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  • 1. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Sonia Selma
  • 2. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras INTRO GENERAL Las TIC’s son nuevos canales muy fáciles para linkarse oferta y demanda a través de relaciones efímeras y/o esporádicas o de manera permanente La población española es la 5 ª europea en el tiempo que dedica a internet, convirtiéndose en el primer medio de acción para los españoles (Asociación Europea de Publicidad Interactiva, EIAA 2010) 1
  • 3. Fuente: EGM Acumulado Móvil por olas Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 4. En el Turismo caben sobre todo transacciones de mercado esporádicas y de una sola vez (aunque existen segundas residencias y hábitos de repetición locacionales), pero el boca a oído sigue siendo el canal de difusión clave, de manera que, si bien el turista puede no volver a visitarnos, sí pueden visitarnos sus relative y los relative de sus relative e Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 5. 2 bloques de futuro en el Sector Turístico con pautas de conexión o CRM’s muy diferentes en el Mercado: Grandes organizaciones nacionales e internacionales vendiendo planificadamente experiencias estándar versus Pyme’s locales y regionales vendiendo experiencias singulares asociadas a las personas Presión low-cost por motivos coyunturales y estructurales Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 6. La Realidad en Destinos Importantes –como España y CAV-: mercados segmentados (casi en compartimentos estancos) por la digitalización, poder adquisitivo y motivaciones de la demanda: Jóvenes digitalizados, con poco poder adquisitivo y experiencialmente motivados Adultos y mayores poco o nada digitalizados, con cierto poder adquisitivo y motivos clásicos de viaje –más superficiales y menos personalizados-; una alta concentración de PIB y empleo Micro-pyme’s con propietarios y directivos por edad no nativos o incluso no inmigrantes digitales y sin diseño organizativo y plan estratégico, opinión pública confusa sobre utilidades reales TIC’s, Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 7. Utilidad Real de las TICs para la Oferta Más estandarizada con Demanda algo o muy digitalizada: portales intermediación, empresas low-cost, grupos de compra: ejemplos (Booking, Atrapalo,…) Utilidad Potencial de las TICs para la Pyme Más Personalizada con Demanda Digital y Experiencial: si no hay emoción propia en tu propuesta, si no hay autoría, si no hay algo que contar tuyo que te caracterice y quieras compartir –mensaje-, si no aspiras a tener una relación franca y directa con tus clientes basada en atributos propios, las TIC sirven de poco, necesitas sentirte autor y anfitrión para tener un discurso/una cultura que compartir y hacer click con tu entorno a través de las TIC’s Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 8. Pero también se necesitas tiempo y habilidades para manejar ese CRM a través de las TICs: ¿puedes hacerlo desde dentro o fuera de la empresa? Ventajas e Inconvenientes base de datos clientes para diseño de acciones: newsletter e-mail, sms móviles, códigos QR; redes sociales Filosofías y Metodologías muy Diferentes entre los 2 Grandes Bloques con Futuro: dado el umbral de saturación y las pautas universales de verosimilitud, se espera más diálogo real entre personas para conectar emocionalmente cuanto menor el tamaño de los grupos y organizaciones implicados y más probablemente permanente la conexión Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 9. Hay motivaciones turísticas cada vez más diversas y específicas, con lo que si el turista depende para su satisfacción de atributos territoriales – medio natural, cultura local- singulares, entonces puede establecerse un vinculo estable Los operadores turísticos actuán como intermediarios entre la pyme local y la demanda en origen. Para los operadores especializados puede tener sentido un sistema de gestión de las relaciones específico a través de las TICs. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 10. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Un Informe que edita Informe: Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas e Informe ePyme11 2 Con la colaboración Elaborado por Cink Shaking Business www.cink.es
  • 11. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Informe Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas
  • 12. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Informe Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas
  • 13. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Informe Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las PYMEs españolas
  • 14. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Informe ePyme11: Un informe de referencia Análisis sectorial de implantación de las TICs en la Pyme española realizado por la Dirección General de industria y de la pequeña y mediana empresa y Fundetec
  • 15. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Es un estudio en profundidad que examina la evolución de la implantación y el uso de las TICs en 9 sectores clave de la eª que juntos aportan el 40,1% del PIB español, y en las que las PYME tienes un papel destacado: Logística Transporte Hotelero Turismo Rural Comercio Minorista Artesanía Ingeniería y Consultoría Infraestructuras de Telecomunicación Agroalimentario Informe ePyme11: Un informe de referencia centro de innovación para el sector hotelero y turístico se encargó de la sección del informe dedicada a este sector .
