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Social Business im Marketing - Wie

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  • Sources: http://w3.ibm.com/connections/wikis/home?lang=de#/wiki/W775f1e9e243b_4514_8a41_d4f985d45b48/page/Metrics http://w3.ibm.com/e-meetings/webconferences/reports/
  • Transcript

    • 1. Stefan Pfeiffer | Marketing Lead IBM Social Business NE-IOT14/09/2011Aus der Praxis – Social Business imMarketing © 2011 IBM Corporation
    • 2. Zeit für Social Business: Social everywhere 2 © 2011 IBM Corporation
    • 3. Zeit für Social Business: Meine Anwendungsfälle aus dem Marketing1) Partner Community – Einsatz von Social in der Zusammenarbeit mit Lieferanten … Beispiel: Marketingprojekte mit Agenturen managen2) Customer Community - Einsatz von Social Software in der Kundenkommunikation … Beispiel: Die EULUC Plattform – die Kundencommunity … Beispiel: Soziale Funktionen auf Webseiten3) Marketplace – Kommunikation im und Monitoring des Marktes … Beispiel: Koordiniertes Social Media Marketing … Beispiel: Systematisches Social Media Monitoring4) Worker Community - Einsatz von Social Software innerhalb der IBM … Beispiel: Das Mitarbeiterverzeichnis der Zukunft … Beispiel: Die MAC Community … Beispiel: Marketingcommunities … Beispiel: Das ICS Wiki als Nachschlagewerk 3 © 2011 IBM Corporation
    • 4. Mit Geschäftspartnern in der Cloud sicher arbeiten ... 4 © 2011 IBM Corporation
    • 5. Social Business im Marketing:Mit Agenturen zusammenarbeiten Die Herausforderung: – Im Marketing arbeitet man immer mit externen Dienstleistern zusammen (PR Agentur, Werbeagentur, Texter u.v.a.) Bisherige Arbeitsweise – Grafiken, Dateien, Texte werden per E-Mail ausgetauscht – Große Files werden per FTP ausgetauscht – Projekte, Aufgaben, Termine werden über Tabellen und E-Mails gemanagt – Protokolle werden über E-Mail ausgetauscht „Social Business“ Arbeitsweise – Dateien, Grafiken, Protokolle etc. sicher in einer geschlossenen Community austauschen bzw. zur Verfügung stellen – Gemeinsames Aktivitäten Management in der Community mit Zuweisung von Aufgaben inkl. Termin – Das gesamte Projektteam hat immer die aktuellsten Informationen – Neue Teammitglieder haben sofort alle Informationen zur Verfügung – Transparente Diskussion & Kommentierung treibt Ideenaustausch und Innovation – Realtime Kommunikation über Onlinebesprechungen und Instant Messaging 5 © 2011 IBM Corporation
    • 6. Kunden-Community: Die EULUC-Plattform 6 © 2011 IBM Corporation
    • 7. Social Business im Marketing:Kunden-Community – Schneller & direkter kommunizieren Die Herausforderung: – Kunden sollen aktuellste Informationen erhalten – Redaktionsprozesse für Webseiten brauchen Zeit – Webseiten sind eher ein Schaufenster, denn eine Plattformen zum schnellen Austausch Bisherige Arbeitsweise – Webseiten müssen über Webteam aktualisiert werden – Kunden werden über E-Mail Newsletter informiert (wieder langwieriger Redaktions- & Layoutprozess) – Austausch und Diskussion mit Kunden ist E-Mail-lastig „Social Business“ Arbeitsweise – Zeitnahes Publizieren von Inhalten auf EULUC über Blogs durch Marketing und Subject Matter Experts – „Andere“ Informationen werden kommuniziert: Hinweise auf interessante Artikel, Kommentare, Press Clippings ... – Beiträge und Nachrichten werden zusätzlich über Social Media-Kanäle (Twitter, Facebook etc.) verteilt – Kunden habe direkte Möglichkeit, Kommentare abzugeben und mit IBM zu interagieren – Schnelles Kommentieren und Reagieren durch Marketing und Subject Matter Experts – Effizienter Feedbackkanal für Produktweiter- und -neuentwicklung – „Special Interest Communities“ erlauben gezielten Austausch mit anderen Experten zu einem Thema, Produkt etc. – Ansprechpartner, Experten sind direkt zugreifbar und visibel – IBMer vernetzen sich mit Kunden und Partnern 7 © 2011 IBM Corporation
