1. Historia de la Hotelería
Hotelería moderna alguna vez dijo, "El huésped siempre tiene la Razón" otros a través del siglo
definieron " El huésped no siempre tiene la Razón" pero al final sigue siendo el huésped" Esto
refleja el gran reto de la industria para encontrar siempre las expectativas y solicitudes
demandadas del huésped.
Para muchos, la industria hotelera sostiene un cierto glamour y sofisticación. Esto es en parte,
debido a la imagen que la mayoría de los hoteles escogen, refinan y proyectan al público.
Mucha de esta imagen se crea a través de la arquitectura y el diseño. Aunque un edificio
realmente es sólo ladrillos, mortero, acero, vidrio y muebles. La arquitectura de la propiedad y
el estilo pueden ser importantes en establecer el tema, pero es el personal del hotel lo
esencial, en la creación del ambiente.
El personal del Front Office está literalmente al frente de lo que llamamos la línea de imagen o
cara del hotel..Aunque es cierto que el primer contacto pudiera ser con el personal de reservas
de manera telefónica son el botones, porteros, conductores y los recepcionistas los primeros
en ver al huésped.. La variedad de talentos y habilidades necesarias para satisfacer a los
huéspedes hace que el trabajo del Front Desk sea interesante y reconfortante.
La industria del alojamiento consiste de operaciones de alojamiento y de alimentos y bebidas
mas los servicios institucionales de alimentos y bebidas. Una de las organizaciones que lidera,
asocia y dirige esta industria EN LOS ESTADOS UNIDOS es la American Hotel and Lodging
Association. Esta asociación se localiza en 50 estados.. Fue esta asociación quien fundó el
EDUCATIONAL INSTITUTE en 1952 y hasta la fecha ha beneficiado con sus programas a mas de
2 millones de individuos.
Definición del término Hotel
Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el público en
general con servicios complementarios de alimentación, bebidas, conserjería, botones,
lavandería, teléfono etc.
Un hotel o posada puede definirse como un establecimiento cuyo negocio primario está en
suministrar los medios de alojamiento al público en general y que cumple uno o más de los
siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la habitación o Room Service,
camarera, de conserjería, botones y portero (a veces llamado el personal de servicio
uniformado ver capitulo 2 en organigramas), lavandería. Los hoteles van de 50 a 2.000
habitaciones, y a veces más ‐ algunos nuevos hoteles en Las Vegas tienen más de 5.000 ‐ . Las
posadas normalmente promedian entre 5 a 50 habitaciones y proporcionan un nivel más alto
de servicio personalizado
El término motel, es una contracción de motor hotel, es un servicio de alojamiento destinado
principalmente a huéspedes que llegan en automóvil, los moteles pueden estar localizados en
cualquier parte, pero generalmente se encuentran en áreas suburbanas y al lado de carreteras
y autopistas. La mayoría de las veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un
hotel.

2.
Mientras no se indique otra cosa éste texto usará el término hotel, como un término general
para hoteles, moteles, posadas, hoteles suites, centros de convenciones y otras propiedades
alojamiento.
Clasificando hoteles
Colocar un hotel en un grupo en particular no es fácil debido a la diversidad en la industria. Las
categorías estudiadas aquí se asocian al tamaño, a la segmentación de los mercados que
atiende, a los niveles de servicio y al tipo de sociedad y afiliación que tiene. Es muy importante
anotar que un establecimiento en particular encaja dentro de varias categorías:
Tamaño
Este Tipo de categorización, permite a los hoteles de similar tamaño comparar los procesos
operativos y los resultados estadísticos. Pero esto es tan solo un de los ingredientes para la
categorización de los hoteles.
Categorización de Hoteles por su Tamaño
Menos de 150 Habitaciones
De 150 a 299 Habitaciones
De 300 a 600 habitaciones
Mas de 600 habitaciones
De Acuerdo a la Segmentación del Mercado
Una de las preguntas de mercadeo más importantes que enfrenta el funcionamiento de un
hotel es: "Quién se queda en nuestra propiedad y a quienes más podemos atraer?" A través de
la investigación de mercado, herramientas y estrategias, los hoteles buscan identificar los
objetivos de mercados. Los objetivos de mercados son grupos distinta mente definidos de las
personas que el hotel espera retener o atraer como huéspedes.