  • 16. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras EL SECTOR HOTELERO. MAGNITUDES ECONÓMICAS Fuente: Encuesta anual de ocupación hotelera (2011) Encuesta anual de servicios (2009) Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 17. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras EL SECTOR HOTELERO. PROCESOS DE NEGOCIO De los procesos de negocio del sector el de marketing y gestión de la reputación se está viendo impactados por las redes sociales medio que se constituyen en medio por el cual los potenciales clientes establecen un 1er contacto y, en ocasiones, decisivo con el establecimiento. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 18. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Las Redes Sociales y los portales web de recomendaciones turísticas, son canales en los cuales clientes y establecimientos se conocen mutuamente. Los hoteles conocen los gustos y preferencias de los clientes, permitiendo mejorar su estancia mediante la configuración de paquetes personalizados. Un nuevo enfoque en la relación con el cliente: Customer Experience Management, CEM Las TICs contribuyen a una gestión eficaz de estas experiencias, al permitir integrar las diferentes interacciones multicanal del hotel con los clientes. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 19. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras El resto de procesos de la cadena de valor: Check-in, Check-out, Gestión de habitaciones, Gestión de suministros, Gestión de eventos, Gestión de servicios adicionales continúan utilizando las TICs como herramienta de mejora de la eficiencia y roductividad. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 20. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. SOLUCIONES TECNOLOGICAS RELEVANTES Servicios TICs críticos: CRS, Central Reservation System PMS, Property Management System se encargan de la gestión y planificación integral de los recursos del hotel Página WEB, en muchos casos principal canal de comercialización. Herramienta universal para el sector. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 21. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. SOLUCIONES TECNOLOGICAS RELEVANTES Otros Servicios no críticos si suponen mejoras en los procesos de negocio: CRM, Pasarela de pago, para permitir el pago online a través de la web Bases de datos de proveedores Sistemas de contabilidad y facturación electrónica ERP , Enterprise Resource Planning, =planificación de recursos empresariales Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 22. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. NOVEDADES TECNOLÓGICAS Una nueva forma de provisión de servicios TICs. Las herramientas propias de los procesos del sector han migrado a la nube. Tecnologías en movilidad Comercialización en movilidad, aplicaciones para la venta Las redes sociales como instrumento de comunicación con el cliente y de posicionamiento y gestión de la reputación han continuado su avance a lo largo del año, constituyendo la novedad de mayor impacto en los procesos de marketing dentro del sector. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 23. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN DE LAS TIC. Equipamiento tecnológico y conectividad. El Sector ha incrementado su ya muy notable dotación de equipamiento. El ordenador ha alcanzado el nivel de saturación, con un 100% de penetración. Los servidores también han experimentado un crecimiento, al pasar del 69,7% al 76,3%. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 24. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN DE LAS TIC. No se registran grandes variaciones en este campo con respecto al año anterior Destaca el crecimiento de la telefonía móvil con un crecimiento de 8 puntos con respecto a 2010. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 25. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN DE LAS TIC. El % de empresas hoteleras que cuenta con acceso a internet es del 98,7%, 2 puntos superior a la alcanzada en 2010. El ADSL, el acceso más utilizado por las empresas. El hecho más llamativo es el notable retroceso de la banda ancha móvil Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 26. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN DE LAS TIC. Los principales servicios ligados al acceso a internet utilizado por los hoteles siguen siendo el correo electrónico (97% de las empresas) y la búsqueda de información (94,9%). Estos son los dos únicos servicios que han registrado incrementos, aunque muy leves, a lo largo de 2011. Destaca el retroceso de 5 puntos en la relación con los clientes. