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Historia De La Hotelería
 

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    Historia De La Hotelería Historia De La Hotelería Document Transcript

    • Historia de la Hotelería  Hotelería moderna alguna vez dijo, "El huésped siempre tiene la Razón" otros a través del siglo  definieron " El huésped no siempre tiene la Razón" pero al final sigue siendo el huésped" Esto  refleja el gran reto de la industria para  encontrar  siempre las  expectativas  y  solicitudes  demandadas del huésped.  Para muchos, la industria hotelera sostiene un cierto glamour y sofisticación. Esto es en parte,  debido  a  la  imagen  que  la  mayoría  de  los  hoteles  escogen,  refinan  y  proyectan  al  público.  Mucha  de  esta  imagen  se  crea  a  través  de  la  arquitectura  y  el  diseño.  Aunque  un  edificio  realmente es sólo ladrillos, mortero, acero, vidrio y muebles. La arquitectura de la propiedad y  el  estilo  pueden  ser  importantes  en  establecer  el  tema,  pero  es  el  personal  del  hotel  lo  esencial, en la creación del ambiente.  El personal del Front Office está literalmente al frente de lo que llamamos la línea de imagen o  cara del hotel..Aunque es cierto que el primer contacto pudiera ser con el personal de reservas  de manera telefónica son el botones, porteros, conductores y los recepcionistas los primeros  en  ver  al  huésped..  La  variedad  de  talentos  y  habilidades  necesarias  para  satisfacer  a  los  huéspedes hace que el trabajo del Front Desk sea interesante y reconfortante.  La industria del alojamiento consiste de operaciones de alojamiento y de alimentos y bebidas  mas los servicios institucionales de alimentos y bebidas. Una de las organizaciones que lidera,  asocia  y  dirige  esta  industria  EN  LOS  ESTADOS  UNIDOS  es  la  American  Hotel  and  Lodging  Association.  Esta  asociación  se  localiza  en  50  estados..  Fue  esta  asociación  quien  fundó  el  EDUCATIONAL INSTITUTE en 1952 y hasta la fecha ha beneficiado con sus programas a mas de  2 millones de individuos.  Definición del término Hotel   Es  un  establecimiento  que  primariamente  provee  y  facilita  alojamiento  para  el  público  en  general  con  servicios  complementarios  de  alimentación,  bebidas,  conserjería,  botones,  lavandería, teléfono etc.  Un  hotel  o  posada  puede  definirse  como  un  establecimiento  cuyo  negocio  primario  está  en  suministrar  los  medios  de  alojamiento  al  público  en  general  y  que  cumple  uno  o  más  de  los  siguientes  servicios:  vender  alimentos,  bebidas,  servicio  a  la  habitación  o  Room  Service,  camarera,  de  conserjería,  botones  y  portero  (a  veces  llamado  el  personal  de  servicio  uniformado  ver  capitulo  2  en  organigramas),  lavandería.  Los  hoteles  van  de  50  a  2.000  habitaciones, y a veces más ‐ algunos nuevos hoteles en Las Vegas tienen más de 5.000 ‐ . Las  posadas normalmente promedian entre 5 a 50 habitaciones y proporcionan un nivel más alto  de servicio personalizado  El término motel, es una contracción de motor hotel, es un servicio de alojamiento destinado  principalmente a huéspedes que llegan en automóvil, los moteles pueden estar localizados en  cualquier parte, pero generalmente se encuentran en áreas suburbanas y al lado de carreteras  y  autopistas.  La  mayoría  de  las  veces  no  ofrecen  el  total  rango  de  servicios  que  provee  un  hotel. 
    •   Mientras no se indique otra cosa éste texto usará el término hotel, como un término general  para  hoteles,  moteles,  posadas,  hoteles  suites,  centros  de  convenciones  y  otras  propiedades  alojamiento.  Clasificando hoteles     Colocar un hotel en un grupo en particular no es fácil debido a la diversidad en la industria. Las  categorías  estudiadas  aquí  se  asocian  al  tamaño,  a  la  segmentación  de  los  mercados  que  atiende, a los niveles de servicio y al tipo de sociedad y afiliación que tiene. Es muy importante  anotar que un establecimiento en particular encaja dentro de varias categorías:    Tamaño    Este  Tipo  de  categorización,  permite  a  los  hoteles  de  similar  tamaño  comparar  los  procesos  operativos  y  los  resultados  estadísticos.  Pero  esto  es  tan  solo  un  de  los  ingredientes  para  la  categorización de los hoteles.     Categorización de Hoteles por su Tamaño     Menos de 150 Habitaciones  De 150 a 299 Habitaciones  De 300 a 600 habitaciones  Mas de 600 habitaciones     De Acuerdo a la Segmentación del Mercado     Una  de  las  preguntas  de  mercadeo  más  importantes  que  enfrenta  el  funcionamiento  de  un  hotel es: "Quién se queda en nuestra propiedad y a quienes más podemos atraer?" A través de  la  investigación  de  mercado,  herramientas  y  estrategias,  los  hoteles  buscan  identificar  los  objetivos de mercados. Los objetivos de mercados son grupos distinta mente definidos de las  personas que el hotel espera retener o atraer como huéspedes.    Los tipos más comunes de hoteles basados en las segmentaciones de mercado se discuten a  continuación.  Hay  también  varios  tipos  de  alternativas  de  alojamientos  que  competen  directamente con los hoteles y éstos se discuten al final de esta sección.    TIPOS DE HOTELES (Target Market)    A  través  de  la  investigación  de  mercados,  herramientas,  estrategias  los  establecimientos  hoteleros  buscan  su  mercado  Objetivo  (Target  Market)  Estos  Targets  son  distinta  mente  grupos  definidos  de  gente  que  el  hotel  espera  retener  y  atraer  como  huéspedes.  Una  de  las  tendencias más recientes  es definir o identificar pequeños grupos o " Segmentos" dentro de  un  gran  mercado  objetivo,  y  desarrollar  productos  y  servicios  facilitándolos  para  satisfacer  especialmente a esos grupos o segmentos. Es a lo anterior lo que llamamos segmentación del 
