Status Quo• Multinationals met meer dan 1.000  medewerkers hebben gemiddeld 178 social  media accounts• Bij grotere bedrij...
Groei van conversaties                         Bron: Altimeter 2012
Status Quo• Na communicatie, service en marketing  haken nu ook R&D, HR, Sales en Directie aan  – met nieuwe vragen en beh...
Groei van crises                   Bron: Altimeter (2012)
Groei van crises  ¾ had voorkomen of beperkt kunnen worden                                      Bron: Altimeter (2012)
Status Quo• Ruim 40% van de top 100 merken* heeft een Social Media  Manager aangesteld (2011)• Organisaties zijn de fase v...
marcomSocial media manager
Social media manager• Van operationeel (beheer channels, community  management, webcare) naar regisseur• Grootste uitdagin...
ICT Research &                  KlantenDevelopment                  service              SMM                0   MT &      ...
ICT                                    SMM• Optimalisatie van de online omgeving  o.b.v. feedback klanten• Tegenstrijdige ...
• Betrek webcare bij alle (zichtbare)  ontwikkelingen – wees problemen  voor en houd hen geinformeerd• Vertaal social medi...
Vodafone Smartphone Crew•   Foster Dialogie: het op gang houden van de    dialoog. Het ontsluiten van bestaande content en...
• Bevorder interne samenwerking & communicatie• Help met controle naleven policy• Bied wekelijks selectie deelbare social ...
• Social media is de spiegel van het merkimago – real time onderzoek brand  KPI’s (en alles wat je niet hebt gevraagd)• In...
• Gezicht geven aan de CEO – en hem toegankelijker maken, in- en extern• Duidt bewegingen en effecten in social media naar...
Graphic: David Armano
• R&D voeden met trends en behoeften                 consumentengedrag – desnoods op dagelijkse                 basis     ...
Research &   luisteren   Data   InsightsDevelopment                    SMM
ICT Research &                  KlantenDevelopment                  service              SMM                0   MT &      ...
Social media management must-haves• Social media monitoring
Social media management must-haves• Social media monitoring intelligence   – Alle kanalen   – Real-time & history   – Mete...
Social media management must-haves• Processen  –   Workflow  –   Escalatie  –   Feedback-loop  –   Inclusief afhankelijkhe...
Samenwerking bureaus
Samenwerking bureaus• Maak gebruik van de expertise van bestaande bureaus  maar schakel ook social media specialisten in. ...
Meten van resultaat• Verschuiving van sturen op bereik (likes, volgers) naar  dialoog & interactie• Waar SMM multidiscipli...
Tot slot• Maak projecten klein, vier iedere 6 weken succes – de 6  weeks success loop• Haal kennis en expertise bij andere...
OOK SUCCESVOL ZIJN IN SOCIALMEDIA MANAGEMENT?WIJ HELPEN U GRAAG.MET STRATEGIE, OPERATIONELEONDERSTEUNING, COACHING, TOOLIN...
OVER SOCIAL INC.
EXPERTISE
LECTRIC GROEP                NR6
sonja@socialinc.nl@socialinc | +31 20 6811534
Social Media Management voor gevorderden
Social Media Management voor gevorderden
Social Media Management voor gevorderden
Social Media Management voor gevorderden
Social Media Management voor gevorderden
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Social Media Management voor gevorderden

2,320

Published on

Gefeliciteerd! Je hebt een van de meest begeerde functies van dit moment; je bent social media manager. Alle ogen zijn op je gericht, je hebt mandaat van de directie, de CEO wil wekelijks weten wat er gebeurt op social media en de fans en followers stromen toe... Hoe realiseer je je ambities en hoe krijg je je hele organisatie mee?

Published in: Business
1 Comment
8 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
2,320
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
45
Comments
1
Likes
8
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-webinar-state-of-the-social-media-management-system-industry
  • Als social media manager moet je met alleafdelingenschakelenvoor diverse doeleinden. Als social media manager moet je relevant zijnvoorelkeafdeling op eenanderemanier. Een ding weet de social media manager wel. Jij bent altijddegen die proactiefmoethandelenvoordat de afdelingennaarjouwkomen met vragen. Eenmaal de toevoegdewaarde van social voor de diverse afdelingenduidelijkgemaakt? Dan kan social eenonderdeelworden van de dagelijksewerkzaamheden van de diverse afdelingen. Laten we eenskijkenwaar die waardedan zit per afdeling.
