• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
E-tourisme
 

E-tourisme

on

  • 991 views

 

Statistics

Views

Total Views
991
Views on SlideShare
991
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
70
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    E-tourisme E-tourisme Presentation Transcript

    • E-TOURISMESTRATÉGIES ET MARKETING DÉDIÉS
    • Quels sont les 2 secteurs les plus rentables sur le Web? 1. LE SEXE 2. LE TOURSIME
    • 1. Introduction et rappel2. Mutation de l’offre et de la demande3. Enjeux et défi de l’e-tourisme4. Développer un site performant5. Le comportement des cyber-voyageurs6. Les réseaux sociaux et l’hôtellerie7. Le m-tourisme8. Comment attirer des visiteurs sur son site
    • Rappel: le e-tourisme, A quoi ça sert, Pourquoi faire ?
    • Le e-Tourisme …« La possibilité sans quitter son écran de voyager / de commencer à voyager »Pour l’internaute, le e-tourisme permet :- de s’informer,- d’être mis en appétit,- de croiser des informations ,- de se concocter des vacances sur mesure,- de comparer des offres en fonction des opérateurs, des saisons, des promotions, etc.- de finaliser ses choix,- de réserver,- d’acheter
    • Le e-Tourisme …Pour l’entreprise / l’acteur du tourisme:- Un nouveau canal de promotion,- Une nouvelle manière de communiquer,- Une nouvelle manière de fidéliser,- La possibilité de toucher de nouvelles cibles,- La possibilité de combler les périodes creuses,- La possibilité de supprimer les intermédiaires,- …
    •  Un secteur hypersensible à la dématérialisation Où les forces de désintermédiation/réintermédiation sont à l’œuvre À forte innovation technologique, économique et sociale où processus d’interactivité, collaboratif, de co-production deviennent très forts (Web 2.0) Où l’offre est devenue globale Investissement lourd des particuliers: financier et psychologique Où on en arrive à la saturation du Web classique Technofutur TIC
    •  Un secteur hypersensible à la dématérialisation  Exemple: Billets d’avion à imprimer  Check-in en ligne  Réservation en ligne  … Objectifs:  Réduire les coûts & le temps de traitement,  Simplifier et fluidifier les procédures (enregistrements, …)  Améliorer la qualité des services,  Augmenter la fidélité de la clientèle,  … Technofutur TIC
    •  Où les forces de désintermédiation / réintermédiation sont à l’œuvre.  Exemple: désintermédiation des agences de voyage Avant Internet: Tours opérateurs, hôtels, … devaient passer par les agences de voyage pour toucher le client final. Depuis Internet: Les agences de voyage sont au même niveau que les autres acteurs. Les autres acteurs touchent directement l’internaute. Technofutur TIC
    •  À forte innovation technologique  Exemple: Maps & Streetview Technofutur TIC
    •  À forte innovation technologique  Exemple: Google Maps et fusion de la recherche Technofutur TIC
    •  À forte innovation technologique  Augmented reality Technofutur TIC
    •  À forte innovation technologique  Exemple: Iphone & smartphones Technofutur TIC
    •  Les processus d’interactivité, collaboratif, de co-production deviennent très forts (Web 2.0)  Exemple : Trip Advisor  Forums  Blogs  Tests / Evaluation  Votes  Social Networking  … Technofutur TIC
    •  Où l’offre est devenue globale  TT le monde à tout,  Tout le monde peut tout proposer,  Peu de différenciation entre les différents acteurs. Technofutur TIC
    •  Investissement lourd des particuliers: financier, psychologique, temps.  Recherche  Compare, analyse, …  Participe, commente, avis, partage, …  Réserve / Achète  Donne un feedback: blogs, forums, … Technofutur TIC
    •  Où on en arrive à la saturation du Web classique  Trop d’inter/ d’infomédiaires,  Trop de résultats dans les outils de recherche,  Trop de concurrence,  Trop … Technofutur TIC
    • Technofutur TIC
    • • Compagnies aériennes,Transport • Trains, • Voitures, •… Grossistes Détaillants TOURISTES ex: agences • Hôtels, Voyage Héber- • Gîtes,gement: • Chambres hôtes, •…Producteurs Distributeurs Consommateurs Technofutur TIC
    • • Compagnies aériennes,Transport • Trains, • Voitures, •… TOURISTES • Hôtels, Héber- • Gîtes, gement: • Chambres hôtes, •…Producteurs Consommateurs Technofutur TIC
    • Qu’apporte concrètement Internet aux consommateurstouristiques ? Accessibilité aux offres 24h/24 et 7j/7, facteur de création d’envies Accès à des offres personnalisées liées aux profils ou aux désirs des consommateurs : tris croisés par prix, destinations, affinités, formules de voyages : impossible sur catalogue papier Accès à toutes les offres au moment opportun, à partir de plusieurs lieux : entreprise, domicile, … Possibilité d’obtention de plus d’informations sur les produits (« déjà vu ») Recherche d’un rapport qualité/prix optimal, par comparaison d’informations diffusées sur les sites
    • Qu’apporte concrètement Internet aux entreprisestouristiques?  Obtention de données plus fines sur les comportements et pratiques de consommation des clients  Réactualisation plus rapide des informations pour créer des produits et publier des brochures  Intégration des systèmes de réservation : gains de productivité des ventes en ligne  Généralisation des méthodes de gestion de la performance: optimisation des stocks, et recherche de l’amortissement des coûts fixes
    •  La demande peut être:  Quantifiée  Analysée Elle peut donc avoir un impact sur l’offre  Week-end de luxe  Vacances sportives  Vacances Gay / lesbiennes  … On parle alors de marketing de niche, d’hyper-segmentation Technofutur TIC
    •  ..  ..
