zusam-menarbeit mit der CX-Communityerarbeiten wird.
  8. 8. 8FaLLSTUDIEN BLOCK I SWISSCOM Bitte MEHR DRIN FÜR SIE Vormerken VORMITTaGS VON 11:30 BIS 12:15 NICO CaSTaGNa In kleinen Gruppen lässt sich manchmal Kunden wünschen sich einfache, besser arbeiten, deshalb teilen wir uns transparente Flat- und Bundleangebote. auf. Ihr könnt eine von drei Fallstudien Die Industrie folgt diesem (inter-) aus Block I auswählen. Was interessiert nationalen Trend und lockt dabei mit euch mehr: Flat- und Bundleangebote Rabatten wie «3 für 2», «Grundgebühr mit Mehrwert, der Weg zu einem bes- geschenkt», «10% beim Abschluss im seren Hörerlebnis oder was es heisst, Paket» etc. Customer Experience Design zum Mit VivoCasa hat Swisscom Bundles Leben zu erwecken? Bitte merkt euch entwickelt, die bei Kunden mit Mehr- eure Präferenz schon mal vor und wert und nicht mit Schleuderpreisen schreibt euch am CX-Forum entspre- punkten. Ausgehend von den beiden chend ein. Grundbedürfnissen Kommunikation und Unterhaltung gibt es drei Intensi- tätsstufen. Dies ermöglicht dem Kunden, sich auf einfache Art zu orien- tieren und erleichtert die Auswahl, je nach individuellem Bedürfnis. Ein Einblick in eine Erfolgsstory über Haustiere, Fastfood, fünf Ringe, Sterne und - den Menschen im Zentrum.
  9. 9. 9SONOVa SIX MULTYPaYCUSTOMER EXPERIENCE BEI SONOVa — CUSTOMER EXPERIENCE IN DER PRaXIS:DER WEG VON ERSTEN MISSVERSTÄND- WISSEN, WaS DIE KUNDEN WOLLEN, ISTNISSEN zUM HÖRGERÄT WICHTIG, REICHT aBER NICHT.NICOLE BRaNDES & CORNELIa BaUER DON NGUYEN-QUaNGRund 15% der Bevölkerung leben mit SIX Multipay hat vieles richtig gemacht.einem Grad von Hörminderung. Der Bereits 2006 wurde mithilfe vonWeg vom Bewusstsein bis zum Hörgerät Tiefeninterviews und damit aus Kun-dauert durchschnittlich 7 Jahre und densicht eine bedürfnisorientierteviele potenzielle Kunden verlieren sich Marktsegmentierung vorgenommen.auf dem Weg zur richtigen Hörlösung. Mit grossem Aufwand an qualitativerAnfangs 2009 erhielten wir den Auftrag, und quantitativer Forschung wurdedie Gründe für diese hohe Verlustrate die Segmentierung verfeinert und imzu analysieren, um besser zu verstehen, CRM nutzbar gemacht. Die Customerwie Sonova als führender Anbieter für Journey wurde erhoben, eine Neukom-Lösungen rund ums Gehör mehr Kunden bination des Angebots aus Kundensichtmit besserem Hören versorgen kann. konzipiert und mit Kunden überprüft.Die Customer Experience bei Sonova Warum trotz der vielen guten Vorarbeitführt uns seit dem Start zu Kundenbe- bisher noch keines der Konzepte voll-obachtungen, Desk-Research, internem umfänglich umgesetzt worden ist,Austausch mit Forschung und Ent- beleuchtet Don Nguyen in seinem Vor-wicklung, Verkauf und HR über «Best trag. Gerne diskutiert er im Anschluss,Practice» im Feld zu Modell-Lösungen. was suboptimal gelaufen ist und wasZwei Modelllösungen erproben wir nun beim nächsten Anlauf besser gemachtim Markt. Ein Erfahrungsbericht von werden soll.der Idee über das Vorgehen bis zumTest im Markt.
