All about Kano Model 关于狩野模型 Stephen.Zheng
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano) 和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979 年 10 月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygien...
Satisfied  感到满意的 Dissatisfied 不满意的 Need Well Fulfilled  需求被满足 Need Not Fulfilled 需求不被满足  产品的主观 满意度 产品的客观 品质 Basic 基本型需求 Ex...
KANO 模型定义了三个层次的顾客需求 : 基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。   基本型需求 是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意...
如何理解 Kano Model  狩野模型 卡诺模型是一个简单又优雅的模型,它由日本质量学家狩野纪昭 (Noriaki Kano ) 提出,用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是,一件产品的质量包括几个指标,如下: 首先是必需的基本型...
伟大用户体验  = ? =  被满足的基本需求 +  好的(但不必是伟大的)期望质量  +  令人兴奋的品质
必须指出的是,几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子,电视机刚发明的时候,没人想到需要个遥控器,这时候它是不被需求的兴奋指标,随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽,于是他拿一根棍去点按钮,更加聪明的人就发明了遥...
蹩脚的产品偏离用户需求,好的产品满足用户需求,伟大产品创造用户需求。 虽然这已经是老调重弹无数次了,不过用卡诺模型解释,用户表达出来的需求只是基本需求和期望质量,那么如果得不到满足,产品必然是失败的。然而兴奋需求,恰恰是用户无法直接张口要求的那...
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受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文,第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域,并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上,标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。

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  1. 1. All about Kano Model 关于狩野模型 Stephen.Zheng
  2. 2. 受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发,东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano) 和他的同事 Fumio Takahashi 于 1979 年 10 月发表了《质量的保健因素和激励因素》 (Motivator and Hygiene Factor in Quality) 一文,第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域,并于 1982 年日本质量管理大会第 12 届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙ Attractive Quality and Must-be Quality﹚ 的研究报告。该论文于 1984 年 1 月 18 日正式发表在日本质量管理学会 (JSQC) 的杂志《质量》总第 l4 期上, 标志着狩野模式 (Kano mode1) 的确立和魅力质量理论的成熟。
  3. 3. Satisfied 感到满意的 Dissatisfied 不满意的 Need Well Fulfilled 需求被满足 Need Not Fulfilled 需求不被满足 产品的主观 满意度 产品的客观 品质 Basic 基本型需求 Excitement 兴奋型需求 Performance 期望型需求 Must-be 必须被满足 Attractive 吸引人的 惊喜的 indifferent
  4. 4. KANO 模型定义了三个层次的顾客需求 : 基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求 是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,无所谓满意不满意,顾客充其量是满意。 期望型需求 耍求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚,但是是他们希望得到的。在市场调查中,顾客谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,顾客就越满意 ; 当没有满意这些需求时,顾客就不满意。 兴奋型需求 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使顾客产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则顾客无所谓,当产品提供了这类需求中的服务时,顾客就会对产品非常满意,从而提高顾客的忠诚度。 Kano Model 狩野模型
  5. 5. 如何理解 Kano Model 狩野模型 卡诺模型是一个简单又优雅的模型,它由日本质量学家狩野纪昭 (Noriaki Kano ) 提出,用于评价和规划顾客满意度和产品质量。其大致含义是,一件产品的质量包括几个指标,如下: 首先是必需的基本型需求。就是它傻逼,产品就一定傻逼,它牛逼了产品也不牛逼。比如说火锅一定得有牛肉,但是你的牛肉很难吃你的火锅店就完了,但即使火锅店有牛肉也不见到火锅店就会大红大紫;手机一定得能打电话,但能打电话的手机海了去了;要找老婆你得一定是个男人一样,但显然男人不一定都能找到老婆。满足用户在这个维度上的需求是必须的,无可逃避的。 其次是期望型的需求,简单说期望需求就是它傻逼产品就变得傻逼,它牛逼产品就牛逼。比如火锅店羊肉越便宜越爽,上网的速度越快用户就越爽,硬盘越大也就越爽,男人越持久也就…… 最后是兴奋型需求,就是没有它产品不会变傻逼,但是有了它产品立马牛逼。比如 iphone 除了是电话还整合了 ipod 的随身听还可以看电视听电台并且有流畅的操作性, ipod touch 管理音乐专辑时居然可以 cover flow , 你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片,单身滴那男人居然有个斯坦福 MBA 学位……
  6. 6. 伟大用户体验 = ? = 被满足的基本需求 + 好的(但不必是伟大的)期望质量 + 令人兴奋的品质
  7. 7. 必须指出的是,几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子,电视机刚发明的时候,没人想到需要个遥控器,这时候它是不被需求的兴奋指标,随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽,于是他拿一根棍去点按钮,更加聪明的人就发明了遥控器,作为一个新颖功能,这时遥控器就变成了兴奋质量。随着大家都开始偷懒,越来越多的厂家加入遥控器,这时候有遥控器的电视是高端的,没有的是低端的,于是变成了基本质量。最后大家都觉得遥控器是理所当然的必需质量,要是你买的电视没遥控器你怎么想 ? Kano Model 的指标不是一成不变的
  8. 8. 蹩脚的产品偏离用户需求,好的产品满足用户需求,伟大产品创造用户需求。 虽然这已经是老调重弹无数次了,不过用卡诺模型解释,用户表达出来的需求只是基本需求和期望质量,那么如果得不到满足,产品必然是失败的。然而兴奋需求,恰恰是用户无法直接张口要求的那些未知需求。比如福特说“如果我去问消费者他们要什么,他们肯定说一匹跑得更快的马”。在 iPhone 出现之前,没有用户会告诉你想在手机上放大图片可以用两根手指直接展开,他们只会告诉你,喔,我要一个放大按钮和一个缩小按钮。 因此,没有令人兴奋的品质就没有伟大产品。没有 multitouch 就没有 iPhone 的引爆,没有 click wheel 和白色外壳就没有 iPod 。 最后,令人兴奋的需求来自于细节。很明显的用户需求,早就应该被厂家(研发者)发现并且解决了。而令人兴奋的品质只能来自于对细节的研究和追求。 兴奋型的需求得到满足是引爆产品热销的关键 完

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