    • Mercado.. Los hoteles apuntan a varios mercados y pueden ser clasificados de acuerdo a los  mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuación los definimos:     .COMERClALES  .DE AEROPUERTO  .SUITE  .DE LARGA ESTADA  .RESIDENCIAS  .RESORT  .ECONOMICOS (BREAKFAST) .CONDOMINIOS DE TIEMPO COMPARTIDO .CASINO  .CENTROS DE CONFERENCIAS  .CENTROS DE CONVENCIONES   .ALOJAMIENTOS Y/O PROPIEDADES ALTERNAS     Hoteles  Comerciales:  Los  primeros  hoteles.  Comerciales  no  lo  fueron  por  ejemplo  en  los  Estados Unidos hasta que no se desarrollaron completamente las líneas férreas a sus destinos  que en aquel entonces eran villas y pueblos pequeños. Viajar en tren por los Estados Unidos  era más fácil y seguro que viajar a Caballo. Con el tiempo se fueron Alojamiento localizando o  situando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un ejemplo de esto fue el Waldorf Astoria  que llego a tener un subterráneo hasta donde llegaba el tren para dejar entrar a personas muy  importantes. Los hoteles comerciales en un principio se dedicaban primordialmente a:    .  Viajeros  de  Negocios,  grupos  en  tour,  turistas  individuales  y  pequeños  grupos  de  conferencistas  hacían  estos  hoteles  atractivos.  En  el  pasado  los  hoteles  comerciales  solo  se  referían  a  hoteles  para  transeúntes  por  la  corta  estada  comparada  con  otros  hoteles.  Los  amenities  de  estos  hoteles  en  ocasiones,  colocan  periódico,  café,  llamadas  locales  gratis,  TV  cable,  videos,  computadores  y  faxes  en  la  hab.  También  arreglos  para  rentar  autos,  despertador,  cafeterías,  comedores  informales,  suites,  Room  Service,  banquetes,  lavandería,  valet, conserjería, transporte local gratis, locales comerciales, piscinas, gimnasios, tenis, sauna,  áreas de recreación ETC.  .    Hoteles de Aeropuerto: Los viajes aéreos, generan un tipo distinto de hotel hacia 1.950 hasta  1970.  La  aviación  comercial  moderna,  fue  la  que  genero  este  tipo  de  establecimientos.  Se  hicieron necesarios por la demanda de alojamiento, cerca de los aeropuertos. Los hoteles de  aeropuerto, son populares por su proximidad a los aeropuertos. Varían en su tamaño y nivel  de servicios. Su mercado objetivo puede ser para clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas  por perdida de conexiones o por cancelación de vuelos para tripulaciones. Algunos con servicio  de Van o limosinas entre el aeropuerto  hotel aeropuerto presten servicio de recogida previa  reserva.    El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque tienen menos gastos en la  porción terrestre por los arreglos que tiene el hotel. (vanes etc. )    Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son hoteles con hab.  que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la hab. Algunas incluyen una cocina 
    • con  nevera  y  minibar  a  cambio  de  los  hoteles  completamente  equipados.  Los  hoteles  suites,  mantienen menos servicios para los huéspedes así pueden tener, tarifas más competitivas.    Estos hoteles se pueden aplicar a varios segmentos tales como:    . Huéspedes que se vuelven permanentes  . Huéspedes que se sienten como en su casa  . Huéspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de acomodación diferente a  las hab. tradicionales diseñadas con mentalidad familiar.  . Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en áreas diferentes a la habitación.    Algunos  ofrecen  desayuno,  entradas  gratis  a  recepciones,  esto  permite  a  los  huéspedes  socializar.    Hoteles de Lama Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotación para cocina, lo que  no  sucede  con  los  hoteles  suite.  Fueron  diseñados  para  viajeros  que  se  alojan  por  largos  periodos  y  que  requieren  de  servicios  del  hotel  mas  reducidos.  No  tienen  servicios  de  alimentación  ni  de  lavandería  tal  como  los  hoteles  suites  o  residencias,  traen  consigo  un  servicio más personalizado. Su tarifa es determinada de acuerdo a su estada.    Hoteles Residencias: Son utilizados como alojamiento de larga estada para personas que viven  en  áreas  urbanas  y  suburbanas  con  servicios  limitados.  No  son  muy  populares,  han  sido  reemplazados  por  los  condominios  y  los  hoteles  suite.  Como  mínimo  proveen  camarera,  teléfono y recepción. En ocasiones, tiene comedor y manejan la comida como pensiones. De  todas maneras ofrecen alojamiento a transeúntes y huéspedes permanentes.    