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales Faire d’Internet un outil de promotion à part entière: cibles, positionnement, contenus, liens sites apporteurs d’audience, budgets, communication en ligne (achat d’espaces sur des portails, achats/location de fichiers), évaluation (collecte et analyse de statistiques),… Mettre en place et nourrir la relation avec ses clients: capteurs d’adresses électroniques (cf. newletters, parrainages), demande d’adresses web à tous les contacts, petite visite électronique des contacts par l’envoi de messages les incitant à revenir, « marketing viral »/Bouche à oreille électronique (cf. envoi à un ami, cartes postales, téléchargement d’écrans), respect de la « tranquillité électronique » (pas de messages intempestifs, confidentialité listes de diffusion)
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales Faciliter la gestion quotidienne des sites: évolution des sites vers des technos dynamiques de mises à jour simplifiés, téléchargement de brochures/carnets de voyages, actualisation des contenus/nouveautés Faire d’Internet un outil de vente: accès à une vue précise et globale des lieux, fournitures d’infos contextuelles ( que faire, que voir, où se loger et périphériques (comment venir, quelle météo), service de réservation en ligne Garder la maitrise de son développement en ligne: ne pas sombrer dans l’escalade techno (cf site « technophage »), nécessité de faire des choix stratégiques
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales La veille comme outil de:  Contrôle de l’information / gestion de l’identité  Préparation à la promotion!  Surveillez la concurrence
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales La veille dans l’hôtellerie:1 – Veillez sur les opinions et les commentaires à propos de votre hôtel sur internetSurveillez Tripadvisor: Répondez aux commentaires, positifs ou négatifs. Inscrivez-vous sur le site dans l’espace propriétaire. Alimenter ainsi votre page avec des photos et des vidéos de l’établissement. Analysez la concurrence. Utilisez les outils gratuits de veille: Précisez vos mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (vous recevrez un e- mail pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés).
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales La veille dans l’hôtellerie:2 – E-réputation : soyez actif ! Il ne faut pas avoir peur des commentaires des clients ou des critiques négatives. (Tripadvisor annonce que 70% des avis déposés sur son site sont des avis positifs).3 – Impliquez les collaborateurs dans cette démarche d’e-réputation:L’ensemble du personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes ont un impact sur vos réservations. Formez votre personnel d’accueil , la réception,…
    • Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales La veille dans l’hôtellerie:4 – Demandez à vos clients satisfaits de partager leur sentiment sur votre site: Un hôtel qui génère peu de commentaires pourrait être taxé de “non populaire” par les internautes-voyageurs. Mettez en place un système simple pour encourager vos clients à placer quelques lignes sur votre site, sur Tripadvisor ou d’autres sites de partage.5 – Utilisez les commentaires de vos clients dans votre communication internet Intégrez les commentaires qui sont positifs dans votre site , dans vos newlsletters, sur votre page Facebook, dans les sites de partage de photos ou de vidéos.
    • Difficulté de faire de la veille sur un tel nom!
    •  Un avis négatif sur l’hôtel, que faire? Soyez Transparent! Vous gagnerez en crédibilité!
    • Exemple de BadBuzz qui peuvent amener une situation de crise: Domino’s Pizza KitKat
    • Le Web2.0 L’internaute est placé au cœur du dispositif 1999 2009 INTERNAUTE SITE Site plaquette, statique Le web se généralise et normalise Connexion bas-débit Connexion haut-débit, W3C, interactivité) Le Web (2.0), c’est la prise du pouvoir par l’utilisateur *Source: Olivier Andrieu: Seo Lille
    • Le Web2.0Web 2.0 User Centric Prise de Pouvoir: l’internaute s’approprie le Web Totale interAction : l’internaute agît, participe, développe, contribue ... Succès: Blogs, Réseaux Sociaux, Forums, Communautés, Rss, ... (Explosion!) Développement exponentiel !
    • Le Web2.0Le pouvoir de l’internaute
    • Web 2.0 l’internaute … fait & défait la réputation
    • Web 2.0 l’internaute … fait & défait la réputation Le Web 2.0 oblige les hôtels a proposé des services corrects. Un hôtel qui a une horrible réputation sur internet sera condamné à fermer si il ne change pas ses services
    • Conclusion: Le comportement de l’internaute a changé.  nécessité d’agir là où il se trouve. Toucher l’internaute ne passe plus seulement par un référencement organique (naturel) dans les outils de recherche. Il est nécessaire de multiplier les canaux: Gmaps, Youtube, Blogs, Réseaux & Médias Sociaux, forums, … Il ne s’agit plus de référencement, il s’agit d’un Référencement 2.0 ou mieux ... d’une Stratégie de Visibilité et / ou pourquoi pas d’une Identité Numérique ?
