Customer Centric Management : Poste de travail des agents

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Steria vous accompagne dans la mise en en place de postes
de travail ergonomiques de nouvelle génération

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Customer Centric Management : Poste de travail des agents

  1. 1. Customer Centric Management : Poste de travail des agents Steria vous accompagne dans la mise en en place de postes de travail ergonomiques de nouvelle génération è www.steria.com/fr
  2. 2. Le poste de travail, levier d’une relation client efficace A l’ère du digital, les clients sont de plus en plus exigeants, et leurs usages et comportements évoluent constamment. Le volume des interactions, en provenance de l’ensemble des canaux de relation client (accueil physique, appels téléphoniques, emails, courriers, web, mobile, réseaux sociaux), ne cesse de croître. Vos employés, quels que soient leurs situations de travail ou leurs métiers (vendeurs, téléopérateurs, cellules back-office), doivent traiter de manière personnalisée des contacts clients toujours plus variés, au sein d’écosystèmes SI complexes (multiplicité des applications, interfaces ou technologies). 02| Customer Centric Management : Poste de travail des agents è www.steria.com/fr “Le volume global des interactions clients progresse d’environ 5% par an depuis 2011 en France “ Source : MARKESS International, 2013 VOS CLIENTS • Simplification des démarches, adaptée aux usages d’aujourd’hui • Optimisation du temps de traitements des demandes • Suivi des contacts en multi-canal “64 % des clients souhaitent bénéficier d’une assistance temps réel quel que soit le canal” Etude internationale Zendesk, “Le Défi du Service Client Omni-Canal”, 2013 VOS COLLABORATEURS • Ergonomie du poste de travail • Complétude, justesse et fraîcheur des données • Fluidification et simplification des processus métier “Une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients” Etude Gartner, 2010 VOTRE ORGANISATION • Réduction des coûts • Optimisation des ressources • Amélioration de la qualité de service “Pour 58 % des clients, la qualité des services clients détermine la décision d’achat ou de ré-achat” Etude Ipsos-Steria,pour l’INRC, “Baromètre international de la relation client”, 2014 La satisfaction de vos clients passant notamment par une meilleure expérience utilisateur, le poste de travail est un levier essentiel pour réussir la mise en œuvre d’une stratégie de relation client efficace. Il permet de répondre aux enjeux de l’ensemble des parties prenantes de la relation client :
  3. 3. Compréhension client CLIENT Référentiel clients Vision 360° Expérience client PARCOURS CLIENT Contact Centers, Poste de travail du téléconseiller, Digital, Réseaux Sociaux Valeur client ORGANISATION Fidélisation, Cross-sell, Up-sell, Personnalisation des offres Big Data Customer Centric Management : Poste de travail des agents | 03è www.steria.com/fr Construire une expérience client différenciante 3 piliers pour une entreprise centrée client… Steria vous accompagne dans la transformation de votre expérience client en vous proposant une offre complète de gestion et d’optimisation de la relation client, du conseil à la mise en oeuvre : Steria : l’expérience client de bout-en-bout … et des employés satisfaits grâce à des postes de travail adaptés à leurs compétences Conscient de l’importance du poste de travail dans l’efficacité de votre stratégie de relation client, Steria a développé un centre de compétences dédié au sein de son offre Customer Centric Management. Grâce à cette expertise, et en association avec nos équipes d’ergonomes, nous pouvons vous accompagner dans l’implémentation modulaire des postes de travail de vos agents et téléconseillers, en y intégrant vos besoins de portail ergonomique, vision 360°, parcours utilisateur, push d’offres et base de connaissance. PROSPECTER FIDÉLISER SERVIR PUSH Mail/courrier/SMS Personnalisation des offres CONTACT CENTER AGENCES BOUTIQUES POINTS DE VENTES SELFCARES Web, mobile, SVI, bornes RÉSEAUX SOCIAUX Routage x-canal BI / SBA / Big Data BPM (Processus client) SI OFFRES SI PROCESSUS POSTE DE TRAVAIL Portail ergonomique Vision 360° Parcours utilisateurs optimisés Base de connaissance
  4. 4. Conseil en ergonomie  Les équipes conseil métier et relation client de Steria, associées à nos experts en ergonomie, vous guident dans la mise en place d’un poste de travail plus intuitif pour vos téléconseillers. Basé sur des technologies web, il permet une gestion efficace de la relation client en manipulant des concepts métiers communs. PRINCIPAUX LIVRABLES : Analyse concurrentielle, points forts, axes d’amélioration, attentes utilisateurs, pistes de solutions Analyse des enjeux utilisateurs, archétypes d’utilisateurs (personas), scénarios d’usages Maquette, organisation des parcours Spécifications IHM, comportement des écrans et navigation Propositions graphiques, règles de mise en page et d’utilisation des composants Protocole de test, profils des participants, questionnaire de recrutement, rapport de test, vidéos Issus de l’ingénierie ou du monde universitaire, nos ergonomes sont formés à l’analyse de situations complexes, aux limites humaines (sciences cognitives) et aux modélisations simples (maquettes, cinématiques, schémas synthétiques). Véritable agence digitale au cœur de l’Entreprise de Service Numérique, ils conçoivent avec vous et vos utilisateurs une expérience positive. 04 | Customer Centric Management : Poste de travail des agents è www.steria.com/fr Un centre de compétences poste de travail dédié à la relation client Steria vous accompagne dans la maîtrise des outils constituant votre poste de travail, depuis la réflexion stratégique jusqu’à la maintenance des systèmes. ANALYSE D'EXISTANT BENCHMARK 1 SCÉNARIO D'UTILISATION2 ZONING FONCTIONNEL3 5 DESIGN GRAPHIQUE 6 TEST UTILISATEUR 4 ARCHITECTURE DE L'INFORMATION EXEMPLE D’UN CYCLE DE CONCEPTION COMPLET 1 2 3 4 5 6