Hoteles Resort: Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar localizados en islas,  montañas o en algunos lugares exóticos lejos de las áreas metropolitanas. Se caracterizan por  proveer  servicios  tales  como  A&B,  Buffet,  Room  Service,  actividades  especiales  como  golf,  tenis, caballos, vela, Ski, natación, Snorkell. "Dan al huésped varias alternativas para que salgan  del  hotel.  También  unidades  de  tiempo  y  pocas  son  utilizadas  como  compartido  y  condominios.    Hoteles de solo Cama y desayuno Económicos: Son llamados también Bed & Breakfast hotels.  Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como  casas con pocas hab. con un máximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrión, es quien vive  allí  y  presta  los  servicios  de  desayuno.  Miles  de  B&B  operan  hoy,  son  populares  por  su  intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores servicios. Sus precios son más  bajos que los de otras categorías.    Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido ~n la industria  del  alojamiento.  Esto  quiere  decir  vacaciones  de  intervalos  en  hoteles.  Estas  propiedades  alojan individuos que compran la propiedad de su acomodación por un periodo especifico de  tiempo,  normalmente  una  o  dos  semanas  al  año.  Estos  Propietarios  ocupan  la  unidad  en  un 
    • condominio  durante  ese  tiempo.  Los  propietarios  también  arriendan  su  propiedad  a  la  compañía que opera el hotel. . Dado que la CIA funciona como hotel en muchos aspectos  algunos  viajeros  rentan  la  unidad.  si  saber  siquiera  que  es  un  hotel  de  tiempo  compartido.  Estos  hoteles  son  comunes  en  las  áreas  de  los  resorts.  Ej.  :  Hotel  lrotama  Edificio  Siglo  21  nuevo.    .Hoteles  Condominio:  Similares  a  los  de  tiempo  compartido.  Las  unidades  en  condominio,  solamente tienen un dueño en vez de vario, cada uno con un límite de tiempo cada año. En un  hotel condominio el dueño informa a la CIA. Cuando quiere ocupar su unidad. De esa manera  la CIA. Administradora, queda en libertad de rentar la unidad por el resto del año. Cuando la  CIA  administradora  alquila  la  unidad  habitacional  el  dinero  es  del  propietario.  El  tiempo  compartido y los condominios, entregan sus rentas por alquiler a sus dueños pero deben pagar  a la admón. por publicidad, admón., ama de llaves y servicios de mantenimiento. Así mismos  son responsables por los muebles y su mantenimiento. En muchos casos los hoteles de tiempo  compartido  y  condominios,  fueron  construidos  como  apartamentos  con  fines  de  dar  alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor, cocina, baño y una  o dos habitaciones.  Hoteles  Casino:  Los  hoteles  casino  que  se  caracterizan  por  el  juego.  Aquí  el  servicio  de  habitaciones  y  el  servicio  de  alimentos  es  necesario  para  desempeñar  un  papel  secundario  antelas  operaciones  de  soporte  del  casino.  Hasta  hace  poco  tiempo,  los  hoteles  casino  no  daban  utilidad  con  la  venta  de  hab.  y  A&B.  Lo  mismo  que  los  hoteles  Resort  tienden  a  mantener  en  casa  a  los  huéspedes  de  placer  y  vacaciones.  Los  hoteles  casino  atraen  a  los  huéspedes por promociones de juego y espectáculos. Una tendencia de los hoteles    Casino, es que recientemente proveen un gran número de oportunidades de entretenimiento  tales  como  golf,  tenis,  gimnasio  y  temas  de  recreación.  Así  mismo  poseen  restaurantes  especializados y espectáculos extravagantes. También ofrecen vuelos charter para huéspedes  que planean usar los casinos. Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365  días al año. Esto puede afectar significativamente la operación de habitaciones y de Alimentos  y  bebidas.  Otra  tendencia  más  frecuente  es  el  juego  en  cruceros  de  río  y  aunque  estos  no  ofrecen acomodación, los hoteles se ubican en las rivera s para ser usados por los jugadores.  Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De todas formas, estos hoteles contribuyen  a generar empleo, ingresos e impuestos por los huéspedes que abordan esos botes.    Centros  de  Conferencias:  Mientras  que  muchos  hoteles,  proveen  salones  para  reuniones,  muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodación para los asistentes. Debido a que su  mira  son  las  reuniones,  los  centros  se  esfuerzan  por  proveer  todos  los  servicios  y  equipa  miento necesario para asegurar el éxito de las reuniones. Ej. Asistentes de producción, equipos  audiovisuales de alta tecnología, centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el número de  sillas,  luces  y  avisos  luminosos  y  mucho  mas.  Normalmente  los  centros  de  conferencias  se  ubican  en  las  afueras  de  las  áreas  urbanas  con  otras  actividades  de  placer  como  golf,  tenis,  gimnasios,  sauna,  trote,  caminos  para  caminatas  etc.  Los  centros  de  conferencia  cobra  a  los  organizadores  un  solo  precio  en  donde  incluyen,  hab.  Comidas,  salón,  equipo  audiovisual  y  otros servicios adicionales. Sus habitaciones no tienen mucha variedad de amenities dado que 