    • 1. Un exemple de ce qu’il ne faut PAS faire2. Les causes de l’insuccès.3. 10 règles de bases pour transformer vos visiteurs en clients4. Optimisation de l’usabilité de votre site5. Les moyens de se différencier
    • Un excellent exemple: Laneffe (sites mal pensé, site fait par le frère du cousin de l’oncle qui programme dans son garage). Technofutur TIC
    • Abandonner le côté « Cheap »: Une interface graphique (un design) influe sur la crédibilité et sur l’image de l’entreprise touristique ! C’est la première image, idée, opinion … que l’internaute aura de vous ! Pensez Simple, Sobre, Efficace ! Allez à l’essentiel ! Technofutur TIC
    • Abandonnez le côté « Web 0.0 » ou « Web 1.0 »:On est plus dans l’ère de la présentation de ses activités (c’est un minimum) Technofutur TIC
    • Abandonnez le côté « Web 0.0 » ou « Web 1.0 »:• Suscitez l’interaction avec le visiteur !• Impliquez le visiteur ! - poser une question, - inscrivez-vous ) la newsletter, - téléchargez un document, - en savoir plus sur les activités, - laissez un message, - Consultez l’évaluation des autres utilisateurs -… Technofutur TIC
    • Abandonnez le côté « Comme tout le monde »: La majorité des hôtels, des gîtes, des chambres d’hôtes, des bed & breakfast … propose la même chose sur Internet ! « gîte de 4 personnes, entièrement équipé, avec un feu ouvert, 3 chambres dont une de deux personnes, une salle de bain, ... » SI vous ne vous différenciez pas de la concurrence, comment voulez-vous que l’internaute fasse un choix ? Différenciez-vous ! Technofutur TIC
    • Abandonnez le côté « Comme tout le monde »: Votre domaine EST HYPER- CONCURRENTIEL!!! Différenciez-vous: • Par le design, • Par le contenu, • Par le concept, • Par le type de tourisme proposé, • Par la qualité du service, • Par le type de cible, (hyper-segmentation!) • … Technofutur TIC
    • La segmentationGroupesThématiquesActivités… Technofutur TIC
    • Abandonnez l’idée que le Web est gratuit etque l’on peut tout faire soi-même.Répétons-le:- Vous êtes dans un domaine hyper-concurrentiel,- La présence des info-médiaires est très forte,- Les budgets promotion de la concurrence sont ultra élevés,- Crédibilité, interactivité et promotion sont les nouveaux enjeuxet ont un coût.A moins de se former et d’avoir les compétences techniquesnécessaires, PASSEZ PAR DES PROFESSSIONNELS. Technofutur TIC
    • Les causes d’insuccès de votre site
    • Votre site, les causes d’insuccès
    • Votre site, les causes d’insuccès:On ne vous trouve pas - Les causes possibles: - Votre URL (nom de site) est difficile à retenir. (ex) - Des erreurs lors de la saisie de l URL. (ex) - Il existe un site connu (et référencé) qui a presque la même URL que vous. (ex) - Vous napparaissez pas dans les moteurs ou annuaires (ex) - Votre site est trop récent pour pouvoir être enregistré par les moteurs et annuaires - La conception de votre site interdit tout référencement
    • Votre site, les causes d’insuccèsOn trouve vos concurrents et pas vous : les causes possiblesVotre URL peut être confondue avec celle de votre (vos) concurrent(s) - exVotre concurrent est référencé et pas vousVotre concurrent apparaît dans les premières réponses - exLaccroche de votre concurrent (tag description) est efficaceVotre concurrent à déposé XXX.com et XXX.net et vous seulement XXX.frVotre concurrent fait la promotion de son URL (et pas vous) 26/02 Stéphane Bouchez - ONECLIC.com 56 /2013
    • Votre site, les causes d’insuccès Les visiteurs arrivent sur votre site, mais ne passent pas la première page ! Contenu du site peu pertinent ou pas à jour Difficulté de navigation Contenu du site pas en rapport avec son référencement Design horrible ! Mauvaise mise en valeur des informations PAS DE PASSAGE à l’action, pas de « CALL TO ACTION » Pas doffre véritable ou véritablement intéressante Remède: Stratégie site + Stratégie de contenu + Conception page
    • Votre site, les causes d’insuccès
    • Votre site, les causes d’insuccès
    • Votre site, les causes d’insuccès Pas de Budget = pas de clients Web ! Etre sur le web sans budget promotion, c’est un peu comme si vous investissiez dans des dépliants que vous laisseriez dans un tiroir. Il faut un budget pour: - Votre référencement naturel et payant - Votre visibilité tierce (comparateur, place de marché, sites portails, petites annonces, réseaux sociaux, …)
    • Votre site, les causes d’insuccès : Conclusion- Pourquoi vous? Il en existe des milliers d’autres?- En quoi êtes-vous unique?- Comment captez-vous l’internaute?- Comment convertissez vous l’internaute ?
    • Exemples Jeremy Schoemaker Blogueur et webmaster Blog sur les wallpapers et sonneries GSM En 2005, décide de placer de la pub sur son site
    • 132.994$ de revenu en 1 mois!!!
    • Exemples Asheley Qualls Ado qui a un site qui propose des skins gratuits pour Myspace À 17 ans, elle gagne plus de 70.000$/mois Elle a déjà gagné plus d’1.000.000$
    • Pourquoi ? Pourquoi un site fonctionne, attire des visiteurs, génère de l’argent? Pourquoi d’autres sites, même fantastique sur la plan de l’ergonomie et du design ne gagne pas un EURO? Qu’est-ce qui fait le succès d’un site Web?
    • Le succès d’un siteWeb ? Le design? Un savoir faire technique? Une belle présentation? Un bon contenu? L’interactivité? Les informations / produits / services proposés? La promotion?
    • Le succès d’un siteWebQu’est-ce qui fait le succès d’un site Web?La Bonne réponse: 99 % de l’efficacité d’un site web provient des analyses effectuées en AMONT.1. L’ensemble: 1. Objectifs, 2. Cibles, 3. Environnement, 4. Comportement, Va permettre de déterminer : Contenu, Ergonomie, Webdesign, Services, Interactivité, Crédibilité, …
    • Le succès d’un siteWebLes objectifs d’un site- Outre l’image, le site d’une entreprise ne peut avoir que 2 objectifs: - La recherche de nouveaux clients - La vente
    • Le succèsd’un site WebLa recherche de nouveaux clients l’entreprise devra orienter sa réflexion sur le comportement du prospect cible: - qui est-il ? - que cherche-t-il et avec quels mots-clés ? - de quelle information a-t-il besoin ? Elle devra également réfléchir à sa propre stratégie: - comment me faire connaître? - Comment faire parler de moi, des mes produits, de mes services?
