Your SlideShare is downloading. ×
0
WEBCAREseminar<br />
meet<br />Social Inc.<br />
BEGRIP. 		Luisteren naar consumenten<br />INTERACTIE.  	Constante dialoog tussen <br />				organisaties en consumenten<br ...
   Missie Social Inc. <br />Het creëren van ideale relatiestussen consumenten en organisaties. <br />
Optimalisatie<br />Campagnes & Deelprojecten<br />5. OPTIMALISATIE<br />Training<br />Support<br />Co-creation<br />Rand<b...
Programma               14 september 15:30 - 17:00  <br />1. Introductie Webcare (Sonja Loth | Social Inc.)		15:30 – 16.00...
waarom webcare<br />
Beïnvloedingskanalen – Mass Market Tijdperk<br />Mass Market Age<br /><ul><li> Talk face to face
 Phone call
 Talk to a shop worker
 Consult professional
 Readers letters
 Phone in; TV/Radio</li></ul>=<br />“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Averag...
Beïnvloedingskanalen – Social Media Tijdperk<br />Mass Market Age<br />Social Media Age<br /><ul><li> Talk face to face
 Phone call
 Talk to a shop worker
 Consult professional
 Readers letters
 Phone in; TV/Radio</li></ul>=<br /><ul><li>Talk face to face
Phone call
Talk to a shop worker
Consult professional
Readers letters
Phone in; TV/Radio
SMS
Email
Instant Messenger
Personal blog
Social network page
Widgets
Video sharing site
Chat rooms
Message boards
Social Bookmarking
Chat room
Price comparison sites
Comments on blogs
Comments on websites
Viral emails
Auction websites
Wish lists
Ratings on retail sites
Reviews on retail sites
Socialshopping sites</li></ul>“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average<br /...
An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care”<br />
    Wat is 	webcare<br />
Webcare <br />
Webcare <br />Online klantenservice. <br />Binnen en buiten de eigen website. <br />Reactief en proactief.<br />
      Doelen 	webcare<br />
Doelen webcare<br />Service verlenen<br />Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS<br />Online reputatiemanagement<br />Reg...
Sales<br />
✕<br />Sales<br />
    Toepassen <br />    webcare<br />
LUISTER<br />
Monitoring<br />Bronnen <br /><ul><li>Marktplaats
Tros Radar / Klachtenoplossing.nl
Social networking sites & communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)
Specifieke blogs, fora en communities
Fan & Hatepages
Twitter</li></ul>Gratis tools<br />Google alerts<br />Google blogsearch<br />Yahoo Pipes<br />Twitter search, Tweetdeck<br...
Monitoring<br />
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Seminar Webcare; hoe, waarom door Social Inc.

2,189

Published on

seminar 'webcare' van Social Inc., 14 september. Strategie, Doelen, cases. Contact ons voor meer info! www.socialinc.nl, @socialinc

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,189
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
72
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Seminar Webcare; hoe, waarom door Social Inc. "