    • los  centros  se  concentran  más  en  cumplir  con  las  expectativas  de  los  clientes  que  en  necesidades de un programa de atenciones.   Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la industria. Y ha  crecido  significativamente  en  años  recientes.  Su  demanda  se  ha  doblado  en  los  últimos  20  años, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600 hab. los hoteles de convenciones  están  diseñados  para  acomodar  convenciones  grandes.  Ofrecen  más  de  2.000  hab..  Como  mínimo ofrecen capacidad de alojamiento y salón adecuada.. Un hotel de convenciones tiene  aproximadamente  5.000  metros  cuadrados  o  Stands  de  exhibición,  reuniones  sociales  y  variedad de salones. Muchas de estas ofrecen servicios de alimentos y bebidas en cafeterías de  autoservicio.  Este  tipo  de  hoteles  está  dirigido  al  sector  de  negocios  con  un  mismo  interés  común.  Poseen  una  línea  especial  de  servicio  para  negociar  servicios  tales  como:  Tele  conferencias, Asistencia secretaria!, traducción simultánea, fax. A menudo. Los hoteles casino  también  ofrecen  estos  servicios..  Estos  hoteles  son  atractivos  para  asociaciones  estatales,  regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones.  Mientras  muchos  hoteles  reservan  a  la  mayoría  de  sus  grupos  de  negocios  para  dentro  de  2  años, no es raro que los hoteles de convenciones    reserven  sus  negocios  para  dentro  de  10  años  hacia  delante.  Muchos  de  los  grupos  son  grandes y se requiere tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el  hotel no tiene ala capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el resto de  los servicios con centros de conferencia y convenciones del área donde se ubican. Los centros  de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con hoteles vecinos.     Alojamientos  Alternos:  Estos  Son  los  campamentos,  parques  de  recreación  etc.  En  algunas  áreas  de  resorts,  los  parques  y  campamentos  son  una  fuerte  competencia  para  la  hotelería  tradicional.  Porque  a  ellos  recurren  en  masa.  El  motivo  son  sus  precios  competitivos  y  en  ocasiones son subsidiados. Otro alojamiento alternativo, son los de empresas. En Colombia les  damos el nombre de Casas de huéspedes. Están diseñados para huéspedes que desean estar  largos periodos de tiempo más de 6 meses. El alojamiento corporativo, esta mejor dotado para  esos  periodos  de  tiempo.  Estos  huéspedes  son  normalmente  ejecutivos  que  se  trasladan  de  una  ciudad  a  otra,  consultores  con  asignaciones  temporales,  programas  de  entretenimiento  corporativos y proyectos especiales relacionados con eventos de cine y deportivos. Así mismo  están  amoblados  completamente.  En  muchos  casos,  los  apartamentos  son  dotados  por  los  huéspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son más competitivos, ya que quienes  amueblan  los  hacen  a  precios  más  bajos  que  la  hotelería  tradicional.  Otro  ejemplo  de  alojamiento alternativo es los barcos crucero y se constituyen en los mayores competidores de  los hoteles Resort. Ofrecen muchos amenities con la ventaja de que se pueden mover de isla  en isla como parte de la experiencia. Los cruceros modernos, ofrecen todas las ventajas de los  hoteles Resort. Incluyen casinos. Las unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o más.  Algunos ofrec'en servicios de conferencias para corporaciones y asociaciones.           
    • Niveles de servicio    Otra  manera  para  clasificar  hoteles,  es  por  el  nivel  de  servicio.  Cuando  se  habla  de  nivel  de  servicio  no  se  refiere  a  su  tamaño.  El  nivel  de  servicio  se  refleja  realmente  en  la  tarifa.  Pero  antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe conocer acerca de lo siguiente:    . Intangibilidad del servicio  . Aseguramiento de la Calidad  . Evaluando servicios  . Pisos ejecutivos (world Class Service)  . Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) . Servicio económico y limitado    Intanaibilidad del Servicio: La hotelería no es un producto físico donde se venden cosas pero si  acciones,  acuerdos,  convenios,  desempeños  y  esfuerzos.  Ej.  Una  comida  servida  en  un  comedor,  es  ciertamente  un  elemento  tangible  pero  la  hospitalidad  significa  mas  que  una  buena comida. Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoración y la actitud del  personal.  Estos  elementos  pueden  ser  tan  importantes  como  los  tangibles.  Los  servicios  no  pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El huésped  solo  deja  el  hotel  con  su  experiencia  en  la  memoria.  Ej.  Los  huéspedes  de  una  propiedad  pequeña  se  verían  sorprendidos  si  son  escoltados  hasta  la  habitación.  Es  decir  se  excede  la  expectativa del huésped.    Aseauramiento de la Calidad:  En la operación hotelera las expresiones cuantitativas se han denominado especificaciones que  hacen  referencia  a  los  requisitos  físicos  y  estándares  de  servicio  para  indicar  los  requisitos  cualitativos. Estos requisitos en la práctica conforman el conjunto de productos y servicios que  el huésped espera recibir de acuerdo al precio pactado.  