Los tipos más comunes de hoteles basados en las segmentaciones de mercado se discuten a
continuación. Hay también varios tipos de alternativas de alojamientos que competen
directamente con los hoteles y éstos se discuten al final de esta sección.
TIPOS DE HOTELES (Target Market)
A través de la investigación de mercados, herramientas, estrategias los establecimientos
hoteleros buscan su mercado Objetivo (Target Market) Estos Targets son distinta mente
grupos definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como huéspedes. Una de las
tendencias más recientes es definir o identificar pequeños grupos o " Segmentos" dentro de
un gran mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitándolos para satisfacer
especialmente a esos grupos o segmentos. Es a lo anterior lo que llamamos segmentación del

3. Mercado.. Los hoteles apuntan a varios mercados y pueden ser clasificados de acuerdo a los
mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuación los definimos:
.COMERClALES
.DE AEROPUERTO
.SUITE
.DE LARGA ESTADA
.RESIDENCIAS
.RESORT
.ECONOMICOS (BREAKFAST) .CONDOMINIOS DE TIEMPO COMPARTIDO .CASINO
.CENTROS DE CONFERENCIAS
.CENTROS DE CONVENCIONES
.ALOJAMIENTOS Y/O PROPIEDADES ALTERNAS
Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron por ejemplo en los
Estados Unidos hasta que no se desarrollaron completamente las líneas férreas a sus destinos
que en aquel entonces eran villas y pueblos pequeños. Viajar en tren por los Estados Unidos
era más fácil y seguro que viajar a Caballo. Con el tiempo se fueron Alojamiento localizando o
situando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un ejemplo de esto fue el Waldorf Astoria
que llego a tener un subterráneo hasta donde llegaba el tren para dejar entrar a personas muy
importantes. Los hoteles comerciales en un principio se dedicaban primordialmente a:
. Viajeros de Negocios, grupos en tour, turistas individuales y pequeños grupos de
conferencistas hacían estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles comerciales solo se
referían a hoteles para transeúntes por la corta estada comparada con otros hoteles. Los
amenities de estos hoteles en ocasiones, colocan periódico, café, llamadas locales gratis, TV
cable, videos, computadores y faxes en la hab. También arreglos para rentar autos,
despertador, cafeterías, comedores informales, suites, Room Service, banquetes, lavandería,
valet, conserjería, transporte local gratis, locales comerciales, piscinas, gimnasios, tenis, sauna,
áreas de recreación ETC. .
Hoteles de Aeropuerto: Los viajes aéreos, generan un tipo distinto de hotel hacia 1.950 hasta
1970. La aviación comercial moderna, fue la que genero este tipo de establecimientos. Se
hicieron necesarios por la demanda de alojamiento, cerca de los aeropuertos. Los hoteles de
aeropuerto, son populares por su proximidad a los aeropuertos. Varían en su tamaño y nivel
de servicios. Su mercado objetivo puede ser para clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas
por perdida de conexiones o por cancelación de vuelos para tripulaciones. Algunos con servicio
de Van o limosinas entre el aeropuerto hotel aeropuerto presten servicio de recogida previa
reserva.
El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque tienen menos gastos en la
porción terrestre por los arreglos que tiene el hotel. (vanes etc. )
Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son hoteles con hab.
que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la hab. Algunas incluyen una cocina

4. con nevera y minibar a cambio de los hoteles completamente equipados. Los hoteles suites,
mantienen menos servicios para los huéspedes así pueden tener, tarifas más competitivas.
Estos hoteles se pueden aplicar a varios segmentos tales como:
. Huéspedes que se vuelven permanentes
. Huéspedes que se sienten como en su casa
. Huéspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de acomodación diferente a
las hab. tradicionales diseñadas con mentalidad familiar.
. Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en áreas diferentes a la habitación.
Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto permite a los huéspedes
socializar.
Hoteles de Lama Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotación para cocina, lo que
no sucede con los hoteles suite. Fueron diseñados para viajeros que se alojan por largos
periodos y que requieren de servicios del hotel mas reducidos. No tienen servicios de
alimentación ni de lavandería tal como los hoteles suites o residencias, traen consigo un
servicio más personalizado. Su tarifa es determinada de acuerdo a su estada.
Hoteles Residencias: Son utilizados como alojamiento de larga estada para personas que viven
en áreas urbanas y suburbanas con servicios limitados. No son muy populares, han sido
reemplazados por los condominios y los hoteles suite. Como mínimo proveen camarera,
teléfono y recepción. En ocasiones, tiene comedor y manejan la comida como pensiones. De
todas maneras ofrecen alojamiento a transeúntes y huéspedes permanentes.