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 27. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN Y USO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE AMBITO GENERAL. El retroceso en la implantación de aplicaciones de ámbito general es generalizado. En el caso de las tres aplicaciones más extendidas, la caída es poco significativa. Aplicaciones Ofimáticas (92,8%) Facturación (79,2%) Contabilidad (69,9%), las más extendidas Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 28. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. PRESENCIA EN INTERNET. PAGINA WEB La página web se consolida como canal esencial de marketing y comercialización. Retroceso en la implantación de aplicaciones de ámbito general. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 29. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. PRESENCIA EN INTERNET. COMERCIO ELECTRÓNICO El sector hotelero es el que mayor uso hace del comercio electrónico. Este servicio TIC se ha convertido en una de las principales vías de comercialización. El 91,1% de las empresas del sector compra y/o vende por Internet por las siguientes razones: Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 30. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPLANTACIÓN Y USO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS La penetración de las aplicaciones específicas del sector ha retrocedido, siendo especialmente acusado en las aplicaciones de facturación, que pierden casi 12 puntos de penetración para situarse en el 62,7%. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 31. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. UTILIZACION DE HERRAMIENTAS TICs EN MOVILIDAD El principal dispositivo utilizado sigue siendo el teléfono móvil, que no obstante, experimenta una notable caída que se explica por su progresiva sustitución por el Smartphone y los teléfonos móviles con acceso a internet Fuente: Encuesta Fundetec 2011 A pesar de que las empresas del sector están descubriendo el enorme potencial que poseen las aplicaciones móviles únicamente el 45,3% de las empresas ofrecen a sus empleados herramientas para trabajar en movilidad Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 32. El mercado de las aplicaciones está en plena efervescencia. También las empresas que las crean para los teléfonos móviles y las tabletas. Desde 2007 se han duplicado las empresas españolas dedicadas a esta actividad según The App Date. iPhone 600.000 aplis 25.000 mill descargas hasta feb Android 500.000 aplis 15.000 mill descargas hasta feb vs Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 33. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras José Luis Fernández, Guillermo Zotes y Eduardo González creadores de la red social para móviles, Mitmi -10.000 descargas- con la que organizar planes o reservar en más de 5.000 restaurantes españoles y de las principales ciudades europeas, gracias a un acuerdo con Restalo. Spartanbits. Luis Santos, Elena Pérez y Luis Sánchez ya han desarrollado 8 aplis para Android, entre ellas esta Go! Chat for Facebook con 10 mill de descargas. Gana con la venta directa y la publicidad unos 774.000€ dsd 2011 José Pereira, de Ingens Network, apuesta por desarrollar para Android SpyTools, una de sus aplis 8000 descargas en 3 meses
  • 34. SECTOR HOTELERO. La Valoración de las Herramientas TIC Móviles La valoración de las herramientas TIC móviles retroceden en 2011 con carácter general. El aspecto mejor valorado sigue siendo que las herramientas móviles facilitan la conexión a Internet desde cualquier ubicación. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 35. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. TRAMITES CON LAS ADMINISTRACIONES PUBLICAS La administración electrónica pierde fuerza en el Sector Hotelero. En 2011 se ha producido un descenso de 9 puntos en el porcentaje de empresas que declara realizar trámites y gestiones con la Administración Pública de forma telemática, situándose en el 47%. Llama la atención el notable retroceso de las aplicaciones que en 2010 resultaron más populares, como Seguridad Social y Declaración y pago de impuestos. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 36. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. UTILIZACION DE REDES SOCIALES EN LOS PROCESOS DE NEGOCIO 60,6% declara hacer uso habitual de este servicio para gestionar procesos de negocio Acciones de marketing 89,5% de las empresas Para estar en contacto con los clientes 86,7% 68,5% comercializa servicios hoteleros Las redes sociales …….nuevo canal de marketing y relación con los clientes Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 37. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. VALORACION DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS Las herramientas y soluciones tecnológicas utilizadas en el sector son, en general, peor valoradas en 2011, aunque continúan siendo, altas. Gestión de reservas 8,5, y Marketing 8,3 las mejor valoradas. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 38. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. TECNOLOGIAS CON MAYOR IMPACTO El creciente uso de las redes sociales como herramienta de marketing ha llevado al marketing social a situarse en segundo lugar, muy distanciado del tercero, con un 35,2%. Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 39. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras SECTOR HOTELERO. IMPACTO DE LAS TIC Las empresas continúan implantando estas soluciones Las TIC aportan una serie de beneficios a las empresas del sector: Apertura de nuevos canales de presentación y comercialización, esencial de la estrategia comercial de las empresas. Incremento de la productividad. La mejora de eficiencia asociada a la introducción de las TIC en los procesos de negocio clave tiene un alto impacto en la productividad de las empresas. Mejora en la gestión de los consumos. Las TIC contribuyen a la eficiencia energética de los establecimientos hoteleros y a la eficiencia de procesos internos. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 40. SECTOR HOTELERO. ANALISIS DAFO Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Fuente: Encuesta Fundetec 2011 Principal Barrera, la dificultad para obtener financiación Entre Oportunidades destaca, la presencia de empresas líderes con buenas prácticas gana presencia como palanca para la introducción de las TIC, al pasar de un 31,1% a un 38,1% en 2011 Informe ePyme11: Un informe de referencia Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 41. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras •El 95% de las pymes hoteleras considera que su presencia en las redes sociales aporta valor añadido a su negocio •Las pequeñas y medianas empresas hoteleras españolas no sólo son las pymes más activas en redes sociales, sino también de las más avanzadas en la implementación del comercio electrónico •La red favorita de las pymes hoteleras en Facebook Una de las conclusiones internet es una aliado para la comercialización y la distribución turísticas, y el crecimiento continuado en la incorporación de TICs en las pymes hoteleras españolas nos hace pensar en una protagonismo cada vez mayor de estos nuevos canales en el marketing mix. Informe ePyme11: Un informe de referencia
  • 42. Cambios cualitativos en Datos •el 60,6% de las empresas hoteleras tiene una presencia en las redes sociales, y activa El tiempo que invierten en estas plataformas lo emplean, fundamentalmente, para •Realizar acciones de marketing (90%), •Estar en contacto con los clientes y ofrecerles información (87%). Más de la mitad de las empresas que utilizan habitualmente las redes sociales en su negocio comercializa su oferta hotelera a través de estos servicios. El comercio electrónico tampoco es ajeno al sector hotelero: el 92% de las pymes han incorporado el e-commerce como canal de comercialización habitual, principalmente a través de sus web corporativas. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 43. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Los productos que se compran por internet Fuente: 13ª Encuesta Navegantes AIMC(Asociación para la investigación de Medios de Comunicación), Febrero 2011 Los productos que más se adquieren por internet pertenecen a las categorías con más presencia en el medio