Es importante considerar que el huésped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha creado  un  estereotipo  o  percepción  de  cómo  debe  ser  el  servicio  y  cada  día  las  expectativas  son  mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles exitosos son los que responden  a  estas  expectativas  (requisitos)  produciendo  soluciones  (procedimientos)  a  la  medida  del  cliente.  Las  especificaciones  y  estándares  de  servicio  en  hotelería  se  asocian  a  la  tarifa  habitación.  A  nivel  internacional  es  de  esperar  que  a  mayor  tarifa  mejor  calidad  en  los  servicios.  Esta  situación  se  combina  con  la  misma  situación  de  oferta  y  demanda  de  alojamiento  que  es  particular en cada localización, es así como hoteles con una tarifa habitación alta con servicios  inadecuados  se  presenta  en  sitios  de  saturación  de  demanda  y  viceversa.  La  clasificación  y  categorización en hotelería internacional se ha establecido a través de directrices estatales o  de asociaciones privadas o comerciales. Lo importante en este tema es que dicha clasificación  y categorización indique claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado.    A  partir  de  1960  la  categorización  en  hoteles  tomó  gran  importancia  y  la  atención  de  las  organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es así como en 1970 cinco países  disponían de esquemas de clasificación hotelera y en 1980 existían 22 países de Europa y 60 en  el mundo con sistemas de clasificación. Esto indica que el mercado exige que la oferta sea lo 
    • suficientemente  definida  en  sus  servicios  que  facilite  una  estandarización  que  permita  la  agrupación de hoteles en determinada categoría. Está necesidad en orientar al mercado para  facilitar  la  selección  de  un  hotel  generó  el  conflicto  entre  las  categorizaciones  estatales  y  las  comerciales o privadas.    En la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas por la gran  variedad  de  hoteles  que  se  agrupan  en  clasificaciones  que  no  corresponden  y  generan  confunción en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas estatales clasifican  hoteles  por  las  facilidades  físicas  y  las  entidades  comerciales  o  privadas  se  inclinan  por  clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta.  Si  a  nivel  de  cada  país  es  compleja  la  determinación  de  categorías  en  hoteles,  es  más  dramático  a  nivel  internacional.  Los  símbolos  utilizados  y  los  criterios  para  categorizar  son  diferentes  en  cada  país.  En  cuanto  a  símbolos  se  han  utilizado  en  varios  países  las  primeras  letras del alfabeto: clase A, B, C por ejemplo; o clasificación numérica: primera, segunda,  tercera clase; o usar números romanos: 1, 11, 111; o utilizar número de  diamantes,  soles  o  estrellas.  Esté  último  es  el  más  conocido  e  implantado  a  pesar  de  la  limitante  que  se  presenta  al  comparar  hoteles  de  cinco  estrellas  de  entre  ciudades  con  diferentes estándares, es decir,. que un  hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente a uno de cinco estrellas en Tokyo o  Singapur.  Esta  confusión  que  se  presenta  al  comparar  los  criterios  de  clasificación  entre  países  lo  ha  aprovechado las marcas hoteleras internacionales. Las operaciones directas y franquicias han  logrado  un  gran  desarrollo  en  muchos  países  por  la  identificación  de  producto  y  marca  que  representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la selección por parte del mercado. En  1968 en Colombia se creó la Corporación Nacional de Turismo a través de la Ley 60. En 1978  está  entidad  expidió  el  Acuerdo  015  conocido  como  'reglamentación  hotelera'.  En  esta  reglamentación  se  clasificó  la  hotelería  colombiana  en  hoteles,  aparta  hoteles,  residencias  y  alojamiento  turístico  y  se  categorizó  de  una  a  cinco  estrellas  cada  clasificación  (excepto  alojamiento  turístico).  Esto  produjo  una  gran  confusión  ya  que  se  establecieron  16  categorizaciones y el criterio básico para diferenciar una de otra área la conformación de áreas  y servicios. Esta reglamentación se mantuvo hasta 1992 cuando se expidió el acuerdo 005 el  cual canceló la clasificación y categorización impuesta por el Acuerdo O 15 de 1978. El Acuerdo  005 de 1992 en el parágrafo del artículo tercero decía 'los gremios hoteleros, las asociaciones  de consumidores o cualquier persona relacionada con el turismo podrán catalogar los hoteles  con  relación  al  tipo  de  servicio  que  presta  y  a  la  calidad,  para  efectos  de  promoción  de  sus  servicios.     Está situación fue muy bien recibida por el sector hotelero ya que se pasaba de una posición  suprema mente rígida a una ausencia de regulación. En 1996 la Ley 300 indica en su artículo 82  "los establecimientos hoteleros y similares podrán ser clasificados por categorías por parte de  la  asociación  gremial  correspondiente,  por  asociaciones  de  consumidores  o  por  entidades  turísticas privadas legalmente reconocidas'. La conclusión de esta secuencia histórica es que en  Colombia actualmente el mercado identifica la categoría de los hoteles por la tarifa promedio  condicionada a las fuerzas de oferta y demanda. .   
