[Fr] Le Client Social : Présentation d'Ana Athayde au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril
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[Fr] Le Client Social : Présentation d'Ana Athayde au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril [Fr] Le Client Social : Présentation d'Ana Athayde au Printemps des Etudes à Paris le 11 avril Presentation Transcript

  • Le Client Social Printemps des Etudes - Paris – 11 avril 2014 Ana Athayde PDG Spotter Rejoignez Spotter sur:
  • 2 partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée … L’homme : un être social
  • 3 … sur les radios libres, dans la presse, par courrier L’homme : un être social
  • 4 sur les blogs, les groupes de discussion, par email …depuis internet
  • 5 Aujourd’hui … Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter, Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …
  • 6 et partage avec le monde : ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…
  • 7 • Le client social est un client qui parle. • Le lieu a changé, mais il parle toujours. • Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une marque ou un institut. • Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un avis spontané. • Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer ses opinions. • Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes selon où il se trouve et ce qu’il veut partager. Le #Clientsocial
  • 8 Les besoins du client social basiques : Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients, compte officiels marque, le SAV, etc. Les besoins du client social avancés : Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps') + fidélisation / relation durable + convivialité / attachement aux marques, produits et services De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web. Le #Clientsocial
  • 9 Connaitre ses clients est la plus grande des richesses, sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut s’exprimer. Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et anticiper les désirs les plus profonds du consommateur. Le Big Data et la Relation Client Mais, il faut : 1. Collecter cette masse de données 2. Filtrer, structurer et analyser le contenu 3. Pour donner du sens et créer de la connaissance
  • 10 A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime ! La modélisation du parcours client sur un plan de veille, permet d’exploiter au maximum les conversations sociales. Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour obtenir des insights à même de vous aider à : • adapter votre produit / service • proposer le bon produit au bon moment • ajuster vos campagnes, votre positionnement • anticiper et gérer des situations sensibles / crises • identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence • évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client • savoir auprès de qui et sur quel support communiquer • mesurer l'ensemble de vos actions de communication Le potentiel de la ultra-socialisation
  • 11 Du micro … au macro besoin recherche achat utilisation SAV offre client recommandation Ma voiture m'a lâché Sympa la pub C4 C'est quoi le modèle qui remplace le mien ? J'ai acheté chez le concessionnaire de Rouen Ma voiture fait du bruit mais elle est nerveuse J'ai emmené ma voiture a réparer, c'est sa 4eme panne Vous avez vu : 2500€ de reprise pour un véhicule neuf ? Très content de ma C4, prenez là les yeux fermés Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de l'impact publicitaire / Identifications des motivations / Tendances Analyse de la concurrence / Perception utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les + produits Analyse géo localisée / Perception client du réseau de distribution Perception produit / Tests client / Qualité Retour Clients / Mesure des insatisfactions / Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV Analyse des offres promotionnelles proposées / Perception de l’offre par les clients / Détection des signaux faibles Analyse des influenceurs / Détracteurs- Promoteus de la marque