  5. 5. Implémentation d’une solution cross-canal modulaire Steria vous accompagne dans la construction d’une solution cross-canal modulaire, tirant parti de votre système d’information existant, via des mises en œuvre progressives et itératives. Customer Centric Management : Poste de travail des agents | 05è www.steria.com/fr Steria, indépendamment des outils et des technologies, vous accompagne dans le cadrage, la conception, la mise en œuvre et la maintenance des applications composant le poste de travail de vos collaborateurs : • Portail d’entreprise, intégrant les applicatifs existants (bureautiques et métiers), à l’ergonomie personnalisable, modulable, paramétrable • Vision 360 ° : interrogation des référentiels principaux de votre système d’information, mais également remontée de données diverses, y compris de données non structurées, grâce à l’utilisation d’outil de BI ou de SBA (Search-Based Applications) • Parcours utilisateurs optimisés, intégrant en temps réel les données des applications connexes (orchestration des services fournis par les applications métier) • Outil de gestion de campagne entrante – Push d’offres : fidélisation, up-sell, cross-sell • Base de connaissance Parce que la relation client se doit d’être digitale, nos solutions sont construites dans une perspective cross-canal, facilement intégrables avec vos sites web et vos applications mobiles. LE PÉRIMÈTRE FONCTIONNEL DE LA RELATION CLIENT RÉSEAUX SOCIAUX SYSTÈME D’INFORMATION MÉTIER SITE WEB MOBILE AGENCES BOUTIQUES COURRIER DÉMATÉRIALISÉ E-MAIL CHAT VOIX ACCUEIL PHYSIQUE CENTRES DE CONTACT CANAUX DIGITAUX POSTE DE TRAVAIL SITE WEB PARCOURS UTILISATEURS MONENTREPRISE.FR SOCIAL CRM GESTION DE CAMPAGNES VISION 360° BASE DE CONNAISSANCE PROCESSUS MÉTIERS (BPM)
  6. 6. Une démarche engagée et sécurisée • Mise en service par étapes courtes (par population, par canal, par acte de gestion), permettant de sécuriser le déploiement et l’adhésion aux nouveaux outils • Retour d’expérience à chaque déploiement, permettant d’améliorer les lots suivants en termes de mise en œuvre, de bascule et de gestion du changement Des équipes expérimentées • 250 experts de la mise en œuvre de projet CRM, appuyés par des consultants spécialisés dans votre secteur d’activité (Banque, Social, Assurance, Santé, Secteur Public, Défense, Energie, Industrie, Services, Télécommunications, Transport, Aérospatial) • 35 collaborateurs du centre de compétences “poste de travail”, certifiés sur les technologies préconisées • 20 ergonomes spécialisés HEADER (Identification, bandeau, recherche, …) BASE DE CONNAISSANCE ACCÈS RAPIDE AUX PARCOURS OUTILS TRANSVERSES PUSH D’OFFRES VISION 360° ACTES DE GESTION POSTE DE TRAVAIL TYPE 06 | Customer Centric Management : Poste de travail des agents è www.steria.com/fr
  7. 7. Customer Centric Management : Poste de travail des agents | 07è www.steria.com/fr Des bénéfices concrets pour toutes les parties prenantes de la relation client VOS CLIENTS Réduction du temps de traitement Cohérence cross-canal Personnalisation de la relation VOS COLLABORATEURS Efficacité et confort des outils Simplification du discours client Implication et adhésion VOTRE ORGANISATION Maîtrise des coûts Valorisation de votre image Avantage concurrentiel • Refonte du poste de travail des chargés de clientèle d’un leader européen du crédit à la consommation, pour une réduction du délai moyen de traitement • Push d’offres pour une filiale de l’un des principaux opérateurs de télécommunications, pour des offres personnalisées favorisant la fidélisation • Transformation du poste opérateur des téléconseillers du service de prise de pari VIP d’un leader mondial des jeux en ligne, pour un accueil optimisé • Base de connaissances pour les 12 000 conseillers clientèle d’un grand opérateur de télécommunications français, pour une meilleure mise en œuvre des processus métiers • Définition et mise en œuvre de la stratégie du poste agent d’une filiale du premier producteur mondial d’électricité, pour des téléconseillers plus efficaces • Accompagnement d’un grand opérateur de médias sur la définition des processus cross-canaux, pour des parcours clients plus cohérents Nos principales références 
  8. 8. A propos de Steria Avec 20 000 collaborateurs dans 16 pays, Steria est un leader des services du numérique qui aide les entreprises et les administrations à relever leurs défis IT complexes et à appréhender les enjeux métier propres à leur secteur. Partenaire de la transformation de ses clients, Steria travaille en étroite collaboration avec eux pour leur apporter ses conseils, son expertise du numérique, ainsi que ses services d’optimisation des infrastructures, des applications et des processus métier. Le Groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 1,75 milliard d’euros en 2013. Plus de 20%* de son capital est détenu par ses collaborateurs. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.steria.com et suivez @Steria sur Twitter. (*): dont les « SET Trust » et « XEBT Trust » (3,90% du capital) Steria France 11 avenue du Maréchal Juin 92366 Meudon-la-Forêt Cedex © Steria Pour plus d’information, rendez-vous sur www.steria.com/fr

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