Social CRM im Umfeld politischer Organisationen

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Social CRM im Umfeld politischer Organisationen …

Social CRM im Umfeld politischer Organisationen
Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?
Anhand konkreter Beispiele aus Gemeinden im Agglomerationsraum Wien gibt das Referat Aufschluss über die Einsetzbarkeit dieser Werkzeuge zur Lösung der inzwischen akuten Beziehungsprobleme politischer Organisationen mit den Bürgern.
Die Ausführungen aus der exponierten Welt politischer Organisationen ermöglichen dem Teilnehmer eine Reflexion mit der eigenen unternehmerischen Situation.

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  • 1. Social CRM … IM UMFELD POLITISCHER O R G A N I S AT I O N E N WOLFGANG O. SPRINGER Customer Relationship Management Wien, 12. April 2012
  • 2. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER  Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft  Vertriebs- und Marketingprozesse  Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 2
  • 3. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen i Definitionen Was ist die Herausforderung? Was leisten die neuen Werkzeuge? : Zusammenarbeit braucht Dialog : Dialog braucht Inhalt : neue Regeln – neue Möglichkeiten CHECK eine „Customer Journey“ passt sCRM auch für pol. Org.? WOLFGANG O. SPRINGER 3
  • 4. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Definitionen WOLFGANG O. SPRINGER 4
  • 5. Definitionen  „Marketing ist ein Prozess im Wirtschafts- und Sozialgefüge, durch den Einzelpersonen und Gruppen ihre Bedürfnisse und Wünsche befriedigen, indem sie […] Dinge von Wert erzeugen, anbieten und miteinander austauschen.“ Politmarketing = Marketing Politik = Dienstleistung WOLFGANG O. SPRINGER 5
  • 6. Definitionen sCRM ist …  eine Organisationsphilosophie  die im Rahmen einer Strategie, Prinzipien definiert,  bei denen Prozesse und Sozialverhalten durch Informationstechnologie allgemein und soziale Medien im Besonderen unterstützt werden  welche es ermöglicht, die am Erfolg der Organisation maßgeblich interessierten Parteien  in einem von Fairness und Vertrauen geprägten Umfeld,  in einen kooperativen Dialog einzubeziehen  um gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. WOLFGANG O. SPRINGER Kurz: „CRM ist das bewusste Gestalten von relevanten Beziehungen.“ 6
  • 7. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was ist die Herausforderung ? WOLFGANG O. SPRINGER 7
  • 8. Substitutionsprodukte … in Österreich an die 800 Parteien … WOLFGANG O. SPRINGER 8
  • 9. Substitutionsprodukte Quelle: Die Presse, Inland,12. 4. 2012, Seite 2 Neu Werkzeuge im Bereich der Informationstechnologie • verunsichern • verändern Spielregeln • beschleunigen die Austauschbarkeit • … WOLFGANG O. SPRINGER
  • 10. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Was leisten die neuen Werkzeuge? WOLFGANG O. SPRINGER 10
  • 11. Was leisten soziale Medien im Internet? „...durch häufiges Twittern eine besondere Bindung …“ +  30 Mio. Dollar Vermögen! WOLFGANG O. SPRINGER 11
  • 12. Was bedeutet das für Lokalpolitiker? … WOLFGANG O. SPRINGER ? 12
  • 13. Was leistet das Medium Internet? WOLFGANG O. SPRINGER 13
  • 14. Was leistet das Medium Internet? … WOLFGANG O. SPRINGER 14
  • 15. Dialog via Facebook in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 15
  • 16. Dialog via Twitter in Beispielstadt WOLFGANG O. SPRINGER 16
  • 17. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Zusammenarbeit braucht Dialog WOLFGANG O. SPRINGER 17
  • 18. Dialogbereitschaft: Points of Contact WOLFGANG O. SPRINGER 18
  • 19. Dialog erfordert … Werkzeuge Ziele WOLFGANG O. SPRINGER Daten Informationen Prozesse / Verhalten 19
