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Marketing de Fidelización en la Red
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Marketing de Fidelización en la Red

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  • 1. Fidelización en la redJairo Manzur (jairo.manzur2@gmail.com)Stephanny Rúa Pantoja (sruap@hotmail.com)Katherine Barbosa (kbv_007@hotmail.com)Laura Cantillo (lauracantillo.t@hotmail.es)Especialización en Gerencia de MarketingUniversidad Tecnológica de BolívarCartagena, Colombia
  • 2. Fidelización Cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente Satisfacción LealtadHemos cumplido su Deciden seguir en nuestra empresapromesa de valor como consecuencia de un alto nivel de satisfacción de sus necesidades, requerimientos y valor percibido.
  • 3. Marketing relacional oMarketing uno a uno¡  Satisfacer y fidelizar clientes, estableciendo, cultivando y creando vínculos con beneficios para el mantenimiento y la explotación de la relación. Proceso de aprendizaje conjunto que conduzca a desarrollar productos/servicios con ventaja diferencial y valor para el cliente, con precios convenientes, en lugares apropiados, comunicaciones acertadas, personal capacitado, motivado y comprometido. Con soportes físicos y procesos enfocados a los clientes.
  • 4. Estrategias de marketing Estrategias Estrategias Estrategias de ofensivas defensivas fidelización Conquista Retención Lealtad
  • 5. ¿Qué es la fidelización?¡ Es la operación por la que un cliente permanece fiel a la compra de una forma continua y se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, tratando de conseguir una relación estable y duradera.
  • 6. Manejo de la queja¡  Expresión de la insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicios o proceso de manejo de quejas. Importante Producto Valores básico agregados Satisfacción Marca Solución Garantía Empaque Entrega Lugar Atención y Presentación servicio al cliente Imagen Posicionamiento Precio Financiamiento
  • 7. Ciclos del servicio¡  Como Jan Carlzon y Karl Alprecht recomendaban: poner especial atención en cada episodio donde el cliente entra en contacto con la organización.¡  Por ello, es importante hacer un mapa de los momentos de verdad con base en la experiencia del cliente con el servicio. Estrategia del servicioTriángulodel servicio El cliente Sistemas El personal
  • 8. Matriz de la fidelidad Mercenario ApóstolSatisfacción Terrorista Rehén Vinculación
  • 9. Escala de la fidelidad¡  Cliente posible: No nos conoce, pero se encuentra en nuestro mercado.¡  Cliente potencial: Tiene las características adecuadas para que se convierta en nuestro cliente.¡  Comprador: Ha realizado una operación puntual de compra.¡  Cliente eventual: Nos compra, pero no somos su principal proveedor.¡  Cliente habitual: Nos compra seguido, pero no somos su principal proveedor.¡  Cliente exclusivo: Nos compra sólo a nosotros un tipo de producto específico.¡  Propagandista: Convencido de las ventajas de nuestra oferta y transmite mensajes positivos.
  • 10. ObjetivosAnálisis del Medición del Análisis demercado mercado rentabilidad y competitividad Oportunidades Requerimientos Estrategias corporativas Diagnóstico situacional Estrategia de marketing Plan de marketing Captación Satisfacción Fidelización y lealtad
  • 11. Fidelización en Internet
  • 12. INTERNET y el MarketingRelacional¡  Posibilitan un trato más personalizado, adaptándolo a sus necesidades.¡  Se refuerza el diálogo con los clientes.
  • 13. Estrategias de Marketing enInternet¡  Marketing de atracción: Generar visitas y repetición de visitas, a través de la presencia en motores de búsqueda, campañas online, entre otras.¡  Marketing de retención: Crear motivos para que el visitante y el cliente permanezcan en la página. Ej: Actualización del contenido, fácil navegabilidad, cross promoting (promociones internas a través de hipervínculos).¡  Marketing de fidelización: Que el usuario, se convierta en difusor de la página y/o contenido.
  • 14. VisitantesHay dos tipos de visitantes:¡  Visitante – prospecto: Su Web en su sitio de consulta o benchmarking, más no de compra.¡  Visitante –cliente: Debido a los lazos de confianza se convierte en cliente.
  • 15. Fidelización del cliente en la RedGestión de Relación con las personas(RM: Relationship Management) Gestión de base de Gestión de la clientes lealtad ¡  VRM (Visitor Relationship Management): Relación con los visitantes anónimos de la red ¡  CRM (Customer Relationship Management)* ¡  MRM (Marketing Relationship Management): Desarrollo de estrategias globales de marketing basadas en la gestión de la relaciones con los clientes, ofreciendo campañas personales y relevantes sobre las necesidades detectadas ¡  ERM (Employee Relationship Management): Gestión de las relaciones con los empleados. ¡  PRM (Provider Relationship Management): Es importante establecer herramientas y canales adecuados.
  • 16. CRM (Customer RelationshipManagement)*¡  Busca ordenar la satisfacción de los clientes y asociados, las ventas de la empresa construyendo relaciones más fuertes a nivel organizativo.¡  Implica: Datawarehouse Fullfilment Datamining Almacenamiento de Estrategias de fidelización, Extraer información de las volúmenes de información mediante comunicación bases de datos para constante. aprovecharla con fines específicos
  • 17. Programas de fidelización¡  Buscan captar, convencer y conservar. CondicionesRecompensa De puntos especiales de compra-  Cupones -  Acceso a -  Descuentos-  Trato regalos preferencial-  Multisponsor Eventos (alianzas especiales y empresariales) vínculos emotivos -  Eventos BTL
  • 18. Programas de fidelizaciónTener en cuenta:¡  Deben reflejar las necesidades del cliente¡  Contar con cierto grado de exclusividad¡  El programa debe tener notoriedad¡  Debe influenciar las decisiones del cliente¡  Debe tener un valor importante para el participante¡  Debe estar basada en la construcción de bases de datos de clientes
  • 19. Medición de la fidelización:KPI (Indicadores de gestión)¡  Aumento del tráfico desde los motores de búsqueda¡  Registros de la Web¡  Comentarios (Participación)¡  Recomendaciones de usuarios¡  Número de seguidores¡  Total de visitas a la página
  • 20. Bibliografía¡  Alejandro Schnarch Kirberg: Marketing de fidelización. Ecoe Ediciones.¡  Comercio electrónico: la fidelización del usuario. Por Pablo Lara Navarra y José Ángel Martínez Usero. El profesional de la información, 2002, Vol.11(6), pp. 408-420¡  Information Technology Journal 12 (3): 545-547, 2013. Asian Network for Scientific Information.¡  International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No 4, pp. 278-285 (2009)¡  Faculty of Economics and Business Administration, Nigde University. Life saver on the web: E-loyalty.