    • Es  importante  reconocer  que  los  requisitos  de  calidad  deben  estar  enmarcados  en  una  clasificación  y  categorización  reconocida  en  el  entorno.  Esto  significa  que  al  determinar  y  planificar los requisitos de calidad de un hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría  definida para efectos de orientación del mercado.  Como  marco  de  referencia  es  fundamental  conocer  las  clasificaciones  más  importantes  que  actualmente se utilizan en la hotelería internacional: " Guide Michelin Publicada por Michelin  Tire Company' s Tourism Department es la más famosa de Europa, dirigida al mercado francés.  Los  directivos  de  esta  guía  escogen  que  hoteles  deben  ser  incluidos.  Los  hoteles  son  inspeccionados anónimamente y categorizados utilizando los siguientes niveles: Grand luxe et  tradition  ¬cinco  casas  como  símbolo.  Grand  confort  ‐  cuatros  casas.  Trés  confortable  ‐  tres  casas. Bon confort ‐ dos casas. Assez confortable ‐ una casa. " Mobil travel guide Es producida  por Mobil Oil Corporation y dispone de más de 1.5 millones de consumidores anuales. Se inició  en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y 0.10 fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles,  incluido  Canadá.  Anualmente  se  inspeccionan  17.000  establecimientos  para  reasignar  la  categoría que va de cinco a una estrella. Dispone de un programa voluntario para insertar en la  guía hoteles que anteriormente no han sido considerados con solo solicitar la inspección que  obviamente es anónima. " American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde  1.930. Está guía incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el  Caribe  producto  de  la  inspección  de  32.500  hoteles  anuales.  Se  distribuyen  25  millones  de  guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la asociación. El símbolo que utiliza  para definir categoría es el diamante: Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y calidad  superior reconocida en el mercado. Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y calidad  reconocida. Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas Dos diamantes: Muy  comercial  y  servicios  completos.  Un  diamante:  Cumple  los  servicios  básicos.  11  Israel  Es  considerada una de las guías mas objetivas del mundo. Es de carácter oficial y los criterios para  categorizar  se  obtienen  de  un  estudio  específico  del  establecimiento  en  donde  los  aspectos  físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y los estándares de servicio se  certifican por separado obteniendo un determinado puntaje (máximo 500 puntos). La suma de  los dos componentes da la categoría. Se clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad  y los de resort. Cada año se reasigna la categoría para cada hotel. La tabla de categorías para  hoteles  de  ciudad  de  acuerdo  a  los  puntajes  es  (suma  de  aspectos  físicos  y  estándares  de  servicio): Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos Cinco estrellas: 752 a 920 Cuatro estrellas:  562 a 750 Tres estrellas: 412 a 560 Dos estrellas: 293 a 410 Una estrella: 213 a 291 11 España  Hasta  1986  la  reglamentación  española  sirvió  de  modelo  para  la  mayoría  de  los  países  de  Latinoamérica.  Era  una  reglamentación  oficial  y  rígida  basada  en  las  especificaciones  de  las  áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico.    Al impulsarse los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la descentralización  del  estado,  la  categorización  de  los  hoteles  españoles  se  traslado  a  17  regiones  específicas.  Cada hotel tiene la obligación de solicitar su categoría a la autoridad que le corresponde.  Cada región ha adoptado diferentes criterios de categorización de  cinco a una estrella. 11 Otros sistemas clasificación En otros países el sistema de clasificación  generalizado se asocia a la tarifa habitación. Está aproximación está basada en la convicción de  que los precios representan la calidad del producto y en últimas es el regulador de los  estándares de servicio. Otros países se limitan a publicar el inventario de 
    • la  oferta  hotelera  con  la  mayor  información  posible  como  tamaño,  tarifa,  servicios  y  localización.  Grandes  potencias  turísticas  y  con  una  oferta  amplia  hotelera  como  U.S.A.,  Alemania  y  Francia  han  desistido  en  categorizar  y  clasificar  hoteles  a  nivel  del  estado  y  se  apoyan en la teoría del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el  hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos.   Armonización  de  la  clasificación  y  categorización  La  organización  mundial  de  turismo  (WTO),  Comunidad  Económica  Europea  (EEC),  Asociación  Internacional  de  Hoteles  (IHA)  y  la  Asociación Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las  categorías de hoteles    que  actualmente  se  aplican,  han  estudiado  la  posibilidad  de  homogeneizar  y  armonizar  los  criterios  de  clasificación  con  tal  flexibilidad  que  se  podría  llegar  a  unificar  y  estándarizar  las  categorías en los siguientes niveles:  Lujo  ‐  upper  upscale  ‐  world  class  service  hotel  Primera  clase  ‐  upscale  Midrange  full  service  hotel ‐ midscale ‐ midprice hotel Clase turismo ‐Economy Budget    Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los estándares  que el hotel desarrolle. Pero aunque el hotel actúa el recurso humano es quien puede aplicarlo  y  hacerla  realidad.  Los  servicios  de  un  hotel  tienden  ha  ser  menos  estandarizados  que  los  productos  tangibles.  Uno  de  los  retos  mas  grandes  de  UD,  es  controlar  la  variabilidad  del  servicio y esto es posible si tiene servicios  consistentes como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad. Ej. El servicio de  registro, es un servicio producido y consumido en presencia del huésped    Evaluando  servicios:  Existen  varias  instituciones  dedicadas  a  evaluar  hoteles  entre  4  o  5  diamantes  y  otros  lo  hacen  con  estrellas.  