  • 44. Las redes sociales ¿Qué son para las Pymes? Luces: herramientas de muy fácil uso Sombras: en manos de quién La democratizacion del marketing Doble ejercicio. Ejercicio de marketing habitual en las grandes empresas y para todo desconocido para las Pymes ¿Cuál es mi identidad de marca? Hotel Urbano, Restaurante de comida tradicional,…. ¿Y mi ventaja diferencial? Oferta complementaria, mi restaurante es una oferta + en un complejo deportivo,…. Posicionamiento, ¿Qué es eso? El ticket medio de tu cliente, Si no tengo identificado a mi cliente y las motivaciones de mi cliente como voy a pensar en segmentar 1º Identificar después segmentar (ejemplo segmentación sercotel) Segmentación Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 45. Ejercicio de comunicación ¿Pero cómo comunicar con los clientes? Las redes sociales han facilitado que un canal para que la información fluya sin intermediación. ¿Por donde empiezo? 1- Tengo datos de mis clientes. Si no es así establezcamos procedimiento para la obtención de esos datos ¿Cómo? Depende pero con carácter general mediante cumplimentación de un formulario o por medio de nuestra página web Inscribirse a nuestra newsletter. El dato clave es el e-mail pero trate de conseguir datos sobre sus gustos. 2- Establecer un pauta frecuencia de contacto empezando por dar la bienvenida y con una línea argumental de comunicación Haga uso de esos datos. Empiece dando la bienvenida. 3- Comunicar ventajas útiles y si es posible segmentadas, por definición si mi cliente no es homogéneo ni el servicio que ofrezco se tendrá que reflejar en mis ofertas 4- Analice cuál es la respuesta. Comunicar no se acaba hablando sino también escuchando. Si no comunico no existo, y según esa premisa apliquémonos. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 46. Observatorio 2.0 SOCIAL MEDIA HOTEL MARKETING. Estudio de utilización de redes sociales en el sector hotelero Dic. 2009 Fuente: HOSTELTUR. Datos ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto +++Estimaciones HOSTELTUR Toni Martin-Ávila Raquel Salamanca Manolo Sáez Con la colaboración de Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 47. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Bases estudio UNIVERSO DE ESTUDIO: las primeras cadenas hoteleras españolas según ranking hosteltur (sept 2009) TECNICA DE INVESTIGACIÓN . Metodología 100% online VARIABLES DE ESTUDIO El estudio se realizo sobre 19 indicadores que van desde el tipo de perfil utilizado en Facebook hasta el tipo de contenido publicado. Observatorio 2.0 SOCIAL MEDIA HOTEL MARKETING. Estudio de utilización de redes sociales en el sector hotelero Dic. 2009
  • 48. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras RESULTADO: 75% de las cadenas hoteleras disponían de página en , 55% estaba en Observatorio 2.0 SOCIAL MEDIA HOTEL MARKETING. Estudio de utilización de redes sociales en el sector hotelero Dic. 2009
  • 49. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Si analizamos la situación en término de nº de seguidores en facebook y twitter de las tres principales cadenas: Nº Seguidores 2009 2012 Sol Meliá 1.900 26.049 Riu 1.900 155.000 NH Hoteles 2.401 24.947 Fuente: Elaboración propia a partir datos informe social media hotel marketing Observatorio 2.0 SOCIAL MEDIA HOTEL MARKETING. Estudio de utilización de redes sociales en el sector hotelero Dic. 2009
  • 50. En 2009 NH hoteles era la cadena con más seguidores, 2.401 En 2012 Riu llama la atención el elevado nº de seguidores, 155.000 Explicaciones posibles: la existencia de múltiples perfiles. Perfil por hotel, por marca, para el grupo,…. https://www.facebook.com/NH.Hoteles.ES 1287 https://www.facebook.com/NHHoteles 28604 En Melia MeliaHotelsInternational tiene 26000 pero luego están: Melia Hotel&Resorts 193.000, Tryp 22000, Sol Hoteles 40.000, Inside by Melia 5.000, Paradisus 128.000………… Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 51. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras 2012 Nº Followers Nº Tweets @MeliaHotelsInt 4461 588 @RiuHoteles 9731 5029 @NHHotelesESPANA 3877 650 Barcelo, H10 y Eurostars destacaban en 2009 y en la actualidad cuentan con 63.206, 2885 y 2165 seguidores, respectivamente. Barcelo sigue destacado en seguidores 63.206 y en nº de tweets, 5024 estaría a la altura de Riu Hotels
  • 52. Si nos vamos a la web corporativa http://es.solmelia.com/ SOL MELIA. Encontramos que tenemos que bajar con el scroll para encontrar el icono de facebook Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 53. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 54. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Si nos vamos a la web corporativa http://es.solmelia.com/ SOL MELIA. Encontramos que tenemos que bajar con el scroll para encontrar