  • 20. Datenquelle  § 22 Ausfolgung an wahlwerbende Parteien (1) Den wahlwerbenden Parteien sind auf ihr Verlangen spätestens am ersten Tage der Auflegung des Wählerverzeichnisses Abschriften oder Vervielfältigungen desselben auszufolgen. NÖ Gemeinderatswahlordnung 1994. 7. Novelle, Seite 8 „Bedenklich ist hingegen, wenn Wahlwerbung „zielgruppenorientiert“ durchgeführt werden kann: Den Alten verspricht man die Erhöhung der Pensionen, den Jungen die Senkung der Sozialversicherungsbeiträge, etc. Die ARGE DATEN regt daher an, die Übermittlung von Daten an die wahlwerbenden Parteien (§ 24 des Entwurfs) ersatzlos zu streichen.“ Quelle: ARGE DATEN (2003). Stellungnahme der ARGE DATEN zur NÖ Gemeinderatswahlordnung. ACHTUNG: Spam-Regelungen des § 107 TKG! WOLFGANG O. SPRINGER 20
  • 21. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Dialog braucht Inhalt WOLFGANG O. SPRINGER 21
  • 22. Dialogbereitschaft?  90% der Befragten möchten in Zukunft an öffentlichen Prozessen wie beispielsweise der lokalen Stadtplanung virtuell aktiv mitwirken – auch wenn 63% der Meinung sind, Städte und Gemeinden werden das auch in Zukunft nicht zulassen. + + + A - B - Quelle: Telekom Austria (2010). 20 Jahre Internet – wir stehen erst am Anfang! BizMail, 151 WOLFGANG O. SPRINGER 22
  • 23. Dialogbereitschaft – warum? Selbstverwirklichungsbedürfnisse Individualbedürfnisse soziale Bedürfnisse Sicherheitsbedürfnisse physiologische Grundbedürfnisse WOLFGANG O. SPRINGER Sinn im Leben, Kultur Selbstverwirklichung wertvolle Arbeit leisten kreatives Leben führen Selbstachtung / -vertrauen positive Selbstwertschätzung Geltungsbedürfnis dazu gehören, kommunizieren akzeptiert / geliebt sein respektiert sein  Beziehungen Arbeitsplatz, Altersvorsorge Lebensstandard Kriminalität „Dach über dem Kopf“ Gesundheit, Schlaf Nahrung, Wärme 23
  • 24. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen neue Spielregeln neue Möglichkeiten WOLFGANG O. SPRINGER 24
  • 25. Beziehungs- / Karrierestufe A-B-C-Potenzial WOLFGANG O. SPRINGER B (Prospects) realisiertes Potenzial aktiviertes Potenzial Potenzial C (Suspects) Dialoggruppen 1 geo – und soziodemografischer Gesamtmarkt 2 Personen aus Zielgruppen 3 Passanten Barriere B 4 Diskutanten 5 Interessenten 6 Sympathisanten 7 Aktivisten Barriere A 8 A (Members) zahlende Mitglieder 9 aktive Mitarbeiter 10 Funktionäre / Evangelisten 25
  • 26. Relationship Management ist, … 12 9 Wahlwerbung = 5 Mon. Wahlkampf = 50 Tage 3 … wenn man rechtzeitig d‘rauf schaut, dass man die Beziehung hat, wenn man sie braucht. Amtsperiode = 5 Jahre 6 WOLFGANG O. SPRINGER 26
  • 27. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen 》Customer Journey《 WOLFGANG O. SPRINGER 27
  • 28. 1 Google-Treffer Verhalten / Status Relevanz Organisation Facebook-Treffer Adresse Identität pers. Kontakt Werte Telefon Mission E-Mail Kontaktform. Vision Leitbild Mitarbeit Programm Aktivitäten Ergebnisse Leistungen Service WOLFGANG O. SPRINGER Fun & Entert. Beitritt Gästebuch Kommentar Forum Umfrage 28
  • 29. Beispiel 1: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ÖVP Mödling MVP Mödlinger Volkspartei Beitrittsformular volkspartei mödling Mitarbeit Volkspartei Niederösterreich Mitgliedsbeitrag Mitglied bei z. B. bei „NÖ Frauen“ WOLFGANG O. SPRINGER
  • 30. Beispiel 2: Relationship Management aktiv werden mitarbeiten freiwillig Verteilaktionen WOLFGANG O. SPRINGER
  • 31. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 1 A 2 B WOLFGANG O. SPRINGER
  • 32. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion Identitäten: 1 1. 2. 3. 4. 2 3 4 WOLFGANG O. SPRINGER ÖVP Frauen ÖVP Frauenbewegung Frau sein in Brunn Suchergebnis erst am Ende der Seite 2