  • .Het is natuurlijkgeen rocket science omtebedenkendatookde manierwaaropproducten en dienstenwordenverkocht online wordengeevalueerd.Werkt de webshopwelsnelgenoeg, Is de website overzichtelijk? Zijnertechnischeverbeteringennodigvoor de aankoop van huidigeproducten en diensten? Is het order procesduidelijk , kanikbepaaldeproducten met elkaarvergelijken?Is het mogelijkomaankopentedelen online? Allemaalzaken die van grootbelangzijnvoor de online sales en de online customer experience
  • Naast de komst van webcarealsnieuwe online service kanaal is de toegevoegdewaarde van social veelgroterdan dit voor de klanten service. Zokan de social media manager naast het webcare team opzettenook input leverenvoor de online klantomgeving.Is de service online duidelijk, is erbehoefteaanmeerpersoonlijkeinformatie op de online factuur? Zijn de handleidingen/ gebruiksaanwijzingenterugtevinden op you tube en op de website?Allemaalwaardevollevragenvoor de klanten service om de service meeteoptimaliseren. Voor de social media manager is het heel belangrjikdater in de online klantenserviceomgevingruimte is voor het achterlaten van reviews. En werdeom is de online customer experience leading
  • Eenduidelijkeuitstralingalsbedrijf! What you see is wat you get! Gebruik linked in om de juistemensenaantetrekkenvoorjouworganisatie!Zorgdat de look en feel perfect aanlsuitbijwie je wilzijn..Visitekaartjes of linked in? blijf op de hoogte van de activiteiten van de zakenrelaties.. Business genoeg via linked in.
  • Social media manager is van toegevoegdewaardevoor het Marketing en communicatie team. Wordter net zo over het merkgesproken online alsdat de marcomafdelingvoorogenheeft. Slaateencampagneaankortna de lancering? De directe feedback van consumentenstaat online en kandaardoorvoortijdigwordenbijgestuurd. Mits de SMM schakeld met de MARCOM Afdeling.Social media manager kandusnietalleen direct feedback gevenn.a.vcampagnes maar is ookeenmooie sentiment spiegelvoor het merk. Wachtdusniet met de campagneevaluaties tot deze is afgelopen maar spring als social media manager voortijdig in.
  • (veeltekst!!)Afstemmen en rapportage aan hoger management en je CEO“Social media manager moet voldoende credits hebben om hoger management en CEO mee te krijgen, actief ambassadeur zijn en bewijskracht leveren. Voorheen was het een verzoek indienen, maar tegenwoordig is het mogelijk dat je op social wordt afgemaakt binnen korte tijd. Overzicht leveren van wat er binnen social over het bedrijf of merk wordt gezegd. Periodieke rapportages waarmee je voortgang kunt aantonen. Snelle toegang hebben tot hoger management en CEO om dat te kunnen toetsen. Maandelijks rapportage of kwartaalrapportage. Successen laten zien.Kijken of er een actieve rol is voor iemand van de directie of management.” Zonderdirectie en MT-geen budget- zonder budget-geen social. Maakinzichtelijkbij het MT wat de waarde is en met name HOE je datgaatdoen!Churn omlaag, klantloyaliteitstijgt, bijeenoptimale online service en de juiste online informatie minder belletjesnaar de klanten service, reputatie management zijnzaken die van belangzijnvooreen direct. Als social media manager ben je in staatkleine social actiesnaareenstrategischniveautetrekken en stel je het belang van organisatiecentraal.
  • Fast forward to now. The massive cultural shift in society brought about by social media has flipped this on its head. The value systems of the incoming workforce, the expectations of the customer, the transparency into organizations, and so on have now created drivers from the outside in. Organizations are no longer the sole controller and must react to these changes in an intelligent and coordinated way. Thus, the word “social” in social business refers more to a business transforming itself to take advantage of, and mitigate the risks of, the implications of social media than it does any kind of external engagement.
