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Porquehacer social media esuna arte<br />CreandounaCultura de ReclamosMedianteRedesSociales<br />El Alto 13/10/2011<br />
Existe la cultura del Reclamo?<br />Solo 5% de los consumidores insatisfechos con un producto hacen llegar su reclamo dire...
Porque?<br />Estanconvencidos de queusar los mediostradicionales de registro de reclamostoma mucho tiempo y queespoco prob...
Llego el cambio..Internet<br />La facilidad de registrar reclamos via Twitter y Facebook y la expectacion de queempresasqu...
Internet en Bolivia<br />Artículo 20. I. Toda persona tiene derecho al acceso universaly equitativo a los servicios básico...
Internet en Bolivia<br />El Ministerio a cargo del sector de telecomunicaciones, elaborará planes y proyectos para expandi...
Datos de usuarios de Internet en Bolivia<br />1,225,000 millones de usuarios <br />http://www.internetworldstats.com/stats...
Que son las Redes Sociales?<br />Las Redes Sociales son un conjunto de personas o individuos con alguna relación o interés...
Que son las Redes Sociales?<br />
Datos de usuarios de Facebook en Bolivia<br />1,388,380 de usuarios<br />http://www.socialbakers.com/countries/continent-d...
Bolivia tiene más usuarios de FB que conexiones a Internet <br />13.78% tiene Facebook <br />VS. <br />12.1% conexiones a ...
Estadísticas de Facebook para Bolivia<br />
Estadísticas de Facebook para Bolivia<br />
Paginas de Facebook con mas fans<br />
Atención al Cliente casos de Estudio<br />17,755 fans<br />157,267 fans<br />1,033 seguidores<br />59,035 fans<br />1,166 ...
         en Facebook<br />157,267 fans<br />
         en Twitter<br />1,166 seguidores<br />
          Conversaciones en Twitter<br />
		 en Facebook<br />59,035 fans<br />
		 en Twitter<br />1,595 seguidores<br />
		 Conversaciones en Twitter<br />
           en Facebook<br />17,755 fans<br />
           en Twitter<br />1,033 seguidores<br />
Ejemplo de la interacción en Twitter<br />@arquitecta<br />Vs<br />@BTVenlinea<br />http://twitter.com/#!/search/btvenline...
Ejemplo de la interacción en Twitter<br />
Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)<br />Lo primero es generar una comunidad en torno a tu posición en e...
Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)<br />Interactuar con la comunidad, tener cuidado en las respuestas q...
Por que es mas cómodo reclamar por Redes Sociales? (Consumidores)<br />Se crea una base de datos de reclamos ya realizados...
Beneficios para Empresas y Consumidores<br />Los consumidores se sienten con mayor libertad de expresion.<br />Al sentirse...
Campañas contra los Transgénicos en Facebook<br />No a la privatización de semillas y liberación de transgénicos 1965 fans...
Que se dice de los transgenicos en Twitter?<br />http://twitter.com/#!/search/transgenicos<br />
Cuentas que hablan sobre Alimentos Transgenicos en Twitter<br />http://twitter.com/#!/sintransgenicos<br />5278 seguidores...
Entidades que defienden los Derechos del Consumidor en Bolivia<br />CODECO Bolivia<br />ConsumidorBo<br />www.facebook.com...
CODECO Bolivia<br />	El propósito de la organización es promover la protección, el ejercicio y defensa de los derechos del...
Gracias!<br />El Equipo SocialPalette<br />Informacion de contacto<br />www.socialpalette.com<br />d:   Av. Busch y Diaz R...
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Cultura del Reclamo en Redes Sociales

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  1. 1. Porquehacer social media esuna arte<br />CreandounaCultura de ReclamosMedianteRedesSociales<br />El Alto 13/10/2011<br />
  2. 2. Existe la cultura del Reclamo?<br />Solo 5% de los consumidores insatisfechos con un producto hacen llegar su reclamo directamente a la empresa que lo elaboro.<br />El restoprefieredesahogarsusfrustraciones con sus amigos o conocidos.<br />
  3. 3. Porque?<br />Estanconvencidos de queusar los mediostradicionales de registro de reclamostoma mucho tiempo y queespoco probable queresuelva el problema.<br />
  4. 4. Llego el cambio..Internet<br />La facilidad de registrar reclamos via Twitter y Facebook y la expectacion de queempresasqueusanestasplataformassociales de forma correctaresponderan a los reclamos del consumidorestacausando un cambio en la mentalidad del usuario.<br />
  5. 5. Internet en Bolivia<br />Artículo 20. I. Toda persona tiene derecho al acceso universaly equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones. “Nueva Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia”<br />
  6. 6. Internet en Bolivia<br />El Ministerio a cargo del sector de telecomunicaciones, elaborará planes y proyectos para expandir la infraestructura de telecomunicaciones para la provisión del acceso universal al servicio de internet de banda ancha hasta el año 2015, que permita reducir los costos de la salida internacional. La administración y utilización de dicha infraestructura, servicios de voz, ancho de banda de internet y otros servicios, serán establecidas mediante reglamento. Art 66 de la Ley de Telecomunicaciones.<br />