    • 8. Social Business im Marketing:Integration sozialer Funktionen in die Webseiten des Unternehmens Die Herausforderung: – Webseiten sind ein Schaufenster, oft statisch und bieten kaum Chancen zur direkten Interaktion oder Kommunikation „Social Business“ Arbeitsweise – Direkte Interaktion wird in Webseiten integriert: Direktes Chatten und Click-to-call – Experten werden als solche auf Webseiten visibel gemacht – Communities werden in Webseiten integriert – Social Media Aggregator sammelt und konsolidert Informationen aus den sozialen Medien zu bestimmten Themen 8 © 2011 IBM Corporation
    • 9. Social Media im Marketing 9 © 2011 IBM Corporation
    • 10. Social Media im Marketing:Relevante Social Media-Kanäle nutzen Die Herausforderung: – Soziale Kanäle wie Facebook, Twitter, Google+, YouTube u.v.a. Gewinnen immer weiter an Bedeutung – Kaufentscheidungen werden immer mehr durch Kommentare in sozialen Medien beeinflusst, nicht nur im B2C,- sondern auch im B2B-Geschäft „Social Business“ Arbeitsweise – Direkte Interaktion sozialer Kanäle in die Webseiten des Unternehmens – Partizipation in für ICS relevanten Plattformen – Aufbau eigener Präsenzen auf Facebook, Twitter, YouTube, Slideshare etc. – Redaktioneller Plan zum Publizieren relevanter Inhalte, z.B. über Social Media Client – Motivation und Coaching von IBM ICS Mitarbeitern zum Engagement in sozialen Medien (Social Media Guidelines) 10 © 2011 IBM Corporation
    • 11. Social Media Monitoring:„Immer horche, immer gucke“ Die Herausforderung: – In sozialen Medien wird über IBM, die Produkte, Lösungen und Services gesprochen – „Shitstorm“ Gefahr der „Negativberichterstattung“ über soziale Medien – In sozialen Medien, z.B. in Foren, fragen potentielle Kunden nach Lösungen „Social Business“ Arbeitsweise – Monitoring über „persönliche“ Tools wie Google Alerts, RSS Reader etc. – Manuelles Monitoring relevanter Foren und Communities – Systematisches Monitoring durch Social Media Analytics Werkzeuge – „Social Media War Room“ und „Response Assessment“: Wie reagiere ich wie (und vor allem schnell) auf welche Aussagen? – Systematische Beobachtung von Markttrends und „Buzzwords“ 11 © 2011 IBM Corporation
    • 12. © 2011 IBM Corporation 12
    • 13. Beispiel Profile: MitarbeiterverzeichnisMicroblogging (Twitter) © 2011 IBM Corporation 13
    • 14. Social Business in der IBM:Das weltweite Mitarbeiterverzeichnis Die Herausforderung: – „Wenn Ihr Unternehmen wüßte, was es alles weiß“ – „Ich weiss, dass einer der 400.000 IBMer es weiß – nur wer?“ „Social Business“ Arbeitsweise – „Corporate Facebook“ hinter dem IBM Firewall – Wer Facebook kennt, kennt IBM Connections und kann es bedienen … auch wenn es deutlich mehr als Facebook ist – Jeder Mitarbeiter hat ein Profil mit Kontaktinformationen, Reportingline u.v.a. Informationen – Kollegen werden von anderen Kollegen „getagged“ und können über Tagging gefunden werden – Durch die eigenen Aktionen im internen sozialen Netzwerk, durch Blog- und Wikibeiträge, durch Lesezeichen etc. ersteht automatisch ein wiederauffindbares Profil der wichtigsten Experten – Subject Matter Experts vernetzen sich auatomatisch untereinander – „Special Interest Communities“ entstehen 14 © 2011 IBM Corporation
    • 15. Beispiel Community: Mac-Anwender15 © 2011 IBM Corporation
    • 16. Social Business (nicht nur) im Marketing:IBM Mac-Anwender helfen sich selber Die Herausforderung: – IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgerät (Bring your own device) – Netzzugang wird zur Verfügung gestellt (VPN), aber kein IT Support für Mac „Social Business“ Arbeitsweise – IBMer haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.) zusammengeschlossen – Plattform: Das weltweite soziale Netzwerk im Intranet der IBM – IBMer helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac – Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel – Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen für den Mac testen zu lassen – Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelöst – Ein Beispiel für eine Vielzahl „selbsthelfender“ und „selbstheilender“ Communities in der IBM 16 © 2011 IBM Corporation