  • Online gevenproductenhunmening over producten en diensten. Voorheenongevraagd en de social media manager moetervoorzorgendat dit gevraagdwordt.Waarligt de behoefte van de klanten en hoe kunnen de productenhieroptimaal op aansluiten! Vraag het aan de klantzelf!Door blogs en forawaar over het product gesproken word temonitoren maar ook door ambassadeursteherkennen is ereennieuwemanieronstaanvoor product developers om de behoeftenteherkennen. Samen met de consumentenkunnennieuweproductenwordenbedacht en bestaandewordenverbeterd. Taakals social media manager is beidepartijen met elkaar in contact tebrengen
  • Online gevenproductenhunmening over producten en diensten. Voorheenongevraagd en de social media manager moetervoorzorgendat dit gevraagdwordt.Waarligt de behoefte van de klanten en hoe kunnen de productenhieroptimaal op aansluiten! Vraag het aan de klantzelf!Door blogs en forawaar over het product gesproken word temonitoren maar ook door ambassadeursteherkennen is ereennieuwemanieronstaanvoor product developers om de behoeftenteherkennen. Samen met de consumentenkunnennieuweproductenwordenbedacht en bestaandewordenverbeterd. Taakals social media manager is beidepartijen met elkaar in contact tebrengen
  • Hoe samen te werken met bureau’sLangedurige partnerships waarbij de rollen duidelijk gecommuniceerd zijn.Voorbeelden Social Inc.-Hi > Energize (activatie) <> Social Inc. (monitoring etc.) -Hi > 7 bureau’s op inzendlijst SAN
  • Hoe samen te werken met bureau’sLangedurige partnerships waarbij de rollen duidelijk gecommuniceerd zijn.Voorbeelden Social Inc.-Hi > Energize (activatie) <> Social Inc. (monitoring etc.) -Hi > 7 bureau’s op inzendlijst SAN
  • Social Media Management voor gevorderden

    1. 1. Status Quo• Multinationals met meer dan 1.000 medewerkers hebben gemiddeld 178 social media accounts• Bij grotere bedrijven posten al gauw 18-83 personen social media zelf op diverse platformen• Vrijwel alle grotere bedrijven zetten social media monitoring in – maar hebben veel vragen hoe alle kennis en kansen optimaal te benutten
    2. 2. Groei van conversaties Bron: Altimeter 2012
    3. 3. Status Quo• Na communicatie, service en marketing haken nu ook R&D, HR, Sales en Directie aan – met nieuwe vragen en behoeften• Real-time karakter social media vraagt continue balanceren tussen strategie en momentum
    4. 4. Groei van crises Bron: Altimeter (2012)
    5. 5. Groei van crises ¾ had voorkomen of beperkt kunnen worden Bron: Altimeter (2012)
    6. 6. Status Quo• Ruim 40% van de top 100 merken* heeft een Social Media Manager aangesteld (2011)• Organisaties zijn de fase van adoptie voorbijgestreeft. Dit is het moment dat operationele expertise wordt gevormd.• De social media manager is in deze fase onontbeerlijk... Maar wie is hij/zij? Welke achtergrond, vaardigheden heeft hij/zij? *Bron: Social Embassy
    7. 7. marcomSocial media manager
    8. 8. Social media manager• Van operationeel (beheer channels, community management, webcare) naar regisseur• Grootste uitdaging: toename werkdruk (door toename belang, activiteiten, online conversaties)• Toename conversaties gemanaged door – Interne processen te verbeteren – Klanten te activeren elkaar te helpen – Nieuwe technologien te adopteren
    9. 9. ICT Research & KlantenDevelopment service SMM 0 MT & HR Directie Communicatie & Marketing
    10. 10. ICT SMM• Optimalisatie van de online omgeving o.b.v. feedback klanten• Tegenstrijdige belangen – tackelen met gezamenlijke projecten, in vroeg stadium
    11. 11. • Betrek webcare bij alle (zichtbare) ontwikkelingen – wees problemen voor en houd hen geinformeerd• Vertaal social media inzichten door naar verbeteringen online Klanten (klant)omgeving service• Maak handleidingen, gebruiksaanwzijzin gen en interne Q&A’s beschikbaar in social SMM (Youtube, FB, website, forum)• Verander KPI’s – veel contact in social media = goed!
