Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung

Stefan Döring, 25.10...
Agenda

I.

Ausgangslage und Relevanz
der Arbeit

II.

Wesentliche Ziele der Arbeit

III. Methodisches Vorgehen und Strukt...
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zu...
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
„Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren
Wertbeitrag zu...
I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit

Kunden- und
Dienstleistungsmanagement

HRM

Ergebnismessung
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I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit
Stand der Forschung:
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Forschungsfrage:
Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung
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II. Wesentliche Ziele der Arbeit
Zielsetzung der Arbeit:
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IV. Erste Ergebnisse

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IV. Erste Ergebnisse

Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986)

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IV. Erste Ergebnisse
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ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
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IV. Erste Ergebnisse

Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999)
HR als Service:...
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Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003)

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IV. Erste Ergebnisse

- Personalmanagement
- Internes Marketing
- Externes Marketing
- Organisation

- Kundenintegration
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Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011)

IV. Erste Ergebnisse

- Personalmanagement
...
V. Fragen und Diskussion
➢

Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung

➢

Diskussion am Beispiel der ...
Literatur
Beer, Spector, Lawrence,
Mills, Walton (1985)

Human Resource Management. A general managers perspective.Text an...
Literatur
Bullinger, Schreiner
(2005)

Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstlei...
Literatur
Haller (2012)

Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte – Instrumente, 5. Auflage, Gabler

Hilke (1989)
...
Literatur
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Vorstellung meines Promotionsprojektes für das Forschungsseminar auf der Fraueninsel am 25.10.13, Universität der Bundeswehr München, Professur für Personalmanagement und Organisation

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Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung

  1. 1. Personalmanagement aus Perspektive der Dienstleistungsforschung Angewendet auf die Personalgewinnung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 1
  2. 2. Agenda I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit II. Wesentliche Ziele der Arbeit III. Methodisches Vorgehen und Struktur IV. Erste Ergebnisse V. Fragen und Diskussion Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 2
  3. 3. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit „Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“ Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013 Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 3
  4. 4. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit „Oft fehlt auf HR-Seite schlicht die Phantasie, um einen sichtbaren Wertbeitrag zum Unternehmenserfolg zu leisten.“ Anderson, Promerit-Partner, Autor der Studie „HR aus Sicht der Unternehmensführung“ 07/2013 Die unternehmensinterne Personalabteilung ➢ ist kein Dienstleister, sondern Verwalter / Administrator ➢ ist kein strategischer Partner ➢ trägt nicht zur Wertschöpfung bei ➢ ist nicht in der Lage, den Erfolg der Maßnahmen zu belegen ➢ wendet nur bedingt Methoden des (Service)Managements an „HR Strategie & Organisation“ Kienbaum-Studie 2010/2011, Hammond (2005), Collins, Payne (1991), Scholz (2012) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 4
  5. 5. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit Kunden- und Dienstleistungsmanagement HRM Ergebnismessung Darstellung des Wertbeitrages HR In Anlehnung an Scholz (1999), eigene Darstellung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 5
  6. 6. I. Ausgangslage und Relevanz der Arbeit Stand der Forschung: ➢ Umfangreiche Literatur und Forschungsarbeit zum Dienstleistungsmanagement Berekoven, Lusch, Vargo, Kleinaltenkamp, Meiren, Fließ, Hilke, Haller ➢ Theoretische Ansätze zur HR - Dienstleistungsorientierung aus dem HRM-Ansatz Harvard- / Michigan-Ansatz, Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985), Ulrich (1997) ➢ Erste praktische Ansätze für unternehmensinternes Dienstleistungsmanagement (IT) Fuchs-Kittowski, Stahn (2005), Fähnrich, v. Husen (2008) Lücke in der theoretisch, konzeptionellen Forschung zur unternehmensinternen Dienstleistung „HR“ Lücken in der Praxisliteratur hinsichtlich Methoden Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 6
  7. 7. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Forschungsfrage: Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung betrachtet und gemanagt werden. Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum Unternehmenserfolg können so erreicht werden. Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 7
  8. 8. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Forschungsfrage: Unternehmensinterne Personalarbeit kann als Dienstleistung betrachtet und gemanagt werden. Ein Optimierung der Prozesse, die Steigerung der Performance und/oder zumindest eine Verbesserung der Wahrnehmung bezüglich der Leistungen, Erfolge und Beiträge von HR zum Unternehmenserfolg können so erreicht werden. Beitrag zur HRM - Forschung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Beitrag zur praktischen Umsetzung 8
  9. 9. II. Wesentliche Ziele der Arbeit Zielsetzung der Arbeit: Aufbauend auf den Charakteristiken von Dienstleistungen wird unternehmensinterne Personalarbeit erstmals umfassend als Dienstleistung beschrieben. Auf Basis des Service-Engineerings werden interne HRDienstleistungen und Kunden-Lieferanten-Beziehungen systematisch definiert. Methoden des Dienstleistungsmanagements werden auf HRServices übertragen. Es werden Aussagen zur Erfolgs- und Qualitätsmessung von HR gemacht. Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 9
  10. 10. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 10
  11. 11. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement Theoretischabstrakter 1. Teil ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 11
  12. 12. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR ➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Theoretischabstrakter 1. Teil 12
  13. 13. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Gliederung der Arbeit in 2 Teile: ➢ Diskussion der Charakteristiken von Dienstleistungen ➢ Kriterien für erfolgreiches Dienstleistungsmanagement ➢ „Gründung“ des Dienstleistungsunternehmens HR Theoretischabstrakter 1. Teil 2. Teil ➢ Anwendung von Methoden des Dienstleistungsmanagements auf HR (Personalgewinnung) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium praxisorientierte Fallstudien, teilnehmende Beobachtung, Binnenperspektive 13
  14. 14. III. Methodisches Vorgehen und Struktur Einführung Ausgangslage und Relevanz Wissenschaftliche Forschungsfrage Einordnung Methodik und Struktur Theorie der Dienstleistung und des Dienstleistungsmanagements Charakteristik von DienstleistungsServices kategorien Kriterien für erfolgreiches Service - MGMT Service Engineering Unternehmensinternes Personalmanagement als Dienstleistung Aufgaben und Felder des HRM Anwendung der Dienstleistungskriterien Service Engineering – Neuausrichtung Strategische Orientierung und Organisation Service-Management im Bezugsrahmen Personalgewinnung Recruiting als „Muster“ Potential-Modelle Prozess-Modelle Produkt-Modelle Zusammenfassung und kritische Würdigung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 14