    • Le succès d’un siteWebLa vente: un motif souvent avancé. Il convient donc de distinguer si l’objectif est de favoriser : - l’avant vente : promotion produits / services / marques - la transaction : vente en ligne - l’après vente : fidélisation, simplification des contacts, SAV, … Cette réflexion poussée permettra à l’entreprise d’inscrire les premières bases de sa stratégie.
    • Le succès d’un site WebLa / Les cible(s) d’un siteCibler votre public vous servira à orienter le contenu de votre site ainsi qu’à adapter votre communication en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.- Un acteur touristique s’adresse toujours à un public précis.- Il est donc capital de définir et didentifier les utilisateurs potentiels de votre site. Vos visiteurs … qui sont-ils? Professionnels? Particuliers? Les 2 ? Age ? Statut ? Zone Géographique ? Qui a le pouvoir de décision ? Que cherchent-ils ? pourquoi ? comment ? Pourquoi viendraient-ils sur votre site ?
    • Le succès d’un site Web Possibilité de segmenter un même site pour plusieursLa / Les cible(s) d’un site cibles en leur proposant un contenu différent
    • S’adapter à sa cible
    • I. Début de stratégieLa segmentation 1 - découper un marché en sous-ensembles homogènes liés aux attentes des clients dune entreprise. 2 - proposer à un ou plusieurs segments observés une politique commerciale / de contenu totalement ou partiellement spécifique : une gamme adaptée, une commercialisation différente, une communication autre ou une tarification changeante.
    • Le succès d’un siteWebL’hyper-segmentation: le marketing de NicheObjectif : répondre aux attentes dune certaine clientèle et quinest pas encore exploitée ou ne lest pas suffisamment.• Le marketing de niche représente le meilleur moyen déliminer lacompétition directe : le consommateur recherche de plus en plusdes services personnalisés.• Une niche comble un besoin insatisfait ou cible un groupe depersonnes qui possèdent des attentes spécifiques.
    • Le succès d’un siteWebL’hyper-segmentation: le marketing de Niche Hôtels spécialisés dans un domaine précis qui répondent auxattentes d’une certaine clientèle:Hôtels écolosHôtels religieuxHôtels proposant des cours de cuisine pour préparer le repasHôtels pour animauxHôtels pour célibatairesHôtels pour « tourisme médical »Etc…
    • Le succès d’un site WebL’environnement Quel est mon environnement? Qui sont mes concurrents? Comment leur site est-il structuré? Comment leurs offres sont-elles structurées? Qui et où sont les partenaires, intermédiaires, fournisseurs, distributeurs … Quelles sont les forces et faiblesses de mon entreprise? Et sur Internet? Comment valoriser mes forces? OBJECTIF(S) + CIBLE(S) + ENVIRONNEMENT  Début de stratégie, début de positionnement  Premières bases du contenu
    • Le succès d’un site WebComportement 1. Comment vos visiteurs arrivent sur votre site ? Quels sont les mots-clés utilisés? Comment savoir? L’analyse des sites concurrents, L’analyse des requêtes.
    • Le succès d’un site WebComportement 2. Que DOIVENT FAIRE vos visiteurs sur votre site ?  ce qu’ils veulent?  Mauvaise Réponse  ce que vous voulez qu’ils fassent  Bonne Réponse Que doivent-ils faire? Quelles actions? - Prise de contact ? - Demande de devis ? - Inscription à la newsletter ? - Achat ? - Retours réguliers ? - …
    • Le succès dun site e-tourismeConclusion OBJECTIF(S) + CIBLE(S) + SEGMENTATION + ENVIRONNEMENT + COMPORTEMENT =Schéma directeur de votre STRATEGIE PAS QUESTION D’ENVISAGER LE DESIGN, L’ERGONOMIE, LE CONTENU, … SANS AVOIR REPONDU PRECISEMENT A TOUTES CES QUESTIONS!
    • Le succès d’un siteWeb PAS QUESTION D’ENVISAGER: Contenu, Ergonomie, Webdesign, Services, Interactivité, Crédibilité, Référencement … Avant d’avoir étudié ces différents points !
    • A comprendre … A comprendre: Internet = Univers, Galaxie, … Votre site = une étoile … à faire briller ! Conclusion: - Difficulté d’être vu, - Difficulté d’être lu, - Difficulté d’être remarqué, - Difficulté de se différencier
    • Un site Web performant ? Idéalement, votre site doit:- générer des ventes, - faire parler de lui,- générer des contacts, - faire prospérer votre- générer des demandes, business,- attirer des clients potentiels - augmenter votre CA,- fidéliser - réduire vos coûts, -…
    • Un site Web performant ?Est-ce le cas? Pouvez-vous affirmer que votre site remplit son rôle ? Que grâce à votre site vous réalisez + de 50 % de votre CA ? Que votre activité est bien promotionnée ? Que vous réduisez vos coûts de promotion? Que vous générez contacts, demandes, réservations ?