  1. 1. WEBCAREseminar<br />
  2. 2. meet<br />Social Inc.<br />
  3. 3.
  4. 4. BEGRIP. Luisteren naar consumenten<br />INTERACTIE. Constante dialoog tussen <br /> organisaties en consumenten<br />RELATIE. Wederzijdse beïnvloeding<br />= Ultieme marketing: afstemming vraag en aanbod in de breedste zin<br />
  5. 5. Missie Social Inc. <br />Het creëren van ideale relatiestussen consumenten en organisaties. <br />
  6. 6. Optimalisatie<br />Campagnes & Deelprojecten<br />5. OPTIMALISATIE<br />Training<br />Support<br />Co-creation<br />Rand<br />Voorwaarden<br />4. CAMPAGNES Ambassadeursprogramma’s<br />Online PR<br />Webcare<br />Social Strategy<br />3. KEUZE PLATFORMEN & TOOLS<br />Social Media monitoring<br />Social Identities<br />Social Media Policy<br />DOELGROEPEN<br />2. KANSEN & PRIORITERINGSocial media strategie<br />1. DOELGROEPEN & BEHOEFTESSocial Media Analyse<br />Social Steps; de Social Inc. werkwijze<br />
  7. 7.
  8. 8. Programma 14 september 15:30 - 17:00 <br />1. Introductie Webcare (Sonja Loth | Social Inc.) 15:30 – 16.00<br />2. Cases (Jolante van Hemert | Social Inc.) 16:00 – 16:30<br />3. Social in je organisatie (Piet Hein Zijtveld| Someone) 16:30 – 17:00<br />4. Afsluiting 17:00 – 17:05<br />Borrel – vanaf 17.05 uur<br />
  9. 9. waarom webcare<br />
  10. 10. Beïnvloedingskanalen – Mass Market Tijdperk<br />Mass Market Age<br /><ul><li> Talk face to face
  11. 11. Phone call
  12. 12. Talk to a shop worker
  13. 13. Consult professional
  14. 14. Readers letters
  15. 15. Phone in; TV/Radio</li></ul>=<br />“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average<br /> Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)<br />
  16. 16. Beïnvloedingskanalen – Social Media Tijdperk<br />Mass Market Age<br />Social Media Age<br /><ul><li> Talk face to face
  17. 17. Phone call
  18. 18. Talk to a shop worker
  19. 19. Consult professional
  20. 20. Readers letters
  21. 21. Phone in; TV/Radio</li></ul>=<br /><ul><li>Talk face to face
  22. 22. Phone call
  23. 23. Talk to a shop worker
  24. 24. Consult professional
  25. 25. Readers letters
  26. 26. Phone in; TV/Radio
  27. 27. SMS
  28. 28. Email
  29. 29. Instant Messenger
  30. 30. Personal blog
  31. 31. Social network page
  32. 32. Widgets
  33. 33. Video sharing site
  34. 34. Chat rooms
  35. 35. Message boards
  36. 36. Social Bookmarking
  37. 37. Chat room
  38. 38. Price comparison sites
  39. 39. Comments on blogs
  40. 40. Comments on websites
  41. 41. Viral emails
  42. 42. Auction websites
  43. 43. Wish lists
  44. 44. Ratings on retail sites
  45. 45. Reviews on retail sites
  46. 46. Socialshopping sites</li></ul>“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average<br /> Universal McCann – When Did We Start Trusting Stangers (2008)<br />
  47. 47.
  48. 48. An entire generation is growing up that will never dial a 1-800 number to reach Customer Care”<br />
  49. 49.
  50. 50. Wat is webcare<br />
  51. 51. Webcare <br />
  52. 52. Webcare <br />Online klantenservice. <br />Binnen en buiten de eigen website. <br />Reactief en proactief.<br />
  53. 53. Doelen webcare<br />
  54. 54. Doelen webcare<br />Service verlenen<br />Verhoog klanttevredenheid, verbeter NPS<br />Online reputatiemanagement<br />Regisseer berichtgeving over je merk<br />Crisis management<br />Beperk reputatieschade, verbeter klantervaring<br />Innovatie <br />Omgaan met nieuwe klantdialoog, PR<br />
  55. 55. Sales<br />
  56. 56. ✕<br />Sales<br />
  57. 57. Toepassen <br /> webcare<br />
  58. 58. LUISTER<br />
  59. 59. Monitoring<br />Bronnen <br /><ul><li>Marktplaats
  60. 60. Tros Radar / Klachtenoplossing.nl
  61. 61. Social networking sites & communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)
  62. 62. Specifieke blogs, fora en communities
  63. 63. Fan & Hatepages
  64. 64. Twitter</li></ul>Gratis tools<br />Google alerts<br />Google blogsearch<br />Yahoo Pipes<br />Twitter search, Tweetdeck<br />Technorati.com<br />
  65. 65. Monitoring<br />
  66. 66. Volume<br />
  67. 67. Sentiment<br />
  68. 68. Platformen<br />