Hoteles Resort: Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar localizados en islas,
montañas o en algunos lugares exóticos lejos de las áreas metropolitanas. Se caracterizan por
proveer servicios tales como A&B, Buffet, Room Service, actividades especiales como golf,
tenis, caballos, vela, Ski, natación, Snorkell. "Dan al huésped varias alternativas para que salgan
del hotel. También unidades de tiempo y pocas son utilizadas como compartido y
condominios.
Hoteles de solo Cama y desayuno Económicos: Son llamados también Bed & Breakfast hotels.
Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como
casas con pocas hab. con un máximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrión, es quien vive
allí y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son populares por su
intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores servicios. Sus precios son más
bajos que los de otras categorías.
Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido ~n la industria
del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en hoteles. Estas propiedades
alojan individuos que compran la propiedad de su acomodación por un periodo especifico de
tiempo, normalmente una o dos semanas al año. Estos Propietarios ocupan la unidad en un

5. condominio durante ese tiempo. Los propietarios también arriendan su propiedad a la
compañía que opera el hotel. . Dado que la CIA funciona como hotel en muchos aspectos
algunos viajeros rentan la unidad. si saber siquiera que es un hotel de tiempo compartido.
Estos hoteles son comunes en las áreas de los resorts. Ej. : Hotel lrotama Edificio Siglo 21
nuevo.
.Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en condominio,
solamente tienen un dueño en vez de vario, cada uno con un límite de tiempo cada año. En un
hotel condominio el dueño informa a la CIA. Cuando quiere ocupar su unidad. De esa manera
la CIA. Administradora, queda en libertad de rentar la unidad por el resto del año. Cuando la
CIA administradora alquila la unidad habitacional el dinero es del propietario. El tiempo
compartido y los condominios, entregan sus rentas por alquiler a sus dueños pero deben pagar
a la admón. por publicidad, admón., ama de llaves y servicios de mantenimiento. Así mismos
son responsables por los muebles y su mantenimiento. En muchos casos los hoteles de tiempo
compartido y condominios, fueron construidos como apartamentos con fines de dar
alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor, cocina, baño y una
o dos habitaciones.
Hoteles Casino: Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aquí el servicio de
habitaciones y el servicio de alimentos es necesario para desempeñar un papel secundario
antelas operaciones de soporte del casino. Hasta hace poco tiempo, los hoteles casino no
daban utilidad con la venta de hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles Resort tienden a
mantener en casa a los huéspedes de placer y vacaciones. Los hoteles casino atraen a los
huéspedes por promociones de juego y espectáculos. Una tendencia de los hoteles
Casino, es que recientemente proveen un gran número de oportunidades de entretenimiento
tales como golf, tenis, gimnasio y temas de recreación. Así mismo poseen restaurantes
especializados y espectáculos extravagantes. También ofrecen vuelos charter para huéspedes
que planean usar los casinos. Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365
días al año. Esto puede afectar significativamente la operación de habitaciones y de Alimentos
y bebidas. Otra tendencia más frecuente es el juego en cruceros de río y aunque estos no
ofrecen acomodación, los hoteles se ubican en las rivera s para ser usados por los jugadores.
Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De todas formas, estos hoteles contribuyen
a generar empleo, ingresos e impuestos por los huéspedes que abordan esos botes.
Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para reuniones,
muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodación para los asistentes. Debido a que su
mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por proveer todos los servicios y equipa
miento necesario para asegurar el éxito de las reuniones. Ej. Asistentes de producción, equipos
audiovisuales de alta tecnología, centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el número de
sillas, luces y avisos luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias se
ubican en las afueras de las áreas urbanas con otras actividades de placer como golf, tenis,
gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los centros de conferencia cobra a los
organizadores un solo precio en donde incluyen, hab. Comidas, salón, equipo audiovisual y
otros servicios adicionales. Sus habitaciones no tienen mucha variedad de amenities dado que

6. los centros se concentran más en cumplir con las expectativas de los clientes que en
necesidades de un programa de atenciones.
Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la industria. Y ha
crecido significativamente en años recientes. Su demanda se ha doblado en los últimos 20
años, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600 hab. los hoteles de convenciones
están diseñados para acomodar convenciones grandes. Ofrecen más de 2.000 hab.. Como
mínimo ofrecen capacidad de alojamiento y salón adecuada.. Un hotel de convenciones tiene
aproximadamente 5.000 metros cuadrados o Stands de exhibición, reuniones sociales y
variedad de salones. Muchas de estas ofrecen servicios de alimentos y bebidas en cafeterías de
autoservicio. Este tipo de hoteles está dirigido al sector de negocios con un mismo interés
común. Poseen una línea especial de servicio para negociar servicios tales como: Tele
conferencias, Asistencia secretaria!, traducción simultánea, fax. A menudo. Los hoteles casino
también ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones estatales,
regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones.
Mientras muchos hoteles reservan a la mayoría de sus grupos de negocios para dentro de 2
años, no es raro que los hoteles de convenciones
reserven sus negocios para dentro de 10 años hacia delante. Muchos de los grupos son
grandes y se requiere tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el
hotel no tiene ala capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el resto de
los servicios con centros de conferencia y convenciones del área donde se ubican. Los centros
de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con hoteles vecinos.
Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreación etc. En algunas
áreas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte competencia para la hotelería
tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El motivo son sus precios competitivos y en
ocasiones son subsidiados. Otro alojamiento alternativo, son los de empresas. En Colombia les
damos el nombre de Casas de huéspedes. Están diseñados para huéspedes que desean estar
largos periodos de tiempo más de 6 meses. El alojamiento corporativo, esta mejor dotado para
esos periodos de tiempo. Estos huéspedes son normalmente ejecutivos que se trasladan de
una ciudad a otra, consultores con asignaciones temporales, programas de entretenimiento
corporativos y proyectos especiales relacionados con eventos de cine y deportivos. Así mismo
están amoblados completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los
huéspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son más competitivos, ya que quienes
amueblan los hacen a precios más bajos que la hotelería tradicional. Otro ejemplo de
alojamiento alternativo es los barcos crucero y se constituyen en los mayores competidores de
los hoteles Resort. Ofrecen muchos amenities con la ventaja de que se pueden mover de isla
en isla como parte de la experiencia. Los cruceros modernos, ofrecen todas las ventajas de los
hoteles Resort. Incluyen casinos. Las unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o más.
Algunos ofrec'en servicios de conferencias para corporaciones y asociaciones.

7. Niveles de servicio
Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio. Cuando se habla de nivel de
servicio no se refiere a su tamaño. El nivel de servicio se refleja realmente en la tarifa. Pero
antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe conocer acerca de lo siguiente:
. Intangibilidad del servicio
. Aseguramiento de la Calidad
. Evaluando servicios
. Pisos ejecutivos (world Class Service)
. Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) . Servicio económico y limitado
Intanaibilidad del Servicio: La hotelería no es un producto físico donde se venden cosas pero si
acciones, acuerdos, convenios, desempeños y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un
comedor, es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una
buena comida. Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoración y la actitud del
personal. Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no
pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El huésped
solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huéspedes de una propiedad
pequeña se verían sorprendidos si son escoltados hasta la habitación. Es decir se excede la
expectativa del huésped.
Aseauramiento de la Calidad:
En la operación hotelera las expresiones cuantitativas se han denominado especificaciones que
hacen referencia a los requisitos físicos y estándares de servicio para indicar los requisitos
cualitativos. Estos requisitos en la práctica conforman el conjunto de productos y servicios que
el huésped espera recibir de acuerdo al precio pactado.
Es importante considerar que el huésped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha creado
un estereotipo o percepción de cómo debe ser el servicio y cada día las expectativas son
mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles exitosos son los que responden
a estas expectativas (requisitos) produciendo soluciones (procedimientos) a la medida del
cliente.
Las especificaciones y estándares de servicio en hotelería se asocian a la tarifa habitación. A
nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad en los servicios. Esta
situación se combina con la misma situación de oferta y demanda de alojamiento que es
particular en cada localización, es así como hoteles con una tarifa habitación alta con servicios
inadecuados se presenta en sitios de saturación de demanda y viceversa. La clasificación y
categorización en hotelería internacional se ha establecido a través de directrices estatales o
de asociaciones privadas o comerciales. Lo importante en este tema es que dicha clasificación
y categorización indique claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado.