    • Nous aimerions tous obtenir unmeilleur taux de conversion sur notresite Internet. Par contre, plusieursentreprises ne font pas l’effort demettre en place certaines pratiquesqui peuvent paraître banales.Toutefois, celles-ci ont prouvéqu’elles améliorent leur taux deconversion en bout de ligne. Technofutur TIC
    • La conversion du visiteur DOIT être votre objectif principal !• Si l’internaute vient sur votre site, vous devez tout faire pour garder une trace de ce dernier: IL DOIT VOUS LAISSER SES COORDONNEES !• IL EST NECESSAIRE DE PENSER VOTRE SITE EN FONCTION DE LA CONVERTION DU VISITEUR Technofutur TIC
    • Technofutur TIC
    • 10 règles pour convertir le visiteur dans le tourisme1. Acquisition: une excellente visibilité (mots-clés, thématiques, …) dans les outils de recherche, mais également sur les blogs, forums, portails, réseaux …2. Une image positive à différents endroits sur Internet . Ex: Commentaires positifs sur Trip Advisor, Routard, …3. Des Pages de destination optimisées pour les mots-clés les plus recherchés dans les outils de recherche.4. Des « Call to Action » autour du contenu: « Contact / réservation / demande d’information / Disponibilité / … »
    • 10 règles pour convertir le visiteur dans le tourisme5. Comparez votre offre touristique ! En quoi êtes-vous mieux que la concurrence? Qu’offrez-vous de plus? Pourquoi ?6. Affichez les témoignages des clients satisfaits dans un livre d’or ou, de préférence, sur des pages ciblées, ex: Gite, réservation, …7. Affichez vos distinctions: étoiles, sceaux de certification, garanties de remboursement, …8. Facilitez la réservation au sein de votre site. Si une demande de réservation prend trop de temps, ou est trop difficile pour l’internaute (ex: 3 pages, 20 questions …) il y a de fortes chances pour que ce dernier s’en aille.
    • 10 règles pour convertir le visiteur dans le tourisme9. Donnez lui toutes les informations de géo-localisation dont il a besoin. - Accès jusqu’à votre entreprise touristique - Commerces les plus proches - Restaurants les plus proches - Activités dans un rayon de X KM …10. Call to Actions externes: Exemple Facebook. Si l’internaute ne vous fait pas confiance, il acceptera peut-être (souvent) de devenir Fan de votre page sur Facebook, afin de garder un œil sur vous, sans que vous ayez ces coordonnées complètes.
    •  MEILLEURE CAMPAGNE http://www.youtube.com/watch?v=iTUUWOV4Vns Technofutur TIC
    •  MEILLEURE CAMPAGNEQuoi? Concours mondial A gagner: job de rêveQui? Office du tourisme du Queensland Equipe marketing et PRComment? Petites annonces journaux + RP + Viédos (youtube) Concours UGC Coût de la campagne: 960.000€ Gains générés: 114.000.000€ http://www.youtube.com/watch?v=SI-rsong4xs Technofutur TIC
    • L’utilisation des médias online pour :• Développer,• Promouvoir,• Entretenir• Faire EvoluerLa perception du consommateur par rapport à une destination, un hôtel, un gite, une compagnie aérienne, …
    • Bien plus qu’un site Web ! Mails ForumsBlogs Social Networking Pub OnlinePublicRelation Mobile
    • Expérience ??? Le ressenti de l’utilisateur lors de tout contact avec la destination, l’entreprise (gîte, hôtel, …) , le service proposé (all in, visites, … ), le produit (dégustation, …) proposé.http://www.tourisme-montreal.org/Accueil √http://www.office-tourisme-usa.com/ X
    • Nécessité de créer :• Un environnement favorable,• Des sensations,• Une personnalité,• Une DIFFERENCIATION !
    • Co n st at N a vr an t : PEU de DIFFERENCIATION !!!! A 99 % les gîtes, hôtels proposent la même chose: • Nombre de chambres, salle de bain, toilette, … • Coin des enfants, • Formules nourriture, • Au mieux, les activités à faire dans la région.
    • Trip Planner: permet de faire son voyage a la carte
    • Permet de créer unvoyage en ligne, dele partager, d’enparler avec lesautres,…Collaborationdes utilisateurs FORTEADHERENCE
    • DIFFÉRENCIATION PAR LE CONCEPT
    • DIFFÉRENCIATION PAR LE CONCEPT
    • DIFFÉRENCIATION PAR LE CONCEPT
    • 1. Evolution de la consommation touristique.2.Etude Phocuswright / google – Comportement des internautes3. Comment les toucher ? là où ils se trouvent?Et avec quels outils?
    •  L’e-Touriste et ses nouveaux besoins  Société de temps réel:  besoin d’immédiateté,  d’opportunité,  de disposer rapidement d’informations sur sa destination, sur place et au bon moment pour « mieux gérer son temps touristique » (courts séjours,WE,…)  Besoin d’émotion, de spectaculaire, de mise en scène : ne pas opposer patrimoine/ nature/ environnement et apport des nouvelles technologies  Besoin de solutions personnalisées: de « sur-mesure », d’idées d’envies, avec des attentes distinctes selon l’âge (cf. enfants) Technofutur TIC
    •  L’e-Touriste et ses nouveaux besoins  “Sortir des sentiers battus”, découvrir des sites et circuits insolites pour se différencier  Besoin de « reliance » : être autonome, et en permanence relié/connecté aux autres, recréer du « lien touristique et culturel »  Souhait de disposer d’objets de divertissement faciles d’usage avec des services d’accompagnement Technofutur TIC
    • • Il fait / défait la réputation (hôtel, d’un gite, destination, Tour Ops, compagnie aérienne, …)• Dispersion rapide et globale• Forums, Communautés, partages• Anonyme
    • D ’un Tour Opérateur,D’un Hôtel,D’un gîte,D’un mode de transport, ……
    • Quelques études qui démontrent l’importance d’avoir uneprésence en ligne pour son activitéAujourd’hui  impensable de ne pas être présent sur internet
    • Où effectuez-vous habituellement la recherche et l’organisation de vos voyages ?Le domicile: un environnement confortable où on a le temps de s’informer, maissurtout de rêver ...
    • Doù proviennent vos idées de destinations de vacances ?
    • Une fois votre destination décidée, quelles sources dinformation avez-vous utiliséespour rechercher et planifier votre hébergement ? Les moteurs de recherche constituent la première source d’information pour rechercher et planifier un hébergement
    • Au cours de lannée précédente, combien de fois avez-vous utilisé un moteur derecherche pour les opérations suivantes ?Sept voyageurs sur dix ont utilisé au moins une fois des moteurs derecherche pour choisir une destination, un hôtel et pour rechercher des vols.