Es  supremamente  difícil  para  un  hotel  obtener  5  estrellas o 5 diamantes. Esto requiere mucha consistencia en los estándares de servicio. Para  hacer simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world class  Service), Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) y Servicio económico y limitado.    (World  Class  Service):  Aquí  el  huésped  tipo  es  un  alto  ejecutivo,  celebridad,  figura  política  y  gente  de  elite.  Sus  áreas  son  de  primera  incluyendo  hasta  doble  servicio  de  ama  de  llaves,  revistas  etc.  Normalmente  mantienen  un  mayor  numero  de  empleados  para  suplir  las  necesidades  de  los  huéspedes.  En  algunos  países  los  hoteles  están  diseñados  para  dar  una  atención  especial.  Los  hoteles  de  lujo  son  característicos  por  disponer  de  un  exclusivo  estilo  arquitectónico.  Requieren  de  restaurantes  gourmet  y  variada  temática  gastronómica.  De  acuerdo  al  mercado  se  especializan  en  ofrecer  excelentes  servicios  en  especial  al  mercado  corporativo o ejecutivo. En general estos hoteles se enmarcan dentro del portafolio exclusivo  de las grandes. cadenas  internacionales.    Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares y en especial  son diseñadas con centros de 
    • convenciones,  casino  o  resort.  Disponen  de  gran  variedad  de  servicios  que  satisfacen  las  necesidades  tanto  del  mercado  corporativo  como  el  de  turismo  especializado.  Presenta  variedad de opciones gastronómicas y de entretención.    Executive  Floors.  o  Pisos  Ejecutivos.  En  algunos  hoteles  ciertos  pesos  son  asignados  para  proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial. Normalmente tienen en ese  piso  conserje.  También  son  llamados  Pisos  Club.  Los  muebles  y  los  servicio  no  son  lbS  estándares se consideran de mayor lujo e incluso sus áreas son mas espaciosas y confortables.  Las  tendencias  actuales  incluyen  en  esos  pisos  equipos  de  fax,  de  video,  TV  con  pantallas  grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que como mínimo sean suites y  que  tengan  amenities  y  bastas  incluso  con  el  nombre  del  huésped  en  ellas,  Frutas  frescas  y  flores todos los días.    Servicio  suficiente  o  intermedio  Mid‐ran  e  service):  Se  considera  modesto  pero  suficiente,  posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado. Son hoteles que prestan los  servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño oscila entre 150 y 299 hab. Sus clientes son  hombres de negocios, viajeros individuales y familias. Sus tarifas son mas bajas debido a que  tienen  hab.  mas  pequeñas  y  el  rango  de  actividades  ofrecido  también.  Los  hoteles  de  esta  categoría,  también  poseen  salones  para  pequeñas  recepciones,  conferencias,  reuniones  y  también  convenciones.  Los  hoteles  "midrange  full  service"  o  "midprice"conforman  el  segmento  de  oferta  y  de  mercado  más  amplio  de  la  hotelería  mundial.  Son  hoteles  que  disponen de las mismas especificaciones de habitación de un hotel de primera clase pero las  áreas  públicas  son  modestas.  Son  hoteles  que  ofrecen  servicios  completos  (full  service)  pero  con  precios  más  económicos  que  los  de  primera  clase.  Disponen  de  restaurante,  cafetería,  room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.    Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias, confortables y  baratas.  Se  encuentran  las  necesidades  básicas.  Estos  hoteles  son  atractivos  para  aquellos  viajeros que no sienten la  necesidad del lujo o servicios extras, dado que mucha gente, viaja con  recursos limitados. Aquí se aloja familias con niños, grupos con BUS TOUR, gente de Negocios,  vacacionistas,  retirados  y  hasta  miembros  de  grupos  de  convenciones.  Sus  amenities  son  jabón,  toallas,  teléfono  y  TV.  No  ofrecen  Room  Service,  lavandería,  banquetes,  gimnasio  o  cualquier  otra  comodidad  elaborada.  Aunque  probablemente  lo  hagan.  Clase  turismo  o  económico  son  hoteles  de  buenas  especificaciones  en  buenas  habitaciones  pero  con  estándares  de  servicio  limitado  (limited  service)  en  especial  en  alimentos  y  bebidas.  Budget  son hoteles muy económicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a  tamaño, tipo de decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y aménities. En general  no disponen de cafetería ni restaurante.    CLASIFICACION EN PROCESO PARA COLOMBIA    La anterior categorización es la que se utiliza a nivel internacional y el propósito es que cada  país la adapte de acuerdo a la recepción de mercado extranjero, que en la práctica es lo que  condiciona las mismas especificaciones. Esto quiere decir que un país gran receptor de turismo 
    • internacional, sus hoteles deben asimilar la categorización que cumpla los requisitos exigidos  por dicho mercado.  De  acuerdo  a  la  oferta  hotelera  existente  en  Colombia  y  el  nivel  de  captación  de  mercado  extranjero, la categorización se podría especificar de la siguiente manera:  Primera  Clase  Plus  Primera  Clase  Tradicional  Económico  Estándar  Económico  Básico  Primera  Clase son hoteles que disponen de los requisitos de calidad exigidos por el mercado extranjero.  Estos requisitos son ampliamente reconocidos y establecidos por cuanto las mismas cadenas  internacionales y franquicias los han definido e implantado para la hotelería en general. Estos  requisitos  se  centran  básicamente  en  las  especificaciones  para  habitaciones,  áreas  públicas,  alimentos  y  bebidas  y  seguridad.  Un  hotel  que  cumpla  con  estos  requisitos  se  asimila  a  'midrange  full  service  hotel'  o  a  un  'first  class'  a  nivel  internacional  de  pendiendo  de  las  espectacularidad  y  diseño  de  las  áreas  públicas,  área  para  convenciones  y  recreativas  de  resort.  