    12. 12. Vodafone Smartphone Crew• Foster Dialogie: het op gang houden van de dialoog. Het ontsluiten van bestaande content en geschikt maken voor social media zijn hierbij cruciaal.• Promote Advocacy: het identificeren, activeren en faciliteren van de ambassadors van Vodafone.• Facilitate Support: 24/7 support bieden via social media.• Spur Insights & Innovation: continu innovaties binnenhalen en vernieuwingen introduceren. Daarnaast de via social media verkregen inzichten terugkoppelen naar de organisatie en er gebruik van maken.
    13. 13. • Bevorder interne samenwerking & communicatie• Help met controle naleven policy• Bied wekelijks selectie deelbare social media content aan de medewerkers aan• Maak wervingsmateriaal deelbaar/geschikt voor social media SMM HR
    14. 14. • Social media is de spiegel van het merkimago – real time onderzoek brand KPI’s (en alles wat je niet hebt gevraagd)• In conceptfase copy en trends marcom en marketing activiteiten toetsen in social media• Bijsturing tijdens MARCOM campagnes• Effectievere communicatie door social media USP’s (1-1, interactief, persoonlijk, niches) SMM Communicatie & Marketing
    15. 15. • Gezicht geven aan de CEO – en hem toegankelijker maken, in- en extern• Duidt bewegingen en effecten in social media naar hun impact overall strategische doelstellingen• Reputie nieuwste toevoeging jaarverslag – Directie heeft hier hulp bij nodig en social kan die bieden• Meer grip bij crisismanagement en crisis communicatie• Social media is de nieuwe TV commercial SMM MT & Directie
    16. 16. Graphic: David Armano
    17. 17. • R&D voeden met trends en behoeften consumentengedrag – desnoods op dagelijkse basis • Transparantie in R&D – verhoogt betrokkenheid Research & • Co-creatie met ambassadeursDevelopment SMM Hi Influencers Panel Productontwikkeling: Spotify Bundels My Starbucks Idea Transparantie
    18. 18. Research & luisteren Data InsightsDevelopment SMM
    19. 19. ICT Research & KlantenDevelopment service SMM 0 MT & HR Directie Communicatie & Marketing
    20. 20. Social media management must-haves• Social media monitoring
    21. 21. Social media management must-haves• Social media monitoring intelligence – Alle kanalen – Real-time & history – Meten social media effecten, vertaald naar bovenliggende KPI’s
    22. 22. Social media management must-haves• Processen – Workflow – Escalatie – Feedback-loop – Inclusief afhankelijkheden andere afdelingen en externen• Policies – Social media policies – Rollen & verantwoordelijkheden
    23. 23. Samenwerking bureaus
    24. 24. Samenwerking bureaus• Maak gebruik van de expertise van bestaande bureaus maar schakel ook social media specialisten in. – Vraag door op kennis en kunde van disciplines als campaigning, ORM, strategie, community management, intelligence, influencer marketing. – Hebruik hen om jezelf te versterken, te ontlasten, of omwille van ‘de politiek binnen het bedrijf’• Laat al je bureaus samenwerken en neem een duidelijke regierol in
    25. 25. Meten van resultaat• Verschuiving van sturen op bereik (likes, volgers) naar dialoog & interactie• Waar SMM multidisciplinair en strategisch wordt ingezet wordt vaak gemeten op effecten business (als churn, NPS, effect merkwaarden)
    26. 26. Tot slot• Maak projecten klein, vier iedere 6 weken succes – de 6 weeks success loop• Haal kennis en expertise bij andere organisaties• Vind (in alle disciplines) de social actieven die je kunt inzetten als ambassadeur• Vertel je verhaal – en nog eens – en nog eens• Je hebt de tofste job die er is! Enjoy!
    27. 27. OOK SUCCESVOL ZIJN IN SOCIALMEDIA MANAGEMENT?WIJ HELPEN U GRAAG.MET STRATEGIE, OPERATIONELEONDERSTEUNING, COACHING, TOOLING EN/OF RESOURCES
    28. 28. OVER SOCIAL INC.
    29. 29. EXPERTISE
    30. 30. LECTRIC GROEP NR6
    31. 31. sonja@socialinc.nl@socialinc | +31 20 6811534
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×