    • Veuillez indiquer si vous êtes daccord ou pas daccord avec chacune des propositions suivantes .Recherches + Réservations … principalement ONLINE
    • Lorsque vous avez réservé votre dernier voyage, dans quel média avez-vous trouvé lesmessages publicitaires ou promotionnels les plus utiles lors de la recherche et laréservation de vos voyages ?
    • Pour lesquels de ces services de voyages avez-vous effectué une réservation ? Une tendance plus marquée pour la réservation d’hôtels en ligne – (courts séjours)
    • Ce que les hôteliers doivent savoir1. Les médias sociaux, ce n’est pas juste Facebook!2. Les médias sociaux ne sont pas réservés aux adolescents3. Ne pas s’attendre à des miracles4. Le réceptionniste ne peut pas faire forcément faire ce travail5. Utilisez les médias sociaux à titre professionnel ou à titre personnel sont deux choses vraiment différentes
    • La classification des réseaux sociaux:• Les réseaux professionnels et personnels (LinkedIn,Viadeo,..)• Les réseaux centrés sur l’internaute ou la communauté(Facebook, Twitter,..)• Les réseaux servant à la diffusion d’informations(Youtube, Flickr..)
    • Quelques exemples• Social Networking: « Facebook »• Communautés: « le Routard » et autres forums.• Info-médiaires: « Tripadvisor », Yahoo Travel, TripWiser• Blogs: « situation géographique »• Moteur de recherche: « le référencement »• Sites Partenaires: « votre région »
    • La transformation des marchés:Les marchés sont devenus des marchés de conversation.Avant, l’information venait de la marque vers lesconsommateurs.Aujourd’hui, l’information provient de plusieurs sources,comme par exemple les expériences utilisateurs.Il est primordial d’intégrer le phénomène et de surveiller lesréseaux sociaux, afin de savoir ce qui se dit sur unétablissement.
    • Adapter sa stratégie sur les réseauxCette transformation est une évolution logique.Pour adopter une nouvelle stratégie, il faut plusieursconditions :Ecouter et répondre, quotidiennement et en toutetransparence  Importance du community manager!Dans le cas contraire, cela peut nuire à un établissement.
    • L’hôtellerie est un domaine qui se prête très bien à uneprésence et à une participation sur les réseaux sociaux.Diffuser de l’information (Blog relayé par les réseaux sociaux)Communiquer avec sa clientèleGérer les crisesEspace de recrutement  Lieu où la transparence est obligatoire!!!
    • Facebook Le site internet de votre hôtel est votre meilleur représentant commercial. Mais votre page Facebook est votre représentant professionnel en relations publiques.
    • Facebook1. Avoir un design personnalisé pour se différencier de la concurrence2. Bien utiliser les photos et visuels : une étude indique que les visuels sont le deuxième facteur influant dans le choix d’un hôtel après les prix. Prenez des photos avec vos clients, ainsi elles seront vues par leurs cercles d’amis.3. Une navigation simple et efficace : Ne pas mettre trop d’options.4. Favoriser le retour de vos visiteurs : des offres promotionnelles, des jeux concours peuvent aider les internautes lors de leur choix d’hôtel. De plus, ces incentives sociales permettent de fidéliser une communauté.5. Peu de crossover : Ce qui se passe sur Facebook reste sur Facebook. Il y a peu de passage vers le site institutionnel depuis une page Facebook. Il est donc important de mettre à disposition sur le réseau social les outils nécessaires à la réservation.
    • FacebookPartager la réservation sur Facebook:Dans la phase finale de réservation en ligne  possibilité de partager sur les médiassociaux sa réservationConséquences:- Près de 30% des clients qui ont réservé en ligne décident de publier un message sur l’un deleur réseau social.- Chaque message ainsi posté par un client génère en moyenne 5 à 6 visites uniques sur lesite de l’hôtel.Augmentation du trafic vers votre site  plus de clients potentiels.Les internautes font confiance à leurs amis, spécialement lorsqu’il s’agit d’acheter unproduit ou de réserver un séjour dans un hôtel.
    • Publication de photos Souvenez-vous, notre cible va choisir ses vacances principalement en fonction de recommandations d’amis … 52% des gens choisissent leur destination en fonction des recommandations d’amis.
    • Service après vente sur Facebook Rien d’exceptionnel en soi: Elle communique sur ses dernières destinations. Mais Elle sert surtout de service après-vente (réclamations, commentaires) avec une réponse pour chaque message posté.
    • Réservation via la page Facebook Possibilité d’intégrer directement un système de réservation en ligne sur la page Facebook de l’hôtel. On propose la réservation là où se trouve le visiteur: On réduit le risque de perdre des visiteurs en les redirigeant vers le site officiel.
    • Centraliser les différentes sites Il est également possible de créer une page facebook qui reprend les différents sites liés à votre activité. Exemple: LocalNomad
    • Twitter, c’est quoi?Un moyen de communicationUn lieu pour partager et consommer l’informationUn nouveau moteur de recherche et de tendances en temps réelUn outil de services pour les internautesUn forum de discussionUn outil d’écoute et d’analysesUn générateur de traficUn moyen de parler de ce que l’on fait
    • Twitter et l’hôtellerie:Que vous ayez un compte Twitter ou pas  les gens parlent de votre établissement etde votre activité sur Twitter.Le temps où vos clients s’adressaient à vous directement pour de l’aide ou pour seplaindre est révolu.Si vous n’avez pas de système en place pour fournir un service à la clientèle sur Twitter,vous perdez probablement des opportunités de mettre en avant votre hôtel ou de gérerles problèmes avant qu’ils ne vous échappent. Twitter est principalement utiliser comme service à la clientèle ou comme service après ventre.