  69. 69. Beinvloeders<br />
  70. 70. Issue management<br />
  71. 71. Eigen profielen in sociale media<br />
  72. 72. service<br />Verhoogklanttevredenheid, verbeter NPS<br />
  73. 73. Service verlenen <br />Eis van de nieuwe internet generatie – in toenemende mate<br />Kans om op te vallen door service<br />(soms) goedkoper dan callcenter<br />
  74. 74.
  75. 75.
  76. 76. Online Reputatiemanagement<br />Regisseerberichtgeving over je merk<br />
  77. 77. Online reputatiemanagement<br />Definitie:<br />Het regisseren van de online berichtgeving over de organisatie op dusdanige wijze dat het de reputatie gunstig beinvloed<br />
  78. 78. Online reputatiemanagement<br />Niet langer het merk / de organisatie bepaalt waar een merk voor staat<br />De consument (en B to B relatie!) weet wat echt is en wat niet. Hij prikt door luchtballonnen heen. Hij verkondigt zijn mening, overal, positief en negatief<br />
  79. 79. Ziggo<br />
  80. 80.
  81. 81. Dominos/ The Pizza guy<br />Amy Korin (@interactiveamy) bestelde een pizza en moest meer dan een uur wachten op de levering om te ontdekken dat het niet de Pizza was die ze besteld had. Ze beklaagde zich hierover op twitter.<br />Ramon van Dominos Pizza’s reageerde niet alleen via twitter, maar ook met een video response<br />
  82. 82.
  83. 83. De Dijkshoorn Case<br />De invloed van “the voice of the consumer”<br />47.062 volgers op twitter<br />
  84. 84. De Dijkshoorn Case<br />
  85. 85. De Dijkshoorn Case<br />
  86. 86. De Dijkshoorn Case<br />
  87. 87. De Dijkshoorn Case<br />
  88. 88. Crisis management<br />
  89. 89. Crisis management<br />Beperk negatieve berichtgeving<br />Geef correcte informatie<br />Toon betrokkenheid<br />Beperk langere termijn imagoschade<br />
  90. 90. Yakult Case<br />
  91. 91. De Nestle/Greenpeace Case<br /><ul><li>Op 17 maart 2010 lanceert Greenpeace de laatstefase van huncampagnetegen Nestle.
  92. 92. Eenbewerking van het Kit Kat logo. Met eenduidelijkecall-to-action</li></li></ul><li>
  93. 93.
  94. 94. De KLM/aswolk Case<br />
  95. 95. De KLM/aswolk Case<br /><ul><li>Op woensdag 14 april 2010 barst de IJslandse vulkaan uit waardoor het Europese vliegverkeer stil komt te liggen
  96. 96. Op 16 april start KLM met concreet reageren via Twitter en Facebook. Deze sociale media worden ingezet als extra communicatie kanaal</li></li></ul><li>De KLM/aswolk Case<br />
  97. 97. De KLM/aswolk Case<br />interactie<br />
  98. 98. De KLM/aswolk Case<br />Persoonlijke video boodschap van CEO Peter Hartman<br />
  99. 99. Stappenplan<br />webcare<br />
  100. 100. Stappenplan webcare<br />Luister<br />Richt team in, belegverantwoordelijkheden, bepaaldoelen<br />Richt je platform(en) in, alseigen forum/community, eigen Social Identities, account KlachtEnOplossing.nl<br />Social Media Richtlijnenmedewerkers<br />Meet succes<br />Feedbacklooporganisatie<br />
  101. 101. 7 do’s<br /> webcare<br />
  102. 102. 7 Do’s voor webcare<br />Start nu met webcare. Alsorganisatie kun je je nu nogfoutenpermitteren<br />Begin eenvoudig, start met luisteren. Maakgebruik van de gratis of betaalde social media monitoring tools die beschikbaarzijn<br />Bepaalvooraf op welkesocialeplatformen webcare van jouworganisatie of merkgewenst is. Houdrekening met eenmogelijk ‘Big Brother’ effect<br />
  103. 103. 7 Do’s voor webcare<br />Manage de verwachtingen. Geefduidelijkaan op welkedagen en tijden webcare verleendwordt.<br />Via monitoring en webcare krijg je waardevolleinzichten in watleeftonder je doelgroepen. Waarborgdatdezeinformatiebijallerelevantepersonen en afdelingenterechtkomt.<br />
  104. 104. 7 Do’s voor webcare<br />Webcare heeft de meestekans van slagenbijeengoedesamenwerkingtussen de afdelingenCommunicatie en Klantenservice (en evt. R&D)<br />Zorgdat je een online crisiscommunicatieplanklaarhebtliggenvoor het gevaldat je op groteschaal webcare moetbedrijven. <br />
  105. 105. Join the market of conversations! Let’s talk!twitter.com/socialincfacebook.com/socialincslideshare.com/socialinc<br />
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×