A partir de 1960 la categorización en hoteles tomó gran importancia y la atención de las
organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es así como en 1970 cinco países
disponían de esquemas de clasificación hotelera y en 1980 existían 22 países de Europa y 60 en
el mundo con sistemas de clasificación. Esto indica que el mercado exige que la oferta sea lo

8. suficientemente definida en sus servicios que facilite una estandarización que permita la
agrupación de hoteles en determinada categoría. Está necesidad en orientar al mercado para
facilitar la selección de un hotel generó el conflicto entre las categorizaciones estatales y las
comerciales o privadas.
En la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas por la gran
variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden y generan
confunción en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas estatales clasifican
hoteles por las facilidades físicas y las entidades comerciales o privadas se inclinan por
clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta.
Si a nivel de cada país es compleja la determinación de categorías en hoteles, es más
dramático a nivel internacional. Los símbolos utilizados y los criterios para categorizar son
diferentes en cada país. En cuanto a símbolos se han utilizado en varios países las primeras
letras del alfabeto: clase A, B, C por ejemplo; o clasificación numérica: primera, segunda,
tercera clase; o usar números romanos: 1, 11, 111; o utilizar número de
diamantes, soles o estrellas. Esté último es el más conocido e implantado a pesar de la
limitante que se presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con
diferentes estándares, es decir,. que un
hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente a uno de cinco estrellas en Tokyo o
Singapur.
Esta confusión que se presenta al comparar los criterios de clasificación entre países lo ha
aprovechado las marcas hoteleras internacionales. Las operaciones directas y franquicias han
logrado un gran desarrollo en muchos países por la identificación de producto y marca que
representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la selección por parte del mercado. En
1968 en Colombia se creó la Corporación Nacional de Turismo a través de la Ley 60. En 1978
está entidad expidió el Acuerdo 015 conocido como 'reglamentación hotelera'. En esta
reglamentación se clasificó la hotelería colombiana en hoteles, aparta hoteles, residencias y
alojamiento turístico y se categorizó de una a cinco estrellas cada clasificación (excepto
alojamiento turístico). Esto produjo una gran confusión ya que se establecieron 16
categorizaciones y el criterio básico para diferenciar una de otra área la conformación de áreas
y servicios. Esta reglamentación se mantuvo hasta 1992 cuando se expidió el acuerdo 005 el
cual canceló la clasificación y categorización impuesta por el Acuerdo O 15 de 1978. El Acuerdo
005 de 1992 en el parágrafo del artículo tercero decía 'los gremios hoteleros, las asociaciones
de consumidores o cualquier persona relacionada con el turismo podrán catalogar los hoteles
con relación al tipo de servicio que presta y a la calidad, para efectos de promoción de sus
servicios.
Está situación fue muy bien recibida por el sector hotelero ya que se pasaba de una posición
suprema mente rígida a una ausencia de regulación. En 1996 la Ley 300 indica en su artículo 82
"los establecimientos hoteleros y similares podrán ser clasificados por categorías por parte de
la asociación gremial correspondiente, por asociaciones de consumidores o por entidades
turísticas privadas legalmente reconocidas'. La conclusión de esta secuencia histórica es que en
Colombia actualmente el mercado identifica la categoría de los hoteles por la tarifa promedio
condicionada a las fuerzas de oferta y demanda. .

9. Es importante reconocer que los requisitos de calidad deben estar enmarcados en una
clasificación y categorización reconocida en el entorno. Esto significa que al determinar y
planificar los requisitos de calidad de un hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría
definida para efectos de orientación del mercado.
Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones más importantes que
actualmente se utilizan en la hotelería internacional: " Guide Michelin Publicada por Michelin
Tire Company' s Tourism Department es la más famosa de Europa, dirigida al mercado francés.