    • Twitter et l’hôtellerie: Si un client vous mentionne sur Twitter, cela signifie généralement que cettepersonne souhaite que vous preniez note et que vous répondiez. Il vous faut résister à l’utiliser uniquement comme un canal publicitaire pour votreétablissement. Amener la conversation hors ligne  Ne pas exposer publiquement des problèmesdélicats, offrez la possibilité de prendre le relai sur un autre canal. S’assurer que toute votre équipe est concernée:Car un faux pas n’affecte pas juste un client, mais tous ses suiveurs, et ceux de votrehôtel. Il est donc primordial de ne pas sous estimer le service à la clientèle surTwitter.
    • Les communautésLes communautés foisonnent sur Internet ! Sachez les exploiter !Quelques Exemples:http://www.vacanceo.com/ (consulter les voyages des autres pour préparer le sien)http://www.tripper-tips.com/ (partage de blogs de voyageurs)http://www.routard.com/Et même …http://voyage-bons-plans.aufeminin.com/world/communaute/forum/forum0.aspPour les hommes trop occupés qui laisse le choix à madame.
    • Les infomédiairesLes infomédiaires sont également nombreux sur la toile.Leurs particularités:une offre étendue, les premières places des outils de recherche, denombreux visiteurs, un budget promotion gigantesque.Votre But:être au sein de ses divers sites (souvent / parfois payant), en bonneposition, avec une bonne évaluation.
    • Les Blogs• Blogs de voyage• Blogs Persos• Blogs …Exemples:• http://www.top-depart.com/ (blog pour préparation de voyages)• http://www.travelblog.fr/• « Blog voyage » dans google (blogsearch.google.com)• Wikio.fr  moteur de recherches sur les blogs et les sitesde presse
    • Le RéférencementÊtre présent dans Google au sein des résultats naturels,ou dans les Adwords.Etre présent sur une multitude de termes spécifiques, passur les termes généraux: « gîte Normandie », « Locationgîte Calvados », location gite piscine Normandie…  LALONG TAIL !A votre avis, Pourquoi le référencement est-il uneméthode de promotion ultra efficace ?
    • Le RéférencementA votre avis, Pourquoi le référencement est-il uneméthode de promotion ultra efficace ? Schéma de communication inversé : Contrairement à la publicité traditionnelle TV, Radio, E-mail, … (intrusive marketing), ce n’est pas l’entreprise qui va vers le client, mais le client qui va vers l’entreprise ! Le visiteur n’assimile donc pas les résultats des outils de recherche à de la publicité !
    • Les sites PartenairesVous avez votre situation géographique, vous vous situezdonc dans un environnement à la fois concurrentiel, maisinterdépendant d’autres activités dans votre région:« Restaurants, Kayak, Musées, Activités diverses,Promenades, randonnées, … »Tissez votre toile, faites un échange de liens !
    • Les vidéos & les photos !Les photos et vidéos se retrouvent au sein des résultatsdes outils de recherche, mais également au sein des blogs… on partage l’information, on raconte son voyage !
    • Exemple les vidéos & les photos !
    • A FAIRE !!! SURTOUT PAS !!!• Créer une présence sur les réseaux • Créer une page sur Facebook ou sociaux où l’on va retrouver vos clients ! autre et ne pas la maintenir• Créer une page pour promouvoir • Tenter une approche difficile à votre entreprise ! vendre• Diriger les fans vers votre Blog ou • censurer les commentaires votre site Web. mails de vos fans / amis.• Organisez un concours • Spammer vos fans• Favoriser l’échange et la discussion par rapport à vos services, votre • Publier des informations fausses région, les possibilités ….(ex: randonnées)
    • Un wiki est un site Web qui permet aux visiteurs de facilement ajouter, supprimer et modifier le contenu : outils de grande collaboration .Wikipedia, par exemple, est une encyclopédie écrite en collaboration par des bénévoles de partout dans le monde, nimporte qui peut le modifier le contenu.
    • WIKIPEDIA, je peux y être ?OUI Vos concurrents y sont, soyez-y aussi!
    • Mobile tourisme (M-tourisme): La déclinaison du e-tourisme sur téléphone mobile Quelles stratégies mobiles? • Qui sont mes clients? • Où sont mes clients? • Quels sont leurs besoins? • Quels terminaux utilisent-ils? • Quels sont leurs usages mobiles? • Quels sont mes objectifs et les outils permettant la validation de ma 50% changeront de stratégie mobile? smartphone tous les 12 mois  Remise en question permanente!
    • Les 7 avantages du média mobile:1. C’est le premier « Personal Mass Media »,2. Il est porté en permanence par son détenteur,3. Il est toujours connecté ou connectable,4. Il peut embarquer un système de paiement,5. Il constitue « un point d’inspiration » (photo, vidéo, blogging, …),6. Il est plus pertinent en termes de mesure d’audience que le web,7. Il est socialement contextuel.
    • Les 7 avantages du média mobile:1. C’est le premier « Personal Mass Media »,2. Il est porté en permanence par son détenteur,3. Il est toujours connecté ou connectable,4. Il peut embarquer un système de paiement,5. Il constitue « un point d’inspiration » (photo, vidéo, blogging, …),6. Il est plus pertinent en termes de mesure d’audience que le web,7. Il est socialement contextuel.
    • Exemple les téléphones portablesToucher l’internaute passeulement avant sonvoyage, toucherl’internaute pendant sonvoyage !!!Google Maps, GPS, information,réservation, … les grands ontcommencé à comprendre ! Billets d’avion sur smartphone! Une tendance qui s’inscrit dansl’explosion de la connectivité ! 3,5 G
    • Exemple les téléphones portables Il est également possible de créer facilement des applications que les internautes devront installer et qui permettent de faire des réservations avec paiements sécurisés. Exemple: Best Western
    • Exemple les téléphones portablesL’application BEST WESTERN permet:• Réservation dans plus de 4 000 hôtels Best Western dans le monde avec paiement sécurisé,• Recherche facile des hôtels à proximité grâce à la géolocalisation,• Calcul de son itinéraire pour se rendre à l’hôtel de son choix,• Sauvegarde de ses hôtels préférés,• Accès aux bons plans Best Western,• Visualisation des photos des hôtels en plein écran,• Consultation ou annulation de ses réservations en cours.  La réservation hôtelière devient mobile!