  10. 10. 10 FaLLSTUDIEN BLOCK II HPI / SCHOOL OF Bitte DESIGN THINKING Vormerken STaUBSaUGEN OHNE aBFaLL ODER WIE MaN SCHMUTz IN BLUMEN VERWaNDELT NaCHMITTaGS VON 16:00 BIS 16:45 aNaSTaSIa GRaMaTCHIKOVa, jULIaNE LÖFFLER UND MaNFRED DONaTH (ROBERT THOMaS METaLL- UND ELEKTROWERKE) Ihr dürft euch wieder für eine von drei Die Wasserfilter-Staubsauger der Firma Fallstudien entscheiden: Staubsaugen Thomas lieferten schon immer ein ohne Abfall, Customer Centered hervorragendes Reinigungsergebnis. Design@O2 UK oder der Erfolg verspre- Jedoch war die Handhabung für die chende Weg von myphotobook? Nutzer so kompliziert, aufwendig und Bitte notiert euch schon mal euren eklig, dass die Produkte eher ein Favoriten und schreibt euch am CX- Nischendasein führten. Forum entsprechend ein. Deshalb hat Thomas zusammen mit Studierenden der HPI School of Design Thinking den Prototypen eines Wasserfilter-Staubsaugers entwickelt, der nicht nur genauso angenehm und einfach zu bedienen ist, wie herkömm- liche Geräte mit Filtertüten. Zusätzlich komprimiert er als weltweit einziges Produkt Staub und Wasser zu einem biologisch abbaubaren Gel, das sich sogar als Bio-Blumendünger nutzen lässt.
  11. 11. 11TELEFONICa O2 MY PHOTOBOOKUK VOM STaRT—UP IN DIE REIFEPHaSE MIT CUSTOMER EXPERIENCECUSTOMER CENTERED DESIGN — OURNEW WaY OF DEVELOPING PRODUCTSaND SERVICES aT TELEFONICa O2 UKMaRKUS HOHL KaSPaR VON MELLENTHIN & GUDRUN MÖLLER (STIMMT)Um bei O2 UK eine gute und marken- myphotobook hat sich im zunehmendspezifische Customer Experience in wettbewerbsintensiven Markt digitalerallen Serviceleistungen zu verankern, Fotoprodukte für eine konsequent kun-gibt es seit Januar nur noch einen denzentrierte Strategie entschieden.Entwicklungsprozess: Customer Cen- Wir haben unseren Zielmarkt definierttered Design (CCD). Ein exzellentes und studiert, sodass wir jetzt wissen,Kundenerlebnis wird zunehmend über- welche Fotobuchnutzende unserelebenswichtig für O2 in Grossbritannien. Kunden sind bzw. werden sollen, wasDaher hat ein kleines Team vor einem ihnen wichtig ist und wie sie arbeiten.Jahr den Auftrag erhalten, die kunden- Mit dem Wissen konfigurieren wirnahe Entwicklung aller Produkte und unser Angebot neu und designen alleServices fest im Unternehmen zu wichtigen Schnittstellen genau nachverankern. Der entstandene CCD den Wünschen unserer Zielkunden.Prozess besteht aus Guidelines, einemfünfstufigen Entwicklungsprozess undeinem Trainingsprogramm. Eine «carrot-and-stick»-Mischung aus internemDesign Support und Entscheidungs-gremien trimmt alle Projekte gezieltauf Kundenfreundlichkeit und O2«look & feel». CCD ist noch jung – abererste, messbare Verbesserungen derKundenerlebnisse sind schon da.