    • 17. Social Business im Marketing:Einige Beispiele für Marketing-Communities Die Herausforderung: – Konventionelle Intranets werden von einem Webteam betreut und sind in der Regel nicht direkt editierbar und unflexibel – Aktualisierung ist eine Herausforderung „Social Business“ Arbeitsweise – Marketingmitarbeiter der IBM – in diesem Fall für IBM Collaboration Solutions - vernetzen sich in Communities, • um darüber die aktuellsten Informationen zur Verfügung zu stellen • um sich zu aktuellen Fragen auszutauschen und zu diskutieren – Wikis, Blogs etc. in den Communities werden direkt und „selbst“ gepflegt – Jeder kann – so es zugelassen ist – zur Community beitragen, Lesezeichen (Bookmarks) hinzufügen, Dateien (z.B. Prospekte, White Papers, Analystenberichte etc.) einstellen 17 © 2011 IBM Corporation
    • 18. Social Business im Marketing:Marketing in Nordost-Europa Die Herausforderung: – Das ICS Marketingteam sitzt über die Region verteilt in den verschiedenen Ländern – Kommunikation muss organisiert, Aktivitäten gesteuert, Besprechungen müssen dokumentiert werden Bisherige Arbeitsweise: – E-Mail und Notes-Datenbanken „Social Business“ Arbeitsweise – ICS-Marketingmitarbeiter in Nordosteuropa nutzen eine gemeinsame „Acitivity“ – Die Aktivität wird gemäß der Aufgabenbereiche strukturiert – Aufgaben werden dokumentiert, zugewiesen, mit Terminen versehen 18 © 2011 IBM Corporation
    • 19. Social Business im Marketing: Der ICS Wiki - Das Nachschlagewerk für dasIBM Collaboration Solutions Team in Deutschland Die Herausforderung: – Die Mitarbeiter des deutschen IBM Collaboration Solutions haben verschiedene Aufgaben (Vertrieb, Technische Experten, Projektmitarbeiter, Marketing) und führen unterschiedlichste Aufgaben durch – Zugang zu den aktuellen und relevanten Informationen der verschiedenen Abteilungen „Social Business“ Arbeitsweise – Alle Abteilungen dokumentieren ihre relevanten Informationen in einem Wiki und sind dafür verantwortlich, dass der Wiki immer aktuell ist – Zentrale Einstiegsstelle für alle ICS Mitarbeiter in Deutschland – Neue Mitarbeiter haben unmittelbar Zugriff auf alle bereichsrelevanten Informationen 19 © 2011 IBM Corporation
    • 20. Social Business im Marketing: Der ICS Wiki - Das Nachschlagewerk für dasIBM Collaboration Solutions Team in Deutschland 20 © 2011 IBM Corporation
    • 21. Social Business im MarketingZusammenfassung Soziale Funktionen haben die Art und Weise, wie Marketing arbeitet dramatisch verändert – Die Zusammenarbeit mit externen Lieferanten ist im Vergleich zum E-Mail Zeitalter wesentlich effizienter und nachvollziehbarer. – Soziale Kanäle und Communities erlauben es, Kunden und Interessenten direkt zu erreichen, sie zu informieren, sich mit ihnen zu vernetzen und ihre Meinung einzuholen – Social Software hinter dem Firewall erleichtert die Zusammenarbeit gerade in einer geographisch verteilten Organisation • Marketing hat eine Informationsplattform, die sie selbst pflegen kann (Beispel Wiki) • Arbeits- und Projektgruppen können sich einfach zusammenschließen und an Projekten arbeiten • „Special Interest Communities“ erlauben es, Mitarbeiter weltweit zu einem Thema zu vernetzen • Experten kristallisieren sich automatisch heraus und können gefunden werden • Eine Kultur des Austauschs und der Diskussion wird gefördert – und dadurch Innovation getrieben – Die Integration in die tägliche Arbeitsumgebung (E-Mail, Instant Messaging, Online-Besprechungen,RSS-Feed, Browserintegration, Smart Phone, Tablet u.v.a) macht soziale Funktionen zu einem alltäglichen Werkzeug – Anwender, die sich privat in sozialen Medien wie Facebook bewegen, werden sehr schnell mit den internen sozialen Funktionen familiär 21 © 2011 IBM Corporation
    • 22. Vielen Dank! Stefan Pfeiffer IBM Deutschland GmbH Marketing Lead Social Business Wilhelm Fay Str. 30-34 North East Europe 65936 Frankfurt Tel +49-7034-643-1233 Stefan.Pfeiffer@de.ibm.com Twitter: DigitalNaiv Blog: http://digitalnaiv.com 22 © 2011 IBM Corporation