  • 55. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras En la sección ofertas de la web http://es.solmelia.com/hoteles/ofertas.htm Encontramos iconos de acceso Aquí si que nos llevan a los perfiles corporativos https://www.facebook.com/MeliaHotelsInternational?ref=nf https://twitter.com/#!/MeliaHotelsInt http://www.flickr.com/photos/solmelia http://www.youtube.com/solmelia Icono de acceso directo a aplicaciones
  • 56. http://promo.solmelia.com/sol2009/nPromociones/producto/mobile_apps_2010/es/index.html Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 57. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 58. https://www.facebook.com/MeliaHotelsInternational Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 59. https://twitter.com/#!/MeliaHotelsInt Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 60. https://twitter.com/#!/MeliaHotelsInt Ofertas de empleo Atención al cliente Reclamación Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 61. http://www.riu.com/es/home.jsp Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 62. http://www.riu.com/es/home.jsp Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 63. http://www.riu.com/es/home.jsp Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 64. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras https://www.facebook.com/Riuhoteles http://twitter.com/#!/RiuHoteles http://www.flickr.com/photos/riuhotels/ http://www.youtube.com/user/RiuHotelsandResorts
  • 65. https://www.facebook.com/Riuhoteles Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 66. https://www.twitter.com/RiuHoteles Iniciando conversaciones Felicitando a los usuarios que nos citan Cuando pinchamos en Ver conversación Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 67. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras http://www.nh-hoteles.es/
  • 68. http://www.nh-hoteles.es/ Al pinchar en ¿El contenido genérico de la 1ª página? ¿la dirección web? Plug-in Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 69. Al pinchar en Plug-in https://www.facebook.com/NH.Hoteles.ES Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 70. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras ¿Qué ocurre en estos casos? Para encontrar el nombre de usuario tendremos que ir a la propia aplicación o al buscador https://twitter.com/#!/NHHotelesESPANA Si nos fijamos en el nombre de usuario @NHHotelesESPANA @NHHotelesESPANA
  • 71. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Web 2.0. Las noticias en la web para compartir Aparece también icono pero sin enlace al sitio
  • 72. https://www.facebook.com/NHHoteles Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 73. ¿Perfiles para cada hotel? NH Las Artes Valencia. Perfil personal 2416 amigos Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 74. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras ¿Las newsletter se leen?
  • 75. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Usuario @NHHotelesESPANA ¿Diálogo? Ej de No Diálogo El día 8 de Mayo Lucía Jiménez pregunta Rastreando tweet solo encuentro una mención a seguidor
  • 76. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras GEOLOCALIZACION http://www.nh-hoteles.es/
  • 77. El caso Olympia. Experiencia en social media hotel marketing Juan Carlos Sanjuan, es el director del Hotel Olympia y el “primer empleado” que graba y produce videos para mostrar aspectos de calidad del establecimiento Banner a tienda Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras http://www.olympiahotelvalencia.com/
  • 78. El caso Olympia Vídeo corporativo Cuadro de diálogo http://www.olympiahotelvalencia.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces
  • 79. https://twitter.com/#!/OlympiaValencia http://www.youtube.com/user/hotelolympia https://plus.google.com/100330235836912272759/posts http://www.flickr.com/photos/olympiahotelvalencia https://es.foursquare.com/v/olympia-hotel/4b805235f964a520c06730e3 http://www.olympiagrupo.com/blog/ https://www.facebook.com/Olympiaconnection Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces
  • 80. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces Olympia en Facebook de perfil a fun page https://www.facebook.com/Olympiaconnection
  • 81. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces Olympia en Facebook de perfil a fun page https://www.facebook.com/pages/Olympia-Hotel-Events-Spa/145053455517059
  • 82. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces Olympia en Twitter https://twitter.com/#!/OlympiaValencia