  15. 15. IV. Erste Ergebnisse Kundenintegrativität Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Dienstleistungsdimensionen nach Hilke (1989) Abbildung Olavarria (2001) Immaterialität 15
  16. 16. IV. Erste Ergebnisse Service-Prozess-Matrix in Anlehnung an Maister, Lovelock (1982), Schmenner (1986) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 16
  17. 17. IV. Erste Ergebnisse „Prozesse, die ➢ ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen (Prozessdimension), ➢ die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen, voraussetzen (Potentialdimension) und ➢ die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen,welches zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition) sind „per Definition“ Dienstleistungsprozesse.“ Vgl. Ernst (2011), Hilke (1989), Kleinaltenkamp (2001), Meiren (2001), Gouthier (2003) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 17
  18. 18. IV. Erste Ergebnisse Service Engineering: Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999) HR als Service: Stauss, Neuhaus (1999), Becker (1999), Fischer (2006), Gill, Keith, Schmitt (2002), Töpfer (1999) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 18
  19. 19. IV. Erste Ergebnisse Vgl. Lienhard, Meyer, Stanik (2003) Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 19
  20. 20. IV. Erste Ergebnisse - Personalmanagement - Internes Marketing - Externes Marketing - Organisation - Kundenintegration - Prozessmanagement Teil 1 - Kundenzufriedenheit - Qualitätsmanagement - Effizienz- und Effektivitäts-Analyse Meiren, Bart (2002), Stauss (2013), Wunderer (1999), Fließ, Kleinaltenkamp (2004), Kleinaltenkamp (2005), Berry, Parasuraman (1999), Weiber, Billen (2005), Woratschek (2005), ... Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 20
  21. 21. Meiren, Bart (2002), Bullinger, Scheer (2005), Bullinger (1999), Bradl (2011) IV. Erste Ergebnisse - Personalmanagement - Internes Marketing - Externes Marketing - Organisation - Kundenintegration - Prozessmanagement - Kundenzufriedenheit - Qualitätsmanagement - Effizienz- und Effektivitäts-Analyse - HR-Kompetenz - Zertifikate, Garantien, Reputation - HR-Trendforschung - Zielkonflikte - Beziehungs-Mgmt - SLA, Blueprinting - Modularisierung und Standardisierung - Preisgestaltung - KPI und Controlling - Zufriedenheitsmessung - ökonomischer Beitrag Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium Teil 2 21
  22. 22. V. Fragen und Diskussion ➢ Beitrag zur Praxis vs. Betrag zur wissenschaftlichen Forschung ➢ Diskussion am Beispiel der Personalgewinnung Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 22
  23. 23. Literatur Beer, Spector, Lawrence, Mills, Walton (1985) Human Resource Management. A general managers perspective.Text and cases. New York, London Becker (1999) Personalmanagement im Umbruch Berger (2005) Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service- Level- Agreements für ITDienstleistungen, 1.Auflage, Vdm Verlag Dr. Müller Bernhard (2004) Das Projektmodell: Service-Level-Agreements und die notwendigen Prozesse einführen, in: Bernhard, Lewandowski, Mann (Hrsg.) (2004): Service Level-Management in der IT, Symposium Publishing GmbH Berekoven (1974) Der Dienstleistungsbetrieb. Wesen – Struktur - Bedeutung, Wiesbaden 1974 Berry, Parasuraman (1999) Dienstleistungsmarketing fängt beim Kunden an, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bieger (2007) Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Haupt Verlag Bradl (2011) Der HRM-Performance-Link: Was bleibt nach 30 Jahren Personalerfolgsfaktorenforschung?, Hamburg Dimplomica-Verlag Bruhn (1999b) Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bruhn (2011) Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, 2.Auflage, Vahen-Verlag München Bruhn (Hrsg.) (1999) Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Bullinger (1999) Entwicklung innovativer Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg (Hrsg) (1999): Dienstleistungen – Innovation für Wachstum und Beschäftigung, Wiesbaden Bullinger, Scheer (2005) Service Engineering - Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen In: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 23