  7. 7. Datos de usuarios de Internet en Bolivia<br />1,225,000 millones de usuarios <br />http://www.internetworldstats.com/stats10.htm<br />
  8. 8. Que son las Redes Sociales?<br />Las Redes Sociales son un conjunto de personas o individuos con alguna relación o interés común que comparten información por algún medio o plataforma.<br />
  9. 9. Que son las Redes Sociales?<br />
  10. 10. Datos de usuarios de Facebook en Bolivia<br />1,388,380 de usuarios<br />http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/south_america<br />
  11. 11. Bolivia tiene más usuarios de FB que conexiones a Internet <br />13.78% tiene Facebook <br />VS. <br />12.1% conexiones a Internet<br />
  12. 12. Estadísticas de Facebook para Bolivia<br />
  13. 13. Estadísticas de Facebook para Bolivia<br />
  14. 14. Paginas de Facebook con mas fans<br />
  15. 15. Atención al Cliente casos de Estudio<br />17,755 fans<br />157,267 fans<br />1,033 seguidores<br />59,035 fans<br />1,166 seguidores<br />1,595 seguidores<br />
  16. 16. en Facebook<br />157,267 fans<br />
  17. 17. en Twitter<br />1,166 seguidores<br />
  18. 18. Conversaciones en Twitter<br />
  19. 19. en Facebook<br />59,035 fans<br />
  20. 20. en Twitter<br />1,595 seguidores<br />
  21. 21. Conversaciones en Twitter<br />
  22. 22. en Facebook<br />17,755 fans<br />
  23. 23. en Twitter<br />1,033 seguidores<br />
  24. 24. Ejemplo de la interacción en Twitter<br />@arquitecta<br />Vs<br />@BTVenlinea<br />http://twitter.com/#!/search/btvenlinea<br />
  25. 25. Ejemplo de la interacción en Twitter<br />
  26. 26. Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)<br />Lo primero es generar una comunidad en torno a tu posición en este caso: Los alimentos transgénicos<br />Si el usuario te busca en Social Media es por que quiere que lo atiendas ahí, entonces, no le des un numero de teléfono, no le pidas que te mande un mail, no le pidas que visite una sucursal.<br />Integrar las herramientas de social media a tu web, con aplicaciones y widgets.<br />
  27. 27. Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)<br />Interactuar con la comunidad, tener cuidado en las respuestas que se dan.<br />Políticas y procedimientos de atención, es necesario tener un manual de cómo responder para esto es necesario establecer como mínimo:<br /> Tiempo máximo de Atención<br />lenguaje y código de ética<br />Base de conocimiento<br />Horarios de atención<br />si hay mas reglas es necesario establecerlas.. <br />Es muy importante responder rápido, pero es MAS importante responder bien.<br />
  28. 28. Por que es mas cómodo reclamar por Redes Sociales? (Consumidores)<br />Se crea una base de datos de reclamos ya realizados.<br />El reclamo no solamente lo haces tu sino que hay otra gente que se suma al reclamo.<br />
  29. 29. Beneficios para Empresas y Consumidores<br />Los consumidores se sienten con mayor libertad de expresion.<br />Al sentirseescuchados, se sientenmasfieles a la marca/causaque antes.<br />La relacion entre empresa y consumidor se fortalece y se crea un lazo de confianza<br />
  30. 30. Campañas contra los Transgénicos en Facebook<br />No a la privatización de semillas y liberación de transgénicos 1965 fans<br />https://www.facebook.com/pages/No-a-la-privatizaci%C3%B3n-de-semillas-y-liberaci%C3%B3n-de-transg%C3%A9nicos/110688092319403<br />No a los Transgenicos en el Perú 1835 fans<br />https://www.facebook.com/NoalosTransgenicosenelPeru?sk=wall<br />Plataforma Transgénicos Fora! 1819 fans<br />https://www.facebook.com/pages/Plataforma-Transg%C3%A9nicos-Fora/115089931846557<br />Peru sin transgenicos 1215 fans<br />https://www.facebook.com/perusintransgenicos<br />
  31. 31. Que se dice de los transgenicos en Twitter?<br />http://twitter.com/#!/search/transgenicos<br />
  32. 32. Cuentas que hablan sobre Alimentos Transgenicos en Twitter<br />http://twitter.com/#!/sintransgenicos<br />5278 seguidores<br />http://twitter.com/#!/YNQTransgenicos<br />112 seguidores<br />
  33. 33. Entidades que defienden los Derechos del Consumidor en Bolivia<br />CODECO Bolivia<br />ConsumidorBo<br />www.facebook.com/codedcoBolivia<br />www.twitter.com/consumidoresbol<br />http://www.facebook.com/defensaconsumidorBolivia<br />www.twitter.com/consumidorbo<br />
  34. 34. CODECO Bolivia<br /> El propósito de la organización es promover la protección, el ejercicio y defensa de los derechos del consumidor como parte de los derechos humanos reconocidos por las Naciones Unidas.<br />
  35. 35. Gracias!<br />El Equipo SocialPalette<br />Informacion de contacto<br />www.socialpalette.com<br />d: Av. Busch y Diaz Romero #1929 Edif Arkansas<br />t: 2248808 72254077<br />e: info@socialpalette.net<br />f: www.facebook.com/socialpalette<br />t: www.twitter.com/socialpalette<br />
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