Los directivos de esta guía escogen que hoteles deben ser incluidos. Los hoteles son
inspeccionados anónimamente y categorizados utilizando los siguientes niveles: Grand luxe et
tradition ¬cinco casas como símbolo. Grand confort ‐ cuatros casas. Trés confortable ‐ tres
casas. Bon confort ‐ dos casas. Assez confortable ‐ una casa. " Mobil travel guide Es producida
por Mobil Oil Corporation y dispone de más de 1.5 millones de consumidores anuales. Se inició
en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y 0.10 fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles,
incluido Canadá. Anualmente se inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la
categoría que va de cinco a una estrella. Dispone de un programa voluntario para insertar en la
guía hoteles que anteriormente no han sido considerados con solo solicitar la inspección que
obviamente es anónima. " American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde
1.930. Está guía incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el
Caribe producto de la inspección de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de
guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la asociación. El símbolo que utiliza
para definir categoría es el diamante: Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y calidad
superior reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y calidad
reconocida. Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas Dos diamantes: Muy
comercial y servicios completos. Un diamante: Cumple los servicios básicos. 11 Israel Es
considerada una de las guías mas objetivas del mundo. Es de carácter oficial y los criterios para
categorizar se obtienen de un estudio específico del establecimiento en donde los aspectos
físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y los estándares de servicio se
certifican por separado obteniendo un determinado puntaje (máximo 500 puntos). La suma de
los dos componentes da la categoría. Se clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad
y los de resort. Cada año se reasigna la categoría para cada hotel. La tabla de categorías para
hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de aspectos físicos y estándares de
servicio): Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos Cinco estrellas: 752 a 920 Cuatro estrellas:
562 a 750 Tres estrellas: 412 a 560 Dos estrellas: 293 a 410 Una estrella: 213 a 291 11 España
Hasta 1986 la reglamentación española sirvió de modelo para la mayoría de los países de
Latinoamérica. Era una reglamentación oficial y rígida basada en las especificaciones de las
áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico.
Al impulsarse los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la descentralización
del estado, la categorización de los hoteles españoles se traslado a 17 regiones específicas.
Cada hotel tiene la obligación de solicitar su categoría a la autoridad que le corresponde.
Cada región ha adoptado diferentes criterios de categorización de
cinco a una estrella. 11 Otros sistemas clasificación En otros países el sistema de clasificación
generalizado se asocia a la tarifa habitación. Está aproximación está basada en la convicción de
que los precios representan la calidad del producto y en últimas es el regulador de los
estándares de servicio. Otros países se limitan a publicar el inventario de

10. la oferta hotelera con la mayor información posible como tamaño, tarifa, servicios y
localización. Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A.,
Alemania y Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se
apoyan en la teoría del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el
hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos.
Armonización de la clasificación y categorización La organización mundial de turismo (WTO),
Comunidad Económica Europea (EEC), Asociación Internacional de Hoteles (IHA) y la
Asociación Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las
categorías de hoteles
que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de homogeneizar y armonizar los
criterios de clasificación con tal flexibilidad que se podría llegar a unificar y estándarizar las
categorías en los siguientes niveles:
Lujo ‐ upper upscale ‐ world class service hotel Primera clase ‐ upscale Midrange full service
hotel ‐ midscale ‐ midprice hotel Clase turismo ‐Economy Budget
Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los estándares
que el hotel desarrolle. Pero aunque el hotel actúa el recurso humano es quien puede aplicarlo
y hacerla realidad. Los servicios de un hotel tienden ha ser menos estandarizados que los
productos tangibles. Uno de los retos mas grandes de UD, es controlar la variabilidad del
servicio y esto es posible si tiene servicios
consistentes como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad. Ej. El servicio de
registro, es un servicio producido y consumido en presencia del huésped
Evaluando servicios: Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5
diamantes y otros lo hacen con estrellas. Es supremamente difícil para un hotel obtener 5
estrellas o 5 diamantes. Esto requiere mucha consistencia en los estándares de servicio. Para
hacer simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world class
Service), Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) y Servicio económico y limitado.
(World Class Service): Aquí el huésped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura política y
gente de elite. Sus áreas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves,
revistas etc. Normalmente mantienen un mayor numero de empleados para suplir las
necesidades de los huéspedes. En algunos países los hoteles están diseñados para dar una
atención especial. Los hoteles de lujo son característicos por disponer de un exclusivo estilo
arquitectónico. Requieren de restaurantes gourmet y variada temática gastronómica. De
acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios en especial al mercado
corporativo o ejecutivo. En general estos hoteles se enmarcan dentro del portafolio exclusivo
de las grandes. cadenas
internacionales.
Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares y en especial
son diseñadas con centros de

11. convenciones, casino o resort. Disponen de gran variedad de servicios que satisfacen las
necesidades tanto del mercado corporativo como el de turismo especializado. Presenta
variedad de opciones gastronómicas y de entretención.