  12. 12. 12HERaUSFORDERUNNaCHMITTaGS 14:15 BIS 15:30 BaNK COOP KUNDENERLEBNISSE aN DER SCHNITT- STELLE zWISCHEN RETaIL BaNKING UNDVODaFONE DETaILHaNDELCUSTOMER EXPERIENCE — NEBEN GUTENERLEBNISSEN aUCH GUTE zaHLEN MONIKa SUHNERjÖRN BREIER Bank Coop hat die spezielle Situation, eine Schnittstelle zwischen RetailHäufig ist bei Customer Experience Banking und Detailhandel zur VerfügungProjekten der Nutzen intuitiv klar. zu haben. Wie kann diese SchnittstelleVor allem bei den Projektmitarbeitenden. genutzt werden, um KundenbedürfnisseDoch stellt sich am Ende die Frage, besser abzudecken und Erlebnisse zuwas die Investitionen nun tatsächlich schaffen, die von den Kunden als echtergebracht haben. Und dabei sind – nicht Mehrwert empfunden werden?nur, aber besonders – in grossen Unter-nehmen auch Zahlen gefragt. Wie lässtsich die Wirtschaftlichkeit von CustomerExperience Projekten berechnen? VERSICHERUNGS- KaMMER BaYERN1&1 INTERNET KERSTIN LINDERMaNN UNDLOYaLITÄT MESSEN — IST DER NET PROMO- NICOLE DETaMBEL (FREIBERUFLERIN)TER SCORE (NPS) DaS GEEIGNETE MITTEL? Vom «Silodenken» zu «Kundenverste-MICHaEL GaLLa hern»: Wie gelingt es, ein Versiche- rungsunternehmen mit traditionell stark1&1 Internet AG möchte die Tauglich- fachlich getriebener Arbeitsweise fürkeit des NPS diskutieren und hat dazu die Sichtweisen und Bedürfnisse dereine Reihe Fragen, um die Diskussion Kunden (Versicherte) und Vertriebspartneranzutreiben: (z. B. Agenturen oder andere Vertriebs-› Ist der NPS aufgrund seiner Volatilität wege über Banken und Sparkassen) zu eine geeignete Unternehmenskennziffer sensibilisieren, sodass Marketing und zur Loyalitätsmessung? Vertrieb gemeinsam mit den Sparten› Welche Schwankungsbreite ist «normal»? (= Produktgeber) kundenorientiert denken› Welche alternativen Metriken bieten und handelen? sich an?
  13. 13. 13GENFRaUNHOFER IIS Nzz zEITUNG LESEN IN DER DIGITaLENOLIVER FUHRMaNN zUKUNFTMarktforschung, CRM, Customer Expe- MaRKUS HUGrience Management und Social Media-Aktivitäten werden in den Unternehmen Mit dem Aufkommen von Smartphoneszumeist losgelöst voneinander betrieben. und Tablet PCs wandelt sich der Medien-Der Nutzen einer Integration dieser konsum. Die Leser erwarten vermehrt In-Ansätze liegt allerdings auf der Hand. halte in digitaler Form. Trotzdem sind vieleWie können relevante Kundendaten aus Leser noch nicht bereit, für Onlineinhaltebisher ungenutzten Datenquellen und zu bezahlen. Auch das Leseerlebnis beiErgebnisse der genannten Teilbereiche den neuen Medien verändert sich im Ver-für die ganzheitliche Steuerung des gleich zu Papier. Welche neuen Herausfor-Kundenmanagements methodisch sinn- derungen und Chancen ergeben sich fürvoll verknüpft werden? Wie können Medienunternehmen daraus? Wie könnendarüber hinaus aus Ableitungen für die Medienunternehmen den digitalen LeserEntwicklung von neuen Produkten und begeistern? Welches Bezahlmodell wirdDienstleistungen erfolgen? dem Leser und den Anbietern gerecht?POSTMaIL * FREIBERUFLEROLIVER EGGER THORSTEN zOERNERPostMail bewegt sich mit dem Transport Das Kundenerlebnis Manifest stellt invon Briefen, Zeitungen und Werbesen- seinen Thesen die Anforderungen ausdungen in einem sehr traditionsreichen Sicht des Kunden für ein optimalesSegment des Kommunikationsmarkts. Erlebnis dar. Es werden die kulturellenDas Unternehmen betreut ausschliesslich Werte gezeigt, die jeder Kundenbezie-Geschäftskunden. Wie kann die CX- hung zugrunde liegen. Durch das Mani-Philosophie überzeugend in einem tech- fest erhalten Kunden und Anbieter einenologiegetriebenen BtoB-Umfeld vertreten einfache Möglichkeit, die Ursachen fürund implementiert werden? Konflikte zur erkennen und zu beheben. Wie lassen sich kulturelle Werte in die Unternehmensorganisation integrieren bzw. damit abgleichen?