  • 12 Ecoute du #clientsocial / Pré-requis Un périmètre élargi à l'ensemble des réseaux sociaux, pouvant se combiner aux canaux traditionnels… paramétré pour détecter toutes mentions utiles : marques OU produits/ services OU concurrents … … Offrant des flux de qualité / structurés dans un outil unique en temps réel … une solution d'analyse des données offrant des clefs de lecture quanti + quali … Permettant de combiner textmining et datamining pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs / Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights et les risques /opportunités CRM, EMAILS, ENQUETES QUALITATIVES FORUMS ET PLATEFORMES MARQUE RESEAUX SOCIAUX ET PLATEFORMES SOCIALES COMMENTAIRES SUR LES APPLICATIONS MOBILES
  • 13 Objectifs 1. Explorer 2. Alerter 3. Engager 4. Comprendre 5. Mettre en perspective 6. Evaluer Définir des modèles analytiques adaptés à chaque secteur d’activité Adapter les indicateurs, indices et scores pour chaque marque Mettre en place les outils de visualisation et de reporting adaptés à la société Ecoute du #clientsocial
  • 14 SECTEUR TELECOM
  • 15 ETAPE n°5 Facturation ETAPE n°4 Commandes et livraisons ETAPE n°3 Comptes et Abonnements ETAPE n°2 Achat magasin/web ETAPE n°1 Recherche infos magasin/web Aux étapes du parcours client s’ajoutent des sujets spécifiques permettant de suivre et d’évaluer la relation client : Plaintes Fidélité Assistance Qualité ETAPE n°6 Résiliation Le parcours client – Secteur Telecom
  • 16 RELATION CLIENT RECHERCHE MAGASIN RECHERCHE INTERNET ACHAT MAGASIN ACHAT INTERNET PAIEMENT LITIGES/RECLAMATIONS SAV FIDELITE RESILIATION QUALITE DE SERVICE GESTION RELATION CLIENTS SUPPORTS RELATION CLIENTS MULTICANALITE EXPERIENCE CLIENT ESPACE CLIENT (ONLINE) HOTLINE CLIENT ATELIER SFR ASSISTANCE CLIENT ETUDES TELECOM DOMOTIQUE RESERVATION/LIVRAISON CARTE SIM PRIX FORFAITS HORS FORFAITS FACTURATION REMISES/PARRAINAGE MESSAGERIE RESEAU MOBILE PORTABILITE DESIMLOCKAGE OFFRES CHANGEMENTS TARIFS CHANGEMENTS OFFRES PROMOTIONS OFFRES DE REMBOURSEMENT QUADRUPLAY / FIBRE JEUX & APPLICATIONS TV & MUSIQUE 4G DUAL CARRIER Plan de veille dédié aux Télécoms Thèmes, sous- thèmes et requêtes détaillant toutes les phases du parcours client Croisement de ces thèmes avec les offres + les promotions et changements d’offre
  • 17 Du Plan de veille .. .. aux tableaux de bord et scores The Satisfaction Score is a Key Perfornace Indicator The score is based on a -100 to 100 scale that indicates how ‘Bad’ versus ‘Good’ the reputation is, from Very Bad (-100) to Very Good (100)
  • 18 Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales
  • 19 SECTEUR TRANSPORT DE PASSAGERS
  • 20 ETAPE n°1 Information / Réservation ETAPE n°2 Enregistrement ETAPE n°3 Embarquement ETAPE n°4 Vol ETAPE n°5 Récupération bagages ETAPE n°6 Service après-vente Les étapes du parcours client sont séquencées • Détection en temps réel des différents problèmes • Chaque chef de service trouve l’information qui l’intéresse Plan de veille dédié aux Transport de passagers
  • 21 Customer Experience Info from AF and third party agencies/counters Info from AF call centers Info from AF website / third party and SM Comparison w/other companies Reservations AF or third party agencies/counters Reservations AF call center Reservations AF website / third party and SM Connection and Terminal transfer and Info in airport Passenger and baggage check-in Security checkpoint, police, customs, formalities and Parafe Boarding Disembarkation, arrival at destination and baggage pick- up Transport and Pricing General Conditions Customer experience (undef) SkyPriority/Premium Lines Airport partners/subcontractors Du Plan de veille .. .. au tableau de bord 7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents Géolocalisation Tonalité .. Cliquable pour zoomer sur un thème Evolution des volume par type de sources
  • 22 Un accès à tous les documents / verbatim
  • 23 SECTEUR CINEMA
  • 24 Phases de vie d’un film ETAPE n°5 Sortie en salles ETAPE n°4 Trailer / Bande annonce Opérations promos Press Junket Avant première ETAPE n°3 Reveal Affiche / Teaser ETAPE n°2 Annonce du casting pitch tournage ETAPE n°1 Mise en place du projet de production
  • 25 Tableaux de bord Insights Nombre total de vues sur YouTube, DailyMotion et AlloCine, depuis le premier jour de veille Tendance des conversations sur le film, avec split par sentiment et par source + suivi du volume global et variation Suivi du Top Influencers par canal : Twitter, Facebook, Blogs, News + le top RT
  • 26 Les thèmes qui intéressent les Femmes et les Hommes Avec un split par tonalité Tableaux de bord Insights
  • 27