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Cultura del Reclamo en Redes Sociales
 

Cultura del Reclamo en Redes Sociales

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http://socialpalette.net presenta " Creando una cultura de reclamo mediante redes sociales"

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    Cultura del Reclamo en Redes Sociales Cultura del Reclamo en Redes Sociales Presentation Transcript

    • Porquehacer social media esuna arte
      CreandounaCultura de ReclamosMedianteRedesSociales
      El Alto 13/10/2011
    • Existe la cultura del Reclamo?
      Solo 5% de los consumidores insatisfechos con un producto hacen llegar su reclamo directamente a la empresa que lo elaboro.
      El restoprefieredesahogarsusfrustraciones con sus amigos o conocidos.
    • Porque?
      Estanconvencidos de queusar los mediostradicionales de registro de reclamostoma mucho tiempo y queespoco probable queresuelva el problema.
    • Llego el cambio..Internet
      La facilidad de registrar reclamos via Twitter y Facebook y la expectacion de queempresasqueusanestasplataformassociales de forma correctaresponderan a los reclamos del consumidorestacausando un cambio en la mentalidad del usuario.
    • Internet en Bolivia
      Artículo 20. I. Toda persona tiene derecho al acceso universaly equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones. “Nueva Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia”
    • Internet en Bolivia
      El Ministerio a cargo del sector de telecomunicaciones, elaborará planes y proyectos para expandir la infraestructura de telecomunicaciones para la provisión del acceso universal al servicio de internet de banda ancha hasta el año 2015, que permita reducir los costos de la salida internacional. La administración y utilización de dicha infraestructura, servicios de voz, ancho de banda de internet y otros servicios, serán establecidas mediante reglamento. Art 66 de la Ley de Telecomunicaciones.
    • Datos de usuarios de Internet en Bolivia
      1,225,000 millones de usuarios
      http://www.internetworldstats.com/stats10.htm
    • Que son las Redes Sociales?
      Las Redes Sociales son un conjunto de personas o individuos con alguna relación o interés común que comparten información por algún medio o plataforma.
    • Que son las Redes Sociales?
    • Datos de usuarios de Facebook en Bolivia
      1,388,380 de usuarios
      http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/south_america
    • Bolivia tiene más usuarios de FB que conexiones a Internet 
      13.78% tiene Facebook
      VS.
      12.1% conexiones a Internet
    • Estadísticas de Facebook para Bolivia
    • Estadísticas de Facebook para Bolivia
    • Paginas de Facebook con mas fans
    • Atención al Cliente casos de Estudio
      17,755 fans
      157,267 fans
      1,033 seguidores
      59,035 fans
      1,166 seguidores
      1,595 seguidores
    • en Facebook
      157,267 fans
    • en Twitter
      1,166 seguidores
    • Conversaciones en Twitter
    • en Facebook
      59,035 fans
    • en Twitter
      1,595 seguidores
    • Conversaciones en Twitter
    • en Facebook
      17,755 fans
    • en Twitter
      1,033 seguidores
    • Ejemplo de la interacción en Twitter
      @arquitecta
      Vs
      @BTVenlinea
      http://twitter.com/#!/search/btvenlinea
    • Ejemplo de la interacción en Twitter
    • Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)
      Lo primero es generar una comunidad en torno a tu posición en este caso: Los alimentos transgénicos
      Si el usuario te busca en Social Media es por que quiere que lo atiendas ahí, entonces, no le des un numero de teléfono, no le pidas que te mande un mail, no le pidas que visite una sucursal.
      Integrar las herramientas de social media a tu web, con aplicaciones y widgets.
    • Consejos para el Reclamo en redes sociales (Empresas)
      Interactuar con la comunidad, tener cuidado en las respuestas que se dan.
      Políticas y procedimientos de atención, es necesario tener un manual de cómo responder para esto es necesario establecer como mínimo:
      Tiempo máximo de Atención
      lenguaje y código de ética
      Base de conocimiento
      Horarios de atención
      si hay mas reglas es necesario establecerlas..
      Es muy importante responder rápido, pero es MAS importante responder bien.
    • Por que es mas cómodo reclamar por Redes Sociales? (Consumidores)
      Se crea una base de datos de reclamos ya realizados.
      El reclamo no solamente lo haces tu sino que hay otra gente que se suma al reclamo.
    • Beneficios para Empresas y Consumidores
      Los consumidores se sienten con mayor libertad de expresion.
      Al sentirseescuchados, se sientenmasfieles a la marca/causaque antes.
      La relacion entre empresa y consumidor se fortalece y se crea un lazo de confianza
    • Campañas contra los Transgénicos en Facebook
      No a la privatización de semillas y liberación de transgénicos 1965 fans
      https://www.facebook.com/pages/No-a-la-privatizaci%C3%B3n-de-semillas-y-liberaci%C3%B3n-de-transg%C3%A9nicos/110688092319403
      No a los Transgenicos en el Perú 1835 fans
      https://www.facebook.com/NoalosTransgenicosenelPeru?sk=wall
      Plataforma Transgénicos Fora! 1819 fans
      https://www.facebook.com/pages/Plataforma-Transg%C3%A9nicos-Fora/115089931846557
      Peru sin transgenicos 1215 fans
      https://www.facebook.com/perusintransgenicos
    • Que se dice de los transgenicos en Twitter?
      http://twitter.com/#!/search/transgenicos
    • Cuentas que hablan sobre Alimentos Transgenicos en Twitter
      http://twitter.com/#!/sintransgenicos
      5278 seguidores
      http://twitter.com/#!/YNQTransgenicos
      112 seguidores
    • Entidades que defienden los Derechos del Consumidor en Bolivia
      CODECO Bolivia
      ConsumidorBo
      www.facebook.com/codedcoBolivia
      www.twitter.com/consumidoresbol
      http://www.facebook.com/defensaconsumidorBolivia
      www.twitter.com/consumidorbo
    • CODECO Bolivia
      El propósito de la organización es promover la protección, el ejercicio y defensa de los derechos del consumidor como parte de los derechos humanos reconocidos por las Naciones Unidas.
    • Gracias!
      El Equipo SocialPalette
      Informacion de contacto
      www.socialpalette.com
      d: Av. Busch y Diaz Romero #1929 Edif Arkansas
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