  • 33. Beispiel 3: Relationship Management - Identitätsdiffusion 2 1 WOLFGANG O. SPRINGER
  • 34. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 1: WOLFGANG O. SPRINGER
  • 35. Sind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern? Beispiel 2: WOLFGANG O. SPRINGER
  • 36. WOLFGANG O. SPRINGER Interaktionsfähigk . & -bereitschaft Relevanz & Aktualität Verhalten & Leistung Persönlichkeit & Selbstverständn. Struktur & Formale Organis. Präsenz & Vernetzung Name Der Dialog via social Media ruht auf 7 Säulen
  • 37. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Passt sCRM für politische Organisationen? WOLFGANG O. SPRINGER 37
  • 38. Grundsätze sCRM-Grundsätze aus einem politischen Grundsatzprogramm (Auszug):   „Wir wollen, dass die Bürger an den politischen Vorgängen, die ihr Leben bestimmen, teilnehmen.“  „Lebendige Demokratie bedarf der Mitwirkung der Bürger an der öffentlichen Diskussion und an politischen Entscheidungen.“  „Wir wollen die Menschen zur Mitarbeit und zur Mitwirkung immer wieder einladen.“ WOLFGANG O. SPRINGER 38
  • 39. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit und viel Erfolg mit der 》neuen Art der Zusammenarbeit《! WOLFGANG O. SPRINGER 39
  • 40. CRM:  Analyse und Beratung  Projekt- und Programmmanagement  Projektcontrolling  strategische Ausrichtung und operative Umsetzung Schwerpunkte:  Reduktion der Komplexität durch Aufbau von Vertrauen. WOLFGANG O. SPRINGER     Direktvertriebsorganisationen im komplexen Lösungsgeschäft Vertriebs- und Marketingprozesse Kommunikationsprozesse innerhalb der Unternehmensumwelten 40
  • 41. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Backup WOLFGANG O. SPRINGER 41
  • 42. Wie „leistungsfähig“ ist die Schnittstelle? Kontakt WOLFGANG O. SPRINGER 42
  • 43. Das Problem und seine Ursache 1762 250 Jahre 2012 Demokratiekrise WOLFGANG O. SPRINGER 43
  • 44. Beziehungsmodelle 3 2 1 Modell 5 4 = direkte Beziehung 1 2 3 4 5 Sprechstunde Hausbesuch Direct Marketing Newsletter Diskussionsforum 1:1 1:1 1:n / (1:1) 1:n n:n = Politiker = Bürger = indirekte Beziehung WOLFGANG O. SPRINGER 44
  • 45. Beziehung ist mehr als Kontakt Vertrauen Vertrautheit „Intimacy“ Wissen voneinander gegenseitige Information Vorstellung, erste Interaktion Zeit, Wiederholung, Kontinuität gemeinsame Bezugspunkte, Erlebnisse relevante Informationen, „Geschichten“ austauschen sich vorstellen + partnerschaftlicher Dialog „merken“ im CRM-System / Datenbank + Profil-Informationen .... Identifikation WOLFGANG O. SPRINGER 45
  • 46. Ziele König Ziele & Grundsätze WOLFGANG O. SPRINGER Daten Prozesse / Verhalten König König König König StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger StaatsBürger Untertan Werkzeuge König Untertan Untertan Untertan Untertan Untertan Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Rolle: Politiker Rolle: Bürger Die repräsentative Demokratie degradiert den Bürger zum Wähler Modell: „Der Kunde / Bürger ist König“ Modell: CRM – Citizen Relationship Management macht den Bürger zum gleichwertigen Partner in anderer Rolle 46
  • 47. Social CRM im Umfeld politischer Organisationen Literatur WOLFGANG O. SPRINGER 47
  • 48. Literatur „Desperate CRM-Implementierung? So erreichen Sie trotzdem das Ziel!“ Verlag BoD, Norderstedt, 2008, ISBN 978-3837057669 Masterthesis: „Paradigmenwechsel im Politmarketing durch CRM auf Basis von Social Media“ Diplomica Verlag Hamburg, 2011 ISBN 978-3-8428-2311-2 „Politmarketing und Social MediaSind die politischen Organisationen reif für den Dialog mit den Bürgern?“ Diplomica Verlag Hamburg, 2012 ISBN 978-3-8428-7370-4 WOLFGANG O. SPRINGER