Executive Floors. o Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados para
proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial. Normalmente tienen en ese
piso conserje. También son llamados Pisos Club. Los muebles y los servicio no son lbS
estándares se consideran de mayor lujo e incluso sus áreas son mas espaciosas y confortables.
Las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video, TV con pantallas
grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que como mínimo sean suites y
que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del huésped en ellas, Frutas frescas y
flores todos los días.
Servicio suficiente o intermedio Mid‐ran e service): Se considera modesto pero suficiente,
posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado. Son hoteles que prestan los
servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño oscila entre 150 y 299 hab. Sus clientes son
hombres de negocios, viajeros individuales y familias. Sus tarifas son mas bajas debido a que
tienen hab. mas pequeñas y el rango de actividades ofrecido también. Los hoteles de esta
categoría, también poseen salones para pequeñas recepciones, conferencias, reuniones y
también convenciones. Los hoteles "midrange full service" o "midprice"conforman el
segmento de oferta y de mercado más amplio de la hotelería mundial. Son hoteles que
disponen de las mismas especificaciones de habitación de un hotel de primera clase pero las
áreas públicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero
con precios más económicos que los de primera clase. Disponen de restaurante, cafetería,
room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.
Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias, confortables y
baratas. Se encuentran las necesidades básicas. Estos hoteles son atractivos para aquellos
viajeros que no sienten la
necesidad del lujo o servicios extras, dado que mucha gente, viaja con
recursos limitados. Aquí se aloja familias con niños, grupos con BUS TOUR, gente de Negocios,
vacacionistas, retirados y hasta miembros de grupos de convenciones. Sus amenities son
jabón, toallas, teléfono y TV. No ofrecen Room Service, lavandería, banquetes, gimnasio o
cualquier otra comodidad elaborada. Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o
económico son hoteles de buenas especificaciones en buenas habitaciones pero con
estándares de servicio limitado (limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget
son hoteles muy económicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a
tamaño, tipo de decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y aménities. En general
no disponen de cafetería ni restaurante.
CLASIFICACION EN PROCESO PARA COLOMBIA
La anterior categorización es la que se utiliza a nivel internacional y el propósito es que cada
país la adapte de acuerdo a la recepción de mercado extranjero, que en la práctica es lo que
condiciona las mismas especificaciones. Esto quiere decir que un país gran receptor de turismo

12. internacional, sus hoteles deben asimilar la categorización que cumpla los requisitos exigidos
por dicho mercado.
De acuerdo a la oferta hotelera existente en Colombia y el nivel de captación de mercado
extranjero, la categorización se podría especificar de la siguiente manera:
Primera Clase Plus Primera Clase Tradicional Económico Estándar Económico Básico Primera
Clase son hoteles que disponen de los requisitos de calidad exigidos por el mercado extranjero.
Estos requisitos son ampliamente reconocidos y establecidos por cuanto las mismas cadenas
internacionales y franquicias los han definido e implantado para la hotelería en general. Estos
requisitos se centran básicamente en las especificaciones para habitaciones, áreas públicas,
alimentos y bebidas y seguridad. Un hotel que cumpla con estos requisitos se asimila a
'midrange full service hotel' o a un 'first class' a nivel internacional de pendiendo de las
espectacularidad y diseño de las áreas públicas, área para convenciones y recreativas de
resort. La Primera Clase Plus son hoteles que cumplen los requisitos de la categoría anterior
pero adicional mente dispone de ciertos servicios especiales que los diferencia. El 'Plus' puede
identificarse en las especificaciones de las habitaciones, centro de convenciones o altas
estándares de servicio en alimentos y bebidas. Tradicional son hoteles que disponen de la
integración de servicios convencional (hal2>itaciones, restaurante o cafetería) y cumplen los
ciertos estándares de servicio pero sus especificaciones no son las indicadas para el mercado
extranjero.
Económico Estándar cumple con buenas especificaciones de
habitaciones pero con estándares de servicio limitados, en especial en alimentos y bebidas.
Económico Básico son hoteles que cumplen los requisitos de sanidad pero no identifican
especificaciones definidas en
las habitaciones y servicios. Los requisitos de calidad expuestos en este material son los
reconocidos por el mercado extranjero que identificaría la clasificación de primera clase en el
entorno colombiano. Los requisitos de calidad (especificaciones y estándares de servicio) que
se planifican
para está categoría se pueden incluir en el sistema de calidad que se diseñe para Habitaciones,
Front Office operations y alimentos y bebidas.