  24. 24. Literatur Bullinger, Schreiner (2005) Service Engineering: Ein Rahmenkonzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen, in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Burr (2006) Service-Level-Agreements, in: Bernhard, Mann, Lewandowski, Schrey (Hrsg.) (2006): Praxihandbuch Service-Level-Management, Symposium Publishing GmbH Burr, Stephan (2006) Dienstleistungsmanagement, Innovative Wertschöpfungskonzepte für Dienstleistungsunternehmen, Kohlhammer, Stuttgart Claßen, Kern (2010) HR Business Partner, Die Spielmacher des Personalmanagements, Personalwirtschaft Buch Collins, Payne (1991) Internal Marketing - A New Perspective of HRM, in: European Management Journal (1991), Ausgabe 9, Nummer 3 Corsten, Gössinger (2002) Dienstleistungsmanagement Theoretische und konzeptionelle Überlegungen, in: Industrie Management, Nr. 4, 2003 Fähnrich, Opitz (2005) Service Engineering – Entwicklungspfade und Bild einer jungen Disziplin, in: Bullinger,Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.) (2005): Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen , 2. Auflage, Springer Verlag Fischer (2006) Zeiten des Wandels – eine Chance für Personaler, in: Den Kunden im Blick, Zeitschrift Personalwirtschaft, April 2006 Fuchs-Kittowski, Stahn Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen – IT-Unterstützung mit der WiKo-Anwendung aus Anwendersicht., in: Schlegel, Thomas; Spath, Dieter (Hrsg.): Entwicklung (2005) innovativer Dienstleistungen – Wissen, Kreativität, Lernen. Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag Fließ, Kleinaltenkamp (2004) Blueprinting the service company Managing service processes efficiently, In: Journal of Business Research 57, Jahrgang 2004, Seite 392–404 Gill, Keith, Meiren, Schmitt (2002) Handlungsbedarf für die Entwicklung von Dienstleistungen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann (Hrsg.) : Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 24
  25. 25. Literatur Haller (2012) Dienstleistungsmanagement: Grundlagen - Konzepte – Instrumente, 5. Auflage, Gabler Hilke (1989) Grundprobleme des Dienstleistungs-Marketing, in: Dienstleistungs-Marketing, Schriften zur Unternehmensführung, Band. 35, Wiesbaden Hammond (2005) Why we hate hr? In: Fast Company Magazine, August, Internetlink vom 01.02.2013: http://www.fastcompany.com/53319/why-we-hate-hr Kleinaltenkamp (2001) Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen. In: Meffert, H.; Bruhn, M. (Hrsg.) (2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden Kleinaltenkamp (2005) Integrativität als Baustein einer Theorie der Dienstleistungsökonomie, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Lienhard, Meyer, Stanik Strategisches Dienstleistungsmanagement Integration von Kunde, Kompetenz und Strategie, in: Industrie Management, Nr. 4, 2003 (2003) Løwendahl, Revang Fosstenløkken (2001) Knowledgeand value creation in professional service firms: A framework for analysis, in: Human Relations, Volume 54, Nr. 7, 2001 Lusch, Vargo (2004) The service-dominant logic of marketing Meiren (2001) Systematische Entwicklung von Dienstleistungen, in: Industrie Management, Nr. 2, 2001 Meiren (2009) Benötigt Dienstleistungsforschung eine „Dienstleistungstheorie“?, in: Dieter Späth, Walter Ganz (Hrsg.) (2009): Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft, München Meiren, Bart (2002) Service Engineering in Unternehmen umsetzen - Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002 Ortlieb (2010) Theoretische Grundlagen des Human Ressources Management, in Werkmann-Karcher, Rietiker (Hrsg.): Angewandte Psychologie für das Human Resource Management: Konzepte und Instrumente für ein wirkungsvolles Personalmanagement, Springer Sampson (2001) Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 25
  26. 26. Literatur Sampson (2001) Understanding Service Businesses: Applying Principles of Unified Services Theory, 2. Ausgabe Gouthier (2003) Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich, 1. Auflage, Deutscher Universitäts-Verlag Schaller (2002) Einführung von Dienstleistungsinnovationen, in: Thomas Meiren,Volker Liestmann (Hrsg.) : Service Engineering in der Praxis - Kurzstudie zu Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Fraunhofer IRB Verlag, Stuttgart, 2002 Scholz (1999) Grundlagen eines marktorientierten Personalmanagements, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Scholz (2012) Ende der HR-Abteilung, in Human Resources Manager, Zeitschrift des Bundesverbands der Personalmanager (BPM), Oktober/November 2012 Stauss, Neuhaus (1999) Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße einer Personalmanagement-Abteilung, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Töpfer (1999) Anforderungen des TQM an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketings, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Ulrich (1997) Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Result, Harvard Business Scool Press Weiber, Billen (2005) Informationsökonomische Fundierung der Dienstleistungsmarketing, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Woratschek (2005) Theoretische Analyse der Qualitätsmessung von Dienstleistungen, in: Corsten, Gössinger (Hrsg.) (2005): Dienstleistungsökonomie, Drucker & Humblot, Berlin Wunderer (1999a) Personalmarketing, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Wunderer (1999b) Von der Personaladministration zum Wertschöpfungscenter, in: Bruhn (Hrsg.) (1999): Internes Marketing, 2. Auflage, Wiesbaden Stefan Döring, 25.10.13, Promotions-Kolloquium 26

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