    • Exemple les téléphones portablesApplication des hôtels ACCOR: Fort similaireà Best Western!• Système de géolocalisation et recherche parcarte simple et intuitive,• Calcule du meilleur itinéraire depuis votrelieu actuel jusqu’à votre hôtel.• Ajoute l’ensemble des coordonnées del’hôtel sélectionné directement dans voscontacts,• Espace personnel pour consulter sesréservations,• Réservation et paiement sécurisé en ligne,• Vidéos des hôtels,• Carte de fidélité.
    • Exemple les téléphones portables
    • Foursquare et l’hôtellerie:Voici ce que certains établissements proposent grâce à Foursquare: Upgrade offert Petit déjeuner offert Accès wifi gratuit Boisson offerte Etc…Les chaînes de plusieurs établissements peuvent tirer profit de leur présence surFousquare : En communiquant avec leurs visiteurs En partageant trucs et astuces En créant des badges personnalisés
    • Fidélisations de communautés
    • Foursquare et l’hôtellerie:Foursquare permet de toucher une clientèle « connectée ».La gestion de votre page professionnelle sur Foursquare ne demande que peu de temps,et les offres ne s’appliquent uniquement qu’aux clients qui consomment. Impression d’exclusivité pour votre clientèle. Foursquare peut vous permettre de toucher, directement ou indirectement, un nombre important de personnes, car les informations sont relayées sur les comptes Facebook et Twitter de vos clients.
    • LES VOIES D’ACCÈS AU SITELES DIFFÉRENTS MOYENS DEGÉNÉRER DU TRAFIC
    • Les différentes voies daccès au siteDans vos visiteurs … il y a …Ceux qui connaissent votre site ...Ceux qui ont entendu parler de vous ...Ceux qui sont intéressés par ce que vous faites ...Ceux qui pourraient avoir besoin de vous ... mais qui ne le savent pas
    • Les différentes voies daccès au site 26/02 Stéphane Bouchez - ONECLIC.com 181 /2013
    • Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)Nommage (C.A.P.I.T.A.L.)-Le nom de domaine est un élément fondamental du marketinginternet.-Il influe sur lefficacité de la promotion on et off line (inc.référencement)-La stratégie des NDD inclue les visions défensives et offensivesEchange de Liens- Partenariats avec dautres sites disposant dun trafic intéressant-Efficace : amène des visiteurs ciblés, augmente le PageRank, lespositions-Difficile : négociation nécessaire, risque de fuite des visiteurs
    • Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)Stratégie de liens-Repérer les sites au classement élevé avec un PR élevé et essayer de s’yenregistrer / de soumettre un lien, d’avoir un lien vers votre site avec lesbons mots-clés.-Efficace: Vous grimpez dans les positions de Google, augmentation du PR- Difficile: Repérer les bonnes pages, insérer les bons mots-clés, obtenirun accord afin d’être dans ces pages.
    • Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)Le référencementUtilisation des annuaires & moteurs de recherche comme apporteursde trafic.Efficace : 99 % des visiteurs sont des utilisateurs de ces servicesDifficile : instabilité du référencement, infomédiaires, concurrence, …Rappel:Schéma de communication inversé :Contrairement à la publicité traditionnelle TV, Radio, E-mail, …(intrusive marketing), ce n’est pas l’entreprise qui va vers le client,mais le client qui va vers l’entreprise ! Le visiteur n’assimile donc pasles résultats des outils de recherche à de la publicité !
    • Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)Campagne de MailCiblage facile : tri multi-critères du fichier cible, filtrage àlenregistrement des adresses.Limitée: risque de spam, saturation des internautes. A lheure actuelle la campagne de mails est lun des moyens les plus efficaces (rapport coût / rendement)
    • Les moyens utilisables pour générer du trafic (Online)PortailsLe "référencement" du site sur un portail sapparente à un échange liensefficace: le trafic est ciblé et lon bénéficie du fort attrait du portail(nombre de visiteurs)Mais :-on se retrouve dans un environnement très concurrentiel (portail=mêmesecteur)- le portail peut devenir incontournable (dépendance)- la présence dans certains portails est payante Le portail augmentera votre visibilité dans les outils de recherche
    • Les moyens utilisables pourgénérer du trafic (Online)AUTRES TECHNIQUES :Marketing Viral,Undercover Marketing,Communautés,Forums,Newsgroups,…
    • Les moyens utilisables pour générerdu trafic (Offline) -Les supports de lentreprise -Sur les médias spécialisés -Sur les grands médias -Évènementiel -Salons professionnels, foires -Exploitation dévènements publics
    • Conclusions Le e-tourisme, un secteur très rentable et innovant sur le web, Le secteur évolue, l’hôtellerie est obligée de s’adapter, Une concurrence extrême  obligation de surveiller les autres et de s’adapter, Impliquez dès maintenant les nouvelles technologies dans son développement, Nous sommes dans l’ère de la relation et non plus dans l’ère de la présentation, Obligation de gérer son image en ligne, Ne prenez pas les clients pour des imbéciles  soyez honnêtes si vous ne voulezpas vous faire descendre. Et n’oubliez pas que toutes les notions vues aujourd’hui seront des atouts que vous devrez maîtriser ou du moins comprendre pour travailler dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme!
    • MerciEt bon weekend à tous