Socios Propietarios y afiliaciones
Este es otro tipo de clasificación de hoteles. Existen dos estructuras básicas y son los hoteles
independientes' y los hoteles de cadena y afiliados. No está afiliado con otras propiedades. La
propiedad de los
hoteles de cadena puede tomar un número de formas dependiendo de la asociación que la
cadena tiene con cada propiedad. Este capítulo señala diversas formas de cadenas de
propiedad, incluyendo contratos de manejo, franquicia y grupos referenciales. Muchas
compañías de hoteles de cadena tienden a ser una mezcla de muchos tipos de propiedad.
Socios Dueños y Afiliados
Categorías de Afiliación Y Propiedades
HOTELES INDEPENDIENTES
HOTELES DE CADENA
Contrato de Administración Franquicia

13. Hoteles Independientes: Este tipo de hoteles, no tienen una clara identificación de sus socios y
no están afiliados a ninguna otra
organización. Un ejemplo de estos hoteles son las propiedades de
familia. Su única ventaja es su autonomía ya que no tiene que adherirse a una imagen en
particular. También se le permite adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Lo que si
es muy costosa, es la publicidad por no poder compartirla.
Hoteles de Cadena: Aquí si se imponen un mínimo de estándares, políticas y procesos en
cumplimiento de las actividades comunes de
esas afiliaciones. En general su organización es mas centralizada. Menos dominante y una
organización un poco mas descentralizada permite a su gerente ser mas creativo y autónomo.
Existen muchas estructuras para los hoteles de cadena. Una cadena esta normalmente
operando bajo un contrato de Admón. o como una franquicia de un grupo conocido.
. Contratos de Administración: Son hoteles operados por compañías especializadas siendo
otros los propietarios. Estas CIAS operadoras pueden ser individuos, grupos, o compañías de
seguros. Aquí se firma un contrato entre propietarios y constructores y el operador. El
operador solo administra el hotel, paga sus gastos y recibe un
previo pago pactado. Después de los gastos de operación y de los gastos no distribuidos se
sacan dividendos para que los propietarios paguen otros gastos. Hoyes usual ver contratos de
hoteles de cadena. Algunos operadores no son de marca pero operan hoteles. Lo que
realmente hacen es operar franquicias para operar hoteles independientes.
. Franauicias: Se dice que a los huéspedes, le encantan los hoteles de marca que ellos
reconocen y los propietarios confían en esos nombre para atraer huéspedes. Sin embargo
existen 2 grupos de hoteles de cadena con marca. La franquicia es simplemente un método de
distribución en donde una CIA se compromete a desarrollar su negocio bajo unos requisitos
impuestos. El franquidiador permite a otras entidades‐ franquisiarse. Es decir le da el derecho
de conducir' su negocio bajo los patrones del Franquisiador. En la rama hotelera, esto se da
siempre y cuando estén establecidos los patrones de calidad de sus productos. Ej. Estándares
de diseño, equipo, sistemas de reservas etc.
. Grupos de Referencia: El hotel por referencia es aquel que se agrupa siendo independiente, a
una organización que le permita tener las mismas ventajas del franquicia do. Pertenecer a una
franquicia o ser de un grupo de referencia permite a estos hoteles solicitar prestamos a
inversionistas potenciales. El estar afiliado reduce los costos y gastos en el sistema central de
compras, y en la publicidad, etc.
RAZONES DE VIAJE.
Así como a los hoteles se les puede colocar una categoría a los huéspedes se les puede
clasificar de acuerdo a la razón que los motiva viajar. Esto ayuda a determinar los diferentes

14. deseos y necesidades de los huéspedes de acuerdo a lo que ellos escriben en las encuestas. De
acuerdo a lo anterior se asocio la información un estudio como sigue:
Obtener la mayor información de los huéspedes para poder anticipar y servir a sus
necesidades, Los hoteles deben desarrollar particularmente los perfiles específicos de sus
huéspedes y la mezcla de ellos ya que esto puede variar tremendamente de localidad a
localidad . Lo anterior se debe realizar con cuestionarios que permitan la búsqueda de
información de esas características. Sus hábitos de convivencia pueden ayudar a encontrar las
expectativas y el perfil de su huésped. Pero generalmente el mercado de la industria del
alojamiento puede ser segmentado en tres grandes categorías:
• Negocios
• Placer
• grupos