  • 83. Geolocalización Olympia en Facebook Places Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 84. http://www.adhochoteles.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 85. http://www.adhochoteles.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 86. http://www.adhochoteles.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 87. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras https://twitter.com/#!/OlympiaValencia http://www.youtube.com/adhochoteles http://www.adhochoteles.com/rssOfertas.asp?idio=ES&idHotel=1 http://www.tripadvisor.es/UserReviewEdit-g187529-d231727-a_placetype.10023-Ad_Hoc_Monumental_Hotel- Valencia_Valencia_Province_Valencian_Country.html Enlace sin estar creado el perfil
  • 88. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces http://www.nesthostelsvalencia.com/
  • 89. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces http://www.nesthostelsvalencia.com/ https://www.facebook.com/nesthostelsgroup 618 Me gusta En el buscador de fb si aparece aunque el enlace desde icono web falla http://www.flickr.com/photos/nesthostels http://www.youtube.com/nesthostels https://twitter.com/#!/nesthostels
  • 90. Medir, medir, medir ……ajustar, ajustar, Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 91. Medir, medir, medir ……ajustar, ajustar, Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 92. Las 50 empresas que mejor lo están haciendo en Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras En marzo del 2010 se publica en ecuaderno el ranking de las 50 empresas que mejor lo están haciendo en facebook elaborado por The Big Money. En esa lista aparecen en las 3 primeras posiciones CocaCola, Starbucks y Disney....McDonalds en el 23, PizzaHut en el 35. No hay ni una sola página de hotel. Moda, alimentación, entretenimiento y restauración acaparan la mayoría de los 50 puestos.
  • 93. Alcance Usuarios que interactúan Personas que están hablando de esto Difusión Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 94. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Herramientas para medir y gestionar la posición de mi perfil en http://hootsuite.com/ http://klout.com/home http://www.tweetdeck.com/
  • 95. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras Herramientas para medir la posición de mi perfil en
  • 96. Sonia Selma Herramientas para analizar mi posición en http://twittergrader.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 97. Sonia Selma Herramientas para analizar mi posición en http://twittergrader.com/ Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras
  • 98. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras 1.LA MARCA DEBE CONVERSAR. La estrategia comienza con transparencia total , pues la información que se genera puede compartida y analizada en tiempo real por todo el mundo. 2.IDENTIFICAR, SEGMENTAR Y PERSONALIZAR. Las redes sociales son Un canal más donde están nuestros potenciales clientes. Es necesario identificarlos y definir el objetivo de nuestra presencia en los social media. Medir la conversación y analizar constantemente. 3. EN LOS MEDIOS SOCIALES REALIZAR FLUJO DE INFORMACIÓN CONSTANTE, ORDENADO Y “EN VIVO”. La gran ventaja de los medios online es la rapidez con la que aparece la información. Una oportunidad para que los departamentos de comunicación den una respuesta inmediata.
  • 99. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras 4. INTEGRACIÓN TÉCNICA. Social media presente en web. Hacer que la web sea “social”. 5.ORGANIZACIÓN 2.0. En organizaciones que quieran apostar por el social media marketing, es necesario crear una cultura al estilo de la innovación. 6.ENFOQUE DESDE LOS PROPIOS EMPLEADOS. Las personas que desde dentro de la organización están más en contacto con los clientes serán los potenciales comunicadores en social medio pero esto requiere de formación y organización. 7. PROVEEDORES ESPECIALIZADOS. Buscar proveedores externos que nos asesoren en esta área.
  • 100. Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras 8. MEDIR Y GESTIONAR. Las acciones en social media deben medirse para avanzar en la consecución de objetivos. ROI. 9. SOCIAL MEDIA MANAGER. En organizaciones de determinado tamaño puede ser necesario un perfil de empleado que desarrolle tareas de comunicación, analítica en implantación técnica. 10. DESARROLLAR UN PLAN DE MARKETNG SOCIAL. Estrategia y diseño de acciones para aprovechar el potencial de este nuevo canal.
  • 101. Sonia Selma sonia@naselcomunicacion.es www.naselcomunicacion.es www.facebook.com/naselcomunicacion @naselcom www.youtube.com/naselcomunicacion Tic´s y Pyme´s Turísticas: luces y sombras