    • 23. Profile in Gelben Seiten IBMs interne Profile (ehemals „BluePages“) beinhalten 635.000 Profile und bekommen über 4 Millionen Suchanfragen pro Monat. Hierüber laufen u.a. auch die Anwendungs-Authentifizierungen in der IBM Communities Die IBM Community Services unterstützen mehr als 53.000 online Communities mit 365.000 Mitgliedern. In IBM Foren sind mehr als 433.000 Threads mit über 2 Millionen Einträgen Blogs IBMs Blog Service unterstützte im letzten Monat 89.000 Nutzer von 37.000 Blogs. 12.700 Blogger werden als besonders aktiv angesehen Wikis IBM hat alleine in diesem System mehr als 39.000 Wikis mit 375.000 Seiten und wurde im letzten Monat von 86.000 Mitarbeitern genutzt Dateien Der Personal Files Sharing Service verwaltet mehr als 338.000 Files, die 85.000 Mitarbeiter im letzten Monat genutzt haben Insgesamt gab es 6,6 Mio Downloads Lesezeichen IBMs internes Bookmark Sharing System bietet 1.200.000 Bookmarks mit 3,3 Mio Tags und wird von 34.000 Usern genutzt Aktivitäten Der interne Activities Service verwaltet jetzt bereits 197.000 Vorgänge mit über 2,8 Mio Einträgen und hat mehr als 406.000 Nutzer23 © 2011 IBM Corporation Status Q2 2011
    • 24. Social Software in Aktion Nutzung* • Collaboration 2.0 – verfügbar für fast 400.000 Mitarbeiter • 168 Länder, 2.000 Standorte, >140.000 remote Workers • Profile: 631.000; >1 Mio Suchen/Woche • Communities: 33.600, 329.000 Mitglieder, 80.000 User im letzten Monat • Blogs: 37.000, 12.700 aktive Blogger, 89.000 Users im letzten Monat • Files: 338.000; 6.6 Mio Downloads, 258.000 Nutzer, 85.000 im letzten Monat Einsparungen (Beispiele) • Activities: 197.000, 2.8 Mio Einträge, 406.000 Nutzer, 80.000 im letzten Monat • Zufriedenheit bei der Suche um über • Wikis: 39.000 mit 375.000 Seiten und 50% gesteigert – verbunden mit 86k Nutzern/Monat Produktivitätsgewinn entsprechend • Bookmarks: 1.200.000, 3,3 Mio Tags, $4.5Mio pro Jahr 34k Nutzer • $700K Einsparungen pro Monat • Instant Messages: >11 Mio pro Tag durch Vermeidung von Reisen • Web Conferences: 19.000 mit 103.000 • Einsparungen bei Telefonkosten und Teilnehmern und 8.3 Mio Minuten E-Mail Server Kosten Verbindungszeit pro Monat24 © 2011 IBM Corporation * Füreinige Services gibt es noch parallele Altsysteme. Deren Nutzung ist hier nicht berücksichtigt
    • 25. Legal Disclaimer © IBM Corporation 2011. All Rights Reserved. The information contained in this publication is provided for informational purposes only. While efforts were made to verify the completeness and accuracy of the information contained in this publication, it is provided AS IS without warranty of any kind, express or implied. In addition, this information is based on IBM’s current product plans and strategy, which are subject to change by IBM without notice. IBM shall not be responsible for any damages arising out of the use of, or otherwise related to, this publication or any other materials. Nothing contained in this publication is intended to, nor shall have the effect of, creating any warranties or representations from IBM or its suppliers or licensors, or altering the terms and conditions of the applicable license agreement governing the use of IBM software. References in this presentation to IBM products, programs, or services do not imply that they will be available in all countries in which IBM operates. Product release dates and/or capabilities referenced in this presentation may change at any time at IBM’s sole discretion based on market opportunities or other factors, and are not intended to be a commitment to future product or feature availability in any way. Nothing contained in these materials is intended to, nor shall have the effect of, stating or implying that any activities undertaken by you will result in any specific sales, revenue growth or other results. All customer examples described are presented as illustrations of how those customers have used IBM products and the results they may have achieved. Actual environmental costs and performance characteristics may vary by customer. IBM, the IBM logo, Lotus, Lotus Notes, Notes, Domino, Quickr, Sametime, WebSphere, UC2, PartnerWorld and Lotusphere are trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries, or both. Unyte is a trademark of WebDialogs, Inc., in the United States, other countries, or both. Microsoft and Windows are trademarks of Microsoft Corporation in the United States, other countries, or both. Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others. 25 © 2011 IBM Corporation