La  Primera  Clase  Plus  son  hoteles  que  cumplen  los  requisitos  de  la  categoría  anterior  pero adicional mente dispone de ciertos servicios especiales que los diferencia. El 'Plus' puede  identificarse  en  las  especificaciones  de  las  habitaciones,  centro  de  convenciones  o  altas  estándares  de  servicio  en  alimentos  y  bebidas.  Tradicional  son  hoteles  que  disponen  de  la  integración  de  servicios  convencional  (hal2>itaciones,  restaurante  o  cafetería)  y  cumplen  los  ciertos estándares de servicio pero sus especificaciones no son las indicadas para el mercado  extranjero.  Económico Estándar cumple con buenas especificaciones de  habitaciones  pero  con  estándares  de  servicio  limitados,  en  especial  en  alimentos  y  bebidas.  Económico  Básico  son  hoteles  que  cumplen  los  requisitos  de  sanidad  pero  no  identifican  especificaciones definidas en  las  habitaciones  y  servicios.  Los  requisitos  de  calidad  expuestos  en  este  material  son  los  reconocidos por el mercado extranjero que identificaría la clasificación de primera clase en el  entorno colombiano. Los requisitos de calidad (especificaciones y estándares de servicio) que  se planifican  para está categoría se pueden incluir en el sistema de calidad que se diseñe para Habitaciones,  Front Office operations y alimentos y bebidas.    Socios Propietarios y afiliaciones    Este es otro tipo de clasificación de hoteles. Existen dos estructuras básicas y son los hoteles  independientes' y los hoteles de cadena y afiliados. No está afiliado con otras propiedades. La  propiedad de los  hoteles  de  cadena  puede  tomar  un  número  de  formas  dependiendo  de  la  asociación  que  la  cadena  tiene  con  cada  propiedad.  Este  capítulo  señala  diversas  formas  de  cadenas  de  propiedad,  incluyendo  contratos  de  manejo,  franquicia  y  grupos  referenciales.  Muchas  compañías de hoteles de cadena tienden a ser una mezcla de muchos tipos de propiedad.    Socios Dueños y Afiliados  Categorías de Afiliación Y Propiedades   HOTELES INDEPENDIENTES  HOTELES DE CADENA  Contrato de Administración Franquicia 
    • Hoteles Independientes: Este tipo de hoteles, no tienen una clara identificación de sus socios y  no están afiliados a ninguna otra  organización. Un ejemplo de estos hoteles son las propiedades de  familia.  Su  única  ventaja  es  su  autonomía  ya  que  no  tiene  que  adherirse  a  una  imagen  en  particular. También se le permite adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Lo que si  es muy costosa, es la publicidad por no poder compartirla.       Hoteles  de  Cadena:  Aquí  si  se  imponen  un  mínimo  de  estándares,  políticas  y  procesos  en  cumplimiento de las actividades comunes de  esas  afiliaciones.  En  general  su  organización  es  mas  centralizada.  Menos  dominante  y  una  organización un poco mas descentralizada permite a su gerente ser mas creativo y autónomo.  Existen  muchas  estructuras  para  los  hoteles  de  cadena.  Una  cadena  esta  normalmente  operando bajo un contrato de Admón. o como una franquicia de un grupo conocido.       .  Contratos  de  Administración:  Son  hoteles  operados  por  compañías  especializadas  siendo  otros los propietarios. Estas CIAS operadoras pueden ser individuos, grupos, o compañías de  seguros.  Aquí  se  firma  un  contrato  entre  propietarios  y  constructores  y  el  operador.  El  operador solo administra el hotel, paga sus gastos y recibe un  previo  pago  pactado.  Después  de  los  gastos  de  operación  y  de  los  gastos  no  distribuidos  se  sacan dividendos para que los propietarios paguen otros gastos. Hoyes usual ver contratos de  hoteles  de  cadena.  Algunos  operadores  no  son  de  marca  pero  operan  hoteles.  Lo  que  realmente hacen es operar franquicias para operar hoteles independientes.       .  Franauicias:  Se  dice  que  a  los  huéspedes,  le  encantan  los  hoteles  de  marca  que  ellos  reconocen  y  los  propietarios  confían  en  esos  nombre  para  atraer  huéspedes.  Sin  embargo  existen 2 grupos de hoteles de cadena con marca. La franquicia es simplemente un método de  distribución  en  donde  una  CIA  se  compromete  a  desarrollar  su  negocio  bajo  unos  requisitos  impuestos. El franquidiador permite a otras entidades‐ franquisiarse. Es decir le da el derecho  de  conducir'  su  negocio  bajo  los  patrones  del  Franquisiador.  En  la  rama  hotelera,  esto  se  da  siempre y cuando estén establecidos los patrones de calidad de sus productos. Ej. Estándares  de diseño, equipo, sistemas de reservas etc.    . Grupos de Referencia: El hotel por referencia es aquel que se agrupa siendo independiente, a  una organización que le permita tener las mismas ventajas del franquicia do. Pertenecer a una  franquicia  o  ser  de  un  grupo  de  referencia  permite  a  estos  hoteles  solicitar  prestamos  a  inversionistas potenciales. El estar afiliado reduce los costos y gastos en el sistema central de  compras, y en la publicidad, etc.    RAZONES DE VIAJE.  Así  como  a  los  hoteles  se  les  puede  colocar  una  categoría  a  los  huéspedes  se  les  puede  clasificar de acuerdo a la razón que los motiva viajar. Esto ayuda a determinar los diferentes 
    • deseos y necesidades de los huéspedes de acuerdo a lo que ellos escriben en las encuestas. De  acuerdo a lo anterior se asocio la información un estudio como sigue:  Obtener  la  mayor  información  de  los  huéspedes  para  poder  anticipar  y  servir  a  sus  necesidades,  Los  hoteles  deben  desarrollar  particularmente  los  perfiles  específicos  de  sus  huéspedes  y  la  mezcla  de  ellos  ya  que  esto  puede  variar  tremendamente  de  localidad  a  localidad  .  Lo  anterior  se  debe  realizar  con  cuestionarios  que  permitan  la  búsqueda  de  información de esas características. Sus hábitos de convivencia pueden ayudar a encontrar las  expectativas  y  el  perfil  de  su  huésped.  Pero  generalmente  el  mercado  de  la  industria  del  alojamiento puede ser segmentado en tres grandes categorías:    • Negocios  • Placer  • grupos