  14. 14. 14TEILNEHMERWEN WERDE ICH aN DIESEM TaGKENNENLERNEN?LISTE DER TEILNEHMENDEN1 &1 INTERNET HELSaNa VERSICHERUNGENmichAel GAllA dAniel StAdelmAnnaXa BaNK HOTEL RaTHaUS WIEN — WEIN & DESIGNrené müller, dunjA fiScher conrAd SchröpelaXa WINTERTHUR MaNORfulVio eliA, clAudiA Bienentreu mAttiAS leimGruBerBaNK COOP MIGROS-GENOSSENSCHaFTS-BUNDmonikA Suhner dAni mutherBaSLER VERSICHERUNGEN MYPHOTOBOOKkAthArinA Büeler, AnnikA riner, kASpAr Von mellenthinStefAn Schneider NEUE zÜRCHER zEITUNGCREDIT SUISSE (DEUTSCHLaND) mArkuS huGBeAte ehmke, SiljA pAlm PHILIPS HEaLTHCaRECUSTVOX SArAh löfflerdonAt Grimm POSTFINaNCEERGO VERSICHERUNG SuSAnnA SzelYeS , pAtric VifiAnmAnjA lieBrenz POSTMaILFRaUNHOFER IIS oliVer eGGeroliVer fuhrmAnn
  15. 15. 15ROBERT THOMaS METaLL- UND SWISS POST INTERNaTIONaLELEKTROWERKE jeAnette GmürmAnfred donAth, juliAne löffler,reinhArd Stücher TELEFONICa O2 UK mArkuS hohlSIX GROUPStefAn rechSteiner HPI / SCHOOL OF DESIGN THINKING AnAStASiA GrAmAtchikoVASIX MULTIPaYdon nGuYen-QuAnG VERSICHERUNGSKaMMER BaYERN kerStin lindermAnnSONOVa HOLDINGnicole BrAndeS, corneliA BAuer, VODaFONE D2renAto di ruBBo jörn BreierSTIMMT * FREIBERUFLERjohAnnA elSter, lukAS kArrer, pAtrick Simon BlAke, nicole detAmBel,keller , Gudrun moeller thorSten zoernerSWISSCOMAndreAS AffentrAnGer, lukAS BänninGer,nico cAStAGnA, GiAnpAolo cecchin,lArS diener-kimmich, thomAS jAkoB,rolf kArner, kAtjA kuppA, mArc louniS,dAVide pincin, mAtthiAS pohle,StefAn Schmidlin, Benno Suter,chriStiAn ViAtte, chArlY Von GrüniGen,Gudrun ziermAnn
  16. 16. 16INITIaNTENWIR STELLENUNS VORSTIMMT UND SWISSCOM zIEHEN DIE FÄDENSTIMMT & SWISSCOM. zWEI UNTERNEHMEN. zWEI UNTERSCHIEDLICHE GESCHICHTEN.UND EINE VISION: MIT DURCHGÄNGIG DESIGNTEN ERLEBNISSEN FÜR KUNDEN UNDUNTERNEHMEN EINEN MEHRWERT SCHaFFEN. Stimmt berät seit 1998 Unternehmen und ist spezialisiert auf menschlichesVerhalten sowie Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden.Stimmt unterstützt grosse Unternehmen, die sich gezielt über das Kundenerlebnisdifferenzieren wollen. Dazu verbindet Stimmt die ökonomische Unternehmenssichtmit der bedürfnisorientierten Kundensicht. Ziel ist ein konsistentes, im Marktdifferenzierendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte zu schaffen und damitfür das Unternehmen einen höheren wirtschaftlichen Erfolg zu erzielen. Swisscom bietet heute gegenüber seinen Mitstreitern das beste Netz und denbesten Service. Aber genügt das heute, um sich am Markt zu behaupten?Das grösste Telekommunikations-Unternehmen der Schweiz sagt «nein». Was inZukunft zählt, ist das beste Erlebnis. Das heisst, die Angebote müssen einfach undzuverlässig genutzt werden können und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmtsein. Swisscom verfolgt seit 2008 das Ziel, als Begleiter in der digitalen Welt zu denbeliebtesten Marken der Schweizer zu werden und als solches näher am Menschenund seinen Bedürfnissen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und zuoptimieren. Dies mittels dem Human Centered Design-Ansatz. Zweimal im Jahr öffnet Swisscom das BrainGym – ein Art Labor und Ideen-schmiede, wo Swisscoms Design Academy zu Hause ist – um zusammen mitStimmt und anderen CX-Experten sich unternehmens- und branchenübergreifendan diesem Ort zu treffen, um sich gemeinsam über bessere KundenerlebnisseGedanken zu machen. Schliesslich glauben die Initianten, dass sich Wissen vermehrt,wenn man es teilt.
  17. 17. 17BRaINGYMWO WISSEN LEBENDIG WIRDSWISSCOM BRaINGYM, GENFERGaSSE 14, 3011 BERNDas Swisscom BrainGym ist ein internes «Labor», wo Human Centered Designgelehrt und gelebt wird. Ziel ist es, neue kundenorientierte Produkte, Services undProzesse zu gestalten, Bestehendes zu optimieren und das Markenerlebnis Swisscomzu verbessern. Mitarbeitende von Swisscom sind eingeladen, sich hier auszutau-schen, Neues zu entdecken und zu erleben. Sie lernen auf neue Arten Probleme zulösen und Erlebnisse zu gestalten. Das BrainGym, eingerichtet in den Räumen derehe-maligen Schalterhalle der Post, regt zu kreativem (Um-)Denken, zum Konzipie-ren und zum Austausch ein. Das BrainGym öffnet am CX-Forum seine Türen auchfür euch – und heisst euch herzlich willkommen! poStSchAlterhAlle um 1905 BrAinGYm heute
  18. 18. 18aNREISEWO FINDETDaS CX-FORUM STaTT?aNFaHRTSPLaN WIR EMPFEHLEN DIE ÖFFENTLICHEN VERKEHRSMITTEL, Da VOR ORT KEINE PaRKPLÄTzE zUR VERFÜGUNG STEHEN. MIT DEM aUTO park+ride t Bern-neufeld. MIT DER BaHN Autobanausfahr stelle Vom Bahnhof Bern richtung Stadtzen- und trolleybus nr. 11 bis zur halte se die neubrückstras trum neuengasse, dann beim Burger king «Bollwerk », oder n- parkplatz Schütze links und ihr steht bereits in der stadteinwärts bis Beide or te Genfergasse — bis zu uns in der matte oder Ba hnhof-parkhaus. ei bis altestelle sind zw nummer 14 sind es vom Bahnsteig aus wie auch die Bush ten vom hminu höchstens fünf minuten zu fuss. höchstens fünf Ge rnt. BrainGym entfe EINGaNG INS BRaINGYM
  19. 19. 19HOTELSUNSERE EMPFEHLUNGEN FÜREUREN aUFENTHaLTÜBERNaCHTUNGSMÖGLICHKEITEN WÄHREND DES CX-FORUMSWaLDHORN *** SCHWEIzERHOF *****TRaM 9 BEIM BaHNHOFBIS HaLTESTELLE «SPITaLaCKER» 2 MIN. zU FUSS VOM CX-FORUMWaLDHÖHENWEG 2, 3013 BERN BaHNHOFPLaTz 11, 3001 BERNWWW.WaLDHORN.CH WWW.SCHWEIzERHOF-BERN.CHHOTEL@WaLDHORN.CH RESERVaTIONS@SCHWEIzERHOF-BERN.CH+41 31 332 23 43 +41 31 326 80 90Wenige Minuten ausserhalb des Stadt- Im komplett umgebauten Fünfsterne-zentrums im Herzen eines sehr ruhigen, hotel verschmilzt eine grandiosegrünen Wohnviertels gelegen. Tradition mit kontemporärem Flair,WLAN im ganzen Hotel gratis. edlem Design und Service von Welt.CHF 99 –150 CHF 450–550SaVOY ****5 MIN. zU FUSS VOM BaHNHOF2 MIN. zU FUSS VOM CX-FORUMNEUENGaSSE 26, 3011 BERNWWW.HOTEL-SaVOY-BERN.CHRESERVaTION-SaV@zGHOTELS.CH+41 31 311 44 05 mehr informAtionen zu dieSen und Anderen hotelS unterGeschäftshotel mit persönlicher Atmo- WWW.BERNINFO.COMsphäre. Ausgezeichnete Lage mitten inder Stadt, Zimmer mit allem Komfortund